《导游业务》学习领域（课程）标准.doc

导游业务课程标准 导游业务学习领域（课程）标准课程编号：64010104适用专业：旅游管理、旅游英语、导游等课程类别：职业能力课修课方式：必修(旅游管理、旅游英语、导游等专业)教学时数：75学时前导课程：旅游学概论、旅游政策与法规、导游基础后续课程：甘肃导游、旅行社经营与管理、景区景点服务与管理一、 课程的性质和任务（一）课程定位导游业务是根据酒泉职业技术学院办学定位和高职旅游管理、导游、旅游英语等专业人才培养目标而确定的专业核心课程。该课程主要围绕导游服务行业职业岗位所需要的导游服务业务知识和职业核心能力来设定；以岗位职业能力培养为主线，设计学习情境，划分工作任务单元，序化教学内容，工学交融，全真实训，使学生掌握扎实的导游业务基本知识，具有较强的专业能力、方法能力、社会能力等。1、课程性质导游业务是我院旅游管理、导游、旅游英语等专业的核心课程。本课程主要讲授导游业务知识和导游基本技能，通过导游业务理论学习与技能实训，培养学生带团、景点讲解、业务办理、沟通协调、事故处理等导游带团服务能力，使学生胜任地陪、全陪、海外领队、景区景点讲解等工作，实现学生未来职业能力的可持续发展。前导课程为旅游学概论、旅游政策与法规、导游基础，后续课程为甘肃导游、旅行社经营与管理、景区景点服务与管理等。2、课程作用本课程在分析导游接待典型工作任务的基础上探索和总结了工作任务的一般规律和特点。主要讲授导游工作认知、地陪、全陪、海外领队、散客导游、景区（点）导游服务等各个不同岗位的工作重点、策略、方法和技巧，具有较强的实践性。通过学习，学生能够客观分析影响导游工作开展的各种因素，掌握导游岗位服务流程规范的基本操作技能，并能运用正确的理论知识指导导游服务实际工作；提高学生发现问题、分析问题、解决具体问题的能力，全方位提升学生的岗位综合职业能力，为毕业后从事导游服务工作及未来职业发展打好基础3、课程的教学目标总体目标：通过学习，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较强的语言表达能力、社交活动能力及组织协调能力。（1）职业素养目标方法能力分析能力、逻辑思维能力、创新能力、继续学习能力；社会能力信息获取能力、团队合作能力、组织协调能力、灵活适应能力、人际交流能力、自我发展能力、职业转换能力、生存能力；学习、协调能力；自信心、社会责任心、法律意识、职业道德等职业素养。（2）职业知识目标了解导游工作职责、素质要求及导游服务质量管理标准；熟悉导游相关基础知识；掌握导游必备的理论知识、服务程序与规范化管理知识。（3）职业能力目标通过导游业务理论与实践教学，使学生掌握将来从事导游服务工作所必需的导游服务核心知识与技能，能够设计旅游线路，独立完成地陪、全陪、领队、景区（点）讲解等工作并提供优质服务，成为适应职业生涯发展和变化、具备职业迁移能力和可持续发展的高素质技能型导游专业人才。（4）职业技能证书考核目标将导游业务课程教学和现场导游实训融入到职业资格考试中，提高学生导游资格考试获（二）设计思路指导思想；遵循学生认知规律，选择与设计教学内容-以岗位需求为导向，以企业典型岗位工作任务调研与分析为切入点，以职业岗位工作过程为基础，以培养专业知识和技术能力、自主学习能力、创新能力及综合职业素养为目标，增强教学实用性。课程建设目标：面向旅游管理专业岗位群，以培养学生的综合素质为主线，突出培养学生的岗位实操能力和职业道德素质；课程开发遵循“以岗位典型工作任务引领专业知识、以职业资格证书的标准规范课程内容”的基本原则，理论与实践教学有机结合；主动适应市场经济需求，建立岗位工作任务驱动的、多项目方向的课程，实现“教学项目任务化、教材电子化、授课课件化、辅导网络化”。课程设计理念：体现工作任务导向的教学内容；体现技能实操导向的教学编排；体现“教、学、做”一体教学方法。突出学生职业能力的培养根据对应的岗位进行岗位分析与工作过程分析，围绕该岗位核心能力整合教学资源，培养岗位技能；突出学生未来发展着眼学生职业发展，重视提升学生的沟通与团队协作能力；突出课程与企业的紧密联系教学内容基于岗位工作过程，教学团队整合企业专家与技术人员，完善双师结构；突出教学资源建设与行业、企业共同合作开发、建设教材。课程设计思路：首先，通过企业调研，对岗位及其工作过程进行分析，确定岗位典型工作任务，明确课程目标；其次，结合职业教育课程观、教学观、能力观，导游服务工作流程的开发过程，以项目化教学来组织课程内容，在课程内容的选择与排序中，以导游服务实施的不同阶段、典型任务为载体，进行行动领域（即学习领域）提炼，将课程内容划分为互相联系的以工作过程为导向的学习情境单元；第三，通过对各学习情境中学习目标、主要内容、授课方式、师生要求等各项内容的描述，来规范课程所要求的内容；第四，通过对课程内容的选取和组合，以一个完整的项目为载体，完成课程的实施；最后，通过对项目实施过程中各个环节的考察和评价，来完成对课程的评鉴与考核。其设计思路如下图所示：二、课程内容标准 （一）学习情境划分及学时分配学习情境教学学时学习项目学习任务理论教学实践教学学习情境一：导游工作认知 1、自我认知；2、导游必备职业素养41学习情境二：地陪导游服务 1.准备工作；2.接站服务；3.入店服务；4.核对、商定活动日程；5.参观游览服务；6.购物、娱乐服务及餐饮服务服务；7.送站服务；8.善后工作414学习情境三：全陪导游服务 1、服务准备；2、首站接团服务；3、进驻饭店服务；4、核对、商定旅游活动日程；5、各站服务；6、离站服务；7、途中服务；8、抵站服务；9、末站服务；10、后续服务212学习情境四：海外领队 1、出团前的准备工作；2、中国出境与他国入境；3、领队在境外带团期间的主要工作；4、他国离境与中国入境；5、领队归来后的后续工作28学习情境五：散客导游服务 1、接站服务；2、导游服务；3、送站服务46学习情境六：景区（点）导游服务 1、服务准备，导游词的编写2、导游服务，沿途讲解，景点讲解3、迎送服务414小计2055顶岗实习半年认证培训1个月 （二）学习情境描述学习情境1导游工作认知教学时间5学时学习目标通过学习认知，使初学者对导游工作有一个大体的认识，并且在以后的教学进程和实践中加以对照练习和充实。教学内容【知识点】1、自我认知导游服务与导游人员2、导游服务必备知识素养【技能点】导游服务工作的性质与特点，导游服务的原则教学方法1、本单元是该课程的导入章节，应以调动学生的学习积极性为核心，采用生动活泼的多媒体课件，选用典型的、有针对性的案例进行教学。各种教学方法综合运用。比如在进行案例分析时，可以采用由教师讲授的方法，也可以让学生独立分析，再上交书面作业的方式，还可以采用讨论法，先分小组讨论，再全班讨论，这种形式可以在课堂也可以在课后（布置口头作业，后课堂上讨论）。其中，讲授法主要用于对重点案例进行分析。2 、通过参观旅行社，与工作人员交流，感性认识导游工作；请优秀资深导游作报告；欣赏模拟导游影像光盘资料。教学条件专业教室： 教师： 多媒体专业教室 企业专家、资深导游； 校内实训基地：模拟导游室 双师型教师 校外实训基地：酒泉国际旅行社 多媒体教学资源软件及教学参考资料： 模拟导游光盘考核评价闭卷考试学生的知识和能力要求 1.导游服务基本知识，包括导游服务的性质、原则及特点，导游人员的类型、素质要求； 2.导游人员工作规范、职责、纪律； 3.导游服务相关知识，包括入出境知识、交通票据知识、旅游救援知识、货币保险知识、礼貌礼节常识等内容。教师的知识和能力要求1.获得的高校教师资格证（专任教师）；2.获得旅游行业中级以上相关资格证书；3.具备旅游行业工作经历；4.熟悉旅游行业相关工作流程及工作规范。学习情境2地陪导游服务教学时间18学时学习目标学生在教师的指导下，分析地陪服务的整个流程中的各项具体任务；通过全真实训，了解该服务流程的具体操作及注意事项，查找不足，有针对性地进行服务标准改进并完善服务方案，使方案符合国家与行业标准，规范服务行为；对领队服务全过程进行质量控制；对已完成实训项目及时填写实训报告，整理、汇总、存档实训资料，并及时进行评价反馈。教学内容【知识点】 服务准备、接站服务、入店服务、核定商定活动日程、参观游览服务、；购物、娱乐、餐饮服务、送站服务、善后工作【技能点】 地陪导游服务流程、带团服务技巧、讲解服务技巧、突发问题与事故的应变技巧教学方法 问题探究、分角色扮演、案例分析、PPT演示教学条件 多媒体教室、投影仪、摄像机、照相机、导游实验室考核评价 能按照要求完成实训项目，综合实训报告给予考核学生的知识和能力要求 1.导游服务基本知识，包括导游服务的性质、原则及特点，导游人员的类型、素质要求； 2.导游人员工作规范、职责、纪律； 3.导游服务相关知识，包括旅行社知识、饭店知识、入出境知识、交通知识、卫生保健知识、礼貌礼节常识等内容； 4.导游人员的带团技能，包括带团方法、导游语言运用能力以及导游技巧； 5.突发问题与事故处理，包括对事故的预防能力、处理能力、对旅游者特殊要求及越轨言行的处理能力、对重点旅游者的接待和服务能力； 6.游客个别要求处理。教师的知识和能力要求 1.获得的高校教师资格证（专任教师）； 2.获得旅游行业中级以上相关资格证书； 3.具备旅游行业工作经历； 4.熟悉旅游行业相关工作流程及工作规范。学习情境3全陪导游服务教学时间14学时学习目标 学生在教师的指导下，分析全陪服务的整个流程中的各项具体任务；通过全真实训，了解该服务流程的具体操作及注意事项，查找不足，有针对性地进行服务标准改进并完善服务方案，使方案符合国家与行业标准，规范服务行为；对领队服务全过程进行质量控制；对已完成实训项目及时填写实训报告，整理、汇总、存档实训资料，并及时进行评价反馈。教学内容【知识点】 全陪接团服务准备、首站接团服务、进住饭店服务、核对、商定旅游活动日程、各站服务、离站服务、途中服务、抵站服务、末站服务、后续工作【技能点】 全陪导游服务流程、带团服务技巧、讲解服务技巧、突发问题与事故的应变技巧教学方法 问题探究、分角色扮演、案例分析、PPT演示教学条件 多媒体教室、投影仪、摄像机、照相机、导游实验室考核评价 能按照要求完成实训项目，综合实训报告给予考核学生的知识和能力要求 1.导游服务基本知识，包括导游服务的性质、原则及特点，导游人员的类型、素质要求； 2.导游人员工作规范、职责、纪律； 3.导游服务相关知识，包括旅行社知识、饭店知识、入出境知识、交通知识、卫生保健知识、礼貌礼节常识等内容； 4.导游人员的带团技能，包括带团方法、导游语言运用能力以及导游技巧； 5.突发问题与事故处理，包括对事故的预防能力、处理能力、对旅游者特殊要求及越轨言行的处理能力、对重点旅游者的接待和服务能力； 6.游客个别要求处理。教师的知识和能力要求 1.获得的高校教师资格证（专任教师）； 2.获得旅游行业中级以上相关资格证书； 3.具备旅游行业工作经历； 4.熟悉旅游行业相关工作流程及工作规范。学习情境4海外领队服务教学时间10学时学习目标 学生在教师的指导下，分析领队服务的整个流程中的各项具体任务；通过全真实训，了解该服务流程的具体操作及注意事项，查找不足，有针对性地进行服务标准改进并完善服务方案，使方案符合国家与行业标准，规范服务行为；对领队服务全过程进行质量控制；对已完成实训项目及时填写实训报告，整理、汇总、存档实训资料，并及时进行评价反馈。教学内容【知识点】 出团前的服务准备工作、中国出境和他国入境的服务、境外带团的主要工作、他国离境和中国入境、后续工作。【技能点】 海外领队服务流程、带团服务技巧、讲解服务技巧、突发问题与事故的应变技巧教学方法 问题探究、分角色扮演、案例分析、PPT演示教学条件 多媒体教室、投影仪、摄像机、照相机、导游实验室考核评价 能按照要求完成实训项目，综合实训报告给予考核学生的知识和能力要求 1.导游服务基本知识，包括导游服务的性质、原则及特点，导游人员的类型、素质要求； 2.导游人员工作规范、职责、纪律； 3.导游服务相关知识，包括旅行社知识、饭店知识、入出境知识、交通知识、卫生保健知识、礼貌礼节常识等内容； 4.导游人员的带团技能，包括带团方法、导游语言运用能力以及导游技巧； 5.突发问题与事故处理，包括对事故的预防能力、处理能力、对旅游者特殊要求及越轨言行的处理能力、对重点旅游者的接待和服务能力； 6.游客个别要求处理。教师的知识和能力要求 1.获得的高校教师资格证（专任教师）； 2.获得旅游行业中级以上相关资格证书； 3.具备旅游行业工作经历； 4.熟悉旅游行业相关工作流程及工作规范。学习情境5散客导游服务教学时间10学时学习目标 通过教学，使学生掌握散客旅游的服务流程；理解团队旅游与散客旅游的区别与联系，理解散客服务的内涵。教学内容【知识点】 1.散客旅游基本概念 2.散客旅游服务流程 3.散客旅游类型【技能点】 1.模拟散客接站服务 2.模拟散客导游服务 3.模拟散客送站服务教学方法 讲授法教学条件 多媒体教室、投影仪、摄像机、照相机、导游实验室考核评价 闭卷考试学生的知识和能力要求 1.导游服务基本知识，包括导游服务的性质、原则及特点，导游人员的类型、素质要求； 2.导游人员工作规范、职责、纪律； 3.导游服务相关知识，包括旅行社知识、饭店知识、入出境知识、交通知识、卫生保健知识、礼貌礼节常识等内容； 4.导游人员的带团技能，包括带团方法、导游语言运用能力以及导游技巧； 5.突发问题与事故处理，包括对事故的预防能力、处理能力、对旅游者特殊要求及越轨言行的处理能力、对重点旅游者的接待和服务能力； 6.游客个别要求处理。教师的知识和能力要求 1.获得的高校教师资格证（专任教师）； 2.获得旅游行业中级以上相关资格证书； 3.具备旅游行业工作经历； 4.熟悉旅游行业相关工作流程及工作规范。学习情境6导游工作认知景区（点）导游服务教学时间18学时学习目标 通过教学，使学生掌握景区导游服务的流程，景区导游讲解的技巧，并根据景点编写导游词。教学内容【知识点】 1.景区导游服务流程； 2.景点导游词的编写； 3.景区导游讲解技巧；【技能点】 1.景点导游工作的职责、条件和修养； 2.模拟景点导游服务规范和程序；教学方法 讲授法教学条件 多媒体教室、投影仪、摄像机、照相机、导游实验室考核评价 闭卷考试学生的知识和能力要求 1.导游服务基本知识，包括导游服务的性质、原则及特点，导游人员的类型、素质要求； 2.导游人员工作规范、职责、纪律； 3.导游服务相关知识，包括旅行社知识、饭店知识、入出境知识、交通知识、卫生保健知识、礼貌礼节常识等内容； 4.导游人员的带团技能，包括带团方法、导游语言运用能力以及导游技巧； 5.突发问题与事故处理，包括对事故的预防能力、处理能力、对旅游者特殊要求及越轨言行的处理能力、对重点旅游者的接待和服务能力； 6.游客个别要求处理。教师的知识和能力要求 1.获得的高校教师资格证（专任教师）； 2.获得旅游行业中级以上相关资格证书； 3.具备旅游行业工作经历； 4.熟悉旅游行业相关工作流程及工作规范。 三、课程实施建议（一）课程教学模式1、教学模式设计导游业务课程是最适合采用项目任务导向的情境序化教学模式的旅游管理专业课程之一。情境序化教学模式的核心是：针对导游职业岗位活动的工作过程，在教学过程中，以六个学习情境来序化整个导游业务学习领域的教学内容；以项目任务单元引领，以真实和模拟的导游职场情景，展开职业知识与职业技能训练。只有创设更为适宜的教学情境，才能更加有效的达成教学目标。通过情境序化教学，实现学生课程学习与企业岗位服务的零距离，激发学生的学习动机和学习情趣，使学生的学习由被动接受变为主动吸收，努力培养学生的创新精神和实践能力。 2、教学模式的改革与创新 教学的创新主要表现在：“工学交融、全真实训”的教学模式和“双证融通”的课程体系（1）以导游职业岗位的分类导游工作认知、地陪、全陪、领队、散客导游、景区（点）导游设计教学项目；（2）以一系列具体的典型工作任务贯穿每一个教学情境项目的全部教学过程；实现“教、学、做”为一体的教学方法与手段的改革；（3）知识、理论、实践教学同步完成。（4）以职业资格标准规范实训项目的实施，依托酒泉国际旅行社、酒泉博物馆等实训基地，实现教学项目的全真实训。（二）教学方法根据导游业务具体教学内容和高职培养目标的要求，改变传统单一的学科理论满堂灌的讲授式教学，将“教师、课堂、教材”为中心变为以“学生、现场、任务”为中心，运用讲授、案例分析、讲练结合、体验式教学、情景教学、项目设计等方法，推进教学方法的提高。实践教学采用认知实习、专业实习、企业顶岗实习、全真实训教学、角色扮演、引导文、头脑风暴等方法，以活跃课堂气氛，激发学生学习积极性，加强探究式学习；同时，利用师资优势，积极推行双语教学，多角度、多层次培养学生综合职业能力。（三）教学条件1、教学设施多媒体；（2）教室；（3）实训基地；（4）旅行社、宾馆饭店、景区景点2、实训条件实验实训条