CRM_0M_P_0001 机会点管理流程_V1.0.doc

机会点管理流程 XXCRM_0M_P_0001 V1.0 拟制 审核 批准 日期 日期 日期 2009-09-13 2009-09-13 2009-09-13 深圳市xx电子股份有限公司 机会点管理流程 密级：内部公开 修订记录 日期 2009-09-13 修订版本 V1.0 修改描述 新拟制 作者 CRM组 XXCRM_0M_P_0001 V1.0 第 2 页 共 10 页 机会点管理流程 密级：内部公开 1 2 3 4 5 6 7 8 9 目 录 定义 .4 目的 .4 KPI指标 .4 适用范围 .4 所属流程体系 .4 输入 .5 输出 .5 角色、职责及特殊技能要求 .5 流程图 .5 10 流程说明 .6 11 补充说明 .10 XXCRM_0M_P_0001 V1.0 第 3 页 共 10 页 机会点管理流程 密级：内部公开 1 定义 序号 1 描述 销售线索 2 机会点 定义 客户有购买产品/服务/解决方案的兴趣。但此信息尚未被任何xx销售部门证实。 由指定的销售线索管理机构或其指定人员评估过的销售线索，且xx已决定向其投入资源 （如，验证过的销售线索） 2 目的 所涉及业务的使命 业务目标 本流程对上述目标的贡献 及时了解市场需求，推动机会点发掘和机会点利用 及早识别销售机会，提高响应能力 3 KPI指标（详见供应链KPI文件） 指标名称 指标定义 计算公式 统计周期 数据来源 说明 4 适用范围 流程起点 业务范围 适用范围 识别销售线索 流程终点 机会点统计分析 识别销售线索，维护销售线索，评估销售线索，识别机会点，机会点维护，机会点评估，机 会点总结 所有机会点的管理 5 所属流程体系 所属业务模块 文件编号 机会点管理 上层对应流程名称 无 XXCRM_0M_P_0001 V1.0 与本流程的接口环节 无 第 4 页 共 10 页 机会点管理流程 密级：内部公开 6 输入 输入 输入名称 内容简述 类型 启动 未经过证实的购买 xx相关部门收集的、未经过xx任何部门证实 输入 兴趣 过程 输入 的客户购买兴趣 上游来源接 上游来源接口 口及提供者 流程名称 无 无 7 输出 输出名称 销售项目 内容简述 可以启动合同谈判的销售项目 下游接口及用户 销售人员/销售项目组 下游接口流程名称 销售管理流程 8 角色、职责及特殊技能要求 角色名称 机会点责任人 销售主管 机会点管理人员 公司计划员 职责 理解客户需求，评估销售线索，收集/更新机会点信息，机会点 取舍分析与总结 指定销售线索责任人，评估销售线索，为机会点分配资源，收集 /更新机会点信息，机会点取舍分析与总结 收集与识别销售线索，维护/更新销售线索，评估销售线索，收 集 /更新机会点信息，更新机会点状态，机会点统计分析 机会点统计分析 特殊技能要求 无 无 无 无 9 流程图 流程图见同期发布的XXCRM_0M_P_0001 机会点管理流程图_V1.0 XXCRM_0M_P_0001 V1.0 第 5 页 共 10 页 机会点管理流程 密级：内部公开 10 流程说明 活动 活动名称 编号 输入 活动内容 输出 模板/标准/工具 1 收集与识别销 售线索 客户交往信 息、其它信息 2 维护/更新销售 线索 销售线索 XXCRM_0M_P_0001 V1.0 机会点管理人员收集市场、销售人员 提供的信息，公共媒介信息等，发现 销售线索 在录入线索时要记录以下内容： y 识别出线索的人的名字，职位及 工号 y 客户名称，地址及电话号码 y 客户联系人姓名和电话号码（如 果有的话） y 客户对该机会点定义的描述（要 求有此项以确保能获得需要的信 息) y 任何评论与意见 可以记录的其它信息（如果能获得的 话）： y 客户接触xx的原因（如展览、 广告、个人推荐） y 可能满足客户需求的xx的产品 机会点管理人员在维护销售线索时： y 审视提交的销售线索，检查信息 是否完整并可能与提交着进行跟 踪以获得更多信息 y 检查是否有重复线索（相同的客 销售线索 销售线索记 机会点管理模 录 板 第 6 页 共 10 页 机会点管理流程 密级：内部公开 户、地区、产品及时限）。 如果 线索重复，机会点注册员将会： y 将新提交的信息整合到已有 线索中 y 通知提交者及机会点责任人 有重复线索以确保协调行销 活动 y 如果线索是唯一的，机会点管理 员将销售线索数据录入，线索将 会被分配一个唯一的ID 销售主管： y 为此线索选择一个合适的机会点 责任人（一般是办事处的销售员） y 记录机会点责任人 y 通知机会点责任人有新销售线索 3 指定销售线索 责任人 销售线索 被分配了线索的机会点责任人： y 接收到线索通知 y 审视线索信息 y 反馈他已接受作为线索的机会点 责任人的角色 y 如果机会点责任人认为他不适合 当此线索的责任人，他可以向管 理层说明，此线索将重新分配。 （一般发生在机会点范围跨地区 的情况） 机会点责任 机会点管理模 人 板 4 理解客户需求 销售线索 机会点责任人根据被分配的销售线 有关销售线 索，进一步收集相关信息，了解客户 索的其它信 XXCRM_0M_P_0001 V1.0 第 7 页 共 10 页 机会点管理流程 密级：内部公开 5 评估销售线索 销售线索，有 关销售线索 的其它信息 6 为机会点分配 资源 机会点 需求 机会点责任人、机会点管理人员和销 售主管共同确认线索的真实性、xx 是否符合客户的最低需求、xx是否 有必要进行销售，以决定线索是否可 以转化为机会，如果不能则关闭销售 线索。否则销售线索转化为机会点 一旦相关人员确认线索已转化为机会 点，则公司需要分配必要的资源（人 力资源、资金支持）给机会点 息 机会点 机会点管理模 板 资源分配 7 收集/更新机会 点信息 机会点责任人和相关人员随时了解并 机会点相关 记录机会点有关最新信息 机会点管理人员/责任人维护机会点 状态，线索/机会点的状态可以是： y新线索（未经重复性检验的） y已检验过但尚未分配给机会点责 任人的线索 y已分配给机会点责任人的线索 y已验证过的机会点 y建议书提交 y赢得-口头承诺（合同谈判正在进 行） y赢得-合同已小签 y赢得-合同签订 y失去-竞争对手赢得这个项目 yxx决定不再销售 y客户决定不再购买 机会点管理人员、销售主管、机会点 信息 机会点 8 更新机会点状 态 机会点 9 机会点取舍分 机会点 XXCRM_0M_P_0001 V1.0 第 8 页 共 10 页 机会点管理流程 密级：内部公开 析与总结 责任人从以下方面共同验证销售线 索： 是否有机会点？ y 理解客户的业务需求 y 确定客户对此项目的预算情 况 xx能否参与竞争？ y 评估xx产品适合客户的技 术需求的程度 y 评估价格与客户批准的预算 适合程度 y 评估xx是否能够在客户要 求的日期内完成交货 xx能否获胜？ y 评估与竞争对手相关的解决 方案的优势 y 理解客户与xx之间的关系 获胜的重要性如何？ y 确定可能的收入（短期和长 期） y 评估机会点可能的收益 y 理解机会点的战略价值 y 其对客户的重要性如何 y 其对xx的重要性如何 y 评估风险度 需要哪些资源？ y 识别投入这个机会点所需的 资源 XXCRM_0M_P_0001 V1.0 第 9 页 共 10 页 机会点管理流程 密级：内部公开 y 基于以上评估，基于以下几点作 出是否投入这一机会点的判断： y 获胜的能力 y 获胜的重要性 y 该客户的状况 y 所需资源的可获得性 y 风险度 y 对决定Go的机会点准备行动计 划 y 然后记录关键支持信息的评估结 果 当决定是No Go（不投入）时，机会 点责任人联系客户并告知此情况（如 果需要的话）。当情况比较敏