《中原证券股份有限公司营业部客户投诉处理办法》PPT课件

1 中原证券股份有限公司营业部客户投诉处理办法 主讲人 曹阳 2 第一章总则 1 意义 为保护客户合法权益 完善客户服务流程 提高公司服务质量 提升客户满意度和公司市场竞争力2 客户投诉的定义 指客户认为公司在服务环境 服务产品 服务态度和服务流程等方面没有能够满足其合理期望或存在缺陷而形成不满或抱怨 并采用口头 书信 邮件 电话及互联网等方式向公司反应其意见的行为 3 第二章投诉处理组织结构 经纪业务总部 为营业部客户投诉的公司集中受理及协调处理部门 营业部 主要负责客户投诉的现场受理及核查处理 4 第三章投诉的受理 1 公司以当面受理 客户意见簿 书信 邮件 电话等方式受理客户投诉 2 受理投诉时 受理人员要态度诚恳 礼貌待人 合理使用客户投诉处理技巧 后边详细讲 及时消除客户的不满 取得客户谅解 避免客户情绪失控或事态进一步恶化 3 工作人员受理客户投诉 应将客户的姓名 联系方式 投诉事由 发生的时间 地点 涉及的人员及事情经过 初步处理意见等内容详细记录在 营业部客户投诉处理记录表 以下简称 记录表 并在受理投诉当日 立即将记录表及投诉相关资料按如下原则进行传递 5 客户投诉处理技巧 1 不回避投诉事实无论是客户的电话投诉 还是当面投诉 不能回避投诉事实 严禁用类似 不可能 不会有这样的事 的用语 要对投诉事件的时间 所涉及的部门 人员以及事件经过进行记录和调查确认 并承诺尽快给客户一个满意的处理结果 2 原谅客户的夸张描述 不追究事情的细节若客户为了达到办事的目的 夸大对原事由的描述 如 等候时间 工作人员态度等与事实有一定的偏差 处理这类投诉时 只要不涉及重大的原则问题 不要纠缠在一些细节的偏差上 更不应该直接指出客户的夸张 而应该根据客户投诉的起因 向客户表示歉意 同时在服务方面进行改进 6 客户投诉处理技巧 3 不把责任推给客户对因客户自己的失误或其他原因造成客户不便引起的投诉 不能简单地把责任推给客户 不应使用 这事情的责任不在证券公司 我们营业部没有错 等用语 应当委婉的向客户解释事情产生的原因 并同时提出解决问题的建议供客户参考 帮助客户解决实际问题 4 体谅客户的立场 帮助其消除疑虑当客户的投诉涉及账户资金不清楚等问题时 应体谅客户的心情 不能只是强调营业部的正确无误 而应耐心帮助客户搞清楚其账户资金往来情况 消除客户的疑虑 7 客户投诉处理技巧 5 如何应付恶意刁难的客户如果遇到少数恶意刁难的客户 故意中伤我公司声誉 甚至借题发挥 想敲诈勒索我公司的 处理时应以礼待之 对我公司的不足加以改进 努力将矛盾缓和 若对方一意孤行 经我公司协调无效的 应晓之以理 表明我公司立场 同时 应协同法律部门 做好相应准备 6 避免客户投诉的服务技巧对客户的异常情况进行询问或对其账户进行查询时 应尽量避免直截了当的追问 防止客户反感而引起投诉 执行国家政策规定和我公司的一些规章制度 客户不理解时 应向客户解释有关政策依据以及其在保护客户利益方面的作用 寻求客户的谅解 8 第四章投诉的处理 对于已受理的客户投诉 投诉管理人员应自投诉受理日起三个工作日内 含受理日 完成对投诉情况的调查核实 有针对性的拟订处理意见 整改措施 并逐级上报领导审批 处理意见 整改措施经领导批准后 投诉管理人员应在自投诉受理日起四个工作日内 含受理日 将处理意见反馈给投诉人 处理意见 整改措施应填写在记录表中 9 1 对调查属实 被投诉人确有严重责任的投诉 除要求被投诉人向客户道歉 及时纠正错误外 经纪业务总部及营业部必须对相关责任人进行处理 并制定 落实整改措施 防止类似事件再次发生 2 对调查发现我方有一定的责任 但与事实不完全符合的投诉 应及时与客户进行沟通解释 消除客户的不满 得到客户的谅解 同时 经纪业务总部及营业部必须对相关责任人进行处理 并对我方有责任的部分加以整改 完善相关工作流程 及时防范和化解业务风险 3 对调查发现我方没有责任 由于监管政策所限或不可抗力因素引发的投诉 也应向客户做好宣传和解释工作 力求客户的理解 消除客户的不满4 对调查发现我方有一定的责任 但对问题进行整改 处理超出经纪业务总部职权范围或需公司总部其他部门配合的 经纪业务总部应立即与有关部门进行沟通 处理 并将相关情况报告公司分管领导 10 第五章处理结果的核查 1 在投诉处理 整改措施执行完毕后 客户投诉直接受理部门要就处理情况进行客户回访验证 调查客户对投诉处理结果的满意情况 核实有关的整改措施是否落实 完成 并将验证与满意调查的结果记录在记录表中 相关资料按规定流程归档 2 对经验证 整改措施没有落实或整改未达到预期效果的 投诉管理人员应立即将有关情况上报 要求上述整改措施的责任人员或部门对客户投诉事项重新整改 3 对经验证 客户对处理结果不满意 经投诉管理人员调查分析属我方不当处理的 应立即将有关情况上报 要求相关人员或部门重新对客户投诉进行处理 4 投诉管理人员隐瞒验证真实情况 导致客户再次投诉或产生其它不良后果的 经纪业务总部或营业部对相关责任人给予严肃处理 11 第六章投诉资料的管理及使用 1 客户投诉资料按照受理单位不同 分别由公司经纪业务总部和营业部按月单独归档 保存介质可以选择光盘 纸质材料等 保存期限为5年 归档客户投诉资料的销毁按公司有关规定执行 2 营业部应在每月的前三个交易日内 将上月直接受理投诉的