减少让顾客说“不”的机率.doc

减少让顾客说“不”的机率有些新的推销员不知道怎样开口说话，好不容易找到了目标顾客，却硬邦邦地说出：“请问您对某某（商品）有兴趣吗？”“想不想购买某某商品？”得到的回答显然是一句很简单的“不”或“没有”，然后又搭不上腔了。那么有没有让对方不说“不”的办法呢？美国有一种科学催眼术，就是在开始催眠时，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题。这样多次地问答就可以在真正催眠时使对方形成想答“是”的心理状态。推销员的开场白也一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”，这是和顾客结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。下面是一位成功的推销员（小林）的开场白。“好可爱的小狗，是金巴狗吧？”“是的”（事实如此，不得不这样回答）“毛色真好，洁白无比，您一定每天都给它洗澡吧？很累吧？”“是啊，不过是一种喜好嘛，就不觉得累了。”（对方非常高兴地回答）每当小林遇到爱犬顾客，总是这么非常顺利地与顾客搭上腔，一方面因为他本身也喜欢狗，另外这种方式非常确实能引起对方的共鸣，从而引导对方做肯定回答，再逐渐转移话题，“言归正传”切入正题。推销时先推出容易被顾客先接受的话题，是与陌生人搭腔的好办法，是说服别人的最基本的方法之一。推销员如果一开始就说“你要不要买的商品？”总是产生好的效果，对方的回答令人很尴尬，不能马上形成交易。所以应该先谈一起商品销售外的话题，大家共同感兴趣的话题，谈的投机了再进入正题，这样对方就很容易接受了。就象你刚初遇一位姑娘，立即中意，便开口说：“小姐，你嫁给我好吧？”如此唐突，对方一定说你是“精神病！”不仅对方吓一跳，就算对你有好感，也会立刻“逃之夭夭”，你这是在逼对方拒绝你。因此，凡是“结綠”的事，都不应操之过急，要慢慢来，由远而近，由轻松地闲聊到严肃的交易，按部就班逐步深入。要想不让顾客说“不”，成功地达成自己的销售目标，需要把握以下几个问题：一、建立一见如故的亲和力作为一名优秀的推销人员，按照超级推销法的要求，应在3-5分钟使一个原本陌生的顾客建立一见如故的亲和力。物以类聚，人以群居。只有交易双方在十分融洽的环境中，双方都不好轻易否定对方从而达到不让对方说“不”。那么对于一个具体的推销员，他有自己的特质，那有怎么才能和千差万别的各式各样的顾客达成共鸣、建立一见如故的亲和力呢？具体的操作流程如下：第一步：语言同步，找到共同的语言。有一句话叫：“话不投机半句多”，半句都多了当然下面就是说“不”了。那么如何在推销过程中，规避这种情况，不给顾客说“不”的机会，就要找到共同语言，即实现语言同步。那么如何与顾客实现语言同步呢？就要快速地掌握顾客的开口几句话所用的“词汇”、“术语”、“口头语”、“流行语”把握顾客的语言特点，然后用特点相同或相似的语言与之沟通，就能产生很好的语言感召力。例如，顾客提到“射击造型很酷”，我们就可以使用“十分酷的射击表演”找到共同的语言，要求第一点，共同的话题（问题），第二点，共同或相似的用词、造句和表达方式。这是实现我们与顾客深入沟通，建立一见如故式的亲和力的第一步。第二步；表现同步，迅速找到双方的共鸣点。迅速地掌握顾客的表征系统。用顾客的表征系统来沟通，就能迅速地找到对方共同感兴趣的共鸣点，与顾客产生共鸣，非常有利于我们达成交易，减少对方说“不”的机会。顾客的表征系统主要分为；视觉表征、听觉表征、感觉表征等。例如：我们的顾客在交谈中，眼神总是非常自然地扫过或停留在自己的“字画”上（这表明顾客可能很欣赏此字画），那么我们也要在交谈中，自然地将眼神放到“字画”（表示或暗示，我们也非常欣赏此字画），这种视觉表征的同步，将造成我们交谈融洽，再共同的表征中，造成共同或相似的心境，双方非常容易沟通。再如：顾客非常注意自家小狗的叫声，每当听到自家小狗叫一声，他就停下话来，那么我们决不能在小狗叫时还在滔滔不绝。也就是说，顾客的表征让你感到小狗很重要，那么你的表征也要同样地表达出小狗很重要来。与顾客家你视觉、听觉、感觉表征的同步可以迅速地建立与顾客共同或相似的心境取向，使双方在交谈中倍感亲切。第三步：状态同步，你是镜子里的他。实现推销成功，达成交易，都是在非常友好的气氛中、非常愉快的状态中达成。那么作为一个具体的推销员，又怎么和千差万别、各式各样的顾客迅速地建立一个宽松的、愉快的状态，避免顾客的拒绝呢？就是让顾客看到你就象看到镜子里的他一样。你的言谈、举指、心境等等，要在短时间内与顾客达成一致。比如在开头的推销案例中，顾客十分亲切的轻轻地拍了拍自家的小狗的头，那么你也要十分自然地缕一缕小狗的毛，表示亲切。当顾客谈到射击时表现出情绪高涨，谈话中加上手势、表演，那么你的语调也要相应地提高，同时高谈阔论，这样使你与顾客的言谈、举指、心境惊人的相似，达到状态同步。让顾客看到你就象到到镜子中的他自己一样亲切，怎么还能对你说“不”呢？二、不让顾客说“不”的方法和技巧不让顾客说“不”的方法和技巧很多，因人而异，在实践中不断地总结和创新。下面我们简单地介绍几个常见的方法和技巧，作为参考。不给顾客说“不”的机会的方法有：第一种方法：暗示法。暗示法就是用暗示的方式，让顾客按照你所需要的方向发展，以便顺利达成交易的方法。例如在开头的案例中，推销员小林在与顾客交谈中，设计了一些明知顾问的问题，引导顾客说“是”。再将话题切入正题，同样暗示或把握让顾客说“是”的过程。第二种方法：引导法。引导法就上用引导的方式，让顾客由此及彼地，按照你所指引的方向，认同你的观点。例如我们在推销某种防紫外线的化装品时，直接谈功能恐怕效果不好，我们可以先从紫外线对皮肤的伤害谈起，皮肤保护的重要性，引导顾客认识到此种化装品与其他化妆品不一样，可以防紫外线，保护皮肤，进而引导顾客购买这种产品和使用这种产品。顾客根本没有说“不”的机会。第三种方法：反客为主法。反客为主法就是把自己作为交易的主动方，把顾客当作为交易的被动方，自己掌握交易的主动权的一中方法。这种方法一般都用在与顾客产生了强烈的共鸣，交谈进入非常愉快的状态，相间恨晚，不分你我。这时，推销员可以反客为主，问题正点切入，产品或服务的实点明确，论据充分，论述详实，让顾客连连称“是”，迅速达成交易。第四种方法：假设成交法。假设成交法是假设顾客购买了我们的产品或服务，将得到什么样的利益的一种不让顾客说“不”的方法。这种方法的重点在于说明“利益点是顾客所需要的”。这是不让顾客说“不”的一个原因，如果这种利益不能给顾客带来价值或使用价值，当然顾客只能说“不”。所以假设或交谈重点在于阐明，成交带来的利益正是顾客所需求的。找到顾客真正的需求，这一切入点，是这种方法的基础。例如推销“寿险”是典型的这种假设成交法的例子，如果你买了寿险，将会得到三年一返利、二十年等等，这是典型假设成交法，它的成功率高，也说明了顾客说“不”的机会少。第五种方法：重新框定法。重新框定法就是当你看到顾客读年毫的推销产生了疑虑，或有觉得的可能，这时你要迅速地把握状态的发展，从新框定你的话题、言语、状态，使之进入顾客解除拒绝状态的过程，坚决不能让顾客说“不”。以上简单地介绍了几种不让顾客说“不”的方法，其实不让顾客说“不”的方法很多，需要我们在实践中不断地发现、总结和创新，不让顾客说“不”，除了掌握一些方法外，还需掌握一些不让顾客说“不”的技巧。对于不让顾客说“不”的技巧，这里我们重点介绍一个“问题或话题的封闭和式和开放式”问题。何为封闭式问题呢？封闭式问题的特点是：（一）只用“是”或“不”就能回答的问题。（二）运用“封闭式”这种技巧的目的是控制话题的方向，例如：1、你是懂事长吗？2、你是推销寿险的吗？3、这狗爱吃白菜吗？4、你愿意回上海吗？5、这事这么做行吗？何为开发式问题？（一）不能只用“是”或“不”就能回答的问题，而需要运用叙述、说明、论述式语言来阐明问题。（二）运用开放式这种技巧的目的是：让自己或对方谈出更为全面的东西，说明更清楚，论述更详实。开放式问题主要由“怎么”、“什么”、“为什么”等引发。例如：1、你怎么不去上班？2、他到上海干什么去了？3、你为什么总用安利公司的产品呢？4、你是做什么的？5、我将怎样回答这个问题呢？我们在销售的实践中，应灵活地运用问题封闭式和开放式。比如我们要让顾客回答的问题，要尽量运用封闭性问题，来把握交谈的方向和内容，综合地运用“引导法”或“暗示法”让顾客用“是”回答，以便顺利达成交易。而对于要我们交谈的问题，我们要尽量运用一些开放式问题或话题，来将产品或服务或我们要表达的问题，分析得更清楚，解析得更明白，以便我们有更充分的理由不让顾客说“不”。为了确保这种营销方式的成功，我们除了建立亲和力和掌握一些不让顾客说“不”的方法和技巧外，还要做一些惠顾前的准备工作。还是那句老话：“要想人前显贵，就得背后受罪。”所以为了顺利地达成交易，做交易前的准备工作相当重要，准备工作的流程可简单分为：1、顾客最容易提出的问题有哪几个？最容易被提出的问题排在一定位。排在前三位的问题是什么？我们将运用什么样的方法和技巧回答？2、顾客最容易日出的拒绝的理由有哪些？排在前三位的拒绝理由各有哪些？我们将运用什么样的方法