酒店服务管理培训大纲.docVIP

装订线武汉民政职业学院酒店服务管理课程培训大纲 学时数：10课时适用对象：酒店服务从业人员 课程负责人：徐国宝编写时间：2008-7-19一、培训课程简介服务管理是现代酒店运行与管理的核心，服务质量是酒店生存和发展的根本。本课程吸收了最新的服务理念，借用管理学和心理学的相关理论成果来分析和解决现代酒店运行中的服务管理现象，提出解决方法。培训课程系统介绍了服务管理的基本概念、管理对象及其管理理念和方法。二、培训目标和任务通过本课程的培训，学员应掌握服务管理的基本理论与方法，树立正确的服务意识，培养优良的服务态度，并能应用相关原理解决服务实践中的实际问题。具体而言应掌握以下几个方面的内容：三、培训课程的内容及重点第一讲 服务概述培训内容： 1 服务内涵 2 服务特征 3 服务意识 4 案例分析培训要求： 1 理解服务的概念和特征。 2 理解服务意识的含义以及在酒店实践中的具体体现。重点：服务特征对酒店服务的影响第二讲： 服务质量培训内容： 1 服务质量的含义2 服务质量的形成3 影响服务质量的因素4 案例分析培训要求： 1 掌握服务质量的概念及全面可感知服务质量的形成。 2 能分析各种因素对服务质量的具体影响。重点：全面可感知服务质量的形成第三讲 服务态度培训内容：1 态度的含义2 态度管理3 态度转化4 案例分析培训要求： 1 理解态度的含义及态度三要素。 2 掌握态度管理的对象。 3 掌握态度转化的方法。重点：态度管理及转化第四讲 服务礼仪培训要求：1 服务礼仪的作用2 服务礼仪的内容3 案例分析培训要求 1 理解服务礼仪的重要性。 2 能将各种礼仪应用到实践中。重点：服务礼仪的应用第五讲 服务技能培训内容：1 酒店从业人员的基本素质2 酒店从业人员的关键能力3 服务技能培训4 案例分析培训要求： 1 理解酒店从业人员的素质要求。 2 掌握酒店从业人员的核心能力。重点：关键能力第六讲 服务营销培训内容：1 服务营销的内涵2 服务营销的基本原理3 案例分析培训要求： 1 掌握服务营销的概念及基本原理。 2 能在服务交往中熟练运用互动营销。重点：互动营销第七讲 服务交往培训内容：1 服务交往的含义2 服务交往的特征及意义3 案例分析培训要求： 1 理解服务交往的概念及特征。 2 掌握服务交往的沟通方法。重点：服务交往的沟通方法四、培训课程学时分配，具体学时分配如下表。课程内容和学时分配表序号内容理论学时实践、案例学时小计1服务概述1122服务质量1123服务态度1124服务礼仪1125服务技能1126服务营销1127服务交往112合 计7714五、培训方法及考核说明1 培训方法：本培训课程理论部分以讲授为主，辅以案例培训和课堂讨论，实践部分在酒店现场或实训室操作。 2 考核说明：由理论考试和实践考试两部分组成。理论考试占60%；实践部分占40%，考核学生在相关技能方面的实际操作能力。 六、培训参考书1、现代饭店管理，吴承强主编，高等教育出版社。2、前厅客房服务技能综合实训，姜文宏 刘颖编，高等教育出版社。3、酒店房务部管理实务，姜若愚 谢青编，云南民族出版社。 4、现代酒店管理经典，何建明，辽宁科学技术出版社。5、民