服务管理营销培训.doc

服务管理营销培训讲师：谭小芳助理网培训时间：1天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的服务管理营销培训课程，此培训使学员们领悟到：内容涵盖服务以及服务管理的各个方面，包括关系营销、整合营销沟通、品牌关系形象管理、内部营销、服务文化、市场导向下企业的组织。培训大纲：谭小芳老师的服务管理营销培训课程主要内容概括：第1讲服务竞争：服务管理与关系营销的重要性1.1服务的作用1.2服务竞争的内涵1.3体验经济与通常意义上的经济1.4营销：企业流程中的“处女地”1.5制造业术语在服务业应用时所面临的问题1.6本书的研究目的和方法第2讲关系营销：管理与营销的新模式2.1交换和关系：营销中的核心概念2.2关系营销战略与战术问题研究2.3什么是关系2.4信任、承诺与吸引2.5关系营销到底是什么第3讲服务的本质、服务消费及其对营销的影响3.1服务概念的界定3.2服务的特性3.3基于服务的商业逻辑3.4服务的分类3.5服务的过程消费和结果消费3.6有形产品营销中顾客的管理：传统有形产品营销三角形3.7服务营销中顾客的管理：服务营销三角形3.8服务管理与营销案例：“残缺”的产品第4讲服务与关系质量4.1服务质量研究4.2顾客感知服务质量4.3感知服务质量及决定要素4.4服务质量的度量4.5关键事件法：顾客感知服务质量度量的定性方法4.6感知服务质量与顾客满意4.7总结：良好感知服务质量的7项标准4.8关系质量：感知服务质量的动态度量方法4.9动态服务期望第5讲服务质量管理5.1管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因5.2服务改进工作失败的原因5.3什么是良好的服务质量5.4服务质量管理：差距分析方法5.5服务质量差距管理5.6容忍区域管理5.7服务质量函数5.8服务质量与质量管理研究的基本结论5.9服务质量管理规划5.10服务补救：服务失误时的质量管理5.11管理服务失误与质量问题第6讲服务质量与关系收益6.1顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用6.2顾客满意、重复购买、顾客忠诚的关系6.3顾客忠诚与企业利润率的关系6.4顾客付出：顾客的成本6.5供应商的关系成本6.6优异服务：一种双赢的策略6.7关系发展过程中的顾客感知价值6.8顾客关系赢利能力6.9顾客资产管理6.10顾客价值6.11顾客关系赢利能力细分第7讲广义服务产品的管理7.1服务产品缺失：与结果和过程紧密相关的服务产品7.2服务组合7.3服务产品组合管理7.4科技在服务产品中的作用7.5开发服务产品：一个新的动态模型7.6在虚拟市场中开发服务产品7.7NETOFFER模型第8讲服务管理原则8.1从制造业得出的经验教训8.2规模经济与市场经济8.3服务与利润等式8.4以服务为导向的战略8.5企业使命与服务概念8.6提供良好服务一强化顾客关系8.7服务管理8.8服务管理：管理中心的转移第9讲服务生产率管理9.1生产率困境：平衡收益与成本9.2制造业生产率概念的缺陷9.3生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系9.4服务业中的成本管理9.5在服务业中使用制造业生产率模型的陷阱9.6服务生产率模型9.7服务生产率和营销9.8长期生产率9.9服务生产率概念的应用：同时提高生产率和质量9.10学习与服务生产率9.11服务生产率的度量9.12开发服务生产率度量方法第10讲营销管理或市场导向管理10.1营销的作用和范围10.2营销的含义10.3 营销目标和顾客承诺层次10.4界定营销10.5营销的职能和过程10.6营销战略的统一体第11讲整合营销传播的管理11.1 营销传播：整体沟通问题11.2营销传播和沟通周期11.3管理营销传播的指导原则11.4建立关系对话第12讲 品牌关系与形象的管理12.1 品牌的传统视角12.2管理企业形象第13讲顾客导向的组织：结构、资源和服务过程13.1顾客导向下的组织结构13.2服务过程第14讲 内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提14.1 内部营销理论14.2 内部营销：一个战略问题14.3内部营销概念14.4内部营销的两个方面：态度管理和沟通管理14.5 内部营销的整体目标14.6内部营销的3个层次14.7成功进行内部营销的前提14.8内部营销活动14.9授权和真正给员工权力14.10激励员工的方式14.11实施内部营销战略第15讲服务文化：内部服务法则15.1企业文化的重要性15.2服务组织中文化和氛围的重要性15.3共享价值15.4创建服务文化的必备条件15.5创建服务文化的障碍和机会第16讲从制造企业向服务企业转变16.1制造企业面临的挑战16.2第三方威胁16.3获取持久竞争优势采用服务逻辑16.4转型为服务企业：游戏规则16.5制造企业需要服务型业务途径的原因16.6制造企业采用服务型业务途径的益处16.7向服务企业转型16.8