物业公司特约（有偿）服务程序.doc

物业公司特约（有偿）服务程序1.概要物业管理根据相关资料进行整理，确定如下特约服务工作程序。2.1服务性质包括：2.1.1常规服务：指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。2.1.2特约（有偿）服务：指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见有偿服务收费标准。2.1.3经营服务：指管理处为客户开展的经营性服务项目。如：代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。2.2 用户/顾客/上级公司物业服务受理原则2.2.1物业管理处全体职员须牢记，任何人士向物业管理处职员提出之任何要求/咨询/投诉，均属我处任何职员之义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属我处。物业管理处全体职员均须通过协作以尽力完成用户之各项要求，否则不可能是物业管理处合格职员。各项物业服务以速度为第一原则，态度、效率、质量为重要准则。2.2.2物业管理处任何职员（包括客户服务中心、安全管理部、运行维修部、行政人事部、财务部等）及合作服务商（包括清洁公司、绿化公司及其他外判单位等）均有义务接受任何用户、顾客及上级公司之物业服务要求，不可要求服务提出人自己寻求物业管理处相关部门解决，而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。2.2.3服务过程中若有纠纷或用户不满意情况，须努力快速解决，或及时向上级汇报，不可随意拒绝用户合理或不合理要求。物业管理处员工禁止与任何用户发生争吵及纠纷，如有争吵或纠纷态势，当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间，请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报，禁止个人英雄主义，禁止越权承诺。2.2.4如若有任何外来人士动用武力，我处职员只可做最低限度的自我保护及避让，而不可以还击（歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获，不可在已制服情形下再施暴力）。2.2.5对属于物业管理处所辖之公共区域发生之任何需处理问题（包括且不止于工程类、安防类、清洁类、绿化类等），无须一定通过客户服务中心开单处理，任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理，不能随意离开，不能只等候不处理，直到相关部门人员到达后方可离开。2.2.6公区服务发现人/受理人于事后须向上级汇报经过，由上级根据情况再决定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全责任时，任何发现人/受理人均须及时通知具体责任部门主管人员及总物业经理知晓。2.2.7物业管理处任何职员不可以轻易使用否定的字眼回答他人的服务要求。对于物业管理处尚未开通之服务项目，受理人须尽全力帮助需求者解决，即使经联络，最终仍不能提供该项服务，亦应向需求者致以歉意，及表示等到有该项服务提供时，将会及时以公告形式通知各用户，并就用户所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。2.2.8所有投诉类均由客户服务中心受理，其他部门无权受理（对客户服务中心之投诉交由行政人事部受理），接受投诉人尽量引领用户至客户服务中心交予有关人员处理；特殊情况下，轻微投诉可代为转述客户服务中心。2.2.9任何服务/投诉，受理人均须详细了解清楚有关服务需求/投诉人士之姓名、地址、联络方式、所属部门、要求等，并完整转述至相关服务部门。2.3服务需要登记2.3.1客户服务调度中心（或中控值班）人员接到客户的来电、来函服务需求信息，应及时填写特约（有偿）服务登记表，详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。服务需求的判别2.3.2客户服务调度中心（或中控值班）人员根据有偿服务收费标准及管理处所能提供的服务项目、范围，差别是否受理客户的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应及时向客户做好解释工作；可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与客户重新确认时间。2.3.3特约户内维修：2.3.3.1日光灯维修：a) 检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关；b) 检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；c) 检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管；d) 检查日光这脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换；e) 检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；f) 维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。2.3.3.2 开关维修：a) 计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；b) 拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除；c) 拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除；d) 故障全部排除后，换上一个同规格的开关；e) 试验开关应开闭正常。2.3.3.3水龙头、闸阀维修：a) 关掉水龙头、闸阀前的阀门，排空管内的余水，拆下水龙头或闸阀；b) 如磁芯坏或阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水龙头或闸阀；c) 在水龙头或水管螺牙段缠绕生料带（顺时针方向），装上水龙头或闸阀；d) 开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，水龙头或闸阀关水后应不漏水。2.3.3.4燃气热水器维修a) 开机时不着火：i. 检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池；ii. 如果开机能够听到“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打火器；iii. 检查气路部分：一种情况是检查是否有燃气或燃气阀门是否拧开；第二种情况是检查燃气电磁是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修（擦除脏物、加润滑油）。b) 开机时有“嘭”的爆炸声；i. 先关闭燃气阀门；ii. 用电吹风吹干高压打火线；iii. 调整点火间隙；iv. 开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆开电磁阀修理（加润滑油、擦除脏物）；v. 打开燃气阀门。开机点火正常，反复试35次。2.3.3.5煤气灶维修a) 开机不着火：i. 开机时如点火电极无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器；ii. 清除空气进气门脏物。b) 燃烧火焰为红色：i. 清洁炉头管路及炉头脏物；ii. 清除空气进气门脏物。a) 漏煤气：i. 如软管接头处漏气则应整改处理接头处；ii. 如点火器漏气应拆换点火器。2.3.3.6坐便器水箱维修a) 水箱浮球阀漏水：i. 用手轻轻抬高浮球杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉；ii. 用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修理浮球阀封水位置；整修后如仍漏水则应更换水箱配件。b) 水箱出水胶塞漏水：i. 调整胶塞位置：ii. 如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。2.3.3.7空调器的维修：a) 询问住户关于空调的故障情况；b) 检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改；c) 观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改；d) 观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头处拧紧；e) 用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位关排除，然后再充注制冷剂；f) 观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除；g) 用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器；h) 用复合压力表测量空调高低压力，如果低压低于0.4Mpa，则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高压为（30时）；低压为0.490.54Mpa，高压为1.171.37MPa;i) 用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障；j) 全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。2.3.3.8给水管的安装a) 根据现场情况确定出最佳管路走向（综合考虑如下因素：住户要求、美观效果、最省材料以及最省人力。）b) 安装水管前的准备工作i. 要求业主购买所需的主要材料（如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接、生料带、管卡等）；ii. 带好所需的工具（如热熔器、管钳等）。c) 给水管安装要领：i. 整个给水管路安装只允许一个活接头，并尽量留在接驳进水口处；ii. 给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁；iii. 给水管每米垂直偏差应2mm，横向偏差应1mm（吊线尺量）；iv. 冷、热水管的安装要求是：当冷热水管上下平行安装时，热水管必须在冷水管上面；当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧；v. 给水管每两米及拐弯处应加管卡固定；vi. 试水时应整个管路没有一处渗漏水。2.4 服务提供2.4.3 客户服务调度中心（或前台值班）人员根据客户服务需求的判别结果，及时填写服务工作单分类派工到相关责任人，并在15分钟内回复客户；2.4.4 服务人员接到服务工作单后及时填写接单时间，并按服务工作单预约的时间提前赶到服务现场，查看具体的服务内容，确认需要的材料、工具，并依据有偿服务收费标准与客户确认服务的费用。双方确认服务价格后，填写服务工作单相应栏目，并按规定提供服务。如客户取消服务，服务人员应将服务工作单到客服调度中心（或前台）进行核销、确认。2.4.5 特约（有偿）服务如需领、借用材料、工具，应立即到仓库办理有关领、借用手续。2.5 服务质量的验收、确认2.5.3 特约（有偿）服务完成后，服务人员应请客户试用、检验服务，服务合格后，请客户在服务工作单上签名。2.5.4 如客户不满意服务质量，服务人员应表示歉意，并及时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。2.5.5 如返工、返修后，客户仍不满意，服务人员应及时向客户服务中心经理或管理处总物业经理报告，妥善处理有关事宜。2.5.6 在服务过程中，若损坏或丢失客户财产，服务人员应及时向客服中心经理或管理处总物业经理报告，由管理处负责与客户协商赔偿事宜。2.6 服务收费2.6.3 按月一次结算2.6.4 服务完成后，服务人员分别到客户服务调度中心（或前台）办理派工单核销手续，到仓库办理材料、工具的退还手续。服务工作单一式三份，一份由业主保管；一份交客户服务中心存档；一份交财务部核算、存档。2.6.5 管理处财务人员按付款方式将服务工作单进行分类、登记。每月底核对本月服务工作单的收费明细，制作财务收费报表交管理处总物业经理审核。2.6.6 客户服务调度中心（或前台）下月1日前整理、汇总服务工作单按月移交管理员。2.6.7 管理处财务人员负责在给客户的每月管理费通知中列明服务费用（含服务工作单序号及金额）并向客户收取服务费用。2.7 回访2.7.3 客户服务调度中心客户服务调度助理按时间先后顺序整理、汇总服务工作单，并及时回访；前台的服务工作单当天17:30移交调度，回单地点在前台的，口头回复调度，返回的派工单报事前台的安排片区客户助理回访,其它报事的由调度中心回访（也可视情况安排其他人员回访）每月10日前必须完成上月的客户服务回访工作。2.7.4 回访可采用上门或电话回访等方式，客户服务部每月“上门回访”量不得少于5%。“上门回访”时，客户应服务工作单中“签名确认”和“意见及建议”栏签名，填写意