万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点

客户投诉隐患及法律风险防范评估要点客户投诉隐患及法律风险防范评估要点 专业专业类别类别常见表征常见表征关注重点关注重点评估方法评估方法 需要深圳公需要深圳公 司协助事项司协助事项 主导部门主导部门配合部门配合部门备注备注 发出的媒体广告 广告牌 报纸 电视 电台内容是否有错 误诱导成分 五证有否完备 用于派发的售楼资料 内容准确程度 有否不确实和夸 大成分 有否敏感法律问题 是否有做好声明提示 商业 公共 教育配套承诺和可实现性是否一致 确定 现场销售承诺内容及传播方式规定 认购合同 补充协议 认购协议等 各户型面积数据是否完成合法的丈量手续 和销售资料 户型图是否全部一一对应到位和清晰准确 销售资料 及其内容 资料不全 内容有误 有误导成分 各类公示公约的准备内容和公示安排 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 专业人 员配合 营销审计法务 交楼标准清单与交楼标准房内容核对 示范单位提示是否清晰 准确 改动后是否有做好声明提 示 参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位 内容准确 接待中心展示内容 现场展示 展示内容不 全或与实际 交付有差异 模型示意的准确程度 分期开发示意是否清晰 是否有重 大改变的可能 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 专业人 员配合 营销审计法务 组织计划 构成安排 细节措施 交通安排 参观流线 临时停车 危 险提示等 销售销售 管理管理 销售过程 的现场安 全 考虑不周 特殊情况应变计划 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 专业人 员配合 营销审计法务 对房屋本身的介绍 包括结构 砖混还是框架 尺度 进深 开间宽度 层高 以及其它卖点 景观 朝向 间距 花园 阁楼 露台 阳台 飘窗等 价格条件 包括均价 起价 价格有效期 某套房屋的 具体价格以及价格优惠条件 设备和材料 包括电梯 洁具 橱柜 门窗 燃气炉 暖气片 插头插座 灯具 这些东西的品牌 型号 性 能 楼盘或小区的主要经济指标 包括占地面积 建筑面积 容积率 总户数等 绿化指标 包括绿地率 绿化率 绿地面积 总绿地面 积 人均 户均绿地面积 水面面积等数据 小区配套娱乐设施 主要是会所 游泳池 各类体育健 身设施 这些设施的名称 面积或数量 是否收费 是 否业主专用等 小区配套教育设施 主要指学校 幼儿园 托儿所 有 没有 有多大 谁经营 怎么收费 入学资格 何时交 付等 小区配套商业服务设施 主要有商场 医院 邮局 洗 衣店 美容美发屋等 停车场 车位的数量 车位配置比例 租售价格等 物业管理服务 由什么人管理 采用什么管理方法 开 放式还是封闭式 提供哪些服务内容 24 小时巡逻 自动化安防设施等 收取费用的标准等 广告宣传 与实际不 符 广告宣传资 料 包括报 刊广告与售 楼书 户型 单页 万客 会等各种宣 传资料 与 合同不一致 与规划文件 等政府批文 不一致 或 者在不同广 告与宣传资 料中不一致 的具体确定 的说明 交通承诺 业主班车 直达巴士 免费接送等承诺 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 专业人 员配合 审计法务 设计 营 销 工程 物 业 客服 周边配套与环境 地铁 轻轨 公汽 公园绿地 海景 山景 名校名胜 商场 体育馆 书店等交通文体商业 设施 以及垃圾处理填埋场 污染河渠 殡仪馆 铁路 边等不利因素 合同附件 附件不全或 附图与实际 不符 合同附件不全 合同附图与实际交付不符资料审核 相关资料齐 备 专业人 员配合 审计法务 营销 设 计 是否欠缺关于双方权利义务的主要条款 是否就合同正 文的不合理内容制定补充条款 是否存在片面保护我方利益 显失公平的 霸王条款 语言表达是否存在歧义 可能得出对我方不利的结论 合同内容 内容缺失 有失公平或 存有歧义 房产证办理期限是否有明确约定 资料审核 相关资料齐 备 专业人 员配合 审计法务 营销 客 服 提示语是否有 是否准确 字体 位置是否醒目 若标有比例尺 比例尺是否准确 建筑物的朝向 间距 绿地 景观 后期开发用地 周边 道路 环境 配套等标识是否准确 销售现场 展示的沙 盘 模型 总平面图 展示内容不 全或与实际 有差异 对后期开发用地 市政规划道路 市政规划设施等是否 有特别提示 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 展示物 件制作完毕 专业人员配 合 审计法务 营销 设 计 销售说辞 有夸大成份 与实际有差 异 是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示 提示语 是否准确 提示语的字体 位置是否醒目 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 专业人 员配合 审计法务 营销 客 服 现场展示 的设备 材料 展示内容不 全 并非交 楼标准 但 未有特别提 示 提示语是否有 是否准确 字体 位置是否醒目 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 展示物 件到位 专 业人员配合 审计法务 营销 工 程 设计 示范单位并非交楼标 准 但未有 是否有整体提示 提示语是否准确 字体 位置是否醒目资料审核 现场核实 相关资料齐 备 示范单 审计法务营销 设 计 工程 特别提示 对房屋结构与交付标准不符之处 随屋附送或不属于交 付范围的物品等是否有特别提示 位具备开放 条件 专业 人员配合 是否存在后期规划指标调整 增加建筑面积或减少了绿 地 与前期广告宣传资料不一致 规划调整 侵犯业主权 益 如容积 率增加 遮 挡相邻住户 景观视野 是否存在小区公共设施 活动场所的调整与前期宣传不 一致 图纸 资 料审核 相关资料齐 备 专业人 员配合 设计 营销 审 计法务 规划变更 重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可 新的规划是否与销售总图 模型 广告以及合同附图矛 盾 图纸 资 料审核 相关资料齐 备 专业人 员配合 设计 营销 审 计法务 规划设计 与报建 规划要点 通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计 备注 有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建 但是个别楼间距 日照等未满足政府控规要点的要求 日后有业主投诉的隐患 图纸 资 料审核 相关资料齐 备 专业人 员配合 设计 营销 审 计法务 小区公共 设施 对相邻住户 的通风 采 光 居住带 来不利影响 但在销售时 并未明示 变配电房 水泵房 垃圾转运站等配套设施的位置 可 能的影响在销售时是否明示 图纸 资 料审核 相关资料齐 备 专业人 员配合 设计 营销 审 计法务 规划规划 设计设计 降噪隔音 措施 临噪音源侧 窗户是否考 虑降噪隔音 小区临高架路 高速公路 城市干道等噪音源侧的外窗 是否考虑了降噪隔音措施 图纸 资 料审核 现场核实 相关资料齐 备 专业人 员配合 设计营销 使用功能 不全 设计遗漏 给住户生活 带来不便 如缺少晾衣地方 室外空调机位放不下大功率空调 厨 房 阳台缺地漏 入户雨棚太小无法遮雨等问题 图纸 资 料审核 现场核实 相关资料齐 备 专业人 员配合 示 范区具备开 放条件 设计 客服 物 业 车库 车库净高 2 2 米 车道最小宽度 垂直后退 30 度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小宽度 车位的最小长 宽 靠墙 柱及车与车之间等各种情 况 注意 未满足国家规范的 不能计入车位数量统计及 按车位销售 起居厅 卧室采光通风 特别是 起居厅 客厅 餐厅 这种情况 起居厅布置家具的墙面直线长度应大于 3 米 卫生间不应置于下层住户的卧室 起居厅及厨房的上方 特别注意 厨房上方也不允许 厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距 1 9 米 规范复核 重点复核设 计中容易忽 视的部分强 条 备注 尽管规范强 条是设计必 须执行的 但由于种种 主客观原因 最后没有落 实 这些是 日后客户投 诉隐患 无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于 0 9 米 时 应设防护设施 备注 窗台的净高以及防护栏杆的 高度均应从可踏面起算并保证净高 0 9 米 图纸 资 料审核 现场核实 相关资料齐 备 专业人 员配合 示 范区具备开 放条件 设计 工程 客 服 设计变更 未知会销售 部门 导致 交付与销售 陈述不符 房型布局 材料 施工做法变更等是否与销售陈述一致 图纸 资 料审核 现场核实 相关资料齐 备 专业人 员配合 示 范区具备开 放条件 设计 营销 审 计法务 项目经济技 术指标复核 特别是三大要素 容积率 绿地率 停车率 并要注意 分期与整体的各类指标差异 且注意如下三个标准 一定要以实际为准 容积率不要低于规划要点的规定 绿地率不要高于规划要点的规定 停车率不要高于规划要点的规定 图纸 资 料审核 相关资料齐 备 专业人 员配合 设计 营销 审 计法务 合同附图复 核 重点复核如下户型平面 1 首层 2 顶层 3 转交单 元 4 结构转换层 5 设备转换层 6 建筑立面与标准层 有变化层的平面 7 平立面有变更的户型 图纸 资 料审核 相关资料齐 备 专业人 员配合 设计 营销 审 计法务 销售配合 复核 交楼标准复 核 重点复核各类产品的交楼标准是否与销售承诺一致 图纸 资 料审核 现场核实 相关资料齐 备 专业人 员配合 设计 营销 审 计法务 预售条件 未达到商品 房预售管理 办法要求的 预售条件 施工许可证范围是否与预售范围一致 质监安监手续是 否健全 工程形象进度是否达到要求 按各地规定形象 进度要求 施工进度安排及竣工交付时间是否确定 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 现场具 备预售条件 专业人员配 合 工程 营销 审 计法务 防渗漏措 施 控制不到位 导致的渗漏 类质量投诉 屋顶 厨卫 露台 外墙的防水措施是否到位 样板工 程的实际效果 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 有样板 工程可查 专业人员配 合 工程设计 工程工程 管理管理 防开裂措 施 控制不到位 导致的裂缝 类质量投诉 楼板 墙体的防开裂措施是否到位 样板工程的实际效 果 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 有样板 工程可查 专业人员配 合 工程设计 门窗工程 控制不到位 导致的门窗 类质量投诉 塞缝 打胶施工是否到位 样板工程的实际效果 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 有样板 工程可查 专业人员配 合 工程设计 工程变更 未知会销售 部门 导致 交付与销售 陈述不符 材料 部品 施工做法变更是否与销售陈述一致 资料审核 现场核实 相关资料齐 备 有样板 工程可查 专业人员配 合 工程 设计 审 计法务 营销 工程做法 现场做法与 设计 国家 规范标准强 制性条文不 符合 防护栏杆的高度 栏杆间距 安装位置 固定方式 安全玻 璃的设置 净高等是否符合强条及设计要求 交楼样板 间的户内分隔 施工做法是否与设计相符 材料 部品 设备 工程做法是否与销售陈述相符 资料查验 现场核实 有样板工程 可查 专业 人员配合 工程 设计 营 销 安全围护 销售展示区 与施工区之 间的分隔 是否封闭到位 销售通道安全防护措施是否到位现场核实 销售展示区 就位 专业 人员配合 工程营销 物业资质物业公司资质是否符合要求 选聘方式是否实行招投标 选聘时间是否在预售前进行 物业公司 的选聘 选聘过程 选聘过程资料的保留及备案 选聘程序是否符合法规及 主管部门要求 资料审核 相关资料齐 备 专业人 员配合 物业审计法务 合法性 招标书内容与合同内容是否相符 签订时间 合同期限 合同双方的权利义务是否存在风险 承诺过头服务承诺是否可行 物业物业 管理管理 前期物业 服务合同 管理费定价 管理费价格在前期服务合同中的明确 是否存在价格倒 挂的安排 资料审核 提供前期物 业服务合同 专业人员配 合 物业审计法务 内容是否侵 权 内容的法律风险 是否侵犯买受人的合法权益 现场是否明 示 内容是否向买受人明示并予以说明 业主临时 公约 业主承诺是否签定含有承诺 遵守业主临时公约 的相关条款 资料审核 现场检查 提供业主公 约 专业人 员配合 物业审计法务 销售资料中的物业管理模式等是否属实 承诺是否可 行 物业管理承诺 如 减免费用 班车 会所等 能否确 保达到 楼书确认制 度的执行 楼书确认制度的执行 销售承诺 统一说辞销售人员对物业相关内容是否统一说辞并培训 资料审核 现场咨询 提供相关资 料 会议纪 要 专业人 员配合 物业审计法务 销售合同 销售合同中 是否包括物 业管理相关 内容 体现方式 物业合同作为附件 相关条款放入销售合同 物管内容的完整性 资料审核 销售合同及 附件 专业 人员配合 物业审计法务 服务承诺 虚假承诺 无法兑现 是否存在夸大 虚假承诺或无法兑现的承诺资料审核 销售合同及 附件 广告 宣传资料齐 备 专业人 员配合 客服审计法务 现场组织 及流程 考虑不周 给客户带来 不便或抱怨 现场组织无序 混乱 排号 选房方式 人流疏导 流 程设置不合理