旅游景区的游客管理

第七章旅游景区的游客管理,课前导读,随着大众旅游的盛行，旅游业竞争的加剧使游客的旅游体验质量逐渐得到重视，为了维护旅游景区内的正常秩序,保护景区的资源和设施,减少游客与旅游景区当地居民的冲突,树立和保持旅游景区的良好的社会形象,对游客的管理就成为旅游景区管理的一项重要内容。旅游景区游客管理是提高游客旅游体验质量，塑造高质量旅游景区的重要途径，也是衡量旅游景区管理水平的重要标志之一。,教学目标,重点掌握游客的管理方法，了解游客的行为特征和游客的行为分析重点掌握游客不文明旅游行为产生的原因重点掌握如何正确引导游客行为的方法,7.1旅游景区内游客行为分析,7.1.1游客分类7.1.2游客的行为特征7.1.3游客行为的分析,7.1.1游客分类,表7-1 按游客出行的外在特征分类,7.1.2游客的行为特征,7.1.2.1散客、团体游客的行为特征7.1.2.2不同年龄阶段游客的行为特征7.1.2.3不同出行目的游客的行为特征7.1.2.4不同经济收入水平游客的行为特征7.1.2.5不同职业游客的行为特征,7.1.2.1散客、团体游客的行为特征,散客旅游是人们突破传统团体旅游约束、追求个性化的行为表现，具有决策自主性、内容多样性和活动灵活性等特点 旅游团队（Tour Group）是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体,7.1.2.2不同年龄阶段游客的行为特征,7.1.2.3不同出行目的游客的行为特征,消遣型游客外出旅游的季节性很强 ,对价格较为敏感 差旅型游客人数较少，但在出行次数上却较为频繁,选择自由度较小,价格方面不太敏感，他们比较强调舒适和方便 家庭及个人事务型游客出行的季节性较差,7.1.2.4不同经济收入水平游客的行为特征,高收入水平、中高收入水平的游客会在食、宿、购、娱等方面花比较多的钱，从而使交通费用在其全部旅游消费中所占的比例减少 经济收入水平次之的中、低收入水平游客的消费构成中，交通费用所占的比例较前者多,7.1.2.5不同职业游客的行为特征,已就业的多以公务员、科技人员、工人、公司职员和商业从业人员为主，未就业的多以学生为主,7.1.3游客行为的分析,B= (PSE)B（Behavior）指人的行为；P（Person）指个体因素；S（Society）指社会因素；E（Environment）指环境因素 拓扑心理学创始人科特莱文,7.2游客的管理方法,7.2.1服务性管理方法7.2.2控制性管理方法,7.2.1服务性管理方法,服务性管理方法是一种“软”性的管理方法，是指通过管理者对游客提供人性化的服务，间接地引导、改变影响游客意愿和行为的因素，使游客自觉地遵守景区的各项规章制度，以实现管理的目的。,7.2.2控制性管理方法,控制性管理方法是一种比较直接的管理方法，旅游景区通过制定各项规章制度来控制游客行为以达到管理的目的。,7.3游客行为的引导,7.3.1.1游客在旅游过程中的自律意识松弛7.3.1.2游客的环保意识不强、生态道德素质低下7.3.1.3景区管理不完善，宣传教育缺乏力度7.3.1.4游客在旅游过程中占有意识外显和部分游客的故意破坏行为,7.3.1游客不文明行为产生的原因分析,7.3.2正确引导游客行为的方法,7.3.2.1宣传、教育引导7.3.2.2景区提供设施、设备引导7.3.2.3示范引导,本章小结,1. 游客既是旅游景区管理者的管理对象，又是旅游景区管理者的服务对象，游客管理的方法可以分为“软”、“硬”两种方法，即：服务性管理方法和控制性管理方法。2.游客不文明旅游行为的产生原因主要表现在，游客在旅游过程中的自律意识松弛、环保意识不强、生态道德素质低下、占有意识外显和景区管理不完善，缺乏宣传教育力度以及部分游客的故意破坏行为。3. 旅游景区可以通过加大宣传教