物业保安服务培训纲要.doc

物业保安服务培训纲要（课程时间：2天）课程收获：通过培训，可以： 1. 了解和基本掌握保安服务的基础理论知识、职业道德知识、基本礼仪知识； 2. 了解和熟悉保安基本素质、条件、行为规范、职责和权限；3. 全面了解保安服务的操作规程和技能要求；4. 通过转变思考和行动方式，规范程序和专业作业，避免或减少事故的发生与投诉；5. 工作效率明显提高，从而在工作中取得更大的成绩。培训对象：保安队员、领班、队长、主管（主任）、经理课程大纲：一、 公司概况、服务理念和企业精神二、 派驻服务单位概况三、 物业/商厦商场/工厂园区管理概述四、 保安工作的地位和作用五、 保安管理模式和组织结构六、 保安服务必须了解的法律法规和政策性文件七、 保安行为规范1. 职业道德2. 员工守则3. 工作与服务态度4. 仪容仪表5. 礼貌礼仪6. 行为举止7. 内务管理等八、 规章制度、奖惩与考核办法 九、 保安部和各层级保安的岗位职责1. 保安部的工作职责2. 保安经理、主管（主任）、队长、领班、保安队员的岗位职责 门岗、大堂、广场、停车场、巡逻 监控、消防等岗位的职责 向业主、使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育 在保安服务区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查 服务群众 制止影响管理区域公共秩序的其它活动 具体实施其它保安服务十、 保安操作规范与流程1. 沟通技巧2. 交接班规定3. 警械具配备与使用4. 消防器材具的检查和使用方法5. 如何发现违法和处置犯罪嫌疑人6. 装修施工管理7. 门禁管制办法8. 物品搬运管制办法9. 钥匙管制办法10. 巡逻计划11. 监控中心管制办法12. 岗哨执勤管制办法13. 停车场管制办法十一、 保安队员主要工作内容1. 门禁管制2. 区域管制3. 巡查 巡查的任务 巡查的基本方法 巡查操作要求 巡查对业主、使用人的提醒和告知 对重点部位开展巡查4. 安全防范宣传5. 信息的收集6. 便民服务十二、 非常情况或紧急突发事件的处理1. 遭遇不执行规定或不听劝阻者的处理2. 发现可疑人员的处理3. 发现醉酒者的处理4. 发生精神病人闯入的处理5. 业户对安全管理与服务不满时的处理6. 业户或客人突发疾病需要救护7. 业户受骚扰事件的处理8. 发生纠纷的处理9. 发生员工闹事的处理10. 发现违法搭建及时进行劝阻和报告11. 发现噪声污染的处理12. 发生凶杀、抢劫、盗窃、勒索、恐怖威胁、非法宣传物品、打架斗殴、伤亡的处理13. 发现疑似爆炸物、可疑物、有害气体、有害物品等危险物品的处理14. 发现可疑及恐吓电话的处理15. 发生爆炸的处理16. 交通事故的处理17. 发生食物中毒的处理18. 发生宠物咬人的处理19. 发生误食毒鼠药的处理20. 发生燃气泄漏或燃气中毒的处理21. 发生电气故障、断电或触电事故的处理22. 发生电梯困人的处理23. 发生断水、水管爆裂或水浸的处理24. 发生工伤事故的处理25. 发生报警求助、消防报警信号的处理26. 火警火灾、发生烟花爆竹燃放事故27. 发生外墙附着物坠落或楼上抛物伤人、砸坏车辆的处理28. 发生雷暴雨及台风的处理、地震十三、 保安需设别的交通安全标示图、消防和施工标示图十四、 保安需了解或掌握的水电知识、保安设备知识1. 电子监控系统2. 红外线报警系统3. 门禁与道闸系统4. 电子巡更系统5. 维修对讲系统十五、 常用电话和紧急联络方式十六、 工作情况的记录和各类适用表单十七、 保安队员工作权限1. 制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力；2. 保护现场，及时救护。对发生在服务区内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力；3. 制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，但无治安处罚的权力；4. 正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具，当遇到违法人员不服制止，甚至行凶、报复时，有正当防卫的权力，但无滥用武力的权力；5. 按章行事，忠于职责。对出入服务区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人的合法证件的权力；6. 不得有剥夺、限制他人人身自由的权力；不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权力；不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安队员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。十八、 保安的内务管理1. 值班室、岗亭的工作场所管理2. 保安器械的维护保养使用3. 公用物品的维护、钥匙管理