《汽车三包法》要点解读及应对PPT课件

2013年8月6日 汽车三包法 要点解读及应对 2 法规名称 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 简称 汽车三包 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益 本规定所称三包责任由销售者依法承担 家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担 家用汽车产品消费者 个人 家庭生活使用 界定标准 发票 个人 非个人 行驶证 营运 非营运 销售者 4S店 网点 约定三包责任承担 4S可与网点签署风险共担协议 则 企 事业 机关为生产 公务所购车不适用汽车三包法案虽为个人购车 用于营运 租借 教练不适用汽车三包法案车辆开始用于家用汽车 转让成非家用汽车 不属三包范围 车辆非家用汽车 转让成家用汽车 不属三包范围 一 三包法要点解读 2020 4 14 3 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60 000公里 以先到者为准 所有的车都享受保修 3年6万公里 家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50 000公里 以先到者为准 家用汽车才能享受三包 家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算 2年5万公里 一 三包法要点解读 60日3000公里 开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内 以先到者为准 发动机 变速器的主要零件出现产品质量问题的 消费者可以选择免费更换发动机 变速器 开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内 以先到者为准 出现转向系统失效 制动系统失效 车身开裂或燃油泄漏 消费者选择更换家用汽车产品或退货的 销售者应当负责免费更换或退货 4 一 三包法要点解读 2次 转向系统 制动系统 悬架系统 前 后桥 车身的同一主要零件因其质量问题 累计更换2次后 仍不能正常使用的 发动机 变速器累计更换2次总成后 或者发动机 变速器的同一主要零件因其质量问题 累计更换2次后 仍不能正常使用的 总成和主要零件更换次数不重复计算 因严重安全性能故障累计进行了2次修理 严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的 5 消费者选择更换或退货的 销售者应当负责更换或退货 一 三包法要点解读 35日5次 三包有效期内 因产品质量问题修理时间累计超过35日的 消费者可以凭三包凭证 购车发票 由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品 6 三包有效期内 因同一产品质量问题累计修理超过5次的 消费者可以凭三包凭证 购车发票 由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品 一 三包法要点解读 2020 4 14 7 包修期内 因产品质量问题每次修理时间 包括等待修理备用件时间 超过5日的 应当为消费者提供备用车 或者给予合理的交通费用补偿 5日1日 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起 至完成修理之时止 一次修理占用时间不足24小时的 以1日计 一 三包法要点解读 2020 4 14 8 三包有效期内 符合更换条件的 销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明 15工作日 三包有效期内 符合退货条件的 销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明 并负责为消费者按发票价格一次性退清货款 一 三包法要点解读 2020 4 14 9 三包有效期内 消费者书面要求更换 退货的 销售者应当自收到消费者书面要求更换 退货之日起10个工作日内 作出书面答复 逾期未答复或者未按本规定负责更换 退货的 视为故意拖延或者无正当理由拒绝 10工作日 消费者遗失家用汽车产品三包凭证的 销售者 生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办 消费者向销售者 生产者申请补办三包凭证后 可以依照本规定继续享有相应权利 一 三包法要点解读 2020 4 14 10 三包出台之后对企业是一个保护 服务企业会更加关注维修和服务质量 厂家与4S店之间职责分明 疑难问题有明确争议处理程序 统一标准 便于与消费者达成协议 有利于实际操作 使服务人员更有底气 二 三包法对售后服务的影响 三包出台之后对售后服务是一个机遇 借机可提升服务质量和管理水平 服务站可减少经营成本 更多客户保修期内规范车辆保养 正确运用会增加客户忠诚度 机遇 二 三包法对售后服务的影响 2020 4 14 12 三 三包法具体应对 2020 4 14 13 案例一 王先生刚买的一辆车 行驶700公里 发现行驶困难 经检查变速箱档位开关损坏 更换后问题解决 但是王先生执意要求换车 达不到以上要求 现在就打电话到消协 并通知媒体过来拍照曝光 发动机 变速器的同一主要零件因质量问题累计更换2次后 仍不能正常使用的 可退换 客户非理性要求期望值过高体现三包政策给我们带来的好处 四 三包法案例解析 2020 4 14 14 案列二 服务顾问小王服务能力强 在处理一些疑难问题时 常常运用与客户交朋友来解决 效果还不错 三包法出台后 车龄1年半 里程3万多的老客户白先生来站检修刹车故障 经检查是制动主缸问题 更换主缸后不久发现问题还是没有解决 再次检查原因还是主缸质量引起的 再次更换后 问题没有得到彻底解决 于是客户要求退车 小王觉得平常和白先生关系不错 通过沟通和给一些好处 应该能解决 没想到的是这次白先生执意要求退车 转向系统 制动系统 悬架系统 前 后桥 车身的同一主要零件因其质量问题累计更换2次 仍不能正常使用的 可退换 三包法出台后客户也在进步需要我们改变服务理念 四 三包法案例解析 2020 4 14 15 案例三 刘先生遇到的这个情况有些离谱 他的豪华车半年行驶4800km就发现车门密封条漏水了 接下来汽车喇叭 导航机 电动方向盘 中央扶手等地方也修过 车辆前后到服务站开单维修超过40天 虽然服务站对他的修车要求很配合 但是频繁的修理已经严重影响了他的正常工作和生活 他向厂商提出退车换车的要求 维修天数累计已超过35天 符合换车条件提醒我们应规范服务细节需采取预警措施 关注开单和修理环节 四 三包法案例解析 2020 4 14 16 案例四 小何心里有点烦 他的车买了才一年多 跑了不过二万多公里 三个月前去一家4S店检修左前门玻璃升降不畅的问题 负责对他的车辆进行维修的技师建议他更换了不少配件 小何觉得4S店维修水平比较可靠 所以相信并接受他的建议 半个月后他发现故障还没有排除 就回到4S店 师傅说没有大问题 只是对故障部位做了简单处理 但后来小何又先后因同样问题去该服务站开单处理过四次 效果都不理想 现在小何对该服务站产生了严重的不信任感 并去该店里闹了二次 要求换车 同一故障累计维修超过5次 符合换车条件