让客户满意-是我们最大的追求

让客户满意，是我们最大的追求8月中旬，福建联合石化公司历时两个多月的客户满意度调研工作结束，结果显示，今年的满意度指数得分为84.3分，与2017年的82.1分及2016年的81.6分相比，客户满意度实现稳步提升，在企业形象、客户期望、价值感知、质量感知、客户抱怨、客户总体满意度及客户忠诚度等七个维度的得分逐年均有上升。近年来，福建联合石化坚持“客户至上、合作共赢”的经营理念，贴近市场，服务客户，常态化引入客户满意度调研，全面评估客户对公司所提供的产品和服务等各个维度的综合满意程度，识别影响客户满意的关键因素，持续开发新产品，改善提货现场设施条件，向客户提供优质的、具有竞争性的产品及服务，实现了客户满意度稳步提升。引入专业化科学化客户满意度调研“在国内石油炼化行业中，福建联合石化是较早引入专业化科学化客户满意度测评的企业之一，作为行业中开展专业满意度调研的先行者，福建联合石化在转变全体员工的客户服务意识观念、不断优化产品和服务质量方面进行了大量的投入，这些努力是有目共睹的。”这是客户满意度调研机构高级咨询师对福建联合石化的肯定。2018年的满意度调研延续了过去两年的调研方式，由第三方调研机构，利用国际上普遍认可的UCSI（客户满意度指数）满意度测量体系，采用企业形象、客户期望、质量感知、价值感知、客户抱怨、客户忠诚度、客户整体满意度等潜变量来考察客户对企业服务产品的整体评价，通过线上的问卷调研与线下电话深访相结合的方式开展调研，范围覆盖了福建联合石化公司主要客户和主要产品。客户的需求是否得到满足，在哪里得到满足，在哪里有需求，是调研的重点内容。产品分销商最关注的问题主要聚焦在产品质量和质量稳定性方面，希望在稳定现有牌号产品质量的基础上，能够开发出更多高附加值的新产品，满足差异化的市场需求。同时，对提货现场硬件设施条件、提货效率和配送的及时性也提出了更高的要求。今年聚烯烃产品的客户满意度提升最为明显，主要得益于过去一年公司在改进聚烯烃产品质量、开发新产品牌号、提升技术咨询服务和实施整剁出厂项目等方面的努力。客户对公司各项服务的整体满意度均有上升，特别是在营销人员和现场提货人员的服务质量方面更是提升明显。“公司每年委托第三方进行专业的满意度调查，就是希望能够通过客户满意度调查，收集客户对我们工作的全方位意见和建议，这对于我们未来的发展具有指导性意义。”市场部总经理梁山峻表示。了解客户满意度不是目的，目的是有效评估当前的竞争优势和劣势，确定影响满意度的关键因素，找到提升产品质量和服务的机会，改进管理和服务。新产品开发，永远在路上今年上半年，福建联合石化开发了新产品薄壁注塑料1148TC和1148T，这是近两年来开发的第十个新产品。薄壁注塑料广泛应用于快餐、快递等高速发展行业。薄壁注塑是一种特殊的注塑加工方式，要求原料不仅有很好地流动性，还要有良好的刚性和韧性。华南地区是薄壁注塑料的主要消费市场，占据全国市场40%以上的份额，福建地区薄壁注塑料的供应长期以来却依赖外地产品。同时，市面上成熟的薄壁注塑专用料已经占有了稳定的客户群，想要进行市场开拓，难度可想而知。福建联合石化通过深入调研，决定将薄壁注塑专用料作为2018年的新产品开发项目之一。市场部在产品开发前期、生产过程及推广中做了大量的工作，一方面安排技术人员多方走访客户，四处收集市面上最受认可的薄壁注塑料样本进行分析和比较，帮助生产团队制订产品指标，优化生产方案，组织新产品试用，让客户认知新产品，并收集加工数据和使用反馈；另一方面耐心地向分销商介绍新产品开发优势，打消疑虑，鼓励分销商参与开发，争取宝贵的试产时间。功夫不负有心人，1148TC刚刚产出的第二天，得到风声的客户就迫不及待地打来电话：“联合石化也有薄壁料啦？”“熔指是多少？”“能不能给我寄一两包试试看？哪怕买也可以啊！”热情和急切溢于言表。首次产出的1148TC在出厂测试数据上显示出独特的性能优势：既保证了良好的流动性，又克服了刚性不足的缺点，具有较同类产品更出色的韧性，甚至跟市面上的标杆产品相比也不逊色。“咦！？这个料不错，拿两柜货来试试吧。”客户拿着刚刚用1148TC注塑出来的快餐盒惊奇地说。就这样，1000余吨产品在不到一个月的时间内就销售一空，不少客户意犹未尽，专程打电话来咨询下次排产时间。1148TC受到了客户的青睐，而它的双胞胎兄弟1148T的试产成功，则实现了反应器氢调法生产熔融指数高达65的突破，完成了挤压机加工高熔指牌号的既定目标，为接下来高熔指高抗冲牌号产品的生产积累了宝贵的经验和数据。提供最优质服务，是我们不变的追求以前，聚烯烃产品汽车装车站台采用人工方式进行装车，效率比较低、产品破损率比较高等问题影响着产品出厂的效率和质量。在客户满意度调研反馈意见中，客户提出改善提货现场硬件设施条件，提高提货效率和配送及时性的迫切需求。因此，公司决定实施整剁出厂项目。2016年，聚烯烃生产团队、市场部等有关单位组织人员外出对石化企业聚烯烃产品装车方式进行了考察。经过调研对比，在不改变堆场现有站台型式，不影响正常出货的前提下，对多个方案进行评估甄选，最后决定使用整垛翻转-叉车进厢方案对新汽车站台进行改造，并于今年7月24日完成正式投用。“在聚烯烃产品堆场装车站台边上，停靠着两台提货车辆，两台特种叉车正在将翻垛机去托盘后的整垛聚烯烃产品缓缓地装入提货车辆的集装箱中，准确送入指定位置。在不到20分钟时间里，就完成了一车货（25.5吨）的装车作业，装车效率提高很多。”产品包装班长陈龙介绍项目投用当天的情形。目前，整剁出厂项目主要用于标准海运集装厢，每台翻转机出货能力可达1000吨/天，两套设备可以增加2000吨/天出货能力，装车时间从原来的1小时缩短到20分钟，大大提高了装车效率，也可以减少产品破损率，提高服务质量，赢得了客户的点赞，被客户戏称为“装车神器”。“客户的需求总是随着市场的变化而不断变化，有效地识别客户多样化的需求对于维持我们的