淘宝客服专员岗位职责

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/14淘宝客服专员岗位职责淘宝客服专员岗位职责（一）淘宝客服售前都有哪些工作内容淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。一、售前工作职责询单KPI项目一询单转化1咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。2拍下未支付催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。客户性质1新客户当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。2老客户此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。二响应时间精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/141打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识每月考核，进步者奖。2平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。三客单价1推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。2店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。32款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。四退款退款订单的跟进二次服务1如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。2如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本时间，精力，感情。五回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/14六接待量主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。七服务服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。1每23天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。2每周进行聊天记录的分享会具体视当前工作量来确定，以典型案例来补充规范客服话术技巧。二、售前工作职责工作内容1负责回复询问产品基本信息1从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。2对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。3顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/14以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。4根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。2负责回复处理询问折扣问题1对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。2对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。3涉及售后处理的价格变更比如更换需补差，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。3负责回复处理顾客撤回定单信息顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理1拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。2未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。3已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客A面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。B如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/14户承担。4负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注1购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。2购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。3询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。4买家提出关于发货的特殊要求比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。5各种话术1开头亲好，我是旗舰店的客服，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。2议价非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。3发票发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/14以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。4申请退款流程申请退货流程进入已买到的宝贝退货退款我要退货退款原因选择七天无理由就可以了哦。5填写物流单号亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。已购买宝贝请退货填写物流信息提交。6补运费申通元EMS元顺丰元补运费支付宝链接麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字比如补运费旺旺名字。7结束在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情服务态度发货速度8回复离线信息，第一句是，MM你好我是家的客服笑脸图标，你问的。6备注原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等A普通修改价格客服名黄旗B未发货的订单原因客服名/日期紫旗C已发货的订单原因客服名/日期蓝旗D特殊备注发什么快递客服名/日期红旗E可退款的订单客服名/日期绿旗精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/147跟单排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。三、售前工作职责发货1延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理每周视情况进行12次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏。2因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。3排查店铺架上评分低于48分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。淘宝客服专员岗位职责（二）（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；（2）负责进行有效的客户管理和沟通；（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/14（5）负责发展维护良好的客户关系；（6）负责组织公司产品的售后服务工作；（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。淘宝客服专员岗位职责（三）1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/14（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。淘宝客服专员岗位职责（四）淘宝客服专员平时主要负责哪些工作，必须具备哪些能力职责1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创10/14必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“微笑图片您好东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳”当买家遇到问题时，可以说“您好请不要着急我们会帮您解决处理好的”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货”当买家完成付款时，可以发送合作愉快图片和再见图片当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“惭愧图片不好意思，还请您再耐心等侍一下我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“微笑图片您好先不要着急精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创11/14当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好刚看过您给我们的评价，真的很抱谦然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。职责2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧职责3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创12/14不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之职责4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。职责5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧职责6、交际能力精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创13/14虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。职责7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意