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XXX（广州）有限公司餐饮培训内容食物安全计划的基本要求 食 物 安 全 计 划 应 包 括 一 些 基 本 工 作 ， 以 便 能 更 广 泛 实 施 危 害 控 制 。 基 本 工 作 包 括 ：个 人 卫 生、 清 洁 及 清 毒 、防 治 虫 鼠 、 废 物 处 理 、 员 工 训 练 、 顾 客 投 诉 的 处 理 、礼节礼貌等 。 . 个 人 卫 生 要 确 保 食 物 安 全 ， 有 赖 良 好 的 个 人 卫 生 。 健 康 人 士 的 皮 肤 及 鼻 子 亦 可 能 带 有 致 病 菌 。 因 此 ， 所 有 食 物 从 业 员 必 须 保 持 良 好 的 个 人 卫 生 和 清 洁 习 惯 ， 以 免 将 致 病 菌 传 至 食 物 。 食 物 从 业 员 应 有 的 个 人 卫 生 每 次 开 始 工 作 时 ， 制 服 、 围 裙 ( 或 衣 服 ) 均 是 清 洁 的 戴 发 罩 ( 帽 或 发 网 )保 持 指 甲 短 和 清 洁 配 制 食 物 期 间 ， 避 免 触 摸 鼻 子 、 口 、 头 发 及 皮 肤 切 勿 在 处 理 食 物 的 范 围 内 吸 烟 切 勿 向 着 食 物 咳 嗽 或 打 喷 嚏 ； 咳 嗽 或 打 喷 嚏 后 须 洗 手 擤 鼻 子 后 须 洗 手 处 理 及 配 制 食 物 时 避 免 穿 戴 饰 物 避 免 使 用 味 道 浓 烈 的 香 水 须 后 水 切 勿 在 处 理 食 物 的 范 围 外 穿 着 制 服 用 鲜 色 和 防 水 的 绷 带 完 全 遮 盖 手 或 手 臂 的 伤 口 如 双 手 有 伤 口 ， 应 戴 上 即 弃 手 套 。 定 时 更 换 手 套 和 绷 带 从 业 员 如 患 有 肠 胃 炎 或 感 冒 等 疾 病 均 不 应 处 理 食 物 患 病 时 应 停 止 工 作 ， 并 向 经 理 报 告 食物安全计划的基本要求下 列 情 况 前 必 须 洗 手 ： 开 始 工 作 处 理 食 物 及 食 具 下 列 情 况 后 必 须 洗 手 ： 如 厕 处 理 生 的 食 物 咳 嗽 、 打 喷 嚏 、 饮 食 或 吸 烟 舔 手 指 每 次 休 息 触 及 丘 疹 或 伤 口 处 理 废 物 执 行 清 洁 职 务 更 换 沾 污 了 的 衣 服 触 及 耳 朵 、 鼻 子 、 头 发 、 口 或 其 他 外 露 的 身 体 部 分 处 理 动 物 任 何 其 他 不 合 卫 生 的 做 法 应 如 何 清 洁 双 手 ? 食物安全计划的基本要求1用 温 水 把 手 弄 湿 2使 用 肥 皂 液 3双 手 互 相 搓 擦 20 秒 ( 彻 底 洗 净 前 臂 、 手 腕 、 手 掌 、 手 背 、 手 指 及 指 甲 边 等 )可 用 指 甲 刷 协 助 清 洁 指 甲 边 ， 但 应 注 意 保 持 指 甲 刷 清 洁 卫 生 。 4彻 底 冲 洗 双 手 5用 抹 手 纸 抹 干 双 手 ( 抹 手 纸 可 再 用 来 关 掉 水 源 )6用 抹 手 纸 包 裹 着 水 龙 头 来 关 掉 水 源 . 清 洁 及 清 毒 食物安全计划的基本要求 有 效 的 清 洁 和 消 毒 ， 可 消 除 食 物 残 渣 及 污 垢 ， 从 而 减 少 食 物 污 染 及 食 物 中 毒 的 可 能 。处 理 食 物 的 范 围 、 设 备 、 工 具 和 接 触 食 物 的 表 面 必 须 经 常 保 持 清 洁 。 清 洁 和 消 毒 食 具 的 程 序 应 包 括 以 下 的 各 个 步 骤 ： 将 食 物 残 渣 及 污 物 抹 除 用 清 水 冲 洗 用 清 洁 剂 清 洗 用 清 水 冲 洗 用 沸 水 或 消 毒 剂 消 毒 （ 使 用 消 毒 剂 时 ， 须 遵 照 标 签 上 的 安 全 及 使 用 指 示 ） 餐厅的餐具应一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，具体如下：从餐具收集处的架或框里拿到消洗处逐个倒去残羹将托盘、餐盘、汤碗、筷子、等逐一分类用55度的温水浸泡餐具油渍，洗去餐具表面污渍用洗洁精加温水冲净餐具用流动的清水冲净餐具用强力消毒粉开自来水将餐具浸泡15分钟（配量比例严格按照使用说明书，勿用热水配置消毒水）用流动的清水冲净餐具把餐具用专用胶框沥除水分逐一排好放在红外线高温消毒柜内后，打开开关，进行消毒。如消毒柜足够使用，可一次消毒完后关闭电源，待开餐时再将餐具摆放在供餐区，如消毒柜要循环使用，则要将消毒好的餐具放置在派餐区的专用保洁柜。以上是餐具清洁及消毒和保洁的全过程，请从业人员严格遵照执行。3. 防 治 虫 鼠食物安全计划的基本要求虫 鼠 会 污 染 食 物 ， 引 致 食 物 中 毒 ， 故 应 订 定 防 治 虫 鼠 计 划 ， 以 消 灭 虫 鼠 及 防 止 虫 鼠 侵 扰 你 的 工 场 。 防 治 虫 鼠 计 划 应 能 防 止 虫 鼠 进 入 或 匿 藏 于 你 的 工 场 ， 甚 至 取 得 食 物 ， 并 能 消 灭 或 杜 绝 任 何 藏 身 于 工 场 中 的 虫 鼠 。 防 止 虫 鼠 进 入 及 匿 藏 于 厨房、餐厅 把 各 种 装 置 、 墙 身 或 地 板 上 的 罅 隙 封 密 对 外 的 门 户 须 经 常 保 持 关 闭 直 接 朝 向 食 物 配 制 地 方 的 窗 户 须 安 装 罩 网 ( 网 孔 不 得 大 于 2 平 方 毫 米 ) ， 以 防 止 昆 进 入 通 风 管 道 和 地 面 上 的 沟 渠 须 盖 好 须 妥 善 存 放 废 物 及 定 期 清 倒 ， 并 且 把 废 物 盖 好 定 期 视 察 处 所 内 外 ( 例 如 每 星 期 一 次 ) ， 看 看 是 否 有 虫 鼠 的 痕 迹 检 查 购 入 的 食 物 和 供 应 品 ， 看 看 是 否 有 虫 鼠 的 痕 迹 妥 善 存 放 食 物 和 供 应 品 ： 把 上 述 物 品 盖 好 把 上 述 物 品 贮 存 在 离 地 面 最 少 15 厘 米 /6 寸 和 离 墙 最 少 15 厘 米 /6 寸 的 地 方 把 上 述 物 品 贮 存 在 干 爽 的 地 方 采 用 先 入 先 出 的 方 法 把 易 惹 虫 鼠 匿 藏 的 纸 盒 、 报 纸 等 移 走 如 溅 泻 食 物 ， 应 马 上 清 理 保 持 厕 所 清 洁 卫 生 把 垃 圾 存 放 在 密 封 胶 袋 和 盖 密 的 垃 圾 桶 内 灭 虫 灭 鼠 食物安全计划的基本要求在 有 虫 鼠 出 没 的 地 方 使 用 化 学 、 物 理 或 生 物 媒 介 ， 例 如 捕 鼠 器 使 用 灭 虫 器 或 灭 虫 剂 捕 捉 和 杀 灭 飞 虫 。 确 保 灭 虫 器 不 在 食 物 配 制 或 贮 存 地 方 的 上 空 或 3 米 范 围 以 内 不 可 在 接 近 食 物 的 地 方 喷 射 灭 虫 剂 如 有 需 要 ， 聘 请 专 业 的 防 治 虫 鼠 公 司 4. 废 物 处 理 废 物 是 指 任 何 不 宜 再 使 用 且 拟 弃 置 的 食 物 、 食 物 材 料 、 包 装 物 料 等 。 由 于 废 物 有 污 染 食 物 的 危 险 ， 所 以 必 须 小 心 处 理 。 废 物 处 理 须 知 应 在 食 物 配 制 室 的 工 作 范 围 四 周 放 置 废 物 桶 ， 并 应 放 置 在 方 便 员 工 工 作 的 位 置。 废 物 桶 应 与 其 他 贮 物 箱 有 明 显 区 别 。食 物 配 制 室 内 的 废 物 桶 如 需 经 常 使 用 及 有 定 期 清 倒 ， 便 无 须 加 盖 ； 亦 可 采 用 脚 踏 式 废 物 桶 。应 划 定 地 方 以 存 放 有 待 清 倒 的 废 物 。从 食 物 配 制 室 把 食 物 残 渣 移 走 以 待 清 倒 时 ， 须 把 食 物 残 渣 放 置 在 密 封 的 废 物 贮 存 桶 内 。须 在 废 物 桶 及 废 物 贮 存 桶 内 放 置 胶 袋 以 隔 开 废 物 。废 物 桶 及 废 物 贮 存 桶 须 在 满 载 废 物 时 清 倒 或 定 时 清 倒 。废 物 桶 须 每 天 清 洁 及 消 毒 ， 并 须 在 晚 上 倒 置 放 在 离 地 的 位 置 直 至 翌 日 ， 让 废 物 桶 内 的 水 份 排 干。 食物安全计划的基本要求 5. 员 工 培训 为 食 物 从 业 员 提 供 持 续 的 培训 ， 可 让 他 们 更 清 楚 了 解 食 物 如 何 会 受 污 染 ， 以 及 如 何 透 过 适 当 的 食 物 处 理 程 序 以 预 防 食 物 中 毒 。 各 餐 饮 供 应 商 应 拟 定 详 细 的 培 训 计 划 ， 并 记 录 每 名 员 工 已 完 成 的 培 训 。 定 期 根 据 员 工 的 职 责 、 现 有 技 能 、 经 验 和 以 往 曾 接 受 的 训 练 ， 决 定 员 工 所 需 接 受 的 培 训。 我司也会专门针对供应商进行培训，为新的供应商提供公司的HSE方面的培训。会根据需要为新的供应商提供食物安全计划的基本要求方面的培训。我司举办的所有培训将记录在案。 6. 对 员 工 投 诉 的 处 理 员 工 的 投 诉 ， 有 助 反 映 食 物 制 造 过 程 中 可 能 出 现 的 问 题 。 故 此 ， 供 应 商 应 小 心 处 理 员 工 的 投 诉 ， 有 需 要 时 ， 可 以 因 应 问 题 ， 在 食 物 安 全 计 划 作 出 调 整 ， 防 止 危 害 发 生 。 如 何 记 录 顾 客 投 诉 ？ 订 定 处 理 投 诉 的 程 序 把 顾 客 的 所 有 投 诉 记 录 在 案 记 录 所 有 细 节 ， 包 括 投 诉 日 期 、 投 诉 人 资 料 、 原 因 、 所 作 回 应 及 修 正 行 动 对待员工投诉时服务人员应高度重视，要向员工表达歉意，要做到讲文明懂 礼貌，谦虚谨慎，在事实没有调查清楚之前不要乱发表自己的个人观点或意见。食物安全计划的基本要求7.礼 节 礼 貌、仪 容 仪 表为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。礼节、礼貌：是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示友好和敬重的行为规范。礼貌用语的基本要求： 语言要文雅、简洁、明确；要讲究语言艺术；说话要有尊称；语调要平稳。概括地说就是要做到：即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 。 1欢迎语：欢迎您来我们XXX、欢迎光临 。 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？ 10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 餐饮服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的问题要请示、不能随意乱说或无把握的敷衍。食物安全计划的基本要求仪容、仪表： 仪表要求： 着装：要整洁整齐，上班穿工作服，经常保持整齐干净，裤长合适，在上班前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋或胶鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋与胶鞋庆保持干净、整洁。 仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按规定的要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃怪味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。 女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和规定以外的物品和装饰品。 行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，提供服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客至上的思想。 注意一定的礼仪，使员员有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。 顾客是以餐饮服务员的语言和动作