项目质量管理知识.doc

9 / 10第11章项目质量管理11.1 学习提要 项目不同于一般产品，项目质量也不同于一般产品质量，所以项目质量管理与一般产品质量管理相比有相同点，但也存在不同点。通过本章的学习，应掌握项目质量管理的特点；掌握与项目质量管理有关的基本概念、方法与工具；以及项目质量规划、项目质量控制的主要内容及其控制方法；熟悉ISO9000-2000版标准的有关内容及贯彻ISO9000标准、建立质量管理体系与项目质量管理的关系；了解项目质量管理的有关法规。11.2 知识要点1质量质量可以是产品符合规定要求的程度，也可以是产品与标准的偏差。国际质量管理体系ISO认为质量是一组固有特性满足要求的程度。2质量管理质量管理是质量管理主体围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。3质量检验阶段质量检测阶段是以严格的检验作为手段来控制产出物的质量。该阶段的质量管理属于“事后检验”存在诸多弱点，如出现质量问题容易扯皮、缺乏系统的管理，无法在生产过程中起到预防、控制作用；该阶段的质量管理要求对产品进行100%的检验，质量管理的成本较高。因此，这种方法的管理效能很差。4统计质量控制阶段统计质量控制阶段是指质量管理由事后的终端把关剔除不合格品转到对生产过程的控制，并广泛采用统计的思考方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量控制。该阶段较质量检验阶段有明显的进步，但它过分强调数理统计方法，给人一种“质量管理就是数量统计”的印象，在一定程度上妨碍了质量管理的普及、推广和应用。5全面质量管理阶段全面质量管理广泛吸收各种现代学科的理论，把技术管理、行政管理和现代经营管理方法结合起来，形成了一整套全面质量管理的理论、方法体系，使质量管理发展到一个新的阶段即全面质量管理阶段。该阶段追求客户满意、注重预防而不是检查，承认管理层对质量的责任，追求“在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的前提下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的设计质量、维持质量和提高质量的活动构成整个有效的体系”。6项目质量管理项目质量管理是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进等加以实施的各项管理活动的总和。7项目质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制项目组织及其活动的管理体系。这一管理体系是由建立质量方针和目标与实现目标的相互关联或相互作用的一组要素所组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，使之为一个共同的目的达到质量目标而互相配合、努力工作。8项目质量规划项目质量规划是指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。9成本效益分析成本效益分析是指符合质量要求所带来的减少返工，它意味着劳动生产率提高，成本降低，利害相关者更加满意。10基准对照基准对照是指通过将项目的实际做法或计划做法与其他项目的做法进行对照，启发改善项目质量管理的思路，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。11流程图流程图是显示系统中各要素之间的相互关系的图表，它能够帮助项目小组预测可能发生哪些质量问题，在哪个环节发生，因而使解决问题手段更为有效。在质量管理中常用的流程图包括：因果图：又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。系统或程序流程图：用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。12实验设计实验设计是一种分析技术，它可以帮助鉴定哪些变量是对整个项目产生影响最主要的因素。13质量保证质量保证不是单纯地为了保证质量，保证质量是质量控制的任务，而“质量保证”是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。14质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。目标是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求。质量控制的主要工作内容包括预防和检验、静态调查和动态调查、确定因素和随机因素、误差范围和控制界限。项目不同于一般产品，对于项目的质量控制也不同于一般产品的质量控制，其主要特点是：（1）影响质量因素多（2）质量控制的阶段性（3）易产生质量变异（4）易产生判断错误（5）项目一般不能解体、拆卸（6）项目质量受费用、工期的制约。15实施质量控制的工具与技术实施质量控制的工具与技术有：控制图：旨在确定一个过程是否稳定，是否具有可预测的绩效结果。直方图：指一种横道图，可反映各变量的分布。趋势图：是一种线形图，按照数据发生的先后顺序将数据以圆点形式绘制成图形，可反映偏差的历史和规律。散点图：显示两个变量之间的关系和规律。统计抽样：指从感兴趣的群体中选取一部分进行检查。检查：指检查产品，确定是否符合标准。11.3 重、难点解析1、质量管理发展的三个阶段从近代项目质量管理发展的历史来看，大体经历了质量检验管理、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。（1）质量检验阶段。是以严格的检验作为手段来控制产出物的质量。该阶段的质量管理属于“事后检验” 存在诸多弱点，如出现质量问题容易扯皮、缺乏系统的管理，无法在生产过程中起到预防、控制作用；该阶段的质量管理要求对产品进行100%的检验，质量管理的成本较高。因此，这种方法的管理效能很差。（2）统计质量控制阶段。质量管理由事后的终端把关剔除不合格品转到对生产过程的控制，并广泛采用统计的思考方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量控制。该阶段较上一阶段有明显的进步，但它过分强调数理统计方法，给人一种“质量管理就是数量统计”的印象，在一定程度上妨碍了质量管理的普及、推广和应用。（3）全面质量管理阶段。全面质量管理广泛吸收各种现代学科的理论，把技术管理、行政管理和现代经营管理方法结合起来，形成了一整套全面质量管理的理论、方法体系，使质量管理发展到一个新的阶段即全面管理阶段。该阶段追求客户满意、注重预防而不是检查，承认管理层对质量的责任，追求“在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的前提下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的设计质量、维持质量和提高质量的活动构成整个有效的体系”。全面质量管理是全面的质量管理、全过程的质量管理及全员参加的质量管理的统一。所谓全面的质量管理不仅要求对产品本身的质量进行管理，还要求对组织各职能部门的工作和工序进行管理。全面质量管理的实施分四个阶段、八个步骤：P阶段制定计划阶段，就是确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施，包括四个步骤：1步：分析质量现状，找出存在的质量问题。2步：分析产生质量问题的各种原因或影响因素。3步：从各种原因中找出影响质量的主要原因。4步：针对影响质量的主要原因制定政策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和措施的预计效果。D阶段计划实施阶段，只有步骤55步：即按预定计划、目标和措施及其分工去执行。C阶段检查阶段，只有步骤66步：将实施的结果与计划的要求进行对比，检查计划的执行情况和实施效果。A阶段处理阶段，包括两个步骤7步：取得的经验教训进行总结并纳入相应的标准、制度或规定中，处理已发生的问题并防止其再次发生。8步：提出本次循环尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一轮循环，为下一阶段制定计划提供依据。2、质量规划质量管理规划是指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。（1）质量规划的方法和技术l 利益/成本分析：综合考虑利益/成本的交换，满足质量需求的主要利益是减少重复性工作，意味着高产出、低支出及增加投资者的满意度。l 基准：比较实际或规划项目的实施与其他同类项目的实施过程，为改进实施过程提供思路和实施的标准。l 流程图：任何箭线联系的若干因素关系图原因结果图：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产出各种潜在的问题和后果。库存销售生产图11-1原因结果图系统流程图：主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。质量评价流程图：明确质量管理过程中，各项活动，各个环节之间的关系。通过YES修改设计继续修改NO图11-2质量评价流程图（各活动、各环节的关系）l 试验设计：分析辨明（对整个项目输出结果）最有影响的因素是很为有效的，但该方法的应用存在着费用进度交换的问题。（）质量规划结果质量管理计划：用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略。实施说明：用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。核对单：用来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。3、质量控制（）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。目标是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求。质量控制的主要工作内容包括预防和检验、静态调查和动态调查、确定因素和随机因素、误差范围和控制界限。（）质量控制的依据：工作结果、质量管理计划、操作规范、检查表格。（）质量控制的方法和技术：l 检查：包括度量、考察和测试l 控制图：监控任何形式的输出变量（使用频繁），可监控进度和费用的变化（范围变化和频率），项目说明中的错误，以及其他管理结果。l 统计样本：项目质量控制的基础，统计样本涉及样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用。l 流程图：通常被用于项目质量控制过程中，其主要的目的是分析问题产生的原因及要素间的关系。l 趋势分析：应用数学技术及历史数据，预测项目未来发展。技术参数：多少错误或缺点已被识别和纠正，多少错误仍然未被校正费用和进度参数：多少工作在规定的时间内被按期完成（）质量控制的结果l 质量改进措施：可接受的工作、重新工作、完成检查表、调整过程。l 验收合格：每一项目都有接受或拒绝的可能，不被接受的工作需要重新进行。l 返工：不被接受的工作需要重新执行，项目工作组的目标是使得返工的工作最少。l 完善后核对表：检查的时候，应该完成对项目质量的记录，即完成检查表格。l 度量结果纠正、预防：过程调整包括对质量控制度量结果的纠正及预防工作。提高质量的途径有：建立目标建立诊断分析方法建立行动计划实施行动计划的后续措施定期审查和更新提高质量的6个步骤：满足要求：最终客户直接过程客户公司客户提高质量的途径再实现定期审查6后续措施5实施4行动计划3诊断分析2目标1图11-3提高项目质量的步骤11.4 练习题1、名词解释质量管理 PDCA循环 项目的质量管理 项目质量管理体系 基准对照成本效益分析 质量保证 内部质量保证 质量控制2、单选题（1）大多数质量问题是由下列哪个因素引起的？（ ）A员工不够小心谨慎B缺乏对员工的激励C缺乏来自管理层的关注D规格错误（2）质量是（ ）。A与客户欲望的一致B“镀金”以便使客户满意C与要求、规范及适用性一致D与管理当局的要求一致（3）在影响项目质量的诸因素中，首要的因素是（ ）。A人 B机械C材料 D环境（4）全面质量管理与传统质量管理的重要区别是（ ）。A质量效益 B以人为本C预防为主 D技术与管理并重（5）下列哪一项是质量控制的输出？（ ）A统计抽样 B质量管理计划C工作结果 D过程调整（6）质量管理计划没有描述下列哪一项？（ ）A实施质量政策的方法B项目质量系统C项目质量控制、质量保证、质量改进计划D用来进行成本、进度和质量之间平衡分析的程序（7）质量控制中提高预防的措施是（ ）。A纠正不一致性或缺点，并恢复一致性B排除引起现有的一致性或其他不符合要求情况的原因，以防止再次发生C排除潜在的不一致性或其他潜在的不符合要求情况的起因D人力、手段、材料、方法及环境的改进（8）质量管理要求对产品进行100%的检验，使其管理成本较高，说明质量管理还处于（ ）。A质量检验阶段 B统计质量控制阶段C工作质量控制阶段 全面质量管理阶段（9）可以与项目管理方法相结合的一种典型方法是（ ）。A全面质量管理 B风险管理C变更管理 D并行工程（10）项目质量管理过程中，（ ）是判断质量标准与本项目相关，并且通过项目质量管理使项目达到这些质量标准。A质量规划 B质量保证C质量控制 D质量持续改进（11）进行质量成本分析的目的是（ ）。A寻求最佳质量成本 B纠正质量成本C保证质量成本 D控制质量成本（12）以下关于成本与质量的说法不正确的是（ ）。A质量越高，成本越高B成本越低，质量越差C产量、质量、成本三者相互联系相互影响D产量越高，成本越高（13）以下哪种方法能够准确而有效地找出影响质量的主要因素？（ ）A主次因素排列图法 B成本效益分析C基准对照 D因果图（14）质量主次因素排列图中，曲线表示各因素大小的累计百分比，那么，称为主因素的影响分歧在哪个区间（ ）。A0-50% B0-80%C80-90% D90-100%（15）以下关于“质量保证”和“保证质量”的说法不正确的是（ ）。A保证质量是质量控制的任务，而“质量保证”则以保证质量为基础B质量保证与保证质量的概念基本相同 C质量保证的主要工作是完善质量控制，以便准备好客观证据，根据客户的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动D质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行（16）以下不属于质量控制的特点的是（ ）。A多因素影响性 B阶段性C控制过程的完整性 D控制的时效性（17）项目不同阶段的质量控制内容和控制的重点都不相同，反映了质量控制的哪个特点？（ ）A阶段性 B易产生质量变异C易产生判断错误 D多因素影响性（18）不属于质量控制的技术方法的是（ ）。A控制图 B直方图C散点图 D因果图（19）用于监测技术绩效和费用与进度绩效的技术是（ ）。A直方图 B趋势图C统计抽样 D检查（20）质量控制的输出是（ ）。A质量改进措施 B质量管理计划C实施说明 D工作结果（21）下面哪一种质量改进方法最不可能产生积极结果？（ ）A持续改进 B增加检验C统计质量过程 D客户跟踪过程（22）以下关于质量控制的叙述不正确的是（ ）。A质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求B质量控制应对影响其工作质量的4M1E因素进行控制C质量控制受费用、工期等多因素的影响D质量控制的各个阶段具有一定独立性（23）关于质量管理计划的说明不正确的是（ ）。A质量管理计划是用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略B质量管理计划是质量保证的输出C质量管理计划为整个项目计划提供了输入资源D质量管理计划必须兼顾项目的质量控制、质量保证和质量提高（24）用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系的质量规划技术方法是（ ）。A因果图 B系统或程序流程图C基准对照 D实验设计（25）ISO9000系列标准，经两次修改后，重新发布的标准不包括（ ）。AISO8402质量术语BISO9000：2000质量管理体系基础和术语CISO9001：2000质量管理体系要求DISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南3、多选题（1）影响项目质量的因素可归纳为4M1E因素，其包括（ ）。A人 B机械C材料 D环境（2）全面质量管理的核心是（ ）。A全面的质量管理 B全过程的质量管理C全员参与的质量管理 D质量检验（3）质量管理发展的阶段包括（ ）。A质量检验阶段 B统计质量控制阶段C工作质量控制阶段 全面质量管理阶段（4）全面质量管理的四个阶段包括（ ）。A制定计划阶段 B计划实施阶段C检查阶段 D处理阶段（5）项目质量管理的主要过程有（ ）。A质量规划 B质量保证C质量控制 D质量持续改进（6）关于质量管理与项目管理关系叙述正确的有（ ）。A项目质量管理与项目管理是相辅相成的B项目质量管理是项目执行与控制的重要组成部分C两者都需注重顾客的满意程度D两者都应认识到项目执行过程中预防胜于检查（7）我国指导组织建立质量管理体系，进行质量体系认证的主要依据是（ ）。AGB/T9000-2000质量管理体系基础和术语BGB/T9001-2000质量管理体系要求CGB/T9004-2000质量管理体系业绩改进指南DISO8402质量术语（8）项目经理在质量规划过程中应注意以下哪些问题？（ ）A质量策略 B范围说明C产品说明 D标准和规划（9）质量控制的主要工作内容包括（ ）。A预防和检查 B静态调查和动态调查C确定因素和随机因素 D误差范围和控制界限（10）成本效益分析中的质量成本包括（ ）。A质量纠正成本 B质量保证成本C质量控制成本 D质量规划成本4、问答题（1）现代质量管理的发展经历了几个阶段？每个阶段有哪些特点？（2）项目质量管理包括哪几个主要过程？（3）质量规划的工具和技术包括哪些？项目经理在质量规划过程中应注意哪些问题？（4）什么是质量保证？“质量保证”与“保证质量”之间存在什么样的联系？（5）如何有效实施项目质量控制？11.5 案例分析案例1：IT行业的项目管理在当今信息社会和知识经济中，随着计算机与网络的发展，IT产业成为发展非常迅速的产业。在IT产业中，IT项目的开发与实施已代替了过去重复性生产活动，IT项目一般都涉及软件、硬件等多方面的因素，是一项综合性的系统工程，需要统筹考虑各相关方面，处理好每一个不确定因素和变化，才能保证项目的成功，因此IT行业成为项目管理应用最广泛的领域之一。由于IT项目建设内容复杂，时间要求紧迫，不确定性大，因此要求项目的组织管理水平高、规范化。特别是为了跟上我国加入WTO后的建设步伐，我们迫切需要了解、学习和掌握现代项目管理的知识、技术以及国际项目管理的通用做法，这对提高我们的项目管理水平及项目的成功率有很大的促进作用。本案例以财税库行横向联网系统项目为例，依据现代项目管理知识，结合IT项目实际，来说明在项目管理中，如何实施项目质量管理。项目背景：财税库行横向联网系统是国家财政、税务机关及各家金融机构在各自原有系统的基础上，通过人民银行组织建设的城市金融区域网实现跨系统的数据共享和业务扩展。共涉及税务、银行、国家金库以及财政、海关等部门，甚至进一步发展到审计、公安等相关部门，具有非常重大的意义和广阔的发展前景。本财税库行横向联网系统项目是由市政府、国家金库市中心支库、市地税局、市国税局、市银行电子结算中心共同发起的跨行业、跨部门的大型计算机网络应用项目。其目标是将财政局、国税局、地税局、全市的所有商业银行以及国家金库市中心支库和10多家区支库连接成统一的网络，实现税收的征收、缴款、入库、对账和监管的全面电子化。项目自2000年9月提出，2003年1月市政府申批立项，到2005年1月底全面完工，项目总投资1900万元。项目承包方：本项目由市金新计算系统有限公司承接。市金新计算系统有限公司是中国人民银行全国首家金融电子结算中心市金融结算中心创立的“金融联”的下属企业。从2001年开始，金新公司先后通过了软件行业协会的软件企业资格认证和