以服务为本.doc

以服务为本 浅谈如何提高优质服务由于市场封锁被打破，商品难以控制进货的渠道，做到独家经营，所以商场货架上陈列的商品只能做到大同小异。同时敞开的经营使商场无法保守商品花式品种和特色商品的秘密，仅靠商品品类是无法获取竞争优势，当前零售企业竞争的焦点已转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性的与实实在在的商品相比服务是不可触摸的东西，但正是这种软性服务已经成为百货业塑造企业形象区别于竞争对手，赢得顾客的最佳途径。针对目前商业竞争状况，如何能做到优质服务呢？试浅谈以下几点：一、顾客需求服务品质指是能否让顾客满意，需做到顾客满意必须了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们，以致达到顾客满意。因此，在提供服务给顾客前一定要了解掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。二、对顾客承诺对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的提供所承诺的服务，因此不可做不实的广告或虚假的推销；公司所有的服务人员对顾客所承诺的事，无论困难有多大也都要尽力提供。三、一致性服务所提供的服务要有一致性的绩效和品质。在为顾客服务时除了应做到态度诚恳、有礼貌、有热情的同时而且更应是发自于内心的，与此同时也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友；不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异，也就是说所提供的服务必须维持在一定的水准之上的好品质。四、专业能力由于我们提供好品质的服务给顾客。因此，服务人员必须具备所需的技术知识与专业能力，而且对于作业方法与程序必须清楚了解与执行。公司要有做好提供服务能力，有足够人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，才能有好的绩效与品质。五、同理心在为顾客服务时，有时候难免会碰到辣手的难题或遇到顾客发脾气等，此时服务人员必须冷静才能想出好的方法解决问题，除此外我们应站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才能提供贴心的服务给顾客或迅速妥善为顾客解决问题；对于前来投诉、抱怨的顾客如果得到满意的处理，他们会对别人赞美商场的优质服务成为企业的义务宣传员，顾客的口碑是无形的广告，这比花钱买广告作用大，而他们的现身说法会为商场带来大量新的顾客。六、信心保证公司要有好的技术能力实行全面的商品质量管理，严格控制产品质量，把好商品质量进货关，持续提供好品质的商品给顾客，让顾客对我们有信心和信任，这样才会接受我们所提供服务，而且有好的口碑与形象顾客才会产生信心，因而不断有生意上门，甚至会全心全意的介绍给身边每一位亲朋好友。与此同时我们必须视顾客信心保证度与满意度为企业服务质量的最高标准。七、加强沟通服务过程是服务提供者与顾客的一个互动过程。因此，无疑加强沟通可以提高这种互动的质量，改善服务质量，这里涉及到的沟通有两种：一种是公司与顾客之间的沟通；另一种是企业内部之间的沟通、部门之间的沟通。 要为顾客提供优质服务，企业就必须尽量多的了解顾客需求，通过加强企业与顾客之间的沟通，可以增加有关顾客需求的信息，从而企业可以制定更为客观的服务标准和有针对性地提供服务，提高服务质量。一方面，商场一线人员要重视每一个与顾客接触的机会，提高接触沟通的质量，收集更多信息；另外，开展一些顾客调查活动，特别要重视征求顾客的意见，力求让每位顾客提意见，从顾客不满意中去发现服务的缺陷或存在问题，从而提高服务质量更正存在错误。 在企业内部的沟通中，加强管理人员与营业员之间沟通。一方面，通过这种沟通可以使得管理人员及时向营业员提供消息，使营业员能够清楚地了解自己的作用，管理人员的期望，企业经营等；另一方面，营业员通过一些正式的渠道，如业务报告，差错报告或诸如一般性的交谈，这种非正式的沟通渠道与管理人员加强沟通，则可以使管理人员从营业员那里更多地了解一些有关顾客需求的信息，这有利于他们科学决策，制定客观切实的服务经营策略，也可以得到一些制度及经营策略实施之后反馈信息，及时纠正决策中的一些偏离。此外，企业内部沟通中还要加强各部门之间的沟通，部门之间缺乏良好的沟通是致使服务质量低下的原因。八、重视培训坚持“以人为本”提高服务人员的销售能力与服务能力，良好的顾客服务来自于坚持“顾客至上”的营销原则，顾客服务和营销实际上并不矛盾，而是一回事，有好的服务才会有好的销售，必须首先提高的是服务人员的服务质素，培养服务人员的服务意识。现代商业从表面上看，商业工作者和顾客的关系是“你出钱我给货”的关系，但进一部看实际上是满足人们物质和精神需要的服务关系；为此，提高服务人员服务意识，不断创新服务理念，为顾客提供人性化服务，激励服务人员的服务斗志，提高技术知识能力和相应的业务，要做到最佳服务企业的员工应有明确认识，自觉做到以服务为本。 目前，我司营业员中基本都是推销员，其受过的培训是有限的。虽然推销员不是我司的员工，但他们在我司的场内推销商品，对顾客而言，他们就是我们的 员工，他们的言行举止就代表我司。若要其达到一定水准服务质量，必须对推销员进行相关培训，使他们能具备足够地知识和相关的技巧，才能使他们提高质量的服务，缺乏培训，则使员工未能达到服务质量标准要求。如对员工的培训可有：（1）在技术方面的培训，如心理咨询、设备维修等；（2）在交际能力方面的培训，通过交际能力的培训使营业员能掌握有效的沟通技巧，正确的接人待物方式，能时刻做到优质服务。（3）在了解顾客方面的培训，服务质量与顾客的期望，过去的经验及其需要是密切相关的，因此，要想获得优质的服务就必须尽量多地了解顾客，不断创新服务理念，为顾客提供人性化的服务，争取更多的常客。这方面的培训要使员工了解和学会基本的顾客调查方法以及征询顾客意见的途径。 “服务是创造价值”，也就是通过服务人员的举止言行向顾客传递一种真诚友善的服务，旨在奉献爱心、诚心、耐心的基础上，与消费者之间建立起全新的亲情关系，使顾客高兴而来，满意而归，最终为企业带来经济效益。国民经济的迅猛发展，必然会带来零售商业的空前繁荣，也势必会激发起商家和消费者对“服