营养顾问日常工作流程和标准及执行要求

致：各大区、区域 通 知抄送：营销副总经理、销售部总监自：伊利奶粉销售部时间：伊利实业集团股份有限公司奶粉事业部 销售部2011年1月19 日总页数：4页内容：营养顾问日常工作流程和标准及执行要求为了进一步提高营养顾问的业务能力，规范她们在店内工作的流程和标准。我们在前期导购员管理手册的基础上，从业务层面，进一步完善了营养顾问店内工作流程和要求，制作完成营养顾问日常工作流程和标准（以下简称标准）。希望各区域能够以此作为营养顾问店内工作的标准，进行日常指导和检查，逐步提高终端执行力和售卖力。相关内容和要求如下：一、营养顾问日常工作流程和标准二、主要变化和强调的重点内容1、工作流程：更加详细和具体，营养顾问可以据此步骤开展店内工作。2、仪容仪表：更加明确和具体的营养顾问上岗时的形象要求。3、工作积极主动性：关于工作积极主动性有了明确的标准和标尺，同时规定了迎接顾客的第一句标准用语。4、专业知识和连带销售能力：增加了对于营养顾问相关专业知识和连带销售能力的要求。5、保守商业秘密：增加了营养顾问保守商业秘密的意识，以及对于回答走店人员提问时的身份确认环节。6、终端增加了2个表格“离岗登记表”和“零售终端消费者资料汇总表”：要求营养顾问在上班时间离开工作岗位时必须据实填写“离岗登记表”；首次将收集终端消费者资料纳入营养顾问的日常工作要求中。三、执行要求 1、标准中的“营养顾问店内工作流程”是营养顾问日常标准化工作流程，营养顾问在实际工作中按照此流程执行。2、标准中的“营养顾问店内工作要求”是评判营养顾问店内工作是否称职的重要标准之一，巡店人员在巡店过程重点检查这10项内容。3、总部会根据公司的要求、工作重点和终端的现状，阶段性在“营养顾问店内工作要求”中挑出重点检查的项目告知区域，区域需要第一时间告知营养顾问并重点要求和检查营养顾问这些重点项目的执行情况，同时将结果纳入营养顾问的月度考核中。现阶段，我们重点考察的是工作积极主动性、仪容仪表、话述，请各区告知营养顾问，并重点检查，将检查结果计入营养顾问月度考核中。4、“离岗登记表”属店内必备文件，从2月1日开始必须在店内使用。（1）营养顾问在上班时间离开工作岗位时必须按要求填写，并跟其他店内必备文件放在一起，放在必备文件首页。上班时间离开工作岗位但没有填写此表，视同“溜岗”处理。营养顾问使用的“离岗登记表”见“营养顾问日常工作流程和标准”之“门店新增表格”。（2）大区每月15日把上月营养顾问“离岗登记表”中“当月工作时间统计”部分汇总到“店内工作时间汇总表”中交给总部零售推广团队备案。第一次递交时间为3月15日。5、从2月1日开始，营养顾问需要填写“零售终端消费者资料汇总表”来上报新客资料，具体流程如下：（1）每月10日，大区在提报“零售网点分析表”的同时，提报上月区域“零售终端消费者资料汇总表”（即“新客户资料”）给总部零售推广团队。第一次提报新客资料时间为3月10日。（2）每月15日，总部零售推广团队会把整理后的新客资料给到客户服务部输入系统。（3）每月20日，客户服务部会反馈新客资料的有效性给到零售推广团队。我们核对后，会反馈给区域新客资料的有效性。（4）对于有效的新客和现有老客户，公司会做相关的客户服务，目前主要以短信为主。主要内容有：节日祝福、公司大型活动预告、孕妇生产准备、胎教和早教知识介绍、育儿知识（如转奶、添加辅食等）、宝宝预防免疫提醒、季节性传染性疾病的预防措施等内容。短信内容可以根据区域的需要适当增加。（5）上表“零售终端消费者资料汇总表-区域用”供区域汇总时使用，营养顾问使用的“零售终端消费者资料汇总表-营养顾问用”见“营养顾问日常工作流程和标准”之“门店新增表格”。（6）老客户资料请各区在2月25日之前提报给总部零售推广团队。6、随着执行要求的提高，门店检查力度会日益加强，走店人员、走店频率也会相应增加，营养顾问必须注意确认巡店人员的真实身份后方可回答相关提问，注意保守公司