房地产营销管理制度(售楼部)PPT课件

1 售楼部管理制度 2 一 人员配置 各案场销售经理1名 销售主管2名 秘书 置业顾问 根据楼盘定 3 二 工作时间 上午xxx xxx下午xx00 xx 00 1 早xxx分前到岗 准备工作就绪 xxx分正式进入工作状态 午休时间为工作弹性时间 但必须预留值班人员在岗 各案场自行排班 2 考勤反映一位员工最基本素质和工作态度 因此考勤是员工综合考评重要依据之一 3 对销售部销售人员公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录 4 4 严禁委托其他人代请假或代打卡 5 在保证每周工作六天作息时间的前提下 销售人员可以在一周时间中任选一天休息 过本周不予调休 各案场自行安排 特殊情况的调休 必须经销售经理批准同意 5 三 卫生制度1 销售部必须安排固定的人员进行卫生清扫 其余销售部人员都应自觉保持环境的整洁 2 范围 门工作的地面卫生 桌面卫生 窗台卫生 保持室内空气清新 干净整洁 物品摆放整齐 3 负责电源 门窗的开启与关闭工作 6 4 随时注意保持现场环境整齐清洁 个人物品及销售物品由要指定存放 柜台桌面随时保持整齐 干净 5 各项销售道具 设备应熟知正确使用方法 注意维护 如有损坏或故障 应及时通知秘书上报办公室进行维修 7 四 仪容仪表1 工作时间着装应端庄 大方 得体 时刻保持整洁 干净的仪容仪表 2 工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡 如外出市调可穿休闲装 3 男士头发应整齐利落 长度适中 不留胡须 不剃光头 女士头发梳理整齐 修饰简洁 淡妆上岗 8 4 保持指甲清洁 不留长指甲 染有色指甲等 5 新进人员未订制服前 依最接近上述方式穿着 衣着清洁 头发整齐 仪态端庄 精神饱满 随时注意公司及个人形象 6 销售部负责根据统一规格为员工购制工服 工服工装费依照公司相关规定执行 9 7 所有员工须身着工装 并佩带统一标识上岗 8 每位工作人员必须爱惜工装 随时保持工装的整洁 10 五 案场管理制度1 上班时间不得私自外出 不得吃零食或私自会友 不得随意拨打私人电话 不得恶意损坏公物 不得用手机听音乐 看视频及玩游戏 一经发现给予20元 次处罚 2 不迟到 不早退 有事须请假 参照公司请假制度执行 3 有事外出者 要经过案场经理批准 不得超过80分钟 违者按旷工处理 若特殊情况 需经主管书面说明 11 4 由于个人疏忽大意 使销售业绩受损 责任自负 如有偷窃公司 同事或客户财物 有辱公司名誉的 一经查实必开除并追究相应法律责任 5 听从上级的工作分配 不得顶撞上司 更不得越权行事 6 工作应兢兢业业 积极向上 不得拖拉散漫 延误公事 做到今日事今日毕 7 上班时间不得大声喧哗 看与项目无关的资料 置业顾问不得使用公共电脑 上网聊天与工作无关事宜 若发现初次给予口头警告 再犯给予10元 次处罚 8 不准拉帮结派 不准散布灰色语言 12 9 售楼处每天晚上下班除正常的工作时间外 当天值班人员需留守值班延长半小时 10 客户上门应热情接待 接待人员需主动与客户问候并交换名片 与客户交谈时必须专心 不轻易打断谈话 目不斜视 11 与客户交谈时须使用礼貌用语 欢迎 请 谢谢 等 12 客户离开时必须送客户至大门道别 13 如客户进工地必须由销售人员陪同 提醒客户注意安全 并提供安全防护装备 13 六 来电接听规范1 接热线电话 口齿清楚 咬字准确 语气亲切 热情 语速适中 能达到抑扬顿挫 具有感染力 2 接听电话人员应熟悉销售的详细情况及促销口径 事先做好准备好介绍的顺序 做到有条不紊 3 销售部人员每人都有义务和责任接听电话 外来的电话响声不能超过三下 超过三声才接的要对客户说 不好意思 让您久等了 14 4 接听电话时 必须亲切地说 xxxx花园 您好 请问有什么可以帮到您的 5 接听客户电话时 向客户说明 可以先简单地回答他的一些问题 时间不宜太长 也不宜太短 通常不超过三分钟 掌握重点说明 吸引对方前来现场洽淡 6 在与客户交谈中 尽量问几个基本问题 即客户姓名 电话 地址 意向和信息来源 并做好登记 7 客户所找人员不在时 应客气地询问对方有何事 可否代为传话 或者记录下来转告被找人的 15 8 若此客户是新客户那么属于接听电话者 由其跟进 若此客户到现场后 直接找接听电话者 那么由其接待 若此客户到现场后没有找接听者 那么由秘书按照其正常轮续接待 9 不准对着话筒咳嗽 打哈欠 叹气 大笑 10 不准在接听客户电话时与其他人搭话 16 七 接待规范及轮序1 两组人员分为奇数组和偶数组 第一个轮序的销售人员是奇数组的一个 第二个轮序的销售人员是偶数组的一个 第三个轮序的销售人员是奇数组的另一个 按此顺序接待完毕为一个轮回 依次类推 次日 接上一天的顺序继续轮接 若轮排人员因公不在案场 由主管义务补轮 2 秘书在门岗迎进客户并询问其是新客户还是老客户 若是老客户那么由其原销售人员接待 不计其正常轮续 若是新客户则由秘书按其正常轮续 17 3 接待市调或其他开发商看盘人员 不算正常轮序 由末位轮序销售人员去接待 如果接待中途发现其是市调人员 而且对方确认是市调的 告知主管与秘书确认后再予补轮 4 轮到其销售人员接待客户时 必须做好准备工作 并主动迎接客户 在接待客户前必须准备好所需资料 严禁多次来回拿取所需资料 严禁边接待客户边嚼口香糖等 5 接待已成交客户或复访客户不记接待名次 但复访须在来访记录上填写复访记录 以便核实验证 18 6 置业顾问不允许挑客户 不可以令客户受冷落 若发生这种情况 一经查处给予一天停排的处罚 无论其客户的外表 来访动机置业顾问都要妥善接待 7 置业顾问不能以任何理由中断正在接待的客户 而转接其他客户 如遇旧客户 未成交 同时到达 则可以邀请其主管或同组同事义务接待 8 置业顾问不得在销售大堂内争抢客户 若有抢客事件 立即给予停排一天处罚 9 不许与他人或客户发生争执 争吵 而影响公司形象 情况严重者如若发现 立即辞退 19 10 不许随意泄露公司内部资料 客户个人资料 11 每位置业顾问应在送走客户后 第一时间认真作好客户来访登记 这是鉴定归属的直接依据 有效时间为一个星期 超过一个星期的以个人跟踪登记本为准 楼盘正常销售开始 12 置业顾问从第一次接待客户开始 到电话跟踪 客户再次到现场看楼 都必须按时间顺序在个人跟踪登记本上详细记录 这是鉴别客户归属的依据 超过一个星期没有电话跟踪或再次接待记录的 算公共客户 该客户若他人成交不予分佣 20 13 置业顾问在与客户交谈过程中 应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待 成交前若发现该客户是现场同事的有效客户 应主动退出 转交该同事接待 14 在置业顾问接待客户时 其他售楼员不允许上前为客户递名片 若情况恶劣给予处分 21 15 置业顾问不能越权直接为客户打折或向客户透露 暗示折扣和底价 不得随意乱承诺 若遇到客户提出特殊条件 应先向销售经理提出 否则 自行承担由此产生的后果 16 每个置业顾问都有义务做电话咨询记录 并鼓励客户来访 若此客户是新客户那么属于接听电话者 由其跟进 若此客户到现场后 直接找接听电话者 那么由其接待 若此客户到现场后没有找接听者 那么由秘书按照其正常轮续接待 22 八 各部门岗位职责 一 营销部经理1 负责在总经理指导下 主持本部门的日常管理工作 协调与其他部门的工作关系 负责根据公司下达的定员编制和部门职责范围 组织制定和修订本部门的组织架构 工作流程 定岗 定编 员工的岗位职责 相关的规章制度和岗位作业指导书 做到责任分明 办事有据 提高工作效率 23 2 负责本部门新聘员工的招聘 面试和试用期的考核工作 并公正 客观地提出转正建议 负责本部门员工辞职报告的审核及上报工作 3 负责本部门员工业务培训的组织安排工作 4 负责按照公司制定的考核方案和规章制度 对本部门员工进行日常业务考核 根据员工的实际表现 提出晋升 奖罚等相关建议 24 5 负责本部门核定费用的控制 做好费用开支的审核 用车的审批 杜绝不合理费用的发生 6 负责本部门的办公用具 家私和设备的日常维护和使用管理工作 并根据需要对购置 领用或报废处理的报告进行审核 7 负责组织编制和修改以下各项报告 方案和规定 1 公司房地产开发项目的市场调研报告 2 公司拟投资房地产项目的可行性报告 3 公司房地产开发项目的项目市场定位方案和营销策划方案 4 公司房地产项目的销 25 售定价方案 付款方式及优惠的规定 5 公司出租物业的租金定价方案及优惠的规定 6 公司售楼员的提成方案 7 公司房地产项目的促销活动 封顶仪式 入伙庆典活动的策划方案 8 公司房地产项目营销费用 含媒体广告发布 预算及调整补充方案 8 根据公司房地产项目开发计划 及时督导办理下列有关手续 1 房地产初始登记手续 2 房地产转移 二 三级市场 登记手续 3 商品房 26 房产证 的申办手续 4 商品房退购备案登记手续 5 庆典活动露天环境布置等有关城管部门的申办手续 9 负责提出公司拟开发房地产项目的规划设计思路 参与公司房地产项目的总体与单体设计 10 负责房地产项目租售方案的跟进 调整和实施 确保租售计划的完成 11 负责房地产项目促销活动的组织实施 适时做好媒体广告宣传 严格控制营销费用的开支 并在事后督导完成总结报告 27 12 负责对广告公司 礼仪公司等外协单位的业绩和策划水平的调查评估 提出比选报告 做好与公司选定的外协单位之间的沟通和联系工作 参与广告策划 广告创意的审定和广告的设计制作工作 根据营销需要 适时开展广告发布 并负责广告效果的测评工作 13 负责售楼书和各种宣传资料的委托设计 校对审核 印制发放工作 28 14 负责组织实施公司房地产项目开盘的各项准备工作 包括 1 编制销售手册 2 现场售楼员的招聘 培训及考核上岗 3 售楼模型的设计制作 4 售楼现场和楼盘环境的设计和布置 29 二 案场经理直属上司 项目经理及营销部总监职责范围 负责项目销售 现场 人员管理工作主要工作细则 1 严格执行销售管理制度 负责指导 监督销售人员开展销售工作 2 负责所管理楼盘的日常销售工作 与项目策划沟通协调 随时提出促销建议 提高楼盘的销售业绩 3 完成销售现场日常考勤 排班 卫生 值日安排等事宜 30 4 定期对销售人员进行项目各类培训和考核工作 及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息 负责对新入职的销售人员进行规范化的整体培训 其中包括 楼盘资料 沙盘讲解 样板间解说 接待流程 认购流程 签约流程 泛销售流程等 5 完成每季度销售人员绩效评核 6 完成销售现场认购过程中的各项票据复核工作 并按有关规定严格执行 7 负责现场宣传效果的跟踪 反馈 联系工作 8 营造 控制日常销售现场的气氛 31 9 召开销售现场例会 做好会议记录 严格遵守销售部例会制度 10 对本项目销售现场的具体销售工作负责 完成各类报表 11 及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉 处理当天岗位上发生的突发问题或特殊事件 如解决不了须马上向直属上司汇报 12 为完成本身工作任务 与公司其他有关部门建立 保持必要联系 13 以谦虚 友善的态度做好与其他同事的沟通和协作工作 定期找下属谈心 32 14 每月2日前将上月工作的情况总结书面形式呈报项目经理及营销部总监 15 项目未设有副经理 后勤的情况下 销售经理同时兼任后勤 执行后勤 33 三 销售主管1 完成公司 经理交给的各项任务 并能积极主动 有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题 2 准确的掌握项目的销售状况及回款情况 当状况不佳时 能及时准确地发现原因 并告之相关部门 以便及时作出调整 3 安排置业顾问的工作 督促其对资料的完整收集 规范整理 及时归档 随时向上级提供准确的销售信息 销售回款信息 负责置业顾问不在案场时 轮排客户的义务接待和其老客户的义务接待 34 4 负责督促置业顾问严格遵守本规章制度 提高仪态 仪表 服务质量 服务意识 5 掌握置业顾问的思想动态 充分调动其工作积极性 帮助其调节好心理状态 使他们以最佳的精神面貌 最高的热情投入到工作中 6 监管和改善售楼处 销售办公室的环境卫生 物品摆放 发现问题及时反映到销售经理 7 布置置业顾问的工作 并每天检查他们的工作完成情况 与客户沟通抽查置业顾问服务质量 并促进置业顾问提高服务质量 安排置业顾问正常轮休 及节假日值班表 活动日 房展会后的轮休 35 8 主持每天部门内部的早会 总结前一天工作中存在的问题同时布置当天的工作内容 了解置业顾问在工作日志中所提问题 并及时给予回复 9 作好 上情下达 下情上表 工作 使员工能理解公司的举措与政策 同时也关心员工的利益 让员工能真正地将自己融入到公司 36 四 秘书1 秘书是销售经理的助手 及时传达公司及营销部的文件及活动内容 完成销售经理和主管交给的各项任务 2 负责每天的案场销控管理 掌控置业顾问的候客顺序 安排接待客户 3 建立相应的数据库 随时为销售部提供准确的房源 并及时准确地将销售情况反映在 销售状况一览表 4 每天下班前进行销售工作汇总 将当天的定 退 换房 回款等情况做日报表后发邮件给营销经理 办公室 销售经理 策划部 37 5 每一月作一次有关销售量 退房量 客户来访量 咨询电话量 余房数量等相关数据的统计 交与主管作完分析报告后上报经理 情况特殊时每周可作一次 6 负责销售部的购房合同打印及盖章 并将购房合同中的相关资料及时 准确的录入电脑 同时作复核 以便能随时查到某客户的姓名 性别 联系方式 具体购房区位 价格等资料 同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑 便于销售部在掌握客户的应交 已交款情况后及时催款 若合同因输入出错 秘书承担相应经济责任 若因置业顾问填写错误而导致合同出错 则由置业顾问和主管承担相应的经济责任 38 7 将所有已签合同及附件 部门之间的衔接函 公司下发资料等规范整理并妥善保管 还应掌握售楼相关资料 即订购书 购房合同 按揭表格等 的使用情况 以便及时补充 9 完成项目开盘前的所有准备工作 如 准备房屋价格明细表 户型图 定单及合同 按揭相关资料 各种附件资料等 39 五 置业顾问置业顾问是销售的前沿窗口 直接面向客户 服务于客户 要随时保持良好的仪态 仪表 良好的服务意识和服务质量 充分展现优秀企业的窗口形象 通常的工作流程如下 对客户的售前服务 客户记录表 的登记 客户决定下定单前报告主管 为客户签单 销售情况的记录 填写 销售日报表 对客户的售中服务 对客户的售后服务 1 对客户的服务 包括 a 售前服务 客户下定单之前 客户的接待 环境 配套 户型的诚恳介绍 b 售中服务 客户购房之后 入住之前 反映和 40 解答客户提出的疑问 征求客户对公司 对自己的意见 建议 向客户通报工程进度 与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦 邀请客户参加公司举办的活动 c 售后服务 客户入住之后 积极向相关部门反映客户入住后的想法 困难 配合物管公司向客户解释和解决客户的困难 邀请客户参加公司举办的活动 与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦 2 对客户的服务应主动 热情 诚恳 讲礼貌 有分寸 对房屋的介绍从大环境到小环境 到户型 从公司到公司领导应娓娓道来 详简得当 语言规范 高雅 条理清楚 特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户 41 3 客户记录表 的填写 置业顾问在初次接待客户时要填写 客户记录表 注明客户姓名 联系方式 咨询事项 来访日期等 以备日后查询 客户记录表 应依次填写 不留空格 销售主管每天检查 4 置业顾问在客户做出购买决定时要及时报告主管及秘书 关于客户姓氏 预定或合同 户型 位置等情况 核实无误以后 置业顾问才能与客户签定的定单或合同 办理相关的手续 由秘书变更 售房状况一览表 并及时告知其他置业顾问 客户逾期未交首付 领导同意保留除外 该房源另售 如发现置业顾问及 42 该组主管有为售房而欺瞒同事 私自保留房源 销售经理责罚当事人并且对置业顾问停排2天 销售主管会议及书面做检讨 售房状况一览表 由秘书掌握 置业顾问及主管不得擅自改动 5 签单 包括意向书 定购书 合同 客户档案 签单有签单置业顾问填写 主管接单后进行最后复核 签单各项内容不得有误 一处有误轻则各责任承担相应的经济及法律责任 公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失 6 销售日报表 的填写 置业顾问在给客户办理完定 退 换房手续的当天要填写 销售日报表 详细载明客户姓名 定 退 换房的位置 定 退 换房单的形式 预定 合同 或预定换合同 已签定合同的要载明合同金额 付款方式 包括付款方式的改变 以便主管和秘书做销售统计 43 以上各款漏写 误写的 如造成房屋重复销售而未产生严重后果 通报批评 停排接待1天 造成严重后果的自行承担一切经济及法律责任 7 销售情况的记录 置业顾问应非常清楚自己的客户情况及销售情况 以便对客户进行售后服务 置业顾问必须自己拟定一套完整的客户档案 包括客户姓名 合同编号 订房的位置 付款方式 定金数额 房款数额 缴纳日期 嗜好 家庭基本情况 购此房的原因 对公司认识 对自己工作的看法 等等 44 8 工作日志 的填写 置业顾问每天下班前填写好 工作日志 注明当天个人定 退 换房情况 新客户的信息来源 客户的意见 个人的建议 并将 工作日志 交给销售主管 工作日志 中咨询电话数量是指未曾来访的客户通过报纸广告 朋友介绍等打来的电话数量 非老客户的咨询电话 9 置业顾问有义务为客户做好售后服务 包括带客户上工地参观 介绍公司发展情况 催交房款 带客户到财务部交款等 任何置业顾问不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务 一经发现情节恶劣者将予以除名 每逢节日 客户生日 置业顾问须对客户表示祝福和问候 45 10 向客户催收房款是置业顾问的重要任务之一 主管及时通知各置业顾问对客户拖欠房款 择适电话或其它方式委婉通知客户 逾期1个月不提供按揭资料 发催款函 逾期2个月不提供按揭资料 移交公司法务部处理 11 销售业绩是衡量一位置业顾问工作成绩的重要指标 每一位置业顾问都应尽力提高个人销售技能 主管有责任组织其他的置业顾问帮助业绩滞后者 如果长期业绩滞后由主管报请经理 会议决定是否劝其辞职 再报请营销部 人力资源部同意后执行 46 九 客户接待判定及业绩细分为了售楼过程中客户归属的明确化 减少售楼人员在客户确认方面的纠纷 增加团队凝聚力及员工团结 减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作 特制定本制度 本制度以友好协商为基础 以第一来访登记为原则 47 1 为保证公平性 置业顾问按公司规定的顺序制度轮流接待客户 一次只能接待一批客户 2 置业顾问提出客户归属争议 须以详尽的书面记录为依据 具体包括 公司的来访客户登记本和个人的接待 回访跟进记录 要求记录无修改 刮涂 否则无效 不作为依据 因此 置业顾问日常工作中应认真填写有关内容 并做好自己的工作记录 48 3 若客户来现场属初次来访 负责接待的置业顾问则为第一接待人 负责客户的回访 跟踪 成交所得业务提成由该置业顾问获得 4 已来访客户但其未在 客户来访登记表 上记录姓名等相关资料的客户 视为置业顾问工作失职 客户资源不归原接待人 作新客户处理 5 直系亲属以第一接待人为准 直系亲属指配偶 父母 子女 兄弟姐妹 6 如果若轮到的置业顾问暂时不在 去洗手间或带客户看房或公事外出 由本组销售主管义务接待 7 已 未成交的老客户亲自带来的新客户 前提是该新客户无来访 归原置业顾问 如暂时不在去洗手间或带客户看房或公事外出 由本组主管义务接待 原售楼员请假 私事外出归轮值人员 49 8 若正在接待客户 有新客户来访 并且认识所接待的客户 不计入老客户 归轮值人员接待 9 老客户电话来访告知置业顾问带客户来 置业顾问要通知销控秘书 若无法联系 电话通知售楼处 并做好预约记录 并通报其他销售人员 如果该客户以前来访过 则归第一接待人 否则归原置业顾问 10 老客户介绍的新客户 无来访 与原置业顾问联系 应及时通知销控秘书 若无法联系 电话通知售楼处 预约登记 并通告全体 归原置业顾问 否则 归轮值人员 50 11 自成交或者撞单出现起前30天 若争议 双方都做过回访的 归第一接待人 若只有一个置业顾问回访 则归该置业顾问 12 客户来到现场时 销控秘书须主动问明是否初次来访 如客户能说出原接待人姓名或大致长相 特征 应主动交回第一接待人 若第一接待人休息或外出 仍需热情接待 由第一接待人本组主管义务接待 事后需及时 当天 原接待人通报 此次接待不计入接待轮次 若来访客户拒答有来访次数及接待人姓名 归轮值接待人接待 如成交 3天内第一接待人确认 业绩平均分配 3天后确认的无效 13 置业顾问不得挑客户 不得以貌取人 只要上门者表达购房意愿 包括同行市调 都视为有效客户 都要热情接待 除非上门者是来找人或表达自己不是来看房的 51 14 置业顾问不得以任何借口中断正在接待的客户而去转接其他客户 若有已登记的老客户来访 原接待者正在接待新客户 则由本组主管接替帮助接老客户 15 售楼处午餐销售人员轮流值班 并做好对来访客户的接待 客户来访 值班人员应先作好客户的接待工作 值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员 值班人员接待客户后不影响正常轮次排位 16 售楼员不得争抢客户 当客户面取证客户归属性者 停排1天 会上检讨 17 团体购房按轮次接待 业绩归轮值人员 不可因自己客户认识新客户而将其归为老客户带新客户 52 18 客户中途要求更换销售人员的 如属于服务质量问题 销售经理确认后应予以更换并由销售经理指定销售人员负责客户 19 与本公司有业务来往的客户 本公司领导带上门的客户及业务伙伴带上门的客户购房 如果对方未指定销售人员接待 则由当轮人员接待 属于该销售员业绩 20 置业顾问的朋友 亲戚等关系前来看房 是第一次来访的 须提前向销售经理汇报说明 业绩归该销售员 否则 归轮值销售人员 21 展销会 周末 广告期间 客流量大的情况下 前台如即将出现无人情况 轮到最后接待的销售人员须提早告知销售主管 由主管负责安排 无论在何种情况下销售人员都不可让客户自己去看房 53 22 置业顾问通过来电预约客户来访的 客户报出该销售员姓名 归属接待 未报出姓名的 轮值销售人员接待 如成交 业绩归按接待人 23 来访客户有效期为3周 即21天 并且每周跟踪服务三次以上的 方可有效 逾期视为无效客户处理 原销售人员无权参与客户服务 销售主管监督 54 十 关于销售部人员调动事