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文档简介

此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除客诉处理技巧一、 何谓客诉？处理售后问题的过程。二、 客诉处理的最终目的：令顾客“满意”。三、 投诉时顾客在想些什么？1、 希望受到认真对待2、 希望有人聆听3、 希望立即见到行动4、 希望获得补偿四、 客诉处理的原则1、 树立“顾客永远是对的”的理论2、 克制自己，避免感情用事3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的4、 避免言词过于激动五、 客诉处理的重点：1、 不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决2、 先解决心情，再解决问题3、 让客人先说（倾听）4、 想在顾客前面六、 客诉处理的正确方法：以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。1、建立良好的关系2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求4、要了解并表示公司立场5、尽量满足顾客要求6、马上解决问题不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。七、 客诉处理过程中的三个控制1、 控制自我2、 控制顾客3、 控制卖场八、 流程图（见下图）九、 九个解决技巧（见下图）1、道歉2、专注聆听、复述及澄清3、乐意帮助4、即时行动5、转介投诉6、附加推销7、多谢提供意见8、替顾客追踪结果9、向主管单位反映沟通客诉处理流程图作 业 流 程运 作 重 点接收到顾客投诉decade n. 十年；十年期聆听申诉内容及目的so long as 只要事件处理满足顾客合理要求ash n. 灰；灰末知会相关人员及呈报主管make ones way 前往再次联系顾客，告知处理结果co-operative adj. 合作的主动联系相关人员询问处理结果textbook n. 教科书；课本等候相关人员的处理vi. 变强追踪不能处理能处理coincidence n. 巧合（的事）；（事情、口味、故事等）相合n. 休克；打击；震惊询问顾客姓名、事件状况，了解申诉内容，需要我们协助处理的要记录电话地址以方便告知结果。能处理：是指在自己权限以内或专业程度能涉及的问题上。不能处理：询问商品专业知识、修改、调换、赔偿要求等及超过自己权限的事项。客户投诉处理技巧：1、道歉2、专注聆听、复述及澄清3、乐意帮助4、即时行动5、转
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