宁波中小企业公共服务咨询平台发展研究

宁波中小企业公共服务咨询平台发展研究摘要：宁波市中小企业公共服务咨询平台既是帮助中小企业解决发展面临问题的有效平台，也是宁波市构建服务型政府的重要举措，其成功运行已受到了广泛关注。文章认为其企业运作、集成服务、主动出击以及政府买单等的特色机制设计，是其成功运作的关键。同时还针对其发展中面临的制度落实难、绩效考核难、留人用人难等方面问题，提出了具体的政策建议。关键词：宁波中小企业公共服务咨询平台运行机制我国中小企业数量多、社会贡献大，作为中小企业服务体系重要组成部分的中小企业公共服务平台建设一直受到各级政府部门重视。2010年，关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见、国家中小企业公共服务示范平台管理暂行办法等政策法规的相继出台，进一步加速了各地中小企业公共服务平台的规范发展。但总体来看，目前各地中小企业公共服务平台建设多数仍处于探索阶段，平台在功能定位、运行机制、管理模式等方面都存在较大差异。宁波市中小企业公共服务咨询平台（以下简称“8718平台”）于2007年12月试运行至今，已在当地形成了较高的知名度，影响力也日益扩大，逐步成为众多中小企业向政府反映问题、咨询疑难的主渠道。探索总结其运行特点并剖析深入发展的制约因素对平台本身乃至同类平台建设都有较大的参考价值。18718平台简介宁波市中小企业公共服务咨询平台以“87188718”（寓意“帮企一把”）电话热线为服务主线，以互联网、传真、手机等为服务补充，以相关政府职能部门为联盟，充分整合各部门政务资源和各类社会性服务资源，共建为广大中小企业提供实时互动、方便快捷、低成本远程咨询和交互的平台。其运行模式如图1所示。运行5年多来，8718平台被越来越多的企业所接受，在服务企业方面取得了显著成绩。据统计，2011年8718服务平台共受理问题4430件，其中解决3874件，解决率88%；满意3644件，满意率82.7%，当年累计服务联系量5.4万次。企业政策库共入库政策1617条，累计查询370余万次，日均上万次，每条政策平均查询量2000多次，是2010年全年查询总量（21万次）的6.5倍；发送短信20万条。8718门户网站群体系的访客累计突破70万人，页面浏览量突破1300万次，日均访客4500人以上、页面浏览量10万次以上，并呈现逐月递增的良好态势。通过对接服务，促成宁波市制造企业的22个设计需求与本地高校、设计企业成功对接，已签约金额280多万元，意向对接金额630万元。注册企业增加900多家，累计5011家，覆盖全市各县（市）区，绝大部分是规模以上工业企业，约占宁波全部规模以上工业企业的40%；开设了企业负责人、政务联系人、技术、财务、人事、办公事务、市场销售、采购等各种岗位角色的实名账号超过1.2万个。28718平台运行特征8718平台极的成功运行，得益于其特有的机制设计，主要体现在以下几个方面：2.1企业运作、政企地位“平等化”区别于国内众多的事业单位制的中小企业公共服务平台，8718平台是政府支持下的具有独立法人资格的企业构建的平台。平台自负盈亏，由政府通过“购买服务”的方式对企业公共服务平台体系进行引导。这一制度安排极大地提高了政府服务企业的效能。一方面，竞争促使平台重视自身服务质量和水平的提升。由于采取市场化的运作模式，平台要面临来自市场的竞争压力。为了保证不被市场淘汰，平台对内要降低运营成本、提高运营效率，对外要提高服务质量、丰富服务内容、创新服务方式。另一方面，弱化了政府提供服务时候的管理者地位。平台与受服务企业之间以平等的身份和地位进行交流、沟通，避免了政府以管理者身份直接服务企业时因为身份、地位不对等而出现的交流、沟通障碍，也因此受到众多中小企业的欢迎。2.2集成服务、问题解决“一站式”随着经济社会的发展和社会分工的进一步细化，各部门的管理职能也不断的细化，这在一定程度上增加了企业找到特定职能部门解决特定问题的难度。8718平台充分整合了各部门政务资源，其工作开展除了受到宁波市服务企业活动的工作支持外，还得到50多个市属重点部门、10多个县市区企业服务联络员的政府联动网络机制工作配合。这一运作方式使得企业提出的困难和咨询的问题能在最短时间内得到解答，而这些问题几乎涵盖企业不同生命周期中碰到的所有问题。同时，8718平台除了为企业找到和问题相匹配的职能部门外，还将跟踪问题解决的进度、解决程度以及企业的满意程度等，在制度上避免了部门之间针对部分问题可能互相推诿现象的发生。2.3主动出击、服务模式“多向度”区别于传统的由政府职能部门决定服务种类、水平和方式，8717平台在服务中小企业过程中，不是简单被动的等待企业提出服务要求，而是主动出击，时刻关注企业的需求，努力根据企业的需求提供对应的服务，从而实现服务模式的“多向度”。从具体运行过程看，一方面，平台积极关注国家的方针政策，及时解读中央、省出台的各项支持企业发展的政策，并积极向企业送政策、送信息、送服务、送信心，为企业提供最新的经济和产业政策信息，为服务企业长效机制的建立创建良好的政策环境。另一方面，平台会定期组织人员深入企业内部调研，不断了解和反映企业所面临的困难，帮助企业解决其发展过程中的困难，为相关问题提供完善的解决方案。2.4政府买单、服务提供“零收费”尽管8718平台本质上也是一家具有独立法人资格的企业，但其主要的收入来源并非来自其提供的服务项目，而是由“政府买服务”产生的财政拨款。政府对平台就每年的信息发送量、问题流转和解决量有具体的要求，并会对平台工作量完成情况考核，以此来决定财政拨款的额度。因此对于受服务企业而言，包括企业咨询，难题解答等绝大多数服务是不需要支付任何费用的。这些无偿服务一方面帮助企业实实在在地获得了各类直接或间接经济效益，减少了企业处理相关难题的花费，节约了企业成本。另一方面，这种依托政府信用和政府财政的“零收费”服务方式，为8718平台赢得了信用和形象。38718平台运作的制约因素分析3.1制度执行落实难8718服务平台的成功运作离不开各政府职能部门的支持，但是这一制度的执行和落实本身是缺乏制度保障的。这是因为尽管8718服务平台可以根据企业对政府部门的满意度评价形成职能部门的考核，但是8718服务平台作为一个企业单位，其评价和考核结果对各职能部门是缺乏约束力的。同时将对政府服务的评价结果在宁波市经济和信息化委员会网站上公布也存在警示作用不足的问题。在实际操作环节，部分部门对流转的问题延迟答复甚至不答复，甚至出现因职能部门原有联络人员工作调动出现无人答复的情况，8718平台并没有行政的手段或其他方面的制约机制来避免类似事件的发生，从而在很大程度上导致了服务企业绩效受到各职能部门对服务企业工作重视程度的影响，存在很大的随机性和变异性。3.2平台考核机制不健全考核主体单一。目前对8718平台运行情况的考核还主要集中在政府部门，由政府有针对的设定标准来评估平台运行的绩效。这种评价考核方式容易导致一些真正关系平台切身利益的问题得不到应有的重视。另外，考核标准尚不规范。目前宁波市政府仅在事先对8718平台每年的信息发送量、问题流转、解决量有一定的要求。8718平台运行的绩效考核却缺乏严格的考核标准，也没有形成明确的指标体系，考核执行具有较大的随意性。3.3主动服务精确度低8718平台提供主动送政策服务时，主要是采用传统的给企业群发短信的方式。目前情况看，这种方式存在传达内容选择缺乏科学性、政策传达受众缺乏选择性等方面的问题。平台在选择所需发送的政策时，主要考虑政策的受众规模，而很少考虑政策对部分或个别企业的重要程度。从形式上看就是选择发送的政策主要是涉及企业数量众多的政策，只涉及少数企业的政策则不会发送。同时，平台在提供政策服务时候，由于没有对服务对象进行科学的分类，也无法准确把握特定企业的特定需求。因此，目前的主动传达政策服务尚且不能做到精确打击的要求。3.4“盈利性”和“公益性”矛盾突出由于8718企业服务平台采用的是企业化运作方式，利润最大化和规模扩张是企业生存发展的内在动力。但目前平台的主要收入来源于“政府买服务”产生的财政拨款，政府的服务需求增长和企业扩张步调不一致性。这种情况下，平台运行产生了一系列问题。第一，员工流动性大。平台对员工的能力要求越来越高，但企业化运作以及单一的“财政拨款”式收入来源，导致员工收入没有增长预期、岗位没有晋升预期；第二，平台运作资金紧张。平台历年来为企业提供了大量的服务工作，帮助企业实实在在地获得了各类直接或间接经济效益，但平台自身的财政扶持体系问题却未能得到根本解决。平台要扩大服务范围、提升服务质量，缺乏可调用的配套资金支持。48718平台发展建议4.1建立职能部门首长问责制建立服务企业的职能部门首长问责制，由主管市长按月或者按季度根据8718平台提供的职能部门评价情况，对职能部门领导进行问责，可以增强政府职能部门对于服务中小企业的重视程度。具体可以视情况采取如下两种方式：批示法。对于一些行政部门没有在规定时间内解决企业反映的问题，出现部门办事效率低下等方面问题，可以由主管市级领导按季度在8718平台提供的职能部门评价情况上进行批示，并印发各相关职能部门，以示警戒。问责法。对于批示警戒之后没有任何改善的，或服务企业满意度连续2个或以上季度都排名靠后的，或因服务企业工作方面在社会上造成一定负面、影响政府公信力的职能部门，由主管市级领导召集所有相关职能部门参与，对这些职能部门首长进行问责，并作为部门考核以及首长考核的重要参考依据。4.2建立公众舆论监督机制在现代民主社会，舆论被称为立法、司法、行政之外的“第四权力”，可以有效地发挥监督政府、防止权力滥用和腐败的制度性功能。在8718平台运作方面引入公众舆论监督机制，一方面可以起到有效的监督作用，让政府部门的责任同样在阳光下履行；另一方面，可以起到有效的社会沟通作用，有助于建设政府、企业和民众的互信机制，防止部分没有得到有效解决问题的持续发酵而积聚社会矛盾。在具体操作上可以从以下两方面着手：跟踪困难问题、曝光关联部门。对于企业反映比较集中的共性问题，或是企业多次反映仍得不到合理有效解决的问题，或是一些负面影响大、影响范围广的问题，要引入媒体和舆论监督，在全市范围内进行跟踪和报道。具体可以在阳光政务等节目上增设专栏，从而增加各职能部门的责任意识、危机意识和服务意识。报道先进事迹、宣传优秀部门。对于问题解决满意度高的职能部门或个人，或是解决问题产生较大正面影响且影响范围较广的职能部门，针对部门的运作机制或个人的先进事迹在全市范围内进行跟踪和报道。一方面作为对先进部门和个人的激励，另一方面在全市范围内树立典型，放大正能量，营造服务企业良好氛围。4.3完善平台考核评价机制起草制定服务企业平台运行考核评估办法，并做到“考核内容量化、考核标准统一化”。由宁波市政府专门制定出台服务企业平台运行考核评估办法，作为对同类平台进行奖励或惩处的主要依据。将平台的内部考核和外部考核有机地结合起来，接受政府和企业社会全面监督。在办法中详细设置考核相关事项、考核具体办法和考核说明。考核相关事项中确定考核小组、考核原则、考核方式、考核周期；考核具体办法中规定考核内容、考核细则；考核细则里明确综合性考核和业务性考核，同时对两类考核分别设定加分项目和扣分项目，并在日常考核中严格执行，据实考评。做到考核内容量化、考核标准统一化。在评价考核工作中，必须实现从传统效率原则向满意原则的转变，做到考核内容量化考核标准统一化。在考核内容量化方面，建议对平台考核可以设定如下量化指标：政策信息投放数量、服务企业的数量、开展服务的次数、不定期抽查考核的情况、定期考查的情况、服务企业的投诉和不满意情况等。外部对平台评价可以设定信息投放的准确性、服务的及时性、困难解决程度、服务的满意度等指标；考核标准统一化就是要对全市各类企业服务平台，按照不同的工作性质分类设定统一考核标准、计测考核分值，做到统筹兼顾，避免实际考核中有失公平公正问题的产生。4.4提升服务智慧化水平要使平台的主动服务受到企业的欢迎，就要做到在适当的时候给适当的企业提供适当的服务。从实施层面，应该做好以下几方面工作：分类汇总服务政策。建立服务政策数据库，根据政策的发布单位、政策面向、涉及行业、涉及领域等情况对政策做有效的归类和汇总，并将此作为选择服务对象的基础，从而保证做到对不同需求的企业提供不同的服务。分类汇总服务对象。建立服务对象数据库，可以按照所在行业、企业规模、注册地、生产产品、研发机构设置情况等对服务企业进行有效的分类汇总，并根据企业分类情况和政策的关联度来智能选择主动服务的对象。挖掘利用历史服务信息。8718公共服务平台应分类整理、记录每一家企业每一次提出的问题以及问题的解决情况，并据此建立企业信息数据库，由平台对这些数据进行分析和整理，在此基础之上形成针对具体企业的个性化服务方案设计。同时平台应根据后续企业服务情况及时对服务方案进行定期更新，以保证准确掌握企业服务需求，并适时提供准确的服务内容。4.5创新平台运营及用人模式要解决平台运行“盈利性”和“公益性”之间的矛盾，实现服务企业常态化运行，就必须创新平台运营及用人模式。适度开展增值服务。在平台以后的建设和发展中，在提供政策咨询、信息投送和问题流转等公益性的服务，并保持公信度的同时，可以采用“市场运作+政府引导”的方式提供一些增值服务，增加平台的收入渠道，促进公共服务平台长期运作。但增值服务的提供和费用的收取须经过政府部门的审批，重点针对目前企业需求大、且需要动用社会资源或其他成本投入的项目。同时还应坚持公益服务为主、市场服务为辅的原则。完善员工激励机制。