顾客服务部配件管理准则.doc

顾客服务部配件管理规定为了规定对本公司产品的配件在为顾客服务工作中所进行的配件更换、领用的条件，并对配件的申领计划、发运、更换、回收进行有效控制，特制定本规定。1管理程序1.1 配件计划管理1.1.1 顾客服务部配件计划的管理A. 技术配件科根据产品生产计划、服务部仓库存情况和安全库存量、各管理中心和指定网点的需求及领用情况，在每周一向公司物资供应部门提供配件需求计划。配件需求计划必须经科长审核，部长批准。B. 已批的计划由技术配件科采购计划主办负责传递给公司物资供应部门、服务部仓库，并负责跟进计划实施进度。C. 中心计划主办根据物资供应部门所提供的计划供应时间，随时检查MRPII系统的库存，在供应时间内到货后7天内领完。帐目管理员必须在24小时之内将领料数输入电脑。D. 采购计划主办必须对中心有需求, 但公司物资供应部门无法提供的配件建立台帐, 并设法另找供应渠道或实行中心间互相调配的方式解决，如在3天之内确定不能解决的要立刻向上级领导反映，寻求解决方法。1.1.2 服务管理中心配件计划的管理A. 服务管理中心根据本中心仓库配件库存情况及安全库存量、月度销售情况和网点需求情况，每月规定的日期前(将各中心分为3组，分别在1号、10号、20号的3个时间段提供需求计划)向服务部技术配件科提交管理中心（）月度配件计划表（原则上要用电子邮件的方式传递）。需求计划必须将科龙、新华宝、旧华宝、冰箱配件分开计划单填写。B. 服务部仓在接到技术配件科提供已批的管理中心申领计划时，仓管员在24小时内必须按计划明细组织备料, 并在每个品种的其中一件上贴上零件号。对部分不能提供的配件，即日反馈中心计划主办落实供应时间，并通知管理中心不能提供的配件及预计提供时间，在每月8、18、28号将缺料情况反馈采购计划主办，待缺件领回后，即时填写中心配件发放缺件补发表将前期缺件补发给中心。服务部仓在完成配件发放后，根据配件计划表和缺件补发表的实发数建账，并在48小时内输入服务部仓库电脑系统。C. 备料完毕后，打包杂工按明细核对无误填写顾客服务部零配件发运装箱单组织包装，由发运主办组织发运。D. 管理中心接到货物，中心帐目管理员应与仓管员一起核对物料，并报中心主任物料的收货情况，在申领表上填上实收数、签名、盖管理中心公章，将反馈联于收货后4天内寄回服务部仓发运主办，并马上建账。若发现数目、型号不符时，应立即与服务部仓核对。E. 中心计划主办必须建立中心计划缺件台帐，并随时跟踪补发情况。F. 中心计划缺件部份不能及时处理，而其他中心有相应件库存时，中心计划主办可组织调拔，中心与中心之间也可以自行协调调拔，调出调入中心双方在管理中心配件调拨单签名确认即可，月未各反馈一份给技术配件科。G.中心月度计划正常情况下，技术配件科必须在15天内完成，特殊情况可延迟到30天。1.1.3 紧急计划的跟进 中心将紧急计划（在表上写上“急！”）传真技术配件科（或电话通知），技术配件科计划主办收到计划后，即时查询售后仓及公司仓库的库存情况。若有库存24小时内组织发运，并选择最快速的运输工具（如果不能发运，应将情况立即反馈给科长）；若无库存，立即联系供应部门采购（不能协调时，反馈科长），并将已落实的供应时间反馈中心，然后补一份服务部紧急需求计划，由科长审核，部长批准后，交供应部门。1.1.4 技术配件科对每份采购计划进行情况分析，每月出一份月配件计划完成情况分析。1.2 零配件的配送1.2.1 服务部配送到中心1.2.1.1发运主办应根据申领表上所要求的条件，按轻、重、缓、急的原则安排发运计划。1.2.1.2物料发运前发运主办必须在发运箱上填写好收货单位、收货地址、收货人等标识。安排运输时，必须核对包装件数并建帐，同时根据有关要求办好货物保险手续和落实交货日期。1.2.1.3发运主办组织发运后，必须在当天将申领表2、3联及发运单复印件用快件寄给管理中心或网点，同时电话通知发运情况。在货物发出7天时间内必须通过电话了解跟踪中心收货情况。1.2.1.4 发运主办负责对所发物料进行跟踪和信息收集，在每月25号向技术配件科递交-月份零配件发运情况登记表。1.2.1.5 对所发物料发生丢失、损坏，发运主办必须立即向运输方或保险公司要求赔偿，并将过程和结果上报技术配件科。技术配件科将处理结果反馈配件仓帐目管理员和管理中心帐目管理员，注明如何入帐，并重组织发运计划进行发运。1.2.2 中心配送到网点1.2.2.1 中心所在市区内网点的配件收发，原则上由服务中心实行定期配送；没有服务中心的二、三级城市，由服务中心根据实际情况设立配件仓，中心负责配件仓的配件配送，网点自行到配件仓领配件。1.2.2.2 特殊情况，需由网点跨城市领配件时，中心可打报告补偿其费用。中心所在市区内因特殊原因网点要上门领用配件的，不作运费补偿。1.3 新旧配件领退的管理1.3.1 网点应根据本地区的销售情况及维修情况, 适当储备零配件. 每月23号前向中心提交下月的需求计划。1.3.2 维修网点为本公司产品保修期内的用户维修后，填写一式四联的“维修记录凭证”，如有配件更换要注明所更换配件的物料号、型号、名称、数量；在旧件上贴上配件故障现象标签，注明故障内容、维修时间、维修单位，其中压缩机、电器部件要求填写机身条形码，并请用户签名确认。1.3. 3 在三包期内的坏配件网点必须帖上配件故障现象标签, 并填写网点旧坏配件返厂登记表，同时附上“维修确认单”1、2联后，将三包期内坏配件退回中心，中心应仔细检查无误后接收。1.3.4网点在每月送维修凭证到管理中心结算，必须将所有耗用的坏配件一起返回管理中心审核（当月进行，过期不受理）。网点应填写网点旧坏配件返厂登记表，坏配件与维修凭证内容及故障标签应一一对应；否则管理中心有权拒绝接收。1.3.5被更换的坏配件必须妥善包装，做好防护措施，保持更换时的质量状态，不得造成再次损坏；如实物质量状态与维修凭证所记录的现象不符，服务管理中心将按维修单及旧、坏配件退回网点处理，并对该网点提出考核。1.3.6 当网点积压配件较多，周转不便时，可提交退新件的申请报告，经中心及服务部技术配件科审核，部长批准后，可以退回部份新件（用红字填写网点配件申领表）。中心根据技术配件科发出的检测指引，对退回的新件进行检验，合格后收货，并冲减网点押金帐。1.3.7不属保修范围（如超保或非质量问题）更换下来的旧配件，网点无须退回顾客服务中心，应交给用户自行处理；网点应严格按本部规定的标准收费。如属用户投诉乱收费现象，本部将对该网点加倍处罚，并要求追回网点多收的费用。 1.3.8 管理中心对网点的维修凭证和耗用配件情况进行100%回访。对返回的旧坏配件应检查是否具有故障标签、是否二次损坏、是否缺件现象，条件不符作退回网点处理；发现弄虚作假的对网点作处罚。1.4管理中心三包期内旧配件返厂 管理中心每月30日前组织A类旧坏配件返厂（A类指：压缩机、电机、电路板、阀体、两器、遥控器、接触器、温控器、连接管、定时器、除霜恒温器），中心应填写管理中心旧坏配件返厂登记表。并附上该批网点的网点旧坏配件返厂登记表第三联和“维修凭证”第二联，物料号、名称、型号、数量应相符；经中心工程师审核、中心主任审批、加盖中心公章、技术配件科长审批后，组织旧件返厂。1.5三包期内旧配件当地报废1.5.1对三包期内需要现场报废的旧配件，中心必须单独填管理中心旧坏配件返厂登记表在备注中注明报废，并附上“维修凭证”第二联，按中心工程师、中心主任审核、分公司经理审批的程序办理，再交服务部配件科冲减中心帐，冲帐后把管理中心旧坏配件返厂登记表反馈联寄回中心。1.5.2 本部技术配件科负责各管理中心返厂旧配件的接收、核对、送检、建账和送修工作。旧件管理员根据管理中心（网点）旧坏配件返厂登记表和“维修凭证”第二联后，与返回的旧、坏配件一一核对，并检查是否存在无故障标签、缺件、标识不清、或与实物不相符等现象；每月对各中心的旧坏配件返厂工作进行考核，对出现实物不符、无故障标签、误判、缺件、标识不清等现象的中心、网点，通知中心补回并提出整改通知书及考核意见。 1.5.3仓库帐目管理员根据已审核的管理中心（网点）旧坏配件返厂登记表进行建帐。 1.5.4配件科在每月30日组织旧坏电器件送检，根据检验结果组织送修和报废工作，汇总后月底向服务部提交“旧坏配件分析报告”，并统计各类旧坏配件数量、损坏原因、损失情况及异常原因分析。 1.5.5对部份外协厂家承诺保修的配件，旧件管理员负责组织将坏配件退外协厂家，并追回赔偿金额。1.6网点押金帐管理1.6.1 网点根据业务量的大小，自行选定押金等级，经中心主任审核、分公司经理审批后, 将押金汇款到分公司财务, 分公司财务收到配件押金后建立押金登记帐, 并开出收据交中心转交网点。1.6.2中心收到分押金收据后，要建立“网点押金占用帐”，在押金范围内, 网点填写网点配件申领表,经办人签名、加盖网点公章, 报管理中心审批, 即可随时到中心领用配件。1.6.3 除A类网点能允许超押金30%领用配件外，其他网点原则上不得超过押金范围领料，如有超过押金范围的领料时，中心必须要求网点选择以下操作方式：A. 直接购买。网点填写附表四网点配件购买单交中心审核后按购买单金额到银行汇款到分公司财务(在汇款单上注明购买配件)，并开具发票连同“汇款单”、“购买单”交回中心，中心审核无误后发料给网点（特殊情况可按网点配件购买单先发货后补办汇款手续）.注：该方式中心只需在“新件进出明细帐”上记发出栏，不必记“网点配件押金占用帐”。B. 冲减安装费。网点填写网点配件购买单，并注明“冲减哪一笔安装维修费”。中心与网点双方签名确认后，当即可以发料，并将“购买单”附在相应安装费（或维修费）额度的安装单（或维修单）交分公司财务冲减安装维修费。分公司财务开具配件发票后，附上购买单寄给中心，由中心寄到网点。注：该方式中心只需在“新件帐的发出栏”上登记，不必记入“网点押金占用帐”。C. 增加押金。如果网点经常出现超押金范围内领料，则中心建议网点增大押金数量。网点将增加的押金按1.6.1点的操作，增加押金后网点即可按1.6.2点的方式领料。1.6.4 一般情况下，要求网点自愿交押金，如果有个别网点不愿意交押金或增加押金，但又要发配件给其与用户维修时：A. 中心行量网点的实力及信誉度，较好的可以先发配件（并在7天内向分公司财务补回相应等级的押金款）；较差的网点（一般按技术配件科提供的名单，以外的中心也要小心行量）必须要求其提供用户资料，回访证实是三包期内的才能发配件，不是三包期内的必须先交押金后才能发配件。B. 分公司定期检查中心的“网点押金占用帐”，对超出押金额度，但又不愿意增加押金的网点，要强行在安装维修费中扣除。扣押金收据由分公司交中心寄网点。C. 当网点业务量减少或与本公司终止合约，要求退回部份或全部押金时，网点提交申请报告，经中心主任审核及分公司经理审批后, 办理退押金手续。1.6.5 当出现网点被撤销后提出或现有网点提出退新件申请时, 中心则按中心主任审核、技术配件科长审批的程序办理审批手续后，相应增加网点押金或交分公司财务办理退款手续。 1.6.6 中心必须每季度末将押金占用累总一次（将相同零件的领退数合计，列出占用件清单），并与网点进行对帐，且双方签名确认。1.6.7 每年中心网点押金占用帐的清算。每年12月30日中心必须对网点押金占用帐清算，做好跨年帐目的交接。中心将全年网点领用和返回的配件分别做出累计清单，并附上网点押金占用帐的年底结存数交网点，网点根据结存、领用和返回的配件清单，进行核对和确认。并根据结存清单将新件及三包期内的旧件（填写网点旧坏配件返厂登记表）退回中心，中心检查无误后，冲减网点押金占用帐，如有余额，则列出清单要求网点按1.6.3.A的方式购买。结清后下年重新建立网点押金占用帐。2 中心配件帐务处理2.1 “新件进出明细帐”的具体格式、填写依据及规范。零件号： 名称： 单价：日期摘要收入发出结存备注数量金额数量金额数量金额发生日期（年月日） =单价*数量=上次结存+本次收入-本次发出 1、从公司申领 管理中心（）月度配件计划表 管理中心配件急需计划表 中心配件发放缺件补发表2、从*中心调拔入 管理中心配件调拔单3、中心退新件返公司 管理中心（）月度配件计划表（红字）4、报废机回收件 “有关报告”5、调拔到*中心 管理中心配件调拔单6、网点申领 网点配件申领表7、网点购买 网点配件购买单8、网点退新件返中心 网点配件申领表（红字）9、中心返修机耗用 返修机配件耗用汇总表 10、中心内部耗用（运输损坏 “有关报告”、盘盈亏、补偿用户、丢失等）2.2 “旧件进出明细帐”的具体格式、填写依据及规范。零件号： 名称： 单价：日期摘要收入发出结存备注数量金额数量金额数量金额发生日期（年月日） =单价X数量=上次结存+本次收入-本次发出 1、网点退旧件 网点旧坏配件返厂登记表2、中心旧件返厂 管理中心旧坏配件返厂登记表 3、当地报废 经审批的管理中心旧坏配件返厂登记表2.3 “网点押金占用帐”的具体格式、填写依据及规范网点名称： 网点编