第二章 基本的营销礼仪.doc

第二章 基本的营销礼仪2.1营销礼仪的意义和原则一、意义1、有利于树立良好的企业形象营销人员在市场上的一举一动都代表着企业。企业文化、企业精神等无形的资产通过营销人员传递给市场，所以，讲究礼仪，彬彬有礼，言行适度，可以增强用户对企业的信任感，有助于提高企业形象，从而提市场竞争力。2、有助于营销活动的顺利进行市场营销实际上是一种社交活动，掌握一定的礼仪知识和技巧，可以使对方感到友好好和被尊重，得到对方的信任，使营销活动顺利进行。3、有利于开拓市场随着改革和市场经济得发展，企业间的分工合作越来越细，掌握必要的商务礼仪，尤其是企业目标市场的各种社交礼仪，对于企业开拓市场，扩大经营，无疑是有利的。二、原则营销礼仪的种类讲究很多，但是有些基本原则是应该遵循的。1、自尊和尊重他人 尊重顾客，顾客是上帝，应从消费者的利益角度出发考虑营销活动；尊重自己，有职业荣誉感，有企业自豪感，在营销活动中，自尊自爱、不备不亢，获得顾客的尊重。2、诚恳待人 在营销活动中，决不能以貌取人、以权取人，不能对购买可能性大的顾客笑脸相迎，而对购买可能性小的顾客恶语相加。应在所有顾客面前施礼达仪，平等交往，让顾客感到诚意所在。3、讲求信用 搞市场经营不讲信用，实际上是自绝后路，既造成他人的损失，又毁坏自己的商誉，当然最终都将影响到经济效益。2.2 基本营销礼仪一、相识的礼仪1、介绍 自我介绍：态度谦虚，不可自吹自擂，不要滔滔不绝，让别人无法插话。过于迫切与陌生顾客拉近距离，会使对方莫名其妙，产生防范心理。被介绍：站起来，正对对方，表示诚意认识对方，并记住对方的姓名、单位、职务等情况，介绍完毕，握手，你好。介绍他人：介绍顺序：应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男士介绍给女士。被介绍的人，主动向对方问候，微笑、点头致意。2、告别告别的礼仪比见面难得多，复杂得多。与顾客交谈结果：成功、暂无结果、失败。应根据谈判情况（成功与否），道适当的告别话，让对方感到你热情、有礼，值得继续交往。此时的告别应是暂时别离，除非企业或营销员决意不再跟其来往，否则，必须注意告别礼仪，尤其是被拒绝时，更能体现营销员的素质、形象。告别语要热情、简洁。内容：一是对本次会见的感慨，如“很高兴今天能见到你”；二是对对方的感谢，如“今天得到您的盛情款待，衷心感谢”；三是对今后多加强来往的愿望，如“希望今后多加联系”，对于会面时涉及到业务的关键内容，不妨提一句，但简明扼要；四是表示告别，如“再见”、”晚上见“等。注意：即使交易不成功，甚至被严词拒绝，不能忘记“打扰您了，实在抱歉，谢谢！” 告别应和进来时同样恭敬,门将关上时,再次表示致意绝不能倒背着手关门。关门要温文尔雅，不可粗鲁。如果顾客优柔寡断，告别时要主动讲明下次拜访的时间，以征求对方的意见，且准备好对策。如果顾客是自律型的，可这样问“您看我下次什么时候来比较合适？”为下次见面“铺路”。二、握手礼仪常见礼仪，应自然大方，五指并用，稍微一握，23秒为宜。握手时带着握手套释不礼貌的，也不能伸出左手与人握手。社交中，无论是谁伸出手，都是友好表示，作为营销人员不应拒绝，即时对方的地位比你低。握手时，年轻者对年长者，身份低者对身份高者应稍微欠身，握住对方的手，以示尊敬。男士与女士握手，一般应只握一下女士的手指部分或轻轻接触。握手的顺序：主人、长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者先问候，待对方伸出手后再握手。作为女士，除非十分不便，否则应主动伸出手以示友好。三、称呼礼仪称谓是很复杂的问题，应根据不同的顾客、民族、阶层、单位性质等情况分别予以注意。对国内顾客，可称呼“同志”、“先生”，前面冠以姓氏或名字；如果有职务或职称，可称呼其职务或职称，如张处长、王教授、李经理等。此外，还可以根据不同地方的风俗习惯，适当变换，以拉近与顾客的距离。四、致歉礼仪对对方有所请求或打扰，希望得到答复活谅解，用以表示歉意。视具体情况而定：1、拜访时，碰巧顾客在忙于工作、休息，即使对方愿意停下来接待，还是应该说“对不起，打扰了”或“请原谅，耽误你一些时间”2、交谈中，某些言行引起对方不快或不满，或说错了话，赶紧道歉，或根据情况进行纠正、解释。3、交谈中，需要打断对方的话（插话），应先致歉。如：“对不起，打断一下，我想”或者“请原谅，我想说明一下”4、交谈中，对于对方提出的要求无法承诺或满足其要求，可以说“请原谅，这件事我实在无能为力”或“很抱歉，我要让您失望了”等。5、交谈结束，告别，“对不起，占用您这么长的时间”。五、风度一个人的内在美和外在美应该和谐统一。美的内在表现就是风度，外在表现就是仪表。风度是各种心理素质和修养的综合表现，反映了一个人的道德品格、思想情操、性格气质、学识修养、处世态度以及交往的诚意。作为一个营销人员，在社会交往中处处应表现出独特的风度和魅力，给与顾客强烈的吸引力，给对方留下愉快地感觉，不仅留下美好的第一印象，而且还能博得对方的好感和信任。而顾客对营销人员第一印象的好坏，关键取决于外表和风度。有人即使一言不发，也会给对方留下美好的印象，这对以后的进一步就往无疑是有帮助的。营销人员最重要的是要有一个健康的心态，要自信、坚强，具有饱满的精神状态，热爱本职工作，保持旺盛的工作热情，对顾客热情相待。2.3拜访与交谈的礼仪一、拜访礼仪1、时间的选择选择恰当的时间，不要突然、不合时宜地拜访。以安排在拜访对象比较空闲得时间为宜，尽量避免吃饭时间拜访，如果对方有午休习惯，就别在午后拜访，晚上拜访的时间不宜太晚，尤其不要在对方就寝前拜访。拜访前，应对顾客的基本情况进行了解，以正确选择拜访时间。拜访前，一定要将拜访日期、时间等通过电话联系，特别是初次见面。一旦约定了拜访时间，就要严格遵守，如期而至，不要迟到，更不能无故失约。2、尊重主人拜访时，应做到仪容整洁，服饰美观而不奢华，大方而不轻浮，以示尊重对方。达到对方门前，先按门铃或敲门（即使开着门），等主人开门后，主动握手，问候并自我介绍，经允许后方可进入。进入后，举止稳重，端庄仪表，交谈时，不要东张西望，应专注有礼。雨雪天拜访，雨具不应带入室内，放在室外或指定的地方。如对方是长者，主人未坐，自己不要先坐。如有其他客人在场，可先在旁边静坐，不要无故打断别人谈话。主人敬烟倒茶，起身说“谢谢”，双手迎接。主人端上果品，等其他客人或长者动手之后，自己再取用。拜访时，克制自己，尽量不抽烟，特别要注意主人的习惯和民族风俗。另外，要注意讲话的谈吐措辞及音调，避免声音过低/高、无节奏、大声喊叫等，对拜访中的问题干脆利落地处理，办事拖泥带水、优柔寡断的营销人员无法获得对方的信赖。3、根据对方及环境的情况，随机应变交谈中，注意观察对方的表情、眼神、身体的姿态、说话的语气来加以推测对方的心理变化，分析自己的表达是否奏效。如：对方随营销人员的陈述内容表现出各种表情，或虽你的动作指示而转移视线等，说明对方已经对谈话内容产生兴趣，此时，千万不要打断或干扰对方的情绪，更不可瞪眼看对方，要继续用亲切的口气进行诱导。如果对方心不在焉，闷着头不说话，要考虑到他可能有啥事着急要办，或心情不好，应适时结束谈话，起身告辞。拜访时，对于顾客正当的兴趣、爱好、生活习惯等不要评头论足；若发生不愉快地事，应克制自己，不要随意流露出不满或厌烦。二、交谈的礼仪1、态度和姿态任何推销场合，推销员都要表现出诚实、热情、大方的态度，这是交谈的基础，也是相互尊重的前提。注意避免五种态度：傲慢伤害顾客的自尊心；慌乱-顾客对你缺乏信任；卑屈-瞧不起你；冷漠-不亲切；随便-不尊重感。只是有正确的态度还不够，还要特别注意：1）谈话中，不要东张西望、坐立不安、左顾右盼、心不在焉，不能面带倦容、哈欠连天，不能搔头发、掏耳朵、挖鼻孔、玩指甲、弄衣角、押指节等，不能手舞足蹈、用手指指人；不要两眼望天花板、职高气扬，不能死盯着顾客不放，也不要眼光在顾客身上乱扫等等，可能导致不欢而散。正确的姿态：自然大方、不卑不亢，自己的视线同对方放在同一水平面上，正视对方，稍微欠身颔首，主动伸出手向对方表示友好。2）根据顾客和场合的不同，分别采取不同姿态。对方是德高望重的前辈，为了表示尊敬，应坐直身体并前倾。对方的年龄、经历、职务等与自己平分秋色，身体可靠在沙发上，随便些，放松，以拉近心理距离，若对方的配偶在场，最好还是略加收敛，特别异性，以示礼貌和尊重。如果有人敬烟送茶，应礼貌地起身或欠身以示谢意。告辞时，也应略微欠身向主人一一告别，若主人相送，则应适时回转身体，挥手示意对方留步。2、手势最频繁的一种非口语活动，运用恰当，可增加传递信息的清晰度，起到加强、强调谈话内容的作用。注意：不要过分夸张，否则，华而不实。不同手势在不同国家、地区、民族的含义不同，了解并有效地利用当地手势，必不可少的技能。3、眼神眼神主要表示对顾客的尊重、友好、重视、关心、注意等。用眼神展示内心世界，画龙点睛。眼神可以调节欲顾客心理距离。研究表明，双方双目对视一般只持续一秒左右，然后移开，否则关系密切。如果双方较远，可以注视对方以拉近心理距离；相反，如果很近，尤其异性，应经常转移视线，否则会使双方窘困。4、耐心倾听（案例：赤峰 购车 ） 倾听是对顾客自尊心的尊重。与顾客接触时，且不可自己滔滔不绝，冷落顾客，或注意力不在顾客身上，应神情专注，时常与顾客目光交流，点头示意或用手势鼓励对方继续下去，轻松自如，表情随顾客讲话的情绪变化而变化，最后，还要有耐心，耐心倾听，建立与对方的和谐关系，另外可以发现顾客的内心动向、 购买欲望、购买力大小、购买中的决策者等。5、面部表情包括眼神在内的面部表情在传达信息方面起着设分重要的作用，特别是在情感交流中，表情的作用占了极大的比例。心理学家发现：情感交流，信息的表达，12%的言语、38%的声音、50%的表情。可见表情的重要。因此，要充分运用好眼睛、眉毛、嘴等脸部器官。最常见、最有用的面部表情：笑。愿不愿、会不会恰到好处地笑，反映一个推销员的能力。（日本 原一平）另外，要会笑、善笑、带有幽默感。如;初次见面,恰如其分地笑话,可以消除双方的拘束感;身处窘境,自嘲地开个玩笑,可以摆脱窘境,顾客出了差错,一句玩笑,可解围.总之,注意经常面带微笑,以愉快、爽朗的表情接触顾客，可留下美好的印象。6、位置和距离推销员与顾交谈时的位置与距离，也可对推销结果产生微妙的影响。如：朋友常常并肩而作，有种亲密感；商务谈判的双方相对而作，显得相互平等，具有抗衡感。因此，与顾客交谈时，位置安排恰当，利于谈话顺利进行。2.4宴请的礼仪一、邀请企业召集宴会，邀请函或请柬要提前发出，若电话邀请也应提前几天进行，在紧迫的时间内请人赴约是不礼貌的，认为补充不能前来的人的空缺。邀请函上应注明时间、地点、宴会的缘由、参加者的大致范围等。如果希望对方的配偶参加，一定要另加说明。请柬的言辞应恳切而不过分。二、应邀接到邀请，能否出席要及时大幅对方，便于主人安排。接收邀请后，除非万不得已，不要轻易改动，如果不能赴约，必需通知对方，诚恳地解释并道歉。 三、赴宴和告辞1、遵守赴宴时间 过早，显得心急；过晚，给人应付的感觉。一般提前几分钟到。2、入席 听主人安排；就座时，表示礼让，帮助邻座的长者和女士拉开椅子坐下。宴会开始前，与主宾简单交流，结识新朋友。3、上菜后 别人未动筷子，不要自己先动；夹菜动作要轻，不要碰到杯盘，不要把筷子伸得老远，不要夹的太多，对不合口味的菜不要露出难堪的表情。事物太热，不可用嘴吹，待凉后再吃。骨头、残物放入小蝶，不要吐地上。4、水果 不要拿着整个的大水果（苹果、梨等）咬着吃，切开。5、退席 等主要客人先走回留意主人的暗示，有事提前退席，悄悄地跟主人说明一下，或事先打好招呼，不要惊动其他客人。第五节 名片 服饰等礼仪一、名片1、交换时机 刚一结识时，递上名片，有利于迅速了解自己的情况加进交往。如果有约拜访，对方已知道你的身份，可在告别时把名片交给对方，加深印象。如果有人介绍，可不忙于交换名片，临别之际递上，显得自然。2、态度 严肃认真，根据出示名片的态度衡量人品。名片要放在容易取到的地方，顺手掏出，恭敬递给对方。“这是我的名片，请多联系”等。3、名片的递法 切忌： 正确：4、接收名片 原则：双手接过，专心地看一遍，不要漫不经心地往口袋一塞了事。与几个人同时交换名片，又是初次，暂时把名片按对方坐席顺序放在桌子上，等与对方交谈后，记住对方的姓名、模样、职务等，在适当的机会收起来，不可把其他东西放到名片上，大忌！ 二、服饰弗朗格。贝德格我怎样成功地进行推销中，“初次见面给人的印象80% 产生于服装。”服装要整齐、清洁、挺直。应该熨出褶线，领、袖和下摆有形状，不能卷折，平整，尽量与鞋袜颜色协调（不超过三色），男：以西装为主，面料讲究，衬衣、领带与西装的色彩反差要明显，这样印象