窗口服务规范.doc

窗口服务规范在xx员服务规范中，由九部分内容组成：仪容规范，仪表仪态规范，服务语言规范，电话礼仪规范，窗口服务规范，服务环境规范，窗口管理规范，考勤休假规范，禁止行为规范。下面让我们来介绍一下xx员上班期间服务规范：一 仪容规范 衣着：必须按季节统一穿工装，保持整洁、干净；衬衫夏天只能开最上一个扣子， 并掖在裤子里；衣扣整齐，不挽袖口、裤腿； 领带：公司统一配制，系时紧贴领口，长度适中，扎结挺括、端正、干净。 鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟，杜绝蹋了鞋 员工牌：佩带员工牌上岗，员工牌应佩戴悬挂于胸前，标有员工姓名和编号的正面应朝向前方 发式：不得染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。不得戴帽 指甲：不留长指甲，不涂彩色指甲油，不美甲 化妆：淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。 饰物：不佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指 新入职员工工装：新入职员工在未配发工装之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致二 仪表仪态规范 面部表情：亲和友善且面带微笑；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理 手势：禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户 站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双臂自然下垂。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体 坐姿：禁止翘二郎腿、双腿叉开 行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐三 服务语言规范 主动热情：客户坐到服务窗口，要面对客户接单或询问客户办理业务内容，要主动热情接待客户，客户咨询有关事项或递单计费时，应立即回答或接单 永远耐心：客户办理业务或咨询业务时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视 客户至上：窗口有客户，除特殊业务外必须停下手中的工作进行接待。客户提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心倾听，不争辩。客户出现误解时，要做好政策的宣传和解释工作，出现复杂问题或情况时，应立即向主管报告 表达与沟通：使用普通话与客户进行交流，文明礼貌；禁止耻笑客户的方言；为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。服务禁语: l 不知道！l 不管！l 不行！l 不是告诉你了吗，怎么还问！l 讨厌！l 真笨！l 我没工夫！l 你问我，我问谁！l 没看到我正在忙吗！l 你没长眼睛啊！l 我就这态度！l 你去找领导啊！l 你怎么这么多毛病！l 你有什么资格！l 自己看着办！l 我不是为你一个人服务的！四 电话礼仪规范 接听电话：接听电话：当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动自报：“您好，XX单证中心”。一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒 致电客户：1. 电话接通后，先自报家门：“您好，我是大连集装箱码头单证中心”；再表明致电来意。2. 电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰。3. 通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒 转接、代接电话：1. 转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；2. 他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；3. 如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来五 窗口服务规范 问候客户：目光要正视客户，面带微笑，主动问候客户“客户，您好”/“您好，请问办理什么业务？” 收取单据：客户提交现金、单据时，应双手接过，并迅速处理 服务客户：1. 业务处理时间较长时，应向客户主动说明“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理”；2. 发现客户填写或提交的单据与规定不符时，要主动明了地告知客户“您的单据填写有误，“麻烦您重填一份，好吗？”；3. 对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要再次询问客户“对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？”。4. 询问客户或重复客户的问题时，声音要小；5. 受理业务过程中需要短暂离开柜台时，要主动向客户解释，并道一声“对不起，我需要离开片刻，请稍等”；6. 需要长时间离开窗口或停止营业时，一定要办理完窗口前已等候客户的业务，然后按窗口“暂停服务”的标识； 返回单据：办理业务完毕，应双手将客户的现金、发票、计划表、交货记录（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。 提醒客户：1. 向客户送交现金、发票、计划表、交货记录时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并主动询问客户是否还有别的业务需要办理，如“请您收好现金或发票”2. 如客户没有其他业务办理，要礼貌对客户道别“您慢走，再见！ 向客户致歉：如未发现客户已等候在柜台前，在开始为客户办理业务前，要先向客户表达让客户久等、耽误客户时间的意思，如“对不起，耽误了您的时间” 耐心解释：1. 当遇手续不全或制度不允许操作的业务时，如手续不全等，要站立向客户耐心解释“对不起，您放箱单已过期，根据规定，我无法结费，请您配合”。2. 如客户不理解，情绪激动，要耐心解释，必要时请业务主任或主管出面安抚 礼貌拒绝：遇到有客户插队到窗口前，单证员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。“不好意思，请您按秩序排队办理业务，谢谢” 首问负责：1. 实行首问负责制，第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方,认真、细致听取客户的咨询和意见。2. 职责范围内，要马上答复并办理，不能马上答复或需研究决策的，可告知对方何时给予答复；3. 职责范围外的，能马上答复的，要马上给予答复，不能答复的应告知此事由谁负责及电话，或热情引导客户到相关部门或窗口。4. 不能对客户说：“我不知道，你去找其他人。六 服务环境规范， 办公环境：1. 台面洁净：l 窗口大理石面、档案柜面上禁止有任何单据和杂物，l 禁止客户在大理石面上涂鸦。l 地面应干净整洁，禁止大厅存放非工作使用物品。 如有杂物，及时联系保洁人员清理。l 电脑主机上禁止放任何物品；桌面整洁。l 办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、验钞机、POS机、办公文具、l 业务单据等办公用品，物品应摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人及与工作无关的物品。l 人离开座位，应做到人走桌清；摆放规范。l 电脑显示器应正对自己、在桌面居中摆放，服务大厅内的所有电脑显示器保持一条直线；电话摆放在靠近海测一面的数据线口位置。任何人不得擅自改变电脑和电话机的摆放位置。l 离开座位时，应该将椅子摆放整齐；门窗关闭。l 服务大厅门需随手关闭；l 大风下雨等恶劣天气，夜间大厅无人，窗户需关闭；l 档案柜子开启后应及时关闭；l 光线充足，需关灯；l 复印机放在指定区域，复印机上无人使用时不得有任何纸张，打印产生的废纸应及时放置于垃圾桶内 公共环境：1. 更衣室物品摆放：换衣柜外面禁止放任何私人物品；2. 档案室物品：档案袋整齐摆放在隔断内，无用物品不得放置在内；3. 服务大厅：电子显示屏、排队机、电视、查询机等设施需24小时开启七 窗口管理规范人员 窗口准备：1. 检查自我仪容仪表要符合公司和单证中心相关规范要求。2. 维护好桌面、柜大理石台面的整洁，做到桌面干净、有序。3. 启动电脑、打印机，检查POS机、验钞机各类设备运行是否正常、准确。4. 查看业务发票、印章、零钱是否齐备。 窗口高效：1. 客户业务处理后，需立即按“下一位”预约客户；2. 窗口客户排队达到3人以上，主任停止所有工作，协助窗口服务；3. 窗口排队达到5人以上，后台服务人员、主管停止所有工作，协助窗口服务 窗口有序：1. 窗口客户必须按排号机的号码顺序处理，禁止为不排队、不排号的客户服务（主管、主任根据情况临时安排除外）；2. 窗口客户必须按排号机的号码顺序处理，如叫号窗口没有客户时，要重呼2次才能按一下位客户3. 接客户单据时不能以任何理由只接一部分，另一部分要求客户重新排号4. 计划员之间咨询问题，需要走到其座位的海测位置咨询业务，不准回头、转动椅子互相交头接耳；5. 椅子必须正对电脑，身体转向客户，不能椅子正对客户；6. 工作时间单证中心人员要求坐在办公窗口办理业务，禁止站坐不一和斜倚在柜台或坐在小柜上；7. 服务客户之后，请客户对你的服务做满意度评价。 窗口充足：1. 服务大厅24小时必须有一人值班；2. 每天16：20开始，窗口人员可更换工装3. 在规定工作时间，必须坚守岗位，不准2人同时离岗；一天只允许有一人申请休假； 窗口纪律：1. 工作时间不得做与工作无关的事情，未经允许不得办理私人事务，禁止打私人电话，禁止工作时间聊天。2. 离开工作岗位，超过10分钟，必须同主任请示，经同意才能离开工作岗位；如果无法预计临时需要离开超过10分钟，必须立即告知主任知悉。 窗口安全：1. 在暂离工作岗位时：应做好与周围同事的简单交接；2. 将电脑界面锁定、窗口显示屏改为“暂停服务”；3. 保险箱上锁；桌面上不得留有文件，重要资料，所有重要单据、印章等妥善保管。4. 下班离岗前：应清理周边工作环境，将电脑、电话等办公用品电源关闭、摆放整齐。5. 收取的单据、票据应由各自妥善保管，保险箱内钱物统一交到指定保险柜内存放，保险箱内不得留有钱物，所有柜子、抽屉锁好 窗口交接：如窗口客户16：15分还没有服务结束，需交给倒班计划员，交接清楚，并向客户说明以让客户理解，在16：15分以前计划员不准以要下班为由不受理业务八 考勤休假规范 请假原则：窗口工作人员申请年休假的，应至少提前一天以邮件形式向主管请假，主管根据实际工作需要综合考虑、批复 旷工情况：下列情况按旷工处理1. 未履行请假手续不上班的；2. 请假未获批准不上班的；3. 无正当理由超假不归的；4. 以欺骗手段请事假或病假不上班的；5. 擅离工作岗位时间超过1小时的计旷工1天；6. 迟到、早退超过2小时的计旷工1天九 禁止行为下列行为是xx员严禁的1. 禁止无故旷工，擅离工作岗位，必须24小时有人值班。2. 禁止与客户争吵，出现纠纷时须立即向主管报告。3. 禁止白天在服务大厅内睡觉、趴桌休息。4. 禁止窗口工作人员不着工装、不挂牌上岗。5. 禁止在任何时间用电脑打游戏、看股市、看视频、看网页、网上聊