客户投诉管理.ppt

客户投诉管理,一、客户投诉的价值二、体验投诉的客户的心三、客户投诉处理流程四、如何有效处理客户投诉,目录,一、客户投诉的价值,客户反应,经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向12个人叙述不愉快的购物经历。,定律一：客户投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：客户投诉扩散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。定律三：客户投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,客户投诉的三大定律,客户投诉是客观存在的； 客户投诉就是对我们的信任； 客户投诉是给我们第二次表现机会；客户投诉就是礼物；客户投诉是维护客户关系的良机。,重新认识客户投诉,重新认识客户投诉：,二、体验投诉客户的心,一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他 96%是不会投诉的，所以没有投诉不代表客户满意。,非投诉抱怨客户的心智模式,怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型 小事一桩 指望别人型 别人会去的,更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了观 察 型 看看谁更好 离 婚 型 再见,客户投诉后的心智模式,圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方,客户投诉的真实目的,了解客户的需求,想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生,投诉的客户最需要什么,客户投诉处置为什么会失效？,原因之一：视客户为陌生人 没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见,原因之二：结构影响行为,领导不重视管理无系统没有形成服务氛围,原因之三：意识的误区,以自我为中心归罪于外应付客户,客户的期望：,三、 客户投诉处理流程,到那里去投诉？怎么投诉？我的投诉会解决/有个说法吗？,受理投诉的机构？处置投诉的人员？,投诉方式投诉处置流程所需提供的证据,投诉者的信心,中心客户投诉处理流程,客户的投诉及中心内质量信息的反馈由质管组受理， 其他室无权处理。质管组需在两天内对信息反馈的内容进行调查、分析、核实从受理到闭环周期一般不能超过7个工作日反馈及投诉材料由质管组归档保存客户投诉记录表填写,注意事项：,四、如何有效处理客户投诉,第一步 客户发泄、充分道歉,同理心倾听和理解客户的感受避免不了解情况就提出解决的方法让客户发泄出来,道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。,让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满,真诚地说声“对不起”,第二步 受理客户投诉,良好的心态积极地沟通，收集信息受理环节答复/快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递,第三步 协商解决、处理问题,耐心地与客户沟通,取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望,第四步 答复客户,处置结果答复升级处置答复,