大众进口车销售满意度问卷.doc

CSS销售问卷-2008问卷编号： 大众进口车经销商销售服务调研（CSS）F 甄别部分问卷“您好！您是（地址表“联系人”）先生/女士吗？我是新华信国际信息咨询（北京）有限公司的访问员，我们受大众进口汽车委托，正在进行一项大众进口车车主对大众进口车经销商销售服务的满意度调查。以便收集您的意见和建议，使经销商更好的为您服务。您的参与对这次调查有很大的帮助。 当然，您的参与是自愿的也是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答。您现在方便讲话吗或者我稍后再打电话过来？访问员注意：不要主动告知访谈时间，只有当被受访者问到的时候才告知访谈要用到的时间长度（约10分钟）访问员注意： 如果此人回答已接受过访问，则读出：有可能您的经销商在过去几天与您联系过，了解您对他们的满意度， 而今天我们想向您了解一些更为详细的问题，以便了解您在某些方面的想法 我们代表大众进口汽车感谢您的合作！”S1.您最近是否购买了一辆大众进口车，并且参与了在经销商处看车和提车的整个购车过程？1. 是 2. 否，（是其他联系人），可以同您这里负责车辆购买提车的相关人员谈谈吗？ 记录联系人姓名、电话 3. 否，没有购买 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止 S2. 请问您最近购买的大众进口车是什么车型？ 出现受访者回答车型和地址表不一致的情况，则致谢，终止1 辉腾（V6,V8,W12）2 途锐(V6,V8)3 甲壳虫(2.0,1.8T)4 甲壳虫敞蓬5 夏朗6 GTI （进口高尔夫）7 迈腾 8 其它（记录） 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止9 T5 (MultivanCaravelle)10. EOSS4. 这辆车属于个人还是单位呢？1. 个人 跳问S62. 出租公司 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止3. 汽车租赁公司 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止4. 其它单位 续问S55. 个人，车辆用于出租或租赁 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止S5. 请问您单位的性质是：1. 政府机关 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止2. 国有企事业单位 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止3. 外资企业/合资合作企业 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止4. 私营企业、个体企业5. 集体企业单位S6. 请问您是否在下列单位工作呢？1. 市场研究咨询公司询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止2. 汽车生产、销售、维修企业 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止3. 以上均无S7. 这辆车是什么时间购买的？_年_月注意：用户购车时间应在配额范围内，如时间不符(非考评周期) 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止S8. 您这辆大众进口车是在大众进口车授权的(读出地址表上对应经销商名称)处购买的吗？1. 是带入地址表经销商序号2. 否 是在哪里购买的呢？另一家特约经销商记录另一家特约经销商序号 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止非特约经销商记录名称 询问总体满意程度和对服务意见建议后，致谢，终止需带入数据库中的地址表内容下面想听一下，您对大众进口车经销商销售服务方面的满意度如何，请您根据以下问题给出评价 F 正式问卷真实瞬间部分表现分数 用户维护下面的问题将针对您到经销商购车的整体感觉1.Q001回想您购买新车时的经历，您对这家经销商所提供销售服务的总体满意程度如何？请读出下列各项特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 52. Q002您是否会向朋友和同事推荐这家经销商？请读出下列各项肯定会 1可能会 2不确定 3 可能不会 4肯定不会 53 Q003（假设您再次购买大众进口车），您还会从这家经销商购买下一辆车吗？请读出下列各项肯定会 1可能会 2不确定 3可能不会 4肯定不会 5 4 与您去过的其它大众进口车特许经销商相比，您感觉这家经销商的优势有多大？ 请读出下列各项（除最后一项）特别大 1比较大 2有些优势 3略有优势 4根本没有优势 5没有到过其它经销商看车（不要读出此项） 6 接下来想向您更深入地了解您购买新车时的过程。首先让我们先来谈一下您与经销商初次接触时的情况： 5B.Q005b当您去经销商处购买新车时，销售人员是否主动向您问候？ 是o 1否o 2下面，我们对您购买新车时经销商所提供的咨询服务做出评价6A.您对经销商的下列服务满意程度如何？ 请读出下列各项特别不太很我不满意满意一般满意不满意知道/不清楚 Q006a1销售人员态度 o 1o 2o 3o 4o 5 o 6 Q006a2销售人员专业知识 o 1o 2o 3o 4o 5 o 6 Q006a3销售人员为您服务的时间 o 1o 2o 3o 4o 5 o 6 Q006a4销售人员是否主动了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议 o 1o 2o 3o 4o 5 o 6 Q006a5销售人员主动介绍车辆特性（销售人员主动介绍内容） o 1o 2o 3o 4o 5 o 6 Q006a6对报价和合同条款的解释 o 1o 2o 3o 4o 5 o 66B.Q006b经销商是否向您详细介绍了有关付款方式方面的信息？ 是o 1否o 2没有必要(不要读出此项)o 36C.Q006c经销商是否向您详细介绍了车辆保险方面的信息？是 o 1否o 2没有必要(不要读出此项)o 3下面我们转入对试乘试驾服务的评价7A.Q007a您买车前在看车时，这家经销商是否主动向您提供了试乘试驾服务？ 是 o 1否o 27B.Q007b您买车前在看车时，您在这家经销商接受过试乘试驾服务吗？ 是 1 o - 7D否 2 o - 9 NA = - 97D.以下是对试乘试驾服务方面的问题，您的满意程度如何？ 请读出下列各项特别不太很我不满意满意一般满意不满意知道/不清楚 Q007d1销售人员在试乘试驾过程中的讲解 o 1o 2o 3o 4o 5 o 6 Q007d2试乘试驾车的整体车况 o 1o 2o 3o 4o 5 o 69.Q009 从订车之后到提到新车期间，经销商是否与您联系过？ 是 o 1否 o 2签合同当天就提车 o 3 下面我们转入对交车环节服务的评价10B.关于交车过程中，您对经销商下列服务的满意程度如何？请读出下列各项 特别不太很我不满意满意一般满意不满意知道 Q010b1告知提车时间 o 1o 2o 3o 4o 5 o 6 Q010b2整个交车过程让您感觉愉快 o 1o 2o 3o 4o 5 o 6 Q010b3销售人员对新车功能特性的介绍 o 1o 2o 3o 4o 5 o 613A. Q013a交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？是o 1否o 213B.Q013b经销商是否把您介绍给了售后服务顾问，或告诉了您售后服务顾问的联系方式？是1 o 否2 o 我已经认识售后服务顾问了（不要读出此项） 3 o 下面我们转入对经销商总体服务方面的评价14A.您对购车时经销商以下服务的满意程度如何？请读出下列各项 特别满意 满意一般不太满意 很不满意 我不知道/不清楚 Q014a1销售人员在您购车过程中提供的服务 o 1 o 2 o 3o 4 o 5 o 6 Q014a2展厅整体感觉（如：环境舒适、干净、 展厅外观等） o 1 o 2 o 3o 4 o 5 o 6 Q014a3营业时间的灵活性、方便性o 1 o 2 o 3o 4 o 5 o 6 14B. Q14b您为什么会选择在这家经销商处购车呢？ 请不要读出下列各项内容但要将答案归类！仅当你无法将答案正确归类时，记录具体原因！可以多选！交通方便/离家（单位）比较近1 o 我认识该经销商/他的一个雇员2 o 我的上一辆车是在那里购买的3 o 销售服务好4 o 售后服务好 5 o 别人推荐6 o 令人感兴趣的广告/公关/活动7 o 提供了完善的互联网服务8 o 最合算的/最合适的报价9 o 其它（请注明具体原因） 现在我想就您的新车问您3个问题15.Q015您对您所购买的这辆新大众进口车的总体满意程度如何？ 请读出下列各项特别满意 1满意 2一般 3不太满意 4很不满意 516.Q016当您购买下一辆车时，您还会选择大众进口车品牌吗？ 请读出下列各项肯定会 1可能会 2不确定 3可能不会 4肯定不会 517.Q017您可能会去哪儿进行新车的保养呢？ 请读出下列各项（除了最后一项）这家经销商 01在另一家大众进口车经销商/服务站 02 其它地方 04还没考虑/不清楚（不要读出此项） 0520.Q020可以请问您的年龄吗? 岁 （直接询问受访者具体年龄，如有不愿回答具体年龄的，则读出年龄段让受访者选择) 18-25岁 126-30岁 231-35岁 336-40岁 441-45岁 546-50岁 651-55岁 756-60岁 861-65岁 966岁及以上 10 拒答 1121. Q021访谈者:直接记录性别，如果不能清楚判断，请询问 男士1 女士2 22. Q022您受过的最高教育为： 1. 小学及以下 2. 初中3. 高中（包括中专、中技、职高）4. 大专5. 本科6. 硕士及以上23. Q023职业：请选出能最恰当描述您职业的选项。公司业主1. 雇员人数在20及其以上的公司业主2. 雇员少于20人的公司、商店、农场等业主专业技术人员（如医生、律师、IT研究人员、注册会计师以及具有其他社会执业资格的人员、影视界人员等）3. 合伙人/自由职业者4. 公司/组织的专业技术人员公共或私人机构任职的雇员5