中兴通-客户关系工作管理办法.doc

客户关系工作管理办法目录第一章 总则3第一条 目的3第二条 适用范围3第三条 工作频率3第四条 总体流程3第二章 客户信息收集4第一条 收集目的4第二条 收集内容4第三章 客户工作计划4第一条 计划目的4第二条 计划内容5第四章 客户工作记录5第一条 记录目的5第二条 记录内容5第五章 其他6第一条 附则6第二条 附件6第一章 总则第一条 目的l 指导客户信息的系统化收集，建立完善的客户信息库；l 对客户工作执行过程进行随时记录和管理，加强过程监控；l 系统化客户工作过程，提升客户开拓效率，提高客户满意度。第二条 适用范围l 该管理办法适用于大客户经理（含营销助理）及以上的营销人员；第三条 工作频率l 客户信息的日常收集和补充，随时填写客户信息表；l 基于客户情况，制定营销工作计划，体现在季度和周工作计划中；l 根据工作进展，随时填写营销工作记录，体现在周工作总结中。第四条 总体流程步骤时间涉及部门/人员步 骤 说 明1、客户信息收集1.1随时营销人员n 收集客户信息并填写客户信息表；n 收集客户人员信息并填写客户人员信息表；n 定期在线填写并更新信息。2、客户工作计划3.1季度和周营销人员n 结合客户情况，制定季度和周营销工作计划；3、客户工作总结3.1周营销人员n 根据客户工作情况，填写周工作总结，每周上报主管领导。第二章 客户信息收集第一条 收集目的l 在客户工作中，不断收集客户信息，建立客户信息库，指导客户关系建立与维系；l 通过客户信息库的建立，为营销实现工作提供信息支持；l 为营销人员提供客户信息收集的框架和工具，统一信息体现形式。第二条 收集内容l 客户信息n 客户组织结构信息：包括客户组织结构、职责职能、隶属关系、决策角色等；n 客户需求信息：包括需求名称、需求来源、对应产品方案、需求大小、需求时间、其他说明等信息；n 客户历史交易信息：包括项目名称、对应产品方案、交易金额、交易时间、交易厂商、中标原因等信息；l 客户人员信息n 个人信息：包括姓名、性别、部门、职务、性格、兴趣爱好、办公电话、手机、出生日期、家乡、毕业院校等信息。n 工作信息：包括上级主管、管辖部门、工作背景等。第三章 客户工作计划第一条 计划目的l 制定客户工作计划，指导营销人员日常的客户工作；l 有利于营销人员季度工作计划的制定和工作考核；l 便于经营单位市场人员对营销工作的支持。第二条 计划内容l 工作类型n 客户拜访，包括大客户经理拜访、公司领导拜访、技术层面交流等；n 客户公关，指除了正式的商务沟通，为了满足客户的隐形需求而采取的公关行动，比如宴请、回馈等；n 客户关怀，指从公司或事业部层面统一组织的针对客户的关怀活动，比如节假日礼品、问候等；n 客户合作，指探求与客户在技术开发、业务改进、模式研究、实验室等方面的合作；n 客户活动，指公司或事业部层面统一组织的客户活动，比如答谢会、研讨会、联谊会等，以及大客户经理自行组织的其他商务或娱乐活动，比如参观、旅游等。l 行动计划n 确定季度和周需要针对该客户开展的工作计划。第四章 客户工作记录第一条 记录目的l 对客户工作过程进行监控和管理，有效了解客户工作情况；l 针对客户工作中的问题，及时采取措施，提高客户工作效率；l 便于营销人员不断总结客户工作情况，自我总结提高。第二条 记录内容l 记录方式n 在工作完成后每周进行汇总填写。l 记录内容n 客户工作的过程记录，包括工作描述及效果、参加人、