浅谈大数据分析在电网客户服务工作中的运用.doc

电力技术2017年第28卷第9期浅谈大数据分析在电网客户服务工作中的运用国网湖南省电力公司供电服务中心（计量中心）王庭婷 410001摘要：随着经济的增长，我国工农业生产生活对电力的需要越来越多，进而带动着人们对于供电企业的服务要求也越来越多。然而，工业化、农业化的发展，使得供电企业内部，业务系统应用数据呈现出逐年快速增长的态势。所以，为了能够更好地应对这种情况，加强对电力业务数据方面的管理势在必行。因此，本文就利用大数据分析在电网客户服务工作中运用的必要性，以及具体的运用领域进行详细的探究和分析，为我国供电企业提高客户服务水平奠定良好地理论基础。关键词：大数据分析；电网客户；服务工作；运用引言在国民经济快速发展的大背景之下，用电形势也越来越紧迫。尤其是在用电客户不断增加，用电量不断攀升，客户服务要求越来越高的情况下，客户服务多元化是当前供电企业发展的必然趋势1。借此，本文就大数据分析在电网客户服务工作中运用的必要性，以及在电网客户服务质量中的具体应用进行必要的探讨和分析。一、大数据分析在电网客户服务工作中运用的必要性在信息化发展的大前提下，供电企业已经搭建了SCADA系统、计量自动化系统、配网生产系统、快速复电系统、GIS系统、配网生产系统等一系列的办公软件，在每一天的工作中，由信息系统生成大量的负荷数据、客户用电数据，以及计量终端用电数据等，如何将这些数据整合在一起，并对这些数据进行分析和深入性的探究，根据分析数据的类别，对其进行分类整理和具体的应用，进而能够为供电企业提升客户服务水平提出具体的应对方法，制定具体的计划方案加以实施，这是目前我国大数据分析在电网客户服务工作中运用发展的必然之路2。二、电网大数据分析的认知2.1电网大数据分析的定义虽然目前电网大数据发展行业对其并没有形成统一的定义，但是，在普遍的定义认知中，大数据必须要具备以下四个特性，即海量的数据、动态化的，且流转快速的数据体系、巨大的数据价值、数据类型的多样化。2.2电网大数据分析的特性在对电网大数据分析的定义进行相关的了解之后，并且结合我国供电企业业务数据的发展现状，以及客户服务业务的需要，充分的表明，电网大数据本身就是一个为方便供电企业以采集数据为基础的数据集，而且它是符合Value、Variety、Volume的大数据定义的，并且，在运用的过程中，我们可以应用该系统集成管理、集中数据、存储数据、分析数据，以及挖掘相关的关键性技术等，通过电网大数据，为用户提供了一个全面的客户服务业务场景3。三、大数据分析在电网客户服务工作中的运用3.1大数据分析在电网规划中的应用在用电客户在申请安装的报备工作中，客户报备的一些安装地点可能会因为该地域电负荷受限，无法满足客户需求的情况，那么，首先就需要通过SCADA系统、计量自动化系统、配网生产系统、快速复电系统、GIS系统，或者是营销信息系统等抓住存量中的海量数据，对该地域的用电负荷、用电类型，以及行业分类等相关的数据进行分析，然后，要结合当地政府的用电规划情况，对该地区未来的用电发展趋势进行预测，提前做好相关的电网建设规划方案，不仅可以快速的解决用户在安装中出现的问题，而且还可以加快安装的进度。3.2大数据分析在电网客户服务质量中的应用营销业务作为供电企业与客户之间联系的纽带，其中包括了业务咨询、用户报装、业务变更、抄表、核算、停电通知等方面的业务。传统的供电企业电网服务活动是在原有的运作模式下，由供电企业的营销人员开展相关的客服服务工作，同时，监管部门并没有采取及时、有效的监管手段对各个节点进行把控，而是等到服务工作结束之后，才进行整体的分析和评价。然而，自从大数据分析在电网客户服务中运用以后，能够将分散开来的各项业务数据实现实时的分析和统计，做到对所有数据的全方位把控，即事前、事中、事后。其中，就营销业务服务监管、停电业务服务监管和远程服务渠道服务监管这三大主要业务进行具体的阐述和分析。3.2.1营销业务服务监管营销业务服务监管工作主要就是通过系统抄核收数据、业扩报装数据，以及服务渠道的可用性方面的相关数据进行实时的把控，通过大数据进行分析，最终根据数据分析的结果，在第一时间给监管人员提出相应的应对举措，不仅及时解决了问题，而且也方便了监管人员服务质量的提高。3.2.2停电业务服务监管停电业务服务监管工作主要就是通过系统对所有的停电事件数据，即计划停电、欠费停电、强制避峰、违约停电等，停电计划、停电变更，以及客户通知等关键性环节数据都要进行实时的跟踪、记录、统计和分析，并且，还要协助停电管理人员在最快的时间内处理好停电服务工作，不仅可以实现停电服务体系执行的实效化，而且还有利于加强组织内部之间的信息报送、组织联动和服务客户的资源调配计划。3.2.3远程服务渠道服务监管远程服务渠道服务监管工作主要就是通过系统对所有的远程渠道信息的可用性进行采集，如短信营业厅、网上营业厅、自助服务端等的具体情况和窗口服务人员的作业情况进行实时的监管，进而进一步提升远程客户服务能力。四、结语综上所述，随着大数据分析在电网客户服务工作中的运用，我国电网企业的改制工作在不断的被深化，并且运用的环节也越来越多。在信息化、科技化发展的大前提下，电网企业在对大数据应用的过程中，其应用的挖掘潜力是无限的，尤其是通过大数据挖掘应用，不仅将所有供电企业的客户服务的关键点找了出来，而且还对电网企业提出了提高服务水平的具体性举措，即加强营销业务服务监管、停电业务服务监管和远程服务渠道服务监管等，为我国电网客户服务工作的顺利开展发挥了不可替代的作用。参考文献：1 刘道伟,张东霞,孙华东.时空大数据环境下的大电网稳定态势量化评估与自适应防控体系构建J