江苏电信2009年运维KPI考核办法(发文).doc

2009年网络运行维护与管理考核KPI指标（一）考核（得分）指标解释下表是2009年运行维护维护KPI考核汇总：类别指标类型目标值权重考核/通报周期客户服务与产品支撑（32%）1、客户满意度年末客户维护服务满意度排位3%年/年2、客户维护服务质量重复障碍率、重复障碍客户率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带）12%月/月预约装移机履约率98%1%月/月新装机15天内故障率3%1%月/月政企客户省际业务保障及时率95%1%月/月3、宽带业务维护服务质量ADSL异常掉线用户率2%月/月ADSL端口速率达标率2%月/月重点网站用户感知测评指标1%月/月4、维护服务产品发展中小企业IT服务外包产品发展完成率4%年/月5、政企客户服务质量全业务应用方案提供及时率98%2%年/年业务电路开通及时率3%年/月网络运行（46%）6、C网运行质量DT/CQT10%年/半年无线系统接通率97%、掉话率0.35%2%月/月基站运行质量2%月/月C网网络割接成功率100%5%月/月7、WLAN运行质量CQT3%年/半年AP可用率92%2%月/月8、PHS运行质量DT/CQT2%年/半年PHS掉话率1%（苏州1.1%）2%月/月9、传输一级干线光缆障碍率5%月/月C网基站双路由优化AB类100%、C类90%3%年/月10、IP网优化改造ATM内核DSLAM更换、小BRAS更换、e8-2和iTV多PVC改造5%年/月11、气体放电管保安单元更换完成率100%5%年/季维护管理（22%）12、维护体系完善架构完善2%年/季队伍建设3%年/季13、网络资源管理数据资源准确率4%半年/半年14、网络维护成本管理网络维护修理费预算完成率3%年/季完成节能指标2%年/季15、维护外包管理代维人员考试通过率95%2%年/季度代维质量指标4%季/月网盈公司代维市场份额50%2%年/月加分指标维护管理创新加分包括管理与技术创新、岗位创新以及专项工作或应急通信保障获得表彰的，将加分年/年扣分指标重大通信及服务保障事故重要通信保障、重要客户服务事件、重大安全隐患、重特大通信事故，每发生一次扣0.1-2分年/年网络运行质量及服务质量明显下滑光缆网、长途电话网、互联网、软交换、宽带网、PHS网运行质量低于目标值；全网性业务开放及时率低于目标值；每发生一次扣0.5分年/年下表是09年月度考核专业汇总及得分占比：专业序号月度考核专业专业比例1客维工作（含综调）14%2网络监控10%3交换及业务平台10%4多媒体10%5光缆线路8%6传输设备5%7动力8%8铜缆及终端设备维护10%9无线专业（含C、W、P）15%10基础管理（外包、成本和备品备件）10%一、客户服务与产品支撑（32%）1、年末客户维护服务满意度排位（3分）指标要求：根据省公司09年年末满意度调查结果，考核各分公司维护服务满意度得分。各项指标和分值如下:行业客户：整体解决方案（0.5分）；聚类客户：故障修复服务、宽带网络质量两项（各0.5分）；公众客户：故障修复服务（0.5分）;个人客户:天翼网络质量(1分)按以上维护服务短板项目，各分公司客户不满意提及率的排名与全省平均值进行对比考核。计算公式排名在平均值以上的分公司得分，其中第一名得0.5分（天翼网络质量得1分)；其它分公司得分为：项目分值1（N-1）/M，N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量；排名在平均值以下的分公司扣分，其中倒数第一名扣0.5分（天翼网络质量扣1分)。其它分公司扣分为：项目分值1（N-1）/M，N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下的分公司数量。计分方法：分公司得分为各项满意度得分之和。数据来源：省公司客户满意度调查结果。2、客户维护服务质量（14分）2.1 客户服务关键指标（12分）考核内容包括：重复障碍率、重复障碍客户率、2次以上重复申告率、障碍修复及时率、在线处理成功率（宽带业务和移动业务），详见下表。分类重复障碍率重复障碍客户率障碍修复及时率在线处理成功率政企品牌带宽型业务6%95%-商务领航6%95%-ICT业务6%95%-家庭品牌e68%96%-e8-18%96%-尊享e8 6%98%-e96%98%-尊享e96%98%-单产品宽带业务政企客户10%政企客户96%65%非政企客户12%非政企客户95%移动业务12%96%60%以上指标每项0.5分。指标要求：（1）政企品牌（3分）：分别按照带宽型业务（包括DDN等基础数据电路、2M等数字电路、光纤出租等其他网元出租等业务，即综调系统内“专线及专网业务”类别下的所有业务）、商务领航业务（即综调系统内“转型业务”类别下的商务领航和定制终端2个业务）、ICT业务（呼叫中心、全球眼、新视通、机房无忧、网管专家、系统集成等业务，即综调系统内“转型业务”类别下不含商务领航和特殊事务以及定制终端的其他所有业务）三类业务进行统计；三类业务对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。上述6项统计数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。重复障碍率：对于各项业务，指当月（自然月）综合调度系统中同一业务号（电路号）发生两次及以上障碍次数的情况。障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复，对时限的管控按照差异化服务的要求执行（或前后端SLA协议约定）。指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内（含不明原因）的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。（2）家庭品牌（4分）：按照我的e家不同的套餐分e6、e8-1、尊享e8、e9、尊享e9分类进行统计和考核，仅考核重复障碍客户率、障碍修复及时率，且各类套餐对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。上述10项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。重复障碍客户率：是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的客户在当月所有有效障碍申告总客户数中所占的比例。重复申告按照自然月统计，若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同一客户发生了再次申告的现象，并再次进行派单处理（不区分障碍现象与障碍原因），则将此客户列为重复申告客户统计。综调中心预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计入重复申告客户数统计。重复申告以客户申告目标产品的帐号（e家客户发生故障的电话号码或宽带帐号）进行统计，不以客户申告障碍过程中所使用的电话号码或所留联系电话号码进行统计。e家产品内各类业务的多次故障（如同一客户本月发生固定电话和宽带故障各一次）需计入重复申告统计。客户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。（3）单产品（3分）：按照宽带（含ADSL、LAN智能小区、WLAN、网络视讯itv业务）和移动业务（含CDMA）这2类业务进行统计和考核。对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率，见上表。上述8项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。重复障碍率：对于各项业务，指当月综合调度系统中同一宽带号或CDMA号发生重复申告的派单障碍次数的情况。其中宽带的重复障碍率分政企客户和非政企客户（家庭+个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的派单工单数量与总派单工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。其中宽带的障碍修复及时率分政企客户和非政企客户（家庭+个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。在线处理成功率：是指综调中心受理人员直接归档障碍数与总障碍受理数的百分比。且该故障在修复后24小时内不再重复申告。计算公式（1）政企品牌重复故障率重复申告且派单的故障数/总申告故障数100%障碍修复及时率（总申告故障数超时障碍数）/总申告故障数100%。说明：由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。申告数不含咨询类的工单数。 （2）家庭品牌重复障碍客户率重复申告且派单的客户数/有效故障申告总客户数100%说明：有效申告指所有申告数去除咨询类申告数。障碍修复及时率按时修复派单故障数/总派单故障数100%。（3）单产品（宽带业务、移动业务）重复障碍率重复派单的故障次数/总的派单故障次数100%说明：重复派单的故障次数：指1个自然月内，同一业务账号的故障派单次数超过1次的次数。障碍修复及时率按时修复的派单故障数/总的派单故障数100%。在线处理成功率预处理成功的故障数/总故障数100%其中移动业务的在线处理成功率和重复障碍率指标，1-6月不考核，7月份开始考核。计分方法：上述指标均为月度统计、通报及考核指标。每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.01分，扣完为止；年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。数据来源公司运维部综合调度系统统计结果。2.2 预约装移机履约率（1分）指标要求：该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户装移机过程中的履约准时和工作完成情况。在预约当天的24:00前完工的工单认定为履约准时，如果该新装用户在15天内出现故障，将出现故障的用户数进行扣除。装移机初次预约完成之后，预约时间可在客户向综调中心提出申请后，或在综调中心主动联系客户并得到同意后进行更改，以上视为客户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24：00的工单均不能列入履约准时工单。计算公式装移机履约准时率=（履约准时的工单数）/装移机工单总数100%说明：所有预约装移机用户。计分方法：上述指标均为月度统计考核指标；每低于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.1分，扣完为止；年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。数据来源公司运维部综合调度系统和BSS统计结果。2.3新装机15天内故障率（1分）指标要求：该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户装移机完成后15天内的质量稳定程度。计算统计周期内新装机用户在装机后15天内发生派单故障数量与所有当月完成装机用户的比值。其中当月1日-15日新装机用户的派单故障从当月16日-月底的故障单中统计。该指标统计周期为上月16日-当月15日。计算公式新装机15天内故障率统计周期内新装机用户在装机后15天内发生派单故障数/统计周期内总新装机完成数100%计分方法：上述指标均为月度统计考核指标；每高于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.1分，扣完为止。该指标，1-3月份通报，4月份开始考核。年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。数据来源公司运维部综合调度系统和BSS统计结果。2.4政企客户省际业务保障及时率（1分）指标要求：该指标主要考核跨省政企客户故障申告的处理及时率。主要指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。计算公式障碍修复及时率（总申告故障数超时障碍数）/总申告故障数100%。说明：由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。时限要求：带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；、级电路业务恢复时限不超过 240 分钟；VPN 业务按平均修复时限等级T11 小时、T22 小时、T34 小时、T48 小时作为考核值进行考核。 95和4008短号码业务恢复时限不超过1440分钟；商务领航/ICT 业务按照工单要求时限完成。为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原则，要求跨省故障的处理全部通过集团公司大客户售后服务管理系统实现。由省派发的故障工单，原则上经过发起省故障初判后非本端原因后，应立即派往对端省、地市及相关单位，超时故障考核责任计入处理时限长的一方。不明原因故障按涉及省各计1 次并视超时与否计入及时率考核。因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责时长。计分方法：上述指标均为月度统计、通报及考核指标。因地市电信侧原因引起全省指标不达标，该项全部扣完，同时还要在月度考核中视情况另扣2-5分；因地市电信侧原因引起全省指标恶化，但仍达标，该项全部扣完，不在月度考核中另扣分。其他扣分项： 违规处理：受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣0.5分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.1分。 重要客户业务全阻：集团级100家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，该项全部扣完。重要客户灾备业务故障，该项全部扣完。 客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的该项全部扣完，投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.4分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣0.2分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣0.4分。 以上扣分项可以累计，扣完为止。数据来源集团电子运维售后服务保障模块（原集团公司大客户售后服务管理系统）中集团、省、地市受理、派发的各类业务故障单。3、宽带业务维护服务质量（5分）3.1 ADSL异常掉线用户率（2分）（1）统计范围各市分公司ADSL用户。（2）指标定义根据中国电信BAS断线代码规范，在RADIUS服务器的断线信息中，共有11种断线定义（详见附录A），其中有5种类型的断线原因属于异常掉线，分别是原因代码2（Lost Carrier）、8（Port Error）、9（BAS Error）、10（BAS Re-quest）、11（BAS Reboot）。每周ADSL异常掉线率为本周内异常掉线用户与本周内上过网的用户数的比值，每月的ADSL异常掉线率为每月四周（1-7日、8-14日、15-21日、22-28日）异常掉线率的算术平均值。（3）计算公式（4）统计指标a）数据定义序号参数定义说明1i某一用户，i假设是从0开始连续编号。2X2(i)每月7天某一用户ADSL异常断线代码为2的记录总数。3X8(i)每月7天某一用户ADSL异常断线代码为8的记录总数。4X9(i)每月7天某一用户ADSL异常断线代码为9的记录总数。5X10(i)每月7天某一用户ADSL异常断线代码为10的记录总数。6X11(i)每月7天某一用户ADSL异常断线代码为11的记录总数。7X(i)X2(i) X8(i) X9(i) X10(i) X11(i)8A2(i)断线代码为2的断线，且3分钟内未重新上网，判断为使用习惯引起的异常掉线。A2(i)为对该类断线每月7天某一用户的记录总数。9B2(i)断线代码为2的断线，且30秒钟内又重新上网。B2(i)为对该类断线每月7天某一用户的记录总数。10Y(i)每月7天某一用户ADSL所有断线的记录总数（包括异常断线和正常断线）。注： B2(i)30怀疑为路由器拨号或软件BUG引起的ADSL异常掉线。b）指标定义序号指标定义说明1代码2ADSL异常掉线率X2(i)/ Y(i) 100%（X2(i)表示每月7天全网用户ADSL异常断线代码为2的记录总数；Y(i)表示每月7天全网用户ADSL所有断线的记录总数，以下出现“”表示同样的含义）2代码8ADSL异常掉线率X8(i)/ Y(i) 100%3代码9ADSL异常掉线率X9(i)/ Y(i) 100%4代码10ADSL异常掉线率X10(i)/ Y(i) 100%5代码11ADSL异常掉线率X11(i)/ Y(i) 100%6ADSL异常掉线率X(i)/ Y(i) 100%7排除用户使用习惯、路由器拨号及自建局域网问题的ADSL异常掉线率 X(i)-A2(i)-B2(i)* / Y(i) -B2(i)* 100%当B2(i)30时，B2(i)* B2(i)，否则B2(i)* 0;8ADSL异常掉线用户比例ADSL异常掉线用户定义：当X2(i)70时：如在这周末往前14天内无掉线申告的记录判断为正常用户，如有掉线申告的记录判断为掉线用户；当X2(i)70时：当X(i)-A2(i)-B2(i)*/ Y(i)-B2(i)* 30% 判断为掉线用户注：当B2(i)30时，B2(i)* B2(i)，否则B2(i)* 0某一周异常掉线用户比例掉线用户数/上过网的用户数 100%（5）指标要求ADSL掉线率3%（7、8、9月放宽至2M，实际速率达到配置速率的90；同时满足：若上行 512K，实际速率达到配置速率的95；若上行512K，实际速率达到配置速率的90；某用户某次端口速率达标的具体标准如下：用户上/下行实际连接速率均达到配置速率。（3）指标要求ADSL端口速率达标率95%（4）数据来源数据从IPOSS系统获取。每天所有轮询点采集分公司所有DSLAM设备的端口速率。（5）计分方法该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.3分，扣完为止。如在集团测评月份中全省未完成集团考核，则对未达标的分公司加倍扣分。3.3 重点网站用户感知测评指标(1分)重点网站用户感知测评指标包括三个子项：服务可用性达标率、DNS网络时延达标率、TCP网络时延达标率；另设考察指标两项：HTTP首包时延达标率、HTTP页面下载时延达标率，考察指标不计分。3.3.1服务可用性达标率(0.3分)（1）指标定义服务可用性是指从城域网模拟用户终端到被测站点的TCP连接成功率。统计过程中超过10秒无响应的TCP连接请求被判定为服务不可用。（2）计算公式服务可用性达标率 = 统计期内网络时延未超过门限值的TCP连接请求次数 /TCP连接请求总次数 100%（3）数据来源在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出TCP访问请求，每15分钟一次。 （4）指标要求服务可用性达标率98.5%。（5）计分方法该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.1分，扣完为止。3.3.2网络DNS时延达标率（0.4分）（1）指标定义网络DNS时延是指从城域网模拟用户终端到被测站点的DNS解析请求返回时延。网络DNS时延达标率是指统计期内网络DNS解析时延未超过门限值次数占总DNS解析次数的比率。（2）计算公式网络DNS时延达标率= 统计期内网络DNS解析时延未超过门限值次数 /总DNS解析次数 100%（3）数据来源在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出访问请求，每15分钟一次。记录每次的DNS返回时延，网络DNS时延以从发出访问请求至接收到DNS解析结果的时延为准。（4）指标要求网络DNS时延达标门限值设为180ms，网络DNS时延达标率95%。（5）计分方法该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.2分，扣完为止。3.3.3网络TCP时延达标率（0.3分）（1）指标定义网络TCP时延是指从城域网模拟用户终端到被测站点的TCP请求时延。网络TCP时延达标率是指统计期内网络时延未超过门限值的TCP请求数占总TCP请求数的比率。（2）计算公式网络TCP时延达标率 = 统计期内网络时延未超过门限值的TCP请求数 / 总TCP请求数 100%（3）数据来源在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出TCP访问请求，每15分钟一次。记录每次的TCP时延，网络TCP时延以从发出TCP请求至接收到响应的时延为准。（4）指标要求网络时延的门限值主要依据城域网网络优化指导意见、长途互联网质量指标基线测试结果等制订，基本构成为：城域网内设计时延*2+干线网设计时延（CN2）*1.1，时延达标要求180ms。网络TCP时延达标率95%。（5）计分方法该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.1分，扣完为止。4、维护服务产品发展（4分）考核指标内容：中小企业IT服务外包产品发展完成率指标要求：中小企业IT服务外包产品发展完成率指标分为:产品发展签约收入完成率100%、终端服务数量完成率100%。各占2分。指标定义中小企业IT服务外包产品发展签约收入指标为1080万元、终端服务数量为5.2万台。具体各分公司指标分解见下表：签约收入额（万元）终端服务数（台）苏1808000宁1507000锡1507000常1206000通1206000徐603000盐603000扬603000泰603000镇603000连201000淮201000宿201000合计108052000计算公式依据年终省政企统计值，完成指标的得基本分，并对超额完成签约收入额指标的进行奖励加分。其中签约收入完成率2分；终端服务数完成率2分。计分方法：完成指标的得满分，每低于指标一个百分点扣0.5分，扣完为止；超额完成签约收入额指标的，根据超出收入额进行排名，前三名的本地网分别给予0.5、0.3、0.1分的奖励。数据来源省公司政企客户部年终收入完成、服务终端完成的统计。5、政企客户服务质量5.1全业务应用方案提供及时率（2分）指标说明：在综调系统中服务开通模块中进行统计，要求客户经理使用定单管理中工作联系单填写方案制作需求，客户工程师在工单管理的任务管理中进行响应，提供的方案作为附件上传。指标统计：方案提供及时率=按时提供方案的工单数/需求总数。考核方法：方案提供及时率95的，得全分，每低一个百分点，扣0.5分，扣完为止。考核周期：季度通报，年度考核。5.2业务电路开通及时率考核指标：长途业务电路开通及时率（3分）考核依据集团每月在生产指挥网站上的通报考核范围及考核单位考核范围为客户电路，中国电信内部自用电路暂不纳入考核。以市分公司作为考核单位。考核指标（一） VPN电路接入资源分配单回填及时率（98%）（0.5分）应在接入资源分配单下发后的二个工作日内完成回填。二个工作日的定义：在不包括下发当日的二个工作日结束前完成回填即视为在二个工作日内完成。下发时间及回填时间均以系统自动生成的时间戳为准。接入资源分配单回填及时率本月应回填的接入资源分配单中及时回填的单数本月应回填的接入资源分配单总数。（二）VPN电路接入资源分配单退单率（20%）（0.5分）考核指标为接入资源分配单退单率。接入资源分配单退单率本省本月接入资源分配单退单次数本省本月接入资源分配单总数 ；例如某分公司在1月的接入资源分配单有2个，其中一个遭3次退单， 则该省1月的退单率为150。（三）电路开通回单及时率（98%）（CRM系统+CN2系统+综调系统）（2分）在调单中的“要求完成时间”的当日或以前回单的为及时回单。对于因客观原因无法按调单时间要求开通的电路也应在上述要求回单时间内进行一次回单、说明未开通原因，第二次回单暂不纳入考核。开通回单及时率本月应回单的调单中及时回单的单数本月应回单的调单总数。不如实反馈电路开通情况，如在电路未完成全程开通的情况下（含本地接入），填写已按时完成，每发生一起，扣0.02分。由于维护责任原因导致开通不及时并引起客户想集团投诉的，一次扣0.2分。二、网络运行（46分）6、CDMA网络运行质量（19分）6.1 DT/CQT考核（10分）DT/CQT指标分值7月（30%）12月（70%）城市覆盖率1不低于移动1个百分点，每超过1个百分点扣0.5分，扣完为止每低于移动1个百分点，扣0.2分，扣完为止；城市掉话率2不高于移动0.1个百分点，每超过0.1个百分点扣0.5分，扣完为止每高于移动0.1个百分点，扣0.2分，扣完为止；每低于移动0.1个百分点，加0.2分，最多加1分；农村掉话率1不高于移动0.1个百分点，每超过0.1个百分点扣0.2分，扣完为止每高于移动0.1个百分点，扣0.1分，扣完为止；每低于移动0.1个百分点，加0.1分，最多加0.5分；网络接通率1每低于移动1个百分点，扣0.5分，扣完为止； 每低于移动1个百分点，扣0.5分，扣完为止； 语言质量2MOS大于3的比例不低于50%，每低1个百分点，扣0.2分，最多扣0.5分；MOS小于2.7的比例不高于15%，每超过1个百分点，扣0.2分，最多扣0.5分；MOS大于3的比例不低于50%，每低1个百分点，扣0.2分，最多扣0.5分；MOS小于2.7的比例不高于15%，每超过1个百分点，扣0.2分，最多扣0.5分；1X数据业务DT下载速率11X不小于70K，每低5个百分点扣0.5分，扣完为止1X不小于80K，每低5个百分点扣0.5分，扣完为止EVDO下载速率考核办法在业务开放后另行确定1高速公路里程掉话比100公里不高于一次，分公司之间边界切换掉话双方各计算一次掉话1每多一次扣0.5分，扣完为止；比移动差的但完成指标的扣0.5分每多一次扣0.5分，扣完为止；比移动的差的但完成指标的，扣0.5分6.2无线系统接通率（1分）指标要求97%，具体考核同省公司08年119号文数据来源：省公司网管系统，取一周的忙时（早忙时9：00-11：00，晚忙时18：00-20：00，下同）数据平均09年1季度只统计不考核，从2季度开始统计考核每低1个百分点扣0.5分，扣完为止6.3 业务信道掉话率（1分）指标要求0.35%，具体考核同省公司08年119号文数据来源：省公司网管系统，取一周的忙时数据平均09年1季度只统计不考核，从2季度开始统计考核每高0.1个百分点扣0.5分，扣完为止6.4 基站退服率（1分）指标要求0.5%（日退服率）指标公式为：基站日平均断站率=平均每日断站的总站次数/总基站数X 100%09年1季度只统计不考核，从2季度开始统计考核，每高0.1个百分点扣0.5分，扣完为止数据来源：省公司网管系统，取一周的数据平均。以下类型退服基站不考核：A：24：00-6：00的基站退服不考核；B：当月按流程上报经省网优中心同意进行调测并割接的基站不考核；C：退服时间在1分钟以内的基站不考核；6.4 A类基站障碍修复及时率（1分）指标要求100%指标公式为：A类基站障碍修复及时率=及时修复的基站数/总的故障基站数X 100%A类基站的障碍修复时限要求：120分钟09年1季度只统计不考核，从2季度开始统计考核。每低1个百分点扣0.2分，扣完为止数据来源：综调系统以下类型障碍基站不考核：A：24：00-6：00的故障基站不考核；B：当月按流程上报经省网优中心同意进行调测并割接的基站不考核；C：割接入网的基站必须在第二月确定基站分类，每抽查到1个，扣0.2分；6.5 C网网络割接成功率100%（5分）指标要求：考核各分公司C网核心网、无线网割接工作及时性与质量。割接包含2月28日前完成的独立运营割接及后续C网网络调整割接。计算公式因市分公司原因，造成C网核心网或无线网独立运营割接未能按时序进度完成，按计划每延迟一天，扣0.1分。因市分公司原因，造成割接后每万用户小时通信阻断，扣0.5分。因市分公司原因，造成割接后用户投诉率大于5%以上扣0.5分，每增加1个百分点加扣0.2分。投诉率=割接后三日的日平均投诉数/本地网C网用户总数。因市分公司割接原因，造成党政军等重要客户投诉1次，扣0.1分。因市分公司割接原因，造成无线网络指标下降：割接后全网忙时掉话率下降超过0.1%，扣0.5分，每增加0.05个百分点加扣0.2分（掉话率基数取平均一周的忙时数据）。凡有1个以上基站（不含1个）割接失败，扣0.2分，每增加1个基站加扣0.2分。计分方法：依据以上计算公式，当月进行考核。数据来源：综合调度系统、CDMA无线网管系统数据。7、WALN运行质量（5分）7.1 网络覆盖CQT（3分）考核内容：下载速率和稳定性：测20个WLAN覆盖点，测试平均速率不低于2Mb（FTP：80MB文件）；计分方法：计算20个测试点的平均下载速率，速率每低5个百分点，扣0.5分，最多扣2分；下载过程中每掉线一次，扣0.5分，最多扣2分；6月测试得分占30%，12月的测试得分占70%；考核说明：测试过程：如该测试点下载过程中掉线，间隔15s后重新下载，连续掉线3次的，不再下载，该点下载速率记为0；7.2 AP可用率（2分）指标要求92%具体考核方法同省公司08年考核办法。每低1个百分点扣0.5分，扣完为止。8、PHS网络运行质量（4分）8.1 DT/CQT评估（2分）DT接通率92%（0.5分），每低于1个百分点扣0.2分，扣完为止；DT掉话率1%（1分），每高于0.1个百分点扣0.2分，扣完为止；DT接入时长6.5s（中兴和朗讯制式6s）（0.5分），每高于0.1秒扣0.1分，扣完为止；8.2掉话率（2分）考核办法：掉话率1%（苏州1.1%），每高于0.1个百分点扣0.2分，扣完为止。9、传输电路运行与优化（8分）9.1一级干线光缆障碍率（5分）1、指标定义及计算公式由于光缆线路原因致使在用一级干线传输系统中断的，定义为光缆线路障碍。障碍历时起始时间以在用一级干线传输系统中断开始计算，终止时间以一级干线传输系统全部恢复为止。一级干线光缆线路障碍考核指标为0.3次/（百公里年），根据各市一级干线线路的设备量与一级干线光缆线路障碍指标的乘积（保留小数点后1位数字），计算出各市一级干线光缆中断次数。2、考核范围及数据来源该指标考核范围为各市分公司全区承载一级干线传输系统的光缆，数据来源于NOC和CNOC相关统计。3、计分方法实际中断次数未超指标的，不扣分；光缆线路障碍每超过1次，扣0.5分，直至扣完该项基本分为止。如全省完成集团公司下达的年度指标，酌情核减。当光缆线路障碍发生后，如果在5分钟内调通该光缆上所承载的全部一级干线传输系统，可每次相应核减光缆线路障碍0.5次。对于重大、特大自然灾害引发的光缆线路障碍，可酌情核减的光缆线路障碍次数。对于人为责任性事故（由于工程、维护操作失误引发的光缆线路中断；维护操作未按流程通知客户、未实施必要的保护操作措施、操作方案存在重大缺陷等原因造成光缆故障造成多于2个以上客户投诉的），执行从严考核，每次相应核增光缆线路障碍0.5次。全年一级干线光缆割接次数大于下达的割接计划次数的，年总次数每增加一次年末扣减0.2分。9.2 C网基站双路由优化改造（3分）1、指标要求：截至2009年12月，要求所有投入使用的C网基站的传输系统达到以下要求：A、B类基站98具备传输双路由保护，C类基站90具备传输双路由保护。2、数据来源：各分公司月度上报优化进度，省公司月度通报；年末通过网管和现场抽查的方式进行检查考核。3、计分方法：（1）、A、B类基站传输双路由优化率98%得满分1分，每低于0.5个百分点扣0.1分，扣完为止。（2）、C类基站传输双路由优化率90%得满分2分，每低于0.5个百分点扣0.2分，扣完为止。(3)、双路由优化率=具备双路由的基站数量/同一类基站数量。10、IP网优化改造（5分）10.1小容量BRAS退网工作（1分）指标要求：要求09年底前完成小BRAS退网工作，不再承担公众业务接入。计算公式：小容量BRAS退网工作得分（08年底在网承载公众业务小容量BRAS数09年底在网承载公众业务小容量BRAS数）/08年底在网承载公众业务小容量BRAS数数据来源：根据IPOSS中各地市在网小容量BRAS数量统计数据以及互联网认证和业务管理系统对在网小容量BRAS业务统计分析，剔除用于承载特定行业用户的在网小容量BRAS，得出在网承载公众业务小容量BRAS数。10.2 ATM上行的DSLAM承载业务调整（1分）指标：ATM上行的DSLAM设备只承载1-2M普通宽带业务，将原承载的3M以上的我的e家、iTV等宽带业务调整到其他DSLAM设备。对于无维保、无备件且无厂家支撑的早期DSLAM设备，年内退网。要求：要求09年一季度对全区DSLAM业务承载能力进行普查，制定业务调整方案；上半年完成40%以上的用户调整；年底前全部完成调整。考核周期：半年通报、年度考核。数据来源：IPOSS中各地市在网ATM上行 DSLAM数量统计数据10.3 尊享e家用户多PVC改造（3分）指标要求：对于新开通的尊享e8、尊享e9，以多PVC方式承载业务，要求95%以上的用户以多PVC承载业务;对于08年开通的老尊享e8、iTV用户,要求年底前完成50%以上的多PVC改造。计算公式新用户放装占70%，老用户改造占30%。新用户按照季度考核（一季度通报，二季度开始考核），每低于一个百分点，扣0.1分，扣完为止。老用户改造按年考核，半年通报一次进度。年底考核时，每低于一个百分点，扣0.2分，扣完为止。数据来源：IPOSS及ITMS数据采集。11、MDF保安单元更换完成率（5分）指标要求：要求本地网于一季度末完成所有端局以上局所气体放电管保安单元的更换，并完成使用期限在8年以上的保安单元更换工作；上半年完成所有在用气体放电管保安单元的更换工作。计算公式端局更换比例=已完成气体放电管保安单元更换的端局数量/前期有气体放电管保安单元端局数量；气体放电管保安单元更换比例=已更换的气体放电管保安单元数量/原有气体放电管保安单元数量。计分方法：端局更换比例、气体放电管保安单元更换比例一季度通报，上半年均需100%完成。端局更换比例每低10%，扣0.3分；气体放电管保安单元更换比例每低10%，扣0.2分。数据来源：本地网上报并结合省公司抽查。三、维护管理（22分）12、维护体系完善（5分）12.1 架构完善（2分）指标：政企客户支撑中心全面到位，实现售前、售中、售后的全流程响应支撑。建立重大项目的项目嵌入和重点产品试推广期的流程嵌入机制。实施营维分离，将客户端设备及末梢线路的装、拆、移、修等职责从家庭客户部及区域营维中心中分离。成立客户终端维护中心/班组，全面负责中小企业客户、家庭客户接入型业务的装维工作。要求：提升政企客户的服务质量。1季度完成部门成立、人员到位。2季度流程、职责、考核到位。考核周期：季度通报，年度考核。12.2 队伍管理（3分）指标：无线网优维护队伍参照文件中规定的配备标准进行配置，年底前人员到位比例不低于98%。完成政企客户维护服务岗位人员对应工作，在新一轮岗位竞聘时，设置客户工程师、首席客户工程师、客户维护工程师、项目经理、产品支撑经理等岗位。稳定交换、传输专业维护骨干队伍，每个分公司每个专业维护骨干（五岗、六岗、六岗副）不少于1人。如果因工作需要离开骨干岗位的，要在今年新一轮岗位竞聘时在以上专业中设置骨干岗位，确保交换、传输专业维护骨干队伍稳定。分公司要创造机会和条件，拓展传统专业维护骨干的技能。考核周期：年度考核，季度通报。13、网络资源管理（4分）考核网络资源数据质量维护工作。且在业务开通、业务保障及其它日常工作中支撑作用发挥良好，则数据质量达到考核要求，具体考核方案遵照省公司下发的本地网资源数据质量检查方案执行。13.1 C网资源管理（1分）考核内容：1.1根据省公司下发的C 网网络资源清查入库数据采集表完成下列资源数据采集入库工作，具体为：C 网核心网设备、无线网设备、机房、动力设备、光缆、传输系统、管道、杆路、DDF/ODF、光交接箱等及其它相关配套资源，包括与上述物理资源相关的逻辑资源信息。考核方式：年度考核，8月份完成数据入库，数据入库准确率100，每低一个百分点扣0.02分。1.2制定C 网网络资源管理流程：结合全业务经营后企业组织架构的变化，重点针对C 网网络资源管理情况，4月份前完善网络资源数据管理岗位职责和流程，做好新建工程资料接收流程的管控。考核方式：检查管理流程、岗位职责、作业维护计划与实际生产相符性，评估考核。13.2 能力统计指标管理支撑达标率（1分）考核内容：每月5日17：30前将本省通信能力指标数据（包括手工填报）从资源系统统一取数并送到能力指标集中管理系统； 未按时上报、缺失任一指标项不全，扣除该本地网0.02分，最多0.5分；当月数据较上月数据之比环比增长率5的数据波动，应写明波动原因，对出现“已审核、已上报”简单填报的本地网扣该本地网0.02分，最多0.5分。考核方式：月度考核，以资源系统能力报表平台统计数据为准。考核说明：要求本地资源系统、长途资源系统取数时间为1月1日开始。13.3 GIS与BSS数据同步（1分）考核内容：重点对局站、交接箱、分线盒、用户数据的一致性考核。其中：GIS系统中局站配准率达标99，GIS与BSS系统中交接箱配准达标率98，分线盒配准达标率96，用户数据配准达标率96。 考核方式：季度通报，年度考核。年度考核以四季度第2个月的数据为准，每一项考核分值为0.02分，扣完为止。考核说明：上述各项考核内容除局站一项仅对GIS系统数据考核外，其余考核项均对GIS与BSS系统的数据考核。13.4 光缆网数据准确率（1分）为进一步做好EPON等业务开通要求，考核本地网GIS系统中光缆网路由完整性，以及资源数据动态维护工作落实及数据准确性。考核内容：一、GIS系统数据完整检查：1、接入网光缆设施数据（ODF、光交交接箱、光终端盒、光缆段、光缆网网络拓朴关系）；2、局向光纤数据；3、光路数据。二、现场检查：检查新增光缆网建设工程以及应急工程竣工后资源动态入库维护管理，重点检查主干光缆、中继光缆数据入库完整性。考核方式：系统检查月通报，现场检查为季度检查。半年考核，以5月份、11月份数据为准。两项考核中每项异常数据比例5，超过1个百分点扣0.02分，扣完为止。具体考核标准、月通报数据模型另行下发。14、网络维护成本管理（5分）14.1 维护修理费预算完成率（3分）定义：维护修理费是指为保障网络正常运行所支付的修理费。维护修理费预算完成率是指当期发生的修理费总额与核定的修理费预算总额之比，包括总体完成率和结构完成率。计算公式维护修理费预算总体完成率=（当期发生的修理费总额/省公司核定的修理费预算总额）100%维护修理费预算结构完成率=（当期发生的某类修理费总额/省公司核定的该类修理费预算总额）100%数据来源省公司财务部财务报表、TMS财务辅助系统中的统计数据、运维成本管理系统中的统计数据、核定的分公司网络设备修理费预算总额。考核方法维护成本管控考核以下两项：(a)维护成本预算总体完成率。目标值为100%5%。小于95%或大