服务行业服务人员礼仪及行PPT课件

1 员工服务礼仪及行为规范 培训课目 员工服务礼仪及行为规范培训时间 180分钟受训者 所有员工培训目的及要求 使新入职员工对商业基本行为规范 道德规范有一定了解 掌握日常服务礼仪 使服务人员的举止 仪容 仪表 语言等 更加符合服务业要求标准 2 培训大纲 一 商业服务人员的素质要求及服务礼仪1 服务人员的素质要求2 服务人员的举止 仪容 仪表要求3 服务人员的语言艺术 1 基本要求 2 服务用语及文明用语 3 服务禁语4 服务礼仪5 同事之间的礼仪6 与上司之间的礼仪 3 二 职业道德规范 公共卫生公共道德公司的利益 4 三 服务人员服务规范及服务原则 服务范围接待顾客的服务原则接近顾客的方法与顾客沟通的技巧用微笑感染顾客正确处理顾客的投诉及抱怨 1 投诉原因 2 处理顾客投诉的步骤 3 处理特殊顾客 5 培训内容 6 1 礼仪的含义 所谓 礼 是指道德规范形成的大家共同遵守的准则 仪 是指人们容貌 举止 神态 服饰 是一种形式 礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯 表达人们礼节 动作 容貌 举止的行为准则 7 2 礼仪的本质 礼仪 包括礼貌 礼节 仪表 仪式 礼貌 是人与人之间接触交往中相互了解 敬重 友好的行为 礼节 是交际场合相互问候 致意 祝愿 慰问等惯用的形式 仪表 是人的外表含容貌 服饰 个人卫生 姿态 仪式 是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动 8 一 服务人员的素质要求及服务礼仪 1 服务人员的基本素质要求 1 仪表要求 注意着装 头饰 和鞋袜的整体规范性 要求服饰端庄大方 行动得体 自然美观 注意服饰文化 2 语言要求 注意面部表情以及语音语速 谈吐文雅 语调亲切 表示友好和诚恳 3 举止要求 注意举手投足自然得体 要求举止端庄大方 树立服务意识 良好的风度及人格 9 2 服务人员的举止 仪容 仪表具体要求 1 举止 包含站姿 坐姿 蹲姿 行姿 手势 表情等形体语言 A 站姿 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 10 11 B 坐姿 女士入座前应先将裙角向前收拢 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 12 C 蹲姿 如果你在拾取低处的件时 应保持大方 端庄的蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 13 D 行姿 不正确的走姿使你看起来无精打采 没有信心 亦无风度 2 男士 当然步伐不要这样轻 不要有 丁 字形 但抬头挺胸 有自信的走路是好的 1 女士 正确的行姿是 抬头 挺胸 收紧腹部 肩膀往后垂 手要轻轻地放在两边 轻轻地摆动 步伐也要轻轻的 不能够拖泥带水 还是如前所说 想到有一条绳子从天花板垂下把头和身体连起来 把你的身体拉高了 如果你走姿是正确的话 那你的身体的线条会漂亮得多了 走起来高很多 而且有自信心 女士在转弯以后 两脚依然要保持 丁 字形 14 E 手势 注意动作幅度不要过大 在顾客询问事情时 不要挠头或摆手势 在待岗时无服务工作时两手应自然下垂 不要随意乱动 手势要适度 15 F 表情 是指人的面部情态 目光和神态 是服务人员最需要注意的面部表情 要坦然 亲切 友好 和善 情感 100 语言 7 声音 38 表情 55 16 要注意以下几点 要正视顾客眼睛 行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于挖掘客户需求 主动提供服务 要贴身服务 各环节服务人员的衔接 17 2 仪容 仪表标准 18 3 服务人员的语言艺术 一 基本要求 A 符合礼貌的基本要求B 准确 生动 丰富 灵活C 注意语气 语调 语言速度的应用 多用请求或商量式的语气 19 二 服务用语及文明用语 1 服务人员服务用语 A 和同事之间的问候用语 每天早晨上班时 大家见面应相互问好 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 几语简单的问候语言可以让同事之间倍感亲切 morning 早上好 等 但千万不要吝啬你甜美的笑容 因公外出或返回时 应向部内或室内的同事打招呼 在公司或外出时遇见客户 应面带微笑主动上前打招呼 晚上下班时也应同事间相互打招呼后再离开 明天见 我先闪了 Bye Bye 等 20 B 和客户之间的问候用语 初次见面时 客人等候时 如需让客人登记或办理其他手续时 当需要打断客人或其他人谈话的情况时 客人告辞或离开 21 2 服务人员文明常用语A 欢迎光临 请B 您好 早上好 请坐 您请看 请稍候C 没关系 不客气D 请您多给我们提出宝贵意见E 实在很抱歉F 谢谢 我明白了G 是的 我这马上就办H 请您稍等一会儿 我马上就来I 对不起 让您久等了J 请收好 您的单据 东西 证件 K 见到您很高兴L 麻烦您 请出示您的会员卡 谢谢合作M 非常感谢您的支持 谢谢 N 您的密码有误 请您重新输入一下好吗 O 给您添麻烦了 实在对不起 P 您慢走 走好 再见 欢迎再次光临 Q 对不起 打扰您一下 22 3 服务禁语例 钱太乱 整理好再递给我 没零钱了自已出去换 我刚才说的话你没听到吗 别进来了 该下班了 没有人为你服务了 下次再来吧 我也没办法 等着吧 急什么 慢慢来 没看见我一直在忙吗 你怎么这么不讲道理呀 客人询问时 禁止说 这上面写着呢 你自已看吗 我不知道 之前不是我经手的 不关我的事 不是告诉你了吗 怎么还不明白 有完没完 23 客人有疑问时 禁止说 我不清楚 我不知道 那你以前是怎么样的 这是公司规定的 和我无关 这是电脑算出来的 还能错吗 不会有错的 你自己好好算算 客人有意见时 禁止说 有意见找领导去 我就是这样的 怎么着 有意见箱 写意见去 愿上哪告上哪告去 24 微机 设备 故障时禁止说 机器坏了 不能办 明天再来 我有什么办法 又不是我让它坏的 这不管我的事 找我的领导去 我怎么知道什么时候修好 你的运气不好 再来一次吧 发现假币时禁止说 假的就是假的 还能坑你吗 怎么看出来的 还用你问吗 一眼就看出来了 25 4 服务礼仪 A 问候招呼 上下班遇到客户时 礼貌热情 点头致意并问候 您好 早上好 下午好 晚上好等等 26 B 电话礼仪 1 电话铃响在3声之内接起 拿起电话听筒 接听如 您好 这里是 服务热线 如上午10点以前可使用 早上好 如有特殊情况 电话铃响应声超过三声以上时 应该说 您好 对不起让您久等了 注意 音量适度 不要过高 语速适中 不要过快 保持优美的声音 27 2 电话机旁准备好纸笔进行记录 听取对方来电用意如 听到对方的说话后 需要说 是 好的 清楚 明白 等回答 注意 用心听和记 特别是关于时间和地点的问题描述 28 3 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 进行确认 如 听到客户说完后 你需要再自已重复一遍 以便对方的话 进行确认 然后说 清楚了 请放心 我一定转达 不客气 谢谢 再见 等 注意 认真做好记录 如是传言必须记录下电话时间和留言人姓名 29 4 告知对方自己的姓氏 视具体情况而定 注意 讲话时要简单明了 5 面带微笑 语音语速要柔和 注意 讲话时要使用礼貌用语 6 电话应是对方先切断 注意 收线前需要向客户道谢 谨记 1 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或者方便 2 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话3 准备好所需要用到的资料 文件等4 讲话的内容要有次序 简洁 明了5 注意通话时间 不宜过长6 要使用礼貌语言7 外界的杂音或私语不能传入电话内 30 C 待客礼仪 1 站立姿势端正有礼 身体不倚不靠 精神饱满面带笑容 留意顾客的视线和表情2 顾客临近时 要主动打招呼 语气温柔 有礼 您好 请问您有预约吗 你是我们的会员吗 等3 在待客中 遇有客人不清楚方向时 应主动上前打招呼或主动引导 D 办公礼仪 出入办公室时 行走 开关门动作要轻 不打扰他人办公 严禁在办公场所大声喧哗以及吵架斗欧 31 E 接待礼仪 1 客人来店时 使用语言 您好 早上好 等 处理方式 马上迎上前 目视对方 面带微笑 在客户面前 应非常注意自已的仪态 2 询问客人姓名 使用语言 请问您贵姓 您已经有预约了吗 请问您是我们的会员吗 请问您贵姓 会员卡号多少 我帮您取卡过来 等 处理方式 必须确认来访者的目的 是来咨询了解还是已预约来消费的 注意 如是已熟知的客户 应注意主动称呼对方 要用敬语如 张总 您过来了 如果是非常熟络亲近的客户 应注意主动称呼对方 要用亲近的问候语如 张大哥 王姐 您今天有空过来了 3 引路 使用语言 您请这边走 我们的顾问马上就会过来 这边请 先坐一下 先喝杯水 等 处理方式 用左手做指引 在客人的左前方2 3步前引路 让客人走在路的中央 32 4 送茶水 使用语言 请 请慢用 等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 5 送客 使用语言 欢迎下次再来 再见 或 再会 非常感谢 等您下次过来 等 处理方式 送客至电梯口 并帮客人按好上下键 或送至楼梯口 要目送客户 到视线见不到的地方才能离开回转身 这样可充分表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时 握手致谢或招手再见 33 5 同事之间的礼仪 同事是和自已除了家人相处时间最多的人 如果大家相处融洽 我们就会感到心情愉快 这样不仅有利于我们个人的身心健康 还有利于我们的工作顺利进行 甚至影响到我们个人事业发展 反之 就会就会影响正常的工作和生活 还会影响到个人的事业发展 所以 处理好同事关系 是我们在职场非常重要的一件事 在相处礼仪上我们有以下的几点是需要注意的 34 尊重同事 相互尊重是处理任何一种人际关系的基础 它不同于血浓于水的亲情 再吵再闹依然存在深厚的感情 同事之间的感情是建立在相互尊重 相互信任以及相互帮助为基础上的 所以 一旦失礼对方 破坏了尊重和信任感 那么创伤就难以平复了 所以处理好同事关系 尊重是至关重要的基础也是关键的一点 35 B 亲近也要清楚 同事之间再亲近的关系 财务也需要划分清楚 有借一定要有还 为怕遗忘 最好把借人财物的事项用笔记本记录下来 如果延期才能归还 也得向当事人说明白事由 以期得到谅解和同意 否则会落个爱占便宜 有借无还的不好名声 让自已丧失人格尊严 36 C 主动帮助有困难的同事 发现同事遇到困难 最好是能主动的去关心和给予自已力所能及的帮助 在给与授这个行为上 其实一样会让人产生愉快的感觉 这样也能增进同事间的情感 37 D 杜绝是非 绝对不造谣生事 做一个有口德的人 这样哪个同事都愿意成为你的朋友 我们杜绝消极的同事 不把精力放在工作上 总是爱说三道四的评说这个和那个 我们不仅不会参于其中 还会坚决的去制止某些同事这样的恶习 帮助她来改变消极心态 可以让她身 心 智更健康良性的发展 38 E 勇于承担责任 敢于说 对不起 天天相处在一起的同事 很难免会发生摩擦和误会 如果是自已造成的误会 要主动及时的和对方道歉 不要斤斤计较 耿耿于怀 39 同事交往谨记 不要在公司范围内谈论与工事以外的各项杂事 不拉帮结派 不要打听同事的隐私 不要以自我为中心 不说闲话和谣言 不相互诉苦抱怨 多用礼貌用语 用心去关心同事 40 6 与上司的礼仪 和同事间的礼仪一样 我们的基础也是尊重 唯一不同的是多了一个体谅 对于上级领导对你的错误的指出与纠正 不要以为是在为难你 要体谅到是上司对你的帮助和关怀 在和上司的相处礼仪上 我们要注意以下几点 41 A 心存敬重 每个人身上都是优缺点 也许你的上司某些地方的缺点正是你的优点 但不表示你可以渺示对方 公司能给予她 他 这个职位 证明是信任她 所以 我们一定不管在人前人生 都得要对上司表示尊重 这也是职业礼仪中最为基础的一个素质 42 B 服从管理 接受指令时 如果对指令存在疑问一定要主动询问 如果自已有异议要提 也要注意自已的语气 需婉转提出 若意见没被采用 就必须努力按主管意思完成 这样不仅能赢得上司的信任与好感 也是磨练自已 增强工作能力的一种好机会 43 如果对上司处理工作真的存在很大的意见 可以单独去当面和上司沟通 如果沟通不畅 也可以向更上级的领导提出意见 提意见的原则是对事不能对人 这也是我们身在职场必备的一些职业素养 C 绝不评价上司领导的处事风格和个人隐私问题 44 要充分理解上司的命令和要求的意图 切不可应付了事 出了差错 绝对不可以找借口 更不能在批评你的时候去顶撞上司 要学会自我检讨 不能推卸责任 这样才能有效并快速的增长自身的能力 D 不找借口 45 E 学习相处艺术 懂得与上司的相处礼仪 见面主动打招呼 交谈中多用敬语 遇事需先申请 切不可擅自作主给事情定论 懂得感恩 46 与上司交往谨记 找准你的位置 用心去了解你的上司 全力支持上司的工作 明确上司的给你的工作意图和要求 帮上级解决问题 而不是成为问题的一部分 要有好的态度 特别是在工作上提出异议时 更要注意 和上司沟通需要注意方式方法 让上司觉的不能缺少你 47 二 职业道德规范 1 公共卫生 A 员工在工作期间须保持公共场所 卖场 办公区 卫生 做到不随地吐痰 乱扔杂物B 卫生用厕 随手及时冲洗 卫生用纸扔放于纸篓里C 便后随手冲厕 没水时 要用贮备水冲厕D 水龙头及时关闭 拧紧E 不要将脏物扔于水池内F 用水要谦虚有礼 不要拥挤争抢 48 2 公共道德 A 员工和公司之间的任何利益冲突 无论是直接或是间接的都是不允许的 一经发现违反公司规定的员工将受到处分 B 营业区域内和办公区内以及员工休息场所内均严禁大声喧哗 打闹 49 3 公司的利益 A 任何员工均无权将本公司的商业机密泄露给公司以外的任何人 包括薪资待遇 福利 人事变动等等的信息 B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息 未经允许前不得与他人讨论该信息 D 员工在任何时候都应为公司保密 包括离职后 E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益G 所有员工有责任维护公司财产和设施H 所有的产品或项目升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理 50 三 服务行业服务规范及服务原则 1 服务范围 服务圈 从入口到出口提供的所有服务服务时限 可分为售前 售中 售后 2 接待顾客的服务原则 1 对于任何顾客的服务均应一视同仁 2 所提供的服务以顾客希望要求为基准 使顾客接受服务应有满足感 3 必须做到心细如此 富有人情味 4 对顾客服务应是出于诚意 5 认清每一个人 提供的服务就是代表公司的服务 51 3 接近顾客的方法 52 53 4与顾客沟通的技巧 54 55 5用微笑感染顾客 微笑 会给人一种亲切 友好的感觉 在服务行业中 服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意 理解和支持 比如说做超市连锁成功的企业 山姆店 总栽山姆便很早便意识到微笑的魅力有多么大 他对店员们说 让我们成为世界上最友好的服务员 露出表示欢迎的微笑 所有进入我们商店的人提供帮助 提供更好的超越客户期望的服务 你们是世界上最好的店员 最有爱心的店员 完全可以做到这一点 并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好 你们会超越顾客的期望 如果你做到了 那么他们就会一次又一次光临我们的商店 56 因此 作为店员 光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够 山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度 微笑 无疑是最好的方式 早年 山姆还只拥有几家小店时 他就总是对每位顾客报以微笑 他亲自到柜台前接待每位顾客 并致谢意 同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉 这些细节看起来微不足道 但对于独立经营的小零售商来说 是连接顾客的一条重要纽带 在日后沃尔玛的发展中 山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性 例如 在公司举行的某些仪式上 他要求员工举手宣誓 我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑 用眼睛向他们致意 并问候他们 公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员 向每位进店的顾客问候 送上购物车和一纸广告 并且一直面带微笑 对离去的顾客也微笑着说再见 虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置 山姆却极力支持 因为他认为 在沃尔玛 顾客踏进店里时第一印象就是微笑 这是极其重要的 伯尼 马特斯 家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到 由于沃尔玛公司的待人方式 我们与之关系特别密切 并带来巨大的精神鼓舞 我