客服绩效考核.doc

客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。客单价的概念，这里重点介绍一下。客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。我使用的是赤兔名品客服绩效管理系统，里面有个广告过滤设置，只需要设置个暗语，当客服遇到发广告的事件，客服回复下对方这个暗语，即可过滤掉这次的接待事件不计入客服绩效，该系统还提供了其他过滤，非常好的保证了客服转化率的精准。响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。下一个主要议题是客服转化率低怎么办？这里没有捷径，扎扎实实把团队培训好，管理好，激励好是王道。在实践中学习，在实践中成长。这里介绍一个可以操作的方法，选取有代表性的客服某段时间的接待记录进行分析，对每个接待的聊天记录，根据接待的结果，接待后是下单了，付款了，还是流失了，对比聊天内容进行分析。分析后跟客服团队一起进行分享交流，然后实践再看效果，团队1个百分点转化率的提高都是很大的进步。当然这个分析需要工具的支持，幸运的是，不需要自己开发了，前面提到的赤兔名品客服绩效管理已经为我们提供了足够的支持。说了这么多，希望大家看后能够更加的了解客服绩效考核方面的相关知识。也许我理解得也不够全面，但非常乐意与大家分享我的见解，同时也非常乐意得到更多同行的建议及分享。因为有非常多的店铺掌柜会纠结在该给客服发多少工资上，客服绩效考核方面说了那么多，我也再说下客服工资发放的建议心得。在客服绩效公平考核的前提下，客服工资推算的方案，底薪+提成+奖励，建议低底薪+高提成奖励。同时，客服营业额提成，客单价和成功率给以奖励，前期可参考客服排名给以奖励激励，后期可定标准值，达到标准给以奖励。建议有奖无罚，现在客服可不好找。（囧一个）当然，工资方面，每个地区不一样，每个行业不一样，乃至每个店铺不一样，商品的利润也不一样，所以难以给下定论，只能给建议。当然，一个好的绩效考核方案，需要强有力的数据支持。以上客服绩效考核方案依托于目前在客服绩效管理方面最强大的赤兔名品软件，这里顺带简单介绍下赤兔软件的使用： 登陆赤兔名品客服绩效管理软件后，会发现左侧有详细的功能菜单，包括了一目了然、店铺总绩效、旺旺对比、旺旺绩效、旺旺明细以及管理功能； 需要了解店铺的各项数据，可以查看店铺总绩效里的相关数据，需要了解每一个客服旺旺的各项数据，可以查看旺旺对比里的相关数据； 当然，在一目了然里，还可以查看到店铺绩效以及旺旺对比里的核心数据，值得推荐； 而管理功能里，有一个系统设定，建议根据配置手册进行设定，主要是一些过滤设置，可以让各项客服旺旺的数据更加的精准。在系统右上角，还有一个系统使用说明（/guide/），有比较详细的介绍，在这里就