变更管理-ITIL运维体系建设.doc

中烟信息运维体系建设_ITIL变更管理（一）变更管理流程旨在介绍和描述将在中烟信息实施的变更管理流程，用于管理和控制中烟信息所负责的IT服务生产环境中所发生的变更。变更管理流程是一个关键流程，通过规范的变更控制和管理，来减少或者消除变更对关键生产服务带来的风险和影响。流程概述下图从总体上描述了变更管理流程、执行步骤和各步骤执行的顺序。图. 变更管理流程概述客服组长和支持组长根据用户提出的变更请求或事件和问题的处理情况提出变更，创建变更单，支持组长作为变更受理者受理变更，进行变更评估，支持组长本人或安排组员撰写技术评估报告，支持经理作为变更经理对技术评估报告进行审核，确认无误后提交变更单、技术评估报告以及服务申请单等材料进行变更审批。审批通过后，对于与系统安装部署、迁移调试等方面的变更，支持经理分派支持相应组进行变更的构建，相应的支持组撰写测试文档，进行变更测试，撰写实施文档并进行变更实施。对需要进行应用开发等方面的变更，支持经理作为与研发等相关部门的接口人，协调三线研发工作。在变更管理流程中，支持经理作为变更经理对整个变更的处理负责，提出变更的组长对整个变更流程进行跟踪，关注变更处理的情况并在必要时告知用户。流程步骤描述(1)变更的发起和分派该步骤是变更管理流程的起点，IT变更必须由此开始。该步骤包括收集变更请求的必备信息，创建变更请求单，并分派变更单到技术支持部的相应支持组组长。客服组长和支持组长作为变更请求者的角色，根据用户提出的变更请求或事件和问题的处理情况提出变更，创建变更单，变更单只可以由客服部或者技术支持部的业务组长发起。若变更是用户提出的，则按照决策管理系统运维细则的规定，用户需要向中烟信息先提交运行维护服务申请表后，然后由中烟信息的客服部或者技术支持部业务组长发起。该步骤的关键在于准确、完整地记录变更单的信息和正确的分派到变更受理者。图. 变更的发起和分派1)变更信息收集协助用户填写和提交运行维护服务申请表收集和验证变更信息：收集和验证基本信息，包括申请变更的单位、变更种类，变更请求的需求，确定需要变更的配置项或IT部件，预期变更的日期。设定变更的紧急度、影响度和严重等级。2)创建变更单遵循决策管理系统工单编制规范和决策管理系统分类规范创建变更单。变更分为预授权和非预授权两种。预授权类型的变更是指不经提交审批即可实施，在中烟信息的以往经历来说，这类预授权变更也曾经按照非预授权变更处理流程，也有评估，审批、并成功实施的经历，经最高级的审批人综合分析和考虑后，认为此类变更以后再发生后可以不经提交审批即可实施，目前，中烟信息预授权类的变更只有一种，即由于烟草商业企业由于实施部署打码到条系统，而提出变更服务器IP地址的变更。非预授权变更则必须经过审批。3)分派变更单到变更受理者在变更请求者完成变更基本信息填写和分类后，按照变更申请中所要变更的IT服务环节和类型，分派变更单到二线相对应的受理人员，并且受理人必须是技术支持部业务组组长（如，用户申请打码机迁移，则分派给技术支持部设备组组长）。中烟信息运维体系建设_ITIL变更管理（二）(2)变更的评估和审批在该步骤中，支持部业务相关业务组组长查到变更申请者分派的工单后，首先接受变更申请单，根据变更种类，预授权或非预授权，变更的处理路径有所差异，若是预授权的变更，变更受理者直接进入构建变更阶段，构建后提交变更经理进行申请实施；若是非预授权的变更，那么作为变更的受理者，本人或安排一名组员将从可行性、IT和业务的角度来评估和检查变更请求的可行性和所产生的影响，如果变更不涉及系统源代码的更改，但是涉及到多个业务和技术环节协同变更，则变更受理者协同相关的人员参加技术研讨，并形成技术评估报告；如果变更受理者初步判断变更涉及对系统源代码的更改，则变更受理者申请变更经理作为协调人，向三线开发部门经理提出软件代码变更申请，三线开发部门对变更申请进行分析，确定是否需要更改代码，若确认需要更改代码，则三线开发部门提供技术方案给变更经理，若三线认为不需要更改代码，则反馈给变更经理。上面的几种情况，无论变更是否具有可行性，都要在进行充分的评估后，撰写技术评估报告，将是否建议变更的意见、变更可行性、影响度和下一步变更计划如实体现在报告中。技术评估报告编写好之后，变更受理者将技术评估报告（若有技术解决方案作为技术评估报告的附件）和客户提交的服务申请单一并提交到变更经理，通知变更经理进行审核。变更经理变更单信息完整性和准确性进行审核，若变更经理审核通过，则提交给审批者进行审批，该步骤将决定是否进行变更，若变更经理审核不通过，则通知变更受理者再对变更信息和技术评估报告进行补充完善，补充完善后再提交变更经理进行审核。在这里着重强调一点，只要变更申请人（用户）没有提出收回变更申请，变更经理没有权利在变更评估审核阶段拒绝变更申请，也就是说所有的变更申请都要经过上级变更审批者进行审批。变更经理将服务申请单、变更审批表和技术评估报告汇总成一个签报，先提交中烟信息的总经理助理和主管副总经理审批，然后再由电子商务公司相关领导审批，电子商务公司的领导审批后，若电子商务公司的审批领导认为需要相关会签单位签署意见，则需要会签单位签署意见后审批阶段才算结束。变更审批后的结果通知反馈给变更受理者和变更请求者，然后变更请求者将变更审批结果告知变更申请人（用户）。图. 非预授权变更的评估&审批1)评估变更1、预授权变更，则不需要变更经理对变更进行审核，也不需要变更审批者进行审批2、变更受理者首先进行技术可行性评估3、从IT技术和业务影响等方面进行评估4、评估实施的时间选择，是否影响服务5、编写技术评估报告2)审核变更1、变更经理审核变更受理者的技术评估报告及其附件（例如：解决方案，测试报告等）2、若通过审核则把服务申请单、技术评估报告及其附件汇到一起，再附上变更审批表和签报意见单，形成纸质材料，提交变更审批者审批3、若变更经理认为变更受理者提交的技术评估报告等审核资料不准确或者不完整，则告知变更受理者完善审核资料的建议和意见，补充完善后再提交变更经理进行审核3)审批变更1、变更经理作为审批流程的协调人，按顺序请中烟信息总经理助理、分管副总和电子商务公司的领导审批2、电子商务公司的接口人是技术部副主任，电子商务公司内部的审批顺序是技术部副主任、主任、主管副总经理。若电子商务公司认为某一变更需要会签单位参与审批，则需要把电子商务公司内部审批后的签报送到会签单位审批，会签单位审批后整个审批才算结果。3、变更经理将审批结果通知变更受理人和变更请求者，然后变更请求者通知用户审批的结果，若是不同意变更，解释为何不能变更的原因。若最后的审批结果是同意变更，则由变更经理通知变更受理者，继续变更构建和测试工作。4)二、三线在此流程中协同配合1、变更受理者评估分析某一变更时，若初步判定此变更需要修改软件代码（修改BUG、软件功能升级或其他原因造成软件修改代码），才会发生变更流程中二、三线的联系，否则不需要三线参与变更流程2、若变更需要修改源代码，则需要先编写一个申请变更代码的报告软件变更请求记录单，打印成纸质报告后，提交到变更经理，变更经理审阅也认为需要改软件代码，签署意见后提交到三线部门经理，三线经理可以要求就此变更代码的申请和二线召开会议，具体了解需求和现状，然后三线对代码变更进行分析和评估，如果确认需要代码开发，则三线编制技术解决方案，然后提交到二线变更经理，此技术解决方案可以作为变更审批的附件；如果确认不需要代码开发就能实现变更目标，则将变通方法反馈给二线变更经理和变更受理者。注：由于目前审批动作运转于纸面，变更单的审批状态更新由变更经理执行。中烟信息运维体系建设_ITIL变更管理（三）(3)构建和测试变更某些变更在实施之前，可能需要进行一些准备，例如：应用、配置脚本的开发、设备的组装等，均称为“构建”该步骤的目的是确保审批通过的变更，准备好实施方法和实施资源，做好测试工作，并且充分考虑如何在实施时减小对用户服务的影响或不对用户的服务产生影响。变更受理者负责领导这个步骤的工作，包括测试，如果需要相关人员协助完成变更构建，由变更受理者负责协调。变更受理者首先发起构建，如果变更实施前不需要修改代码，那么变更受理者制定实施方法、确定实施计划和回退方案；如果变更实施需要修改程序代码，则变更受理人编制中烟信息公司的内部工作联系单，内部工作联系单主要是梗概的编写需要进行程序代码的需求（因为对于需要修改程序代码的变更在变更审批阶段已经和三线开发沟通过，三线也编制了技术方案，所以在此工作单中只需要梗概写明三线需要开发的需求），变更受理人编制好内部工作联系单后，由变更经理审核并签署意见，然后由变更经理提交到三线开发部门，三线开发部门按照中烟信息内部的研发项目流程执行，变更经理负责跟踪三线研发的执行情况，并且把代码开发进度情况反馈给变更受理者，编码完成后，开发部门提交测试申请到质保部，质保部组织相关人员进行部署和测试，二线变更受理者负责组织编写和确认测试的实施部署的方案，并本人或指派本组人员准备测试环境，并在测试环境上部署，测试结果由质保部编制测试报告，然后研发部和质保部确认后提交到变更经理，变更经理再转交到变更受理者，变更受理者负责确定生产环境的实施计划和回退方案。此阶段最后变更受理人提交“申请实施变更”到变更经理。图. 构建变更阶段1)发起构建1.确定变更实施的前提条件2.如果需要采购某些部件，要与采购部门确认和落实采购日期3.对进行实施的各项任务进行排序2)具体构建1.若不需要修改程序代码，变更受理者制定和确定变更方案，计划和回退方案，并提交到变更单中2.若需要更改和开发软件代码，则变更受理者编制内部工作联系单然后提交变更经理审核，然后有变更经理提交到三线开发部门，三线开发部门按照中烟信息的研发项目流程进行开发。变更经理负责跟踪三线开发的情况，并反馈给变更受理者3.三线开发部门负责具体的软件代码开发，按照中烟信息的项目管理流程执行，代码开发并内部测试后，提交质保部进行测试，原则上测试要在公司内部建设的测试环境中测试，质保部、开发部和二线变更受理者协同合作负责测试，质保部负责安排测试参与测试部门的职责和任务，并提交测试计划，测试结束后，质保部编制测试报告，纸质测试报告由研发部和质保部经理签字确认后提交到变更经理，变更经理再转交到变更受理者，变更受理者负责确定生产环境下的实施方案和回退方案，并提交到变更单。3)申请实施变更1.具体构建结束后，由变更受理者提交实施申请，如果不涉及代码变更，则只需附带实施方案，否则除附带实施方案，还要有测试报告。2.更新变更单的状态，置为申请实施的状态。(4)实施变更通过本步骤，将经过测试的变更内容进行实施前审批，并在生产环境中实施，如果实施不成功，必须按照回退方案恢复到原来状态。图. 实施变更1)审核变更实施申请变更经理在实施前审核变更受理者提交的变更的实施计划、回退计划进行再次审核，如果审核通过，则安排变更受理者或者变更受理者下属员工作为变更实施者，进行实施；如果审核不通过，则变更经理通知变更受理者完善实施方案和回退计划， 返回到构建过程，变更受理者完善实施方案和回退计划，然后再提交审核申请，只要变更经理审核不通过，这种改进可以往复多次。变更单的状态相应进行更改。2)实施变更变更实施者根据实施方案实施变更，如果成功，则更新变更记录，然后进入关闭变更单；若不成功，实施回退方案，然后将变更单状态改为失败，关闭变更单。(5)关闭变更本步骤的目的是考察变更是否达到了预期的效果、用户是否接受实施结果。 如果变更未能达到预期的结果，要制定后续的计划。图2 6. 关闭变更1)确认变更结果1.变更受理者与用户确认变更结果2.如果变更结果是可接受的，更新其他流程，并更新和关闭变更单3.如果结果未达到预期要求，进入制定后续计划2)制定后续计划1.变更受理者先列出还需要做的工作清单，交由变更经理处理2.变更受理者更新和关闭变更单3)更新其他流程1.申请更新变更中涉及的配置项的信息2.如果变更是为了解决事故，则通知事件记录员关闭事件单3.如果变更是为了解决问题，则通知问题分析员关闭问题单中烟信息运维体系建设_ITIL变更管理（四）3.业务岗位和流程角色及职责本章节描述有关人员在参与执行和管理变更管理方案时的角色和责任。一个角色不等于对应一个人员，一个人员可以担任多个角色。例如，可以由同一个人员担任变更请求者和变更受理者的角色。结合运维流程岗位序列及岗位说明书，依据决策管理系统的运维业务的工作内容，明确变更管理流程中各业务岗位工作内容：部门业务岗位流程角色工作内容客服部工业组组长变更请求者根据用户提出的变更要求，向二线提交变更请求，负责创建变更单，并且分派工单到相应的二线的业务组长商业组组长变更请求者国家局组组长变更请求者变更受理者1.根据用户提出的变更要求，创建变更单，并分派工单到二线业务组长；2.受理关于国家局端系统的变更请求。技术支持部部门经理变更经理1.负责审核变更和协调上级的审批2.负责和三线的沟通3.负责变更实施前的审核应用组组长变更请求者变更受理者1.根据用户提出的变更要求，创建变更单，并分派工单到二线业务组长；2.全权受理和负责关于系统应用软件或数据调整的变更请求。系统组组长变更请求者变更受理者1.根据用户提出的变更要求，创建变更单，并分派工单到二线业务组长；2.全权受理和负责关于系统级层面的变更请求，包括硬件和中间件。设备组组长变更请求者变更受理者1.根据用户提出的变更要求，创建变更单，并分派工单到二线业务组长；2.全权受理和负责关于打扫码设备的变更请求，包括硬件应用组组员变更实施者1接受变更经理或变更受理者安排的实施工作2按时实施变更，尽量解决在实施过程中出现的问题，如果变更实施失败，执行回退方案3必要时更新操作手册或运行操作规程4通知变更经理和变更受理者关于变更处理的状态系统组组员变更实施者设备组组员变更实施者以下为变更管理流程中必须具有的角色及其相应的职责。(1)变更经理变更经理负责整个变更流程的质量，是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资源、作为用户和IT部门领导之间沟通的桥梁，因此中烟信息的管理层及各部门经理应当支持变更经理这一角色。序号职责工作任务1审核变更单，提交审批1)审核变更单信息是否完整，技术评估报告是否准确，变更计划时间是否合理，在审核无误后提交变更审批者审批；2)如果变更单在审批环节被拒绝，通知变更受理者。2日程安排和任务分派1）检查变更的日期，判断各变更间是否有冲突（如：变更之间的影响、时间选择和资源的冲突等）；2）调整并解决日程冲突；批准可行的实施日程；3）检查变更的执行情况3协调二、三线的变更工作负责二线和三线沟通需要变更源代码的事宜跟踪和反馈三线开发进度，并通知到变更受理者代码修改后进行测试时，若质保部提出要求，有责任安排人员协助质保部和三线开发部进行测试环境的准备和部署工作(2)变更请求者变更请求者负责记录和提交变更请求单。变更单由中烟信息一、二线运维的业务组长提出。序号职责工作任务1接收和记录变更请求1)完整记录变更请求信息，并且指导客户填写运维服务申请表；2)协助变更经理或者变更受理者解决变更请求信息不完整、不一致之处3)如果变更单在审批环节被拒绝，通知变更受理者。2分派变更和协助。1）初步评价变更的风险/影响，给变更请求设定适当的影响度；2）分派变更到相应的变更受理人（二线支持业务组组长）；3）回应变更审批人员提出的有关问题3协助二、三线的变更工作1)有责任参加二、三线组织的关于代码变更前的需求分析会，协助提供必要信息2)代码修改后进行测试时，若质保部和技术部提出要求，有责任安排人员协助质保部开展测试工作(3)变更受理者在变更流程中是非常关键的角色，负责评估、构建、测试变更、本人或者安排下属组员撰写技术报告，并制定流程环节所需的实施方案（包括回退方案等），以及测试后申请实施。中烟信息根据自身的需要，是由二线技术支持部的各业务组组长担当变更受理者序号职责工作任务1初步检查和完善变更计划撰写变更计划草稿，包括：实施变更所需要的资源、实施方案等；如果变更请求是外部人员提出的，变更受理者负责初步检查和完善他们提交的变更计划。2对变更进行评估，撰写技术评估报告1）评估对系统的影响，分析变更的可行性、复杂度、工作量及其风险。2）向变更经理提交技术评估报告，并签字确认。3）若初步判定变更需要修改源代码，则编制软件代码变更申请单，提交变更经理3负责变更的构建。1）确定变更是否需要构建（构建是指经审批的变更在实施前，所需要的各项准备工作，例如：应用、配置脚本的开发，设备的组装等）；2）创建变更计划（a.负责完善或者创建变更实施方案；b.负责完善或者创建测试方案；c.负责完善或者创建回退方案）；3）构建变更内容与回退步骤（负责协调人员，保障变更开发的执行，并跟踪开发进度）；4）测试变更内容与回退步骤，并进行实施前在测试环境中的验证测试工作（包括各项实施前的测试工作）。4实施变更跟踪1）跟踪变更实施的进度2）将不成功的变更通知变更经理，如果变更过程发生了未经计划的停机，必须进行解释5更新并关闭变更单。1）检查变更单的信息是否完整，是否符合要求；2）与用户确认变更结果；3）当变更结果达到要求，则记录并选择准确的关闭代码关闭变更单；当变更结果未达要求，分析总结原因，提交变更经理处理；4）将变更过程中涉及变更的配置项信息提交配置管理员，协调事件记录员关闭相应的事件单，协调问题经理关闭相应的问题单。(4)变更实施者变更实施者负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）序号职责工作任务1实施和启动变更，更新变更记录。根据实施方案实施变更。如果成功，记录变更实施结果，并更新变更单内容及状态；如果失败，实施回退方案并更新变更单内容及状态；将实施结果向变更经理和变更受理者汇报。中烟信息运维体系建设_ITIL变更管理（五）政策1、常规政策 在中烟信息所管理的生产环境中，将采用统一的变更管理流程处理各种变更。 所有由中烟信息管理的IT资源均应接受变更管理流程的管理。 变更管理流程应有适当的灵活性，以满足紧急变更的需求。 在中烟信息整个机构参与之下，所有的变更均应采取集中式管理。 中烟信息全体员工应遵循变更管理流程的政策、操作步骤和操作规程。 对于中烟信息以外的部门所开发和测试后提交的变更，中烟信息将负责对交付的变更内容在中烟信息的测试环境中进行验收测试。 在每一个变更流程的执行期间，只要是变更申请人（包括用户）出于某些原因提出撤销变更，变更请求者通知变更受理人和变更经理，然后在变更当时所处阶段的有拒绝变更操作权利的角色人拒绝变更，并写明变更申请人撤销变更的原因，最后关闭变更单。2、变更窗口政策变更窗口政策用于确定变更的日程。变更窗口通常能够减小对服务的影响。变更窗口的制定需要考虑下列因素： 对业务的影响 节假日、财务上的特殊日期（如日终、月终、决算日） 个别工厂，公司的特定业务需求 变更实施和回退的时间3、通知政策通知政策用于确定当流程中的某些关键步骤发生时，应当通知的人员以获其关注。变更日程一经确定，应当通知有关人员（如，相关部门领导）。步骤通知人员变更申请等待审核变更经理变更等待审批变更审批者批准或者拒绝变更变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）变更实施日期确定变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）变更实施完毕变更经理、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）取消变更变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）变更关闭变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）4、责任人政策一旦变更请求单（RFC）被分派给一个变更受理者，该受理者就是该RFC的责任人，对该RFC负责，确保该变更的实施达到变更申请人或客户的期望。5、影响度政策影响度用于鉴别实施变更所相关的风险。确定影响度的标准将基于下列因素确定： 受该变更影响的用户数量 实施变更所需的时间 回退的可能性和可操作性 所需要的系统停机/中止服务的时间等级-1（高）这一类的变更具有最大程度的失败风险或者回退的可能性很小，如果变更失败，业务将受到极大的影响。被赋予这个等级的RFC特别需要更周全的计划、协调和沟通，并且需要详细的实施方案和回退步骤。需要考虑的主要因素： 可能影响面较大 影响到所有用户 过长的实施时间 几乎无法回退 需要整个系统停机等级-2（中）第二级