汇贤雅苑置业顾问接待客户流程.doc

岭地金居置业顾问接待客户流程第一：进入销售接待准备通常情况进入销售接待准备工作人员应该有4名，分别为销售秘书和置业顾问A、B、C，每个工作人员都应该进入工作状态，不准做跟接待工作无关的事情。具体安排如下：销售秘书：工作职责范畴详见岗位职责；置业顾问A：工作岗位在接待礼仪台，没有特殊原因不允许离开礼仪台，否则按照脱岗处理。特殊情况需要离开礼仪台可按照如下规定处理：5分钟内：由本人请置业顾问B临时代班；5分钟以上：向销售秘书口头请假后离开，置业顾问A与置业顾问B变换接待秩序，事情处理完后，经销售秘书同意可落座于置业顾问B；置业顾问B：协助置业顾问A完成客户进门接待工作，当置业A接待新客户后应主动进入礼仪台准备接待新客户；置业顾问C：协助接听、记录电话，应主动为接待中的工作人员提供服务，协助打扫清洁卫生，帮助销售秘书完成其它工作；其他置业顾问应保持工作状态，随时注意前台工作人员的位置变动，严格听从销售秘书安排的义务接待工作，有责任和义务保持售楼中心的整洁。第二：开始接待客户礼仪台的工作人员（置业顾问A）应做到如下几点要求：1、 保持良好的精神状态、仪容仪表，笑脸相迎进门的每一位人员；2、 讲普通话，讲话声音清晰、亲切，问好时必须目视对方，笑脸相迎；3、 非购房咨询客户也应该主动问好，简单咨询后请销售秘书处理，然后回到前台，处理流程如下：4、 对于来过且当时不能第一时间报出销售人员姓名的客户，先认真接待，如果在接待过程中客户说出上次接待人员姓名或自己发现该客户确实已经到过售楼中心作过详细了解，可以找机会询问客户的登记电话向销售秘书确认。置业顾问A：您好，欢迎光临汇贤雅苑！请问您以前来过我们售楼中心吗？ 来过没有您还记得上次接待您的工作人员是随吗？您这边请，这边有汇贤雅苑的沙盘模型，我来为您介绍。第一时间说出销售人员名字不记得或不能第一时间说出销售人员名字您这边请， 交前台秘书安排 第三：规范接待流程自我介绍 向客户问好，主动报上自己的名字并询问客户姓名，适当时递上名片。表示欢迎，给客户留下良好及深刻印象楼盘介绍 介绍地段、环境、配套、产品、公司背景。（有重点、有理有据）客户登记 填写来访登记表、客户问询单 （要求规范、详细）入座洽谈 对客户感兴趣户型，重点介绍，为客户拟定置业计划。准备好文件夹、计算器、笔、纸等工具参观现场 戴安全帽方可进入工地、注意安全。拉近与客户的距离、表现专业、取得信任促使签约 增强客户购买信心，努力制造氛围给客户压力。主动、果断、迅速、少语 客户离开 送客户至售楼中心门口，并欢迎客户下次光临。第四：接待轮次管理说明1、除问路、推销、找人、办贷款、办房产证或询问与楼盘无关的事项除外，只要进入售楼中心咨询了解房源的全部计入接待范围。并按规定记入售楼员接待指标，市调人员未表明身份的均按正常接待；咨询商铺也算轮次。不论客户的外表、来访动机，销售人员都要全力接待，不允许有怠慢客户、抵制接待安排的行为发生。2、客户接待完后，请客户填写客户来访登记本，并建议客户写清联系电话和姓名，其他内容有置业顾问填写，若未登记接待的客户则不视为该销售人员的客户。3、接待人员落座后若有急事需办理要离开前台，需提前告知销售秘书作好安排（私事须向经理请假），否则，按脱岗处理。4、在接待过程中发现该客户对岭地金居情况熟悉并与客户事先叙说矛盾，应在恰当时候询问上次来访登记电话，主动向销售秘书确认。5、老客户带新客户，若指明的销售人员不在场（包括休息），认定为义务接待范畴，并记录接该置业顾问接待轮次；若未指明，则按新轮次接待；6、 轮次表上 “” 表示正在接待客户，“” 签名确认表示此轮接待完毕，打“”表示因公暂停新轮次接待。确定能进入正常轮次后需提前向销售秘书确认方可进入（因公外出只限于当日补轮次）。7、午餐时间，前台工作人员可轮流，但不能空缺，前台应保证有两位接待人员落座。若客户来访，按前台落座的顺序接待并按顺序通知下一位落座。吃完午餐的接待人员尽快回到前台落座补轮次。8、中午无午休时间，若无故离岗按轮空处理。9、客户一家人（或一批人）而分次前来，客户权属认定上原则以第一次登记结果为准，即客户业绩属第一次接待的置业顾问；10、任何置业顾问在第一次接待后15日内并未对该客户进行追踪，也无跟踪服务记录，则按新客户轮次接待；11、公司领导来访，前台接待人员应全部起身问好，并由空闲人员倒水，公司员工参观办事也应主动打招呼问好并倒水；12、销售大厅内禁止大声喧哗、嘻闹；接传电话时应到当事人身边通知，禁止在大厅内大声喊叫；13、同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不作介绍，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。14、接听电话不算入有效接待，并且不允许销售