招商部管理制度 (修复的).doc

目录第一章：招商部门职能2第二章、招商部管理架构3第三章、招商部职务说明书3第五章：招商部工作流程11第一章：招商部门职能一、部门职能部门名称：招商部部门职责：组织、完成所属项目的发售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；主要职能1、 制定每月、季度、年度招商计划，进行目标分解，并执行实施；2、 招商人员每周、每月、季度招商任务制定与监督；3、 设立、管理、监督、督促招商部正常工作运转，正常业务运作；4、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；5、 合理进行招商部的预算控制；6、 研究掌握招商员的需求，充分调动工作积极性；7、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制；8、 项目组配合公司做好项目各类策划、推广方案的制定及调整、修改，提报；9、 与策划部、设计部配合做好楼盘的推广、促销；10、 配合物业部（相关部门）做好楼盘交接手续；11、 定期收集并整理市场信息；定期把市场信息报备公司；12、 预测市场危机，统计、催收和结算房款；13、 做好招商服务工作，促进、维系公司与客户间的关系；14、 组织、完成公司所属项目的招商15、 对产品的修改与调整提出建议；第二章、招商部管理架构招商部部门经理招商处现场经理（经纪公司）招商助理策划专员（经纪）招商主管（经纪） 招商顾问（经纪）第三章、招商部职务说明书A、招商部部门经理直接上级：总经理直接下级：策划专员、招商助理、招商主管本职工作：营销方案制定与执行、完成招商目标和回款目标。职位职责1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、 对招商机构设置、人员结构合理性负责；3、 负责推广招商的具体业务管理工作，审定物业定位，推广方案、招商策划报告、广告商、媒体选择；制定招商策略、价格策略等；4、 负责落实、跟进广告媒体投放情况及招商资料的设计印刷；5、 拟定年度招商计划，分解目标，报批并督导实施；6、 负责组织房地产招商市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体招商计划和方案，认真组织和努力完成项目的招商工作；7、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议；8、 把握重点顾客，参加重大招商谈判和签定合约；9、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；10、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如招商、合同、公证、按揭、 催款、房产证）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识；11、制定实施招商费用计划及预算，严格控制招商成本，降低招商费用；12、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售后服务工作；13、组织建立完整的顾客档案，确保招商人员离职后顾客不丢失；14、指导、巡视、监督、检查下属；15、定期向直接上级述职；16、向直接下属授权，布置工作；17、负责直属下级任用的提名；18、制定部门工作程度和规章制度，报批通过后实行；19、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；21、负责直属下级下作程序的培训，执行和检查；22、申报直接下级过失和奖励报告；23、负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认；24、参与项目策划工作，负责招商处、样板房方案及装修标准方案的制订工作和组织实施工作；25、负责对招商员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘招商员；26、每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。统计招商业绩及制订提成方案，提交公司审核；负责同服务客户结算代理费用；27、负责协调各部门关系、监督广告公司工作；28、参加公司例会和有关招商业务会议；29、处理紧急突发事件。处理原则：代理公司现场经理自行解决本公司客户产生的问题纠纷，对其进行解释说明并进行安抚。主要权利1、 有招商部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 对促销活动的现场指挥权；5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；6、 有对所属下级工作的监督检查权；7、 有对所属下级的工作争议的裁决权；8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；10、对客户换房、转名、退房审核权；11、对预算内招商经费的支配权；12、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与招商有关事务上的代表权；13、一定范围内的价格优惠权；14、项目营销方案的决策权；15、广告方案审核、报批权。B、招商助理（即为分接员也是前台秘书）直接上级：招商部部门经理直接下级：招商人员本职工作：协作招商部日常工作及招商日常的内务工作。职位职责1、 负责分接来访客户，问清来访途径，公平公正现场分接给经纪公司招商顾问。并做好登记工作，以做备案登记。2、 负责招商档案管理，包括签报、传真、通知、政府颁布的影响房地产招商法律法规、会议纪要、广告设计软盘或MO电子资料、公司招商广告等，负责将有关资料分派到有关部门，如每次重新使用的价格表，送到办公室、财务部起草划审核相关招商业务合同、通知、传真等文件，处理来往函；3、 负责广告及其他零星费用开支的具体经办，已发生费用均分类录入电脑，按费用计划表，进行费用控制与统计，制订月报表；4、 负责会议经纪要的编写与督促落实；5、 负责部门各种文件资料的打印工作；6、 参与价格系统的调整（如价目表、付款方式）；7、 参与招商业务及周、月的电脑统计分析，认购书，合同签约的统计分析，现场招商客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档，参与佣金计算；8、 负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门经理、报纸整理与招商部办公室的环境工作；9、 负责缟制各招商报表；9、根据客户应交楼款金额及时间表，监督催款情况负责客户关系处理，个别事件的应变协调；10、与财务部的协调和配合。部门经理安排的其他工作；11、负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪；12、负责售出部位的确认和审核；13、负责出售单位认购书复印件存档；14、填写招商部全体人员考勤统计表。主要权限1、对本职工作范围内合理性安排建议权；2、招商人员工作业绩评审异议权；3、招商经理工作相关事件提醒权。C、招商主管（经纪公司招商组长）直接上级：招商经理直接下级：招商人员职位职责1、 严格执行公司制定的项目价格；2、 规范执行招商部接待程序，监督下属的行为规范；3、 对重大客户转交招商部经理处理；4、 执行直接上级制定之招商计划，协助下属完成招商目标；5、 监督、检查下属员工的各项工作；6、 正确及时传达上级指示；7、 接受客户投诉及时处理有关问题；8、 上报；9、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10、及时对下级人员工作中的争议作出裁定，并汇报上级；11、掌握招商部工作情况和本项目有关招商数据；12、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理；13、制定招商人员技能培训计划，报批后实施、考核；14、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级；15、根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行；16、外线人员的管理调配，经上级批准后执行；17、汇总拟写每周、每月招商部工作总结呈送上级审核；18、定期盘点招商面积/套数等，定期与招商助理核实后报送上级；19、对周边楼市动态安排招商人员进行调查，汇总分析后呈送上级；20、关心下属思想工作、生活；21、定期向直接上级述职；22、对招商人员工作流程的正确执行负责；23、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；24、对招商现场的清洁卫生、物品保管、使用负责；25、与物业部协调与协作；26、处理解决招商现场突发事件，并呈报上级。主要权限1、 下属工作调配，任用建议权；2、 下属奖励建议权、提名权；3、 招商人员及外线人员作息时间和出勤考核；4、 招商人员招聘、录用建议权；5、 了解房地产市场变化，并建议相应的推广、营销策略建议权；D、策划经理（专员）直接上级：招商处现场经理本职工作：根据上级指示制订项目具体营销策划方案并对目标进行分解，调查研究市场动态并呈报上级领导，拟写市场危机报告。职位职责1、 负责项目策划、调研与分析，提出市场专题分析报告，及时洞查市场走向积极适时、合理有效地提出新的招商思路，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司楼盘的市场占有率；2、 市场危机预测及报告；3、 负责项目策划工作，根据公司确认的招商费用制订项目阶段性招商进度计划、广告计划并保证项目方案的推广执行；4、 参与项目开发及工程开发过程中相关问题讨论；5、 参与广告商的选择；6、 参与价格系统的制订，并根据市场变化建议调整价格策略；7、 负责招商策划方案的组织制订，提出合理意见；8、 负责广告监测、展销会（广告投放时间、投放密度）总结，研究客户反馈信息，调查招商策略；9、 负责项目招商统计分析工作，及时向领导汇报；10、配合部门经理进行现场招商培训和管理工作；11、参与招商人员各项职业技能及客户应对技巧的培训；12、负责做好招商经理安排的各项工作；13、按时完成公司领导交办的其他工作。主要权限1、营销策划方案实施建议权；2、招商计划及实施异议权；3、广告策划方案建议权；E、招商人员（招商顾问）直接上级：招商主管（招商组长）本职工作：项目产品推销工作；顾客（散户）接待、谈判、签约。催收个人发生交易的招商回款；职位职责1、严格执行招商程序，规范招商；2、严格执行行为规范，热情服务；3、对个人洽谈的顾客，负责售后服务；4、对个人发生的楼盘招商，催收招商款项；5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助经纪公司招商经理处理；6、作好招商统计工作，填报各项规定表格；7、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。第四章：招商部人事制度 一、招商人员的招聘1、根据项目需要提报岗位需求；2、发布招聘信息；3、由人力资源部进行初试，招商经理进行复试，通过复试后由招商部负责人/总经理决定是否录用。二、招商人员的培训1、试用期员工培训、踩盘、房地产知识、招商技巧、项目培训、公司、招商部管理制度培训2、在职培训、踩盘、技巧交流会、考察、讲座和报告会、双向交流、新任职务培训、职务说明、职业交流、公司、招商部制度改进说明会第五章：招商部工作流程一、来电来访顾客的接待程序（一）、接听电话 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本招商处 电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的卖点融入，尽量吸引客户过来 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话 接听电话时间不要过长，以23分钟为宜 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意” 要等对方挂线后自己才能收线 作好来电客户登记（二）、招商助理迎接客户 每一个看见客户进门的招商助理都要与客户打招呼，并问明来访情况