酒店管理信息化系统解决方案.doc

项目解决方案酒店管理系统2012年6月10目录1设计背景12设计原则23项目结构14系统特色54.1面向对象技术54.2革命性的变化按角色划分的组织结构54.3商品化、智能化的系统管理和控制技术64.4多语种技术64.5无线传输技术的餐饮PDA点菜系统74.6信息通74.7EverySmart 一卡通74.8中国银联各种信用卡的联网75平台功能85.1整体设计框架85.2整体技术架构85.3网络拓扑结构105.4前台管理系统115.4.1系统导航器115.4.2系统配置155.4.3价格管理155.4.4当前状态&七日预测175.4.5预定&接待&收银185.4.6团队/高级团（会议）225.4.7留言/通知/任务245.4.8Housekeeping265.4.9其它265.4.10夜审275.4.11销售部295.4.12宾客历史档案335.4.13应收 A / R355.4.14E.D.P（系统管理）365.4.15工程部365.4.16报表375.4.17经理查询375.5酒店网络订房385.5.1网络订房概述385.5.2网络订房的特点395.6餐饮康乐管理系统405.6.1餐饮、娱乐、宴会预定 & 休闲管理405.6.2新建、修改、删除预定主单405.6.3厅房计划表405.6.4明细安排建立、修改415.6.5餐饮、娱乐、宴会预定 &休闲管理415.6.6POS系统425.7桑拿管理系统(可选)455.7.1酒店休闲娱乐管理系统特色455.7.2功能简介475.8触摸屏点菜系统与PDA移动点餐系统535.8.1触摸屏点菜535.8.2解决方案描述555.9后台管理系统635.9.1库存管理635.9.2二级库及成本核算655.9.3工程部655.10人力资源管理系统(可选)665.11短信平台676数字化系统接口676.1MAS短信接口676.2电话系统接口676.2.1电话计费686.2.2电话PMS686.3身份证件扫描系统接口696.4公安户籍管理系统接口696.5电子门锁PMS696.6VIP及会员卡管理系统696.6.1设置优惠策略706.6.2设置返还策略706.6.3会员管理706.6.4发卡管理716.7Internet 宽带网接口716.8VOD视频点播系统接口727系统实施及服务727.1售后服务承诺、技术支持、升级和维护727.1.1日常服务727.1.2紧急维护737.1.3其它服务737.2培训73IV酒店管理综合解决方案1 设计背景传统的酒店管理软件的前台系统与后台系统的划分，基本是基于酒店职能部门的设置。这使得软件本身与管理实践之间存在明显差异，而且难以克服。CSHIS 酒店管理系统为满足高星级酒店及国际化管理公司管理酒店的管理要求，设计思想完全基于业务流和角色安排，这使得用户可以更加灵活的利用系统为自己的管理服务而不失去原有的风格与传统，并支持多语种设置，满足外籍管理人员对于系统使用和涉外客户接待的要求。在管理的深层次上对业务流实施控制与动态分析，可以使提高酒店利润，降低成本真正成为可能。例如，前台系统不仅包含预定，接待，客房，夜审等传统模块，而且还包含财务应收帐系统以及众多的附加模块和决策支持系统，使得酒店可以有效的控制收益的全过程。物流，餐饮成本控制，对采购和价格的管理，收货发货，库存盘点，厨房食谱/菜单工程，成本控制乃至全过程实现统一管理；对从餐饮原料到客房物品以及工程备件实现完整成本控制。工程管理系统则将用于支持饭店正常运营的工程部日常工作纳入网络系统之中，任何用户都可以在不中断工作的前提下立即发出维修申请，使得维护工作更及时，而且工程部的人，财，物均可达到定量管理的标准。销售管理（CRM）中提供的大量的动态性，人性化，科学化的资源管理工具可以使销售人员从日常传统的繁琐工作中解脱出来，腾出更多的时间和精力用于与客户联系。同时对于管理者来说，酒店运营的全面实时动态信息也可在自己的工作站上获得，无须等候前一天的报表。酒店还可以通过自己的Web网站使酒店客房和餐饮资源与全国甚至全球相连，客源覆盖面和客源档次也相应提高。而其他数字化系统，如PABX、VOD、语音系统、一卡通消费、电子门锁、Internet、PDA均可纳入整个系统之中进行集中控制与管理。酒店管理系统的开发特别注意迎合高星级酒店所面临的各种客源及其所衍生的各种复杂业务，强调开放性，确保内部机制伸缩性强，达到全球C2级安全性标准，并向本行业提供全方位解决方案和全国统一的的售后服务支持。2 设计原则在本项目中，系统总体设计考虑到充分和有效地进行系统集成，实现各子系统的管理和信息最大程度的共享，便于今后系统的扩充及增容等，预留未来的功能扩展接口。在安全防范系统中所选用的各个功能子系统设备都具有开放的通讯接口，可以通过RS232、数据库或TCP/IP方式API协议接口与各个分控系统进行集成。每个子系统以各自的主控系统为中心，独立工作，同时通过集成与其它子系统有机地协同工作、联动防范，构成一个完整的酒店管理与服务体系。在品牌选型方面，由于酒店管理系统具有功能的特殊性、联动的复杂性、集成的层次性等特点，因此必须考虑各子系统之间的开放性，采用主流的、统一的品牌产品，实现酒店管理系统以及更高层次的系统的深度集成功能。总体设计原则可概括为： 先进性：在技术上应具有一定超前性，采用国际或国内通行的先进技术，以适应现代科学技术的发展； 成熟性和实用性：采用被实践证明为成熟和实用的技术和设备，最大限度地满足本项目现在和将来的业务发展需要，确保耐久实用； 开放性和兼容性：采用高度模块化设计，可与未来更换扩展的设备具有互联性和互操作性； 安全性和可靠性：酒店管理系统必须具有高度的安全性、可靠性和稳定性，包括系统自身安全和信息传递的安全以及运行的可靠性； 经济适用性：设备选型和系统设计要在确保满足用户需求，系统集成要求的前提下具有良好的性价比。本项目系统设备控制需要高效率、准确及可靠。本系统通过中央控制系统对各子系统运行情况进行综合监管，实时动态撑握各类信息。酒店管理系统可以大大提高酒店服务品质，提升酒店形象；另外，系统的综合统筹管理可使酒店资源按最优组合运行，在最佳情况下运行，既可节能，又可大大减少损耗，减少维护费用，提高利用率，从而提高酒店效益与综合管理水平。3酒店管理综合解决方案3 项目结构1酒店管理综合解决方案4 系统特色4.1 面向对象技术酒店管理系统采用面向对象技术分析、设计和实现，是国内外先进的面向对象的酒店管理系统。系统采用James Rumbaugh的对象模型技术OMT作为分析和设计系统的方法论。系统分析人员重新对酒店业务及业务流程进行分析、研究，使用OMT的方法建立了酒店对象模型。该模型包括经过反复抽象得到的对象以及对象之间的关联，比如房间、帐户、交易、操作员、日志和权限等。在此基础上，系统对对象模型中的所有对象进行再分析，确定对对象的属性、方法和关键算法等，最后建立了酒店管理对象库。系统在对象库的基础上开发而成，因此完全克服了传统软件开发方法的缺陷，具有扩充容易、维护简单和适应性强等优点并且通过酒店管理对象库为用户和其它公司提供了再开发的能力。4.2 革命性的变化按角色划分的组织结构目前流行的酒店管理软件按照部门间进行功能组织的方式不同，酒店管理系统以操作员的角色进行功能组织。每个操作员根据自己的功能权限和业务流程的配置几乎是在一个主屏下完成自己所有的工作，而不象以前需要进出功能模块或者开关许多WINDOWS窗口。按角色的组织划分是酒店管理系统领域内的一次革命性突破，它的出现使操作员的工作效率和方便性大大提高，同时也使软件系统能够灵活地适应进入WTO后旅游饭店行业的机构调整所带来的挑战。4.3 商品化、智能化的系统管理和控制技术系统管理和控制技术在一个应用系统的实施、运行、维护过程当中起着非常重要和关键的作用。系统投入了相当的人力对相关技术进行了深入研究，研制成功适合国情的系统管理和控制系统。其主要功能包括软件安装和分发、远程诊断和控制、酒店ICQ、消息分发和控制、任务计划等。简化系统管理和系统扩展能力的系统管理平台许多酒店的电脑管理人员都梦想在办公室就能够对整个电脑系统进行维护，不再需要通过电话不厌其烦地了解系统出现了什么问题，不再需要楼上楼下地在酒店各部门穿梭。只需要通过鼠标轻轻地移动和点击就可以了解和解决问题。无疑酒店管理系统已经实现了电脑管理人员的这种梦想。4.4 多语种技术在合资和外资酒店中由于同时存在中外员工，所以强烈要求能够实现酒店管理软件中英文界面动态切换。另外，客人也需要不同语种的餐饮帐单、结帐单、留言单及户籍卡等，所以系统在整个系统开发中广泛和创造性地采用多语种技术解决了上述问题，最大化的为外籍客人提供多语种的服务。4.5 无线传输技术的餐饮PDA点菜系统传统的点菜过程是服务员手工记下客人点菜项目，再将手工单据一联交给收银员输入计算机，另一联交给厨房做菜用。这一过程存在几个问题，一是效率较低，二是容易造成人为错误。系统采用PDA解决了上述问题。服务员使用PDA输入客人点菜项目，然后通过PDA的红外或无线连接技术（蓝芽技术）将资料通过接口程序传输到服务器中，厨房打印机自动打印出菜项供厨师做菜使用，收银员自动调出客人帐单给客人结帐。4.6 信息通信息通使酒店各部门、班组之间的沟通更加及时、畅通、安全和有保障，免去了电话拨号、电话占线、手写记录等传统的工作方式带来的种种烦恼和纠纷，所有一切问题都迎刃而解。4.7 EverySmart 一卡通酒店管理系统系统提供了对客人一卡通更强大、更完美的支持，客人使用门锁卡即可实现早餐刷卡及所有在店消费的签单，给与客人更加完美的感受。4.8 中国银联各种信用卡的联网实现了与中国银联各种信用卡POS终端的系统接口的联网。 5 平台功能5.1 整体设计框架酒店管理建设对于全面整合旅游资源，提升旅游产业发展能级，进一步增强旅游业的核心竞争力具有十分重要的支撑作用。5.2 整体技术架构整体系统分为：基础设施层（系统所需的基础设备、系统、中间件等）、资源层（实现具体功能的各种数据与信息库）、应用支撑层（对所有应用系统提供各种数据访问功能的中心服务系统）、应用系统层（实现具体功能的各种应用系统）。 资源层提供集中的数据访问，包括数据连接池控制、数据库安全控制和数据库系统。集中的数据访问能够在大量用户同时并发访问时共享有关连接等信息，从而提高效率，集中的数据库安全控制，使任何来自互联网的数据库访问都必须经过强制的安全管理，不允许直接访问数据库的行为，杜绝安全隐患。应用层通过提供统一的数据服务接口，为各个应用系统提供服务，应用系统的表现可以是网站、客户端系统、Web服务以及其他应用。并通过目录与负载均衡服务提供统一的负载均衡服务。任何一个应用服务器都可以同时启动多个服务，而通过目录与负载均衡服务来进行负载均衡，从而为大量用户并发访问时提供高性能服务。酒店管理系统应用服务器提供核心酒店管理系统服务，包括数据服务、管理服务、基本安全服务、其他业务服务等；数据同步服务器将数据有条不紊的同步到各个数据库；系统更新与版本升级服务器提供各个系统的版本升级管理，使任何一个系统都保持最新版本；Web日志分析服务提供用户访问分析，提高网站后期修改、维护、更新的针对性。5.3 网络拓扑结构酒店管理系统网络设计采用应用数据、内部服务与外部服务分离的原则，系统的网站服务器、商务系统WWW 服务器布署在防火墙的DMZ 停火区，数据库服务器、政务网应用服务器、内部办公服务器等布署在防火墙的非军事区，严格设计访问规则，并配备入侵检测系统，以确保系统的安全。酒店管理系统集有关旅游信息的收集、加工、发布、交流和实现旅游的网上交易、拍卖和服务全程网络化为一体的综合性、多功能网络系统。参与各方为：政府主管部门， 旅游企业（宾馆、酒店、旅行社、餐馆酒楼、娱乐场所、景点公司、票务公司、租车公司等）， 游客（网站会员、访客、旅游客户），银行和其他机构和个人。本系统采用Internet/Intranet 的b/s 模式，服务器端采用WindowsServer2003 或Linux 平台。整个系统以数据中心为信息交换平台，以Internet 为数据传输通道，政府各有关部门、旅游企业、游客、银行通过专线或拨号上网与系统中心互联，实现网上数据查寻、预订、购物、交易、结算、消费等活动。网络中心配备若干台高性能服务器，实行应用和数据分离的原则，加强系统运行的稳定性和安全性。服务器采用WindowsServer2003 或Linux 平台，后台采用MSSQLServer2005 或Oracle 数据库，前后台开发工具分别采用.Net 或J2EE 以及ezStudio 等，服务器上运行电子商务套件以支持电子交易，安装Web 服务软件，向用户提供信息浏览、查询等服务。5.4 前台管理系统5.4.1 系统导航器人性化、动态化、全面性的酒店管理系统的界面，从业务类型角度和思维习惯提供了符合实际管理需要的各种动态系统界面。 客人列表记载所有相关客人信息，并且可以按照用户预定义的各种条件或综合条件等查询到需要操作的对象，并完成开房、结账、延住、换房、同来人等所有与客人相关的操作。 房类计划表 记载可用房信息，通过它可以直接查询到房间的可卖情况并能直接完成预定、团队预定等功能。 房间计划表 结合日历形式动态化，纵深式的记载房间信息，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的房间并直接完成预定、开房、结账、换房、延住、清扫、维修等各项与房间相关的功能。 厅房计划表 记载着酒店所有厅房（包括会议室、餐厅、宴会厅、娱乐设施等）的情况，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的厅房并直接在上面完成预定、修改等各项与厅房相关的功能。 房态图 记载着每个房间当前的状态（比如房态、房间属性、客人类型、留言标志等），它与房间计划表类似，但是它在一个屏幕上可以显示几百间房，信息量较大。它完成的功能基本上与房间计划表一样。 楼层平面图/ 厅房平面图平面设计图的应用解决了酒店整体（或楼层）客房实际位置和实际房号的排列，用户可自己定义楼层房间及其附属设备的实际位置的；餐厅、宴会、会议等桌台的布局安排，使操作人员可以更加直观亲切的面对酒店资源，并在此基础上完成相应的业务操作。 客人预定等待队列则可以在酒店用房超订的情况下根据客人的等级和缓急程度将需要的房间或预定帐户置为等待状态。 客人列表a) 当日来店宾客b) 当日在店宾客c) 当日预订宾客（或按操作员）d) 明日抵达预定e) 今日应到未到预定f) 今日未到预定g) 今日No Show 预订h) 今日已到预订i) 今（明）生日客人j) VIP客人k) 今（明）预离客人l) 今日离店客人m) 今日回头客n) 街帐付款客人o) Waiting List客人p) 今日取消预定客人q) 今日预计到店客人r) 今（明）离店应收未授权客人s) 户籍不全客人t) 综合查询 房间计划表对于任何一间高星级酒店来说，数量众多的房间并不意味着可以有很多的资源可以利用，更难做到合理、科学、优化的分配这些资源。在房间类型、数量、时间的分配上往往因为操作员和系统自身的局限性造成许多资源浪费，尤其在酒店出租率或平均房价较高的时候更是给酒店带来了无形中的收益损失。因此，无论何种情况，面对何种客源，房间碎片管理可以更好的为用户在进行排房时如何最大化，最优化的利用酒店所有资源提供了智能，高效的辅助工具。 房态图1. 基本房态（一）：可用颜色显示可用房 占用房 维修房 关闭房 预订房 2. 基本房态（二）：可用颜色显示 干净房 脏房 微脏（TouchUp）：因客人换房或其他原因，房间在客人短期逗留后只需轻微打扫的一种类型。3. 扩展房态（一）：可以用颜色或相关标志来显示特殊业务类型的房态。临时分配房：因会议或客人看房，酒店可临时将房间锁住的。暂停使用房：因特殊原因，酒店可以将房间暂停使用，出租或预定。矛盾房：前台房态与客房部查房后记录冲突后可以将该房间置为矛盾状态。 已检查：酒店可以针对类似于做夜床业务类型进行房间标注帐户超限：可以对帐户透支或押金不够的客人在房态图上标注，便于管理。封锁帐户：对透支或团队客人等不能签单挂帐的客人在房态上进行标注。 当日离店 送水 无烟房 OK房 4. 扩展房态（二）：通过字符或者图形标志来完善细化对客服务等方面。VIP 留言 生日 加床 宾客去向 物品寄存 5. 查询房间的在一段时期内的使用情况和频率。5.4.2 系统配置系统提供人性化的系统配置界面，从宏观上的每间酒店，到微观中的每个操作人员，都有自己在管理和业务中的定位、习惯、喜好及偏爱，希望自己的意愿能够最大化的在软件中实现。酒店管理系统为的是尽最大程度去满足用户的使用需求。系统给用户提供了众多选择，有几百个系统参数供用户选择；预定、开房屏幕内容、格式可以配置；根据客源类型定义不同的预订、开房模版；客人列表、房间计划表等导航器的查询条件可以从条件库中选择，也可以自由定义；房态图、屏幕颜色模版、各种报表的格式，内容，类型都可以由用户自己定义。5.4.3 价格管理系统提供了强大的价格管理模块，根据即时的出租率、平均价格、每日时间段、节假日、重要事件（比如展会、交易会等）统一调整价格策略，酒店能够最大限度地提高出租率和平均房价。1比如在出租率高于90%时，系统会提醒主管经理应该限制房价折扣或自动阻止销售员按照折扣价卖房；在出租率低于50%时，会提醒主管经理可以加大房价折扣或自动加大房价折扣的比率；在交易会期间自动将房价上浮一定比率。2每日房价（Daily Rate）可以为客人在住店期间的任何一天或任何区间段定义不同房价。3房价生产力（Yield Management）系统会根据酒店未来一段时间每天、每类房间的出租率和现在的平均价格自动给出最合理的定价策略，真正为酒店起到辅助决策作用。4出租率的高低对淡旺季用房量，帐户类型（如团队,会议等）用房量的限制。5可以为任何一位管理人员定义不同的折扣权限，如老总折扣，大堂副理折扣，更完善对价格应用进行监督控制。6周末价格7特别价格5.4.4 当前状态&七日预测酒店管理人员利用当前状态不仅可以实时了解到酒店当前经营的多方面数据，更可通过双击任何一个表格了解到数字背后所代表的更加详细的宾客或房间信息。5.4.5 预定&接待&收银 预定1.1 新建、复制、修改、取消、删除、恢复预定1.2 预定移入等待队列在客房超订情况下根据轻重缓急程度将超预订帐户按顺序排列等待。1.3 定金处理：任何一个预定都有通过其临时帐户可以保存客人预交的定金。 1.4 财务备注、前台备注、收银特别要求 前台接待，收银和财务部都可以根据自身工作侧重点将需要提示通知关注的客人有关个人、帐务、档案等信息记录在户籍信息中，以加强部门之间协调性，更好的为客人服务。 模版（预定/开房） 系统可以按照客源将不同客人分类，每一类客人度身定制相应的模版。在每一个模版中可以根据客源类型提前加入相关户籍信息，电话等级和房税结构等，这样操作员可以有针对性的为不同客人完成预定、开房等，快捷方便，而且统计分析的准确性也有保障。1. 复制开房、复制合住、合住处理2. 修改帐户、浏览帐户、快速修改户籍 3. 换房、修改离期4. 同来人处理a) 设置同来人主帐：当房间中的多个帐户均发生帐目，而结帐时因为由一个帐户付款，可以自动实现合并帐目和转帐功能。b) 显示同来人c) 移出d) 加入5. 留言/通知/任务6. 宾客去向7. 日志查询对各种容易引起差错操作进行详细的日志记载，避免计算机作弊，加强审核控制，避免问题发生。8. 门卡门卡信息可以卡片或表单形式提前打印出来，预定客人和回头客到店后只需签字即可完成Check In。 开房Undo照片/ 身份证/ 签字扫描：客人的照片、签字可以扫描并保存在客人档案中以备审核；同时身份证扫描与系统的联网可以自动完成C/I时客人户籍信息的输入，提高工作效率。 帐务资料处理签单控制：针对客人的信用等级，可以对客人的签单消费进行地点的限制，也可进行消费限额的控制，同时还支持对签单人的电子签名，照片扫描的审核。自动挂帐：对租赁项目，客人的特别要求（收费）设置自动挂帐。财务信息/备注：（同上）房税结构（Package）1) 无论酒店面对激烈的市场竞争所推出的形式多样的优惠促销计划，还是为团队会议客人提供周到完善的一条龙消费服务，都需要系统能够实现房费与各种消费统一而灵活的管理。可以定义多种房税结构将各种消费费用与房费自由组合，以包含，免费或套票的形式提供给客人，夜审中按照不同客人的房税结构对号入座一次性过帐，而后台自动分帐通过报表形成各部门的收入汇总。2) 项目收入的计算方式。通常的房税对项目计算收入的方式没有定义，无法统计销售点实际发生的收入。即使可以做到，也是通过手工建立帐户等方式实现，比较复杂，也需要人为进行管理。如今用户可以对项目计算收入方式进行提前定义，从而满足用户对套票的各种需求。3）增加了房税结构中的套票的统计方式：允许套票限额消费、套票超限消费，以及固定房费返佣，也可以实现房价差价返佣。特殊付款设定团会主帐单与团员之间的帐务关系，系统会自动将公付帐记在主帐单上，将自付帐记在团员自己的帐户上；也可以设定任何帐户之间的公付，代付，自付的帐务关系。可以按明细或汇总的方式转帐。应收授权押金处理中国银行长城卡POS终端刷卡联网处理信用卡处理：授权、取消、离线、确认、补打印通过房价和杂费标准自动计算合理收取押金金额。 客房检查 C/I，C/O和换房时，HouseKeeping和总台可以通过网络来实现部门之间关于查房，准备房间和换房的联系和协调，并保留操作记录。 挂帐、付款1、结帐、转帐、提前结帐、中间结帐、费用打折结帐：不限种类的结帐方式（人民币、支票、信用卡等）转帐：帐单的转出、转入提前结帐：客人因第二天赶时间早走，在当天晚上可以办理C/O手续，系统提前过房费（当天夜审对该帐户不做处理）并关闭客房电话中间结帐：长包房，长住客人不退房，可以中间结算任意种类，任意笔的帐务费用打折：前台结帐时可以对客人消费总额进行折扣处理信用卡结帐：授权、取消授权、消费操作、刷卡、冲减 帐单打印标准帐单：打印帐单上的全部明细。汇总帐单：可以汇总形式打印帐单。承前帐单：在某天之前以汇总形式，之后以明细形式打印帐单。费用分类帐单：按费用类型如餐费，房费，电话费等打印帐单。交易类型帐单：按交易代码如长城卡，西餐厅，洗衣等分类打印帐单。长包房帐单多语种帐单：打印以英、日、西等纯外语帐单。用户帐单：可以按照客人要求自定义帐单内容，包括客人信息和消费信息，同时系统会有详细的记录。 发票管理 发票管理 发票打印 团队开房 快速为团队批量开房，为团队宾客建立帐户。5.4.6 团队/高级团（会议） 团队操作团队处理克服了众多系统中普遍窗口过多，操作复杂烦琐的弊端，更加趋于简便快捷。简化合并如团队主单，分房，房价，特殊付款和附加信息等工作流程 。 统一处理团队、会议既可以统一处理，也可以根据日程安排，细化到分开处理。 系列/返程团支持系列团，返程团等复杂业务的处理。 新建、复制、删除、修改团队/ 高级团（会议）建立主单，录入团队/会议的基本信息，可接待不同来离期的宾客。复制、修改功能删除：取消主单后释放团会分配的房类，取消后也可恢复。 团队房间团队分房、锁房 团队房费、房税结构、特殊付款为团队分配具体的房间房号，并定义房价，是否包餐， 公付帐户等信息。 统一修改团队统一修改信息可统一快速对某一团队团员信息进行修改。 团队酒店功能设置可统一快速对团队所有房间设置电话等级，叫早时间，VOD开关、Internet、是否免扰等服务功能。 打印通知单 隐藏团队/ 会议详细信息可以对团队/会议的相关信息进行封闭，隐藏的保密设定。0 日程安排（销售点预订）可实现单（多）个销售点的包餐或预订，并实现控制包餐的消费限额。对每个交易代码（销售点）可以定义不同的限额，也可以定义众多销售点的消费总体限额。1 团队封锁 团队挂帐 团队结帐团队封锁：设置封锁状态后可以限制其团员在酒店内的全部或部分销售点进行签单挂帐。团队挂帐团队结帐：快速，统一的处理团队所有宾客或者结当日离店宾客，并快速打印团队帐单和团员帐单。5.4.7 留言/通知/任务 留言用于记录，显示对酒店客人的留言并提示客人及时接收。 新建、修改、删除、收到、打印留言 当日未处理留言列表 当日新建留言列表 所有未收到留言列表 当日已处理留言列表 全部留言列表 通知用于记录客人对酒店提出的各种要求，提示酒店各部门给予解决。 新建、修改、删除、浏览通知 置已执行 取消执行 当日未执行通知列表 当日新建通知列表 所有未执行通知列表 当日已处理通知列表 全部通知列表 任务用于记录，提示酒店各部门完成各项接待任务，是工作更加完善。 新建、修改、删除、置完成任务 任务类型：开房提示；结帐提示；客房提示；销售点提示；免半天房费提示 当日新建任务列表 当日未完成任务列表 所有完成任务列表 当日已处理任务列表 全部任务列表5.4.8 Housekeeping 查询、修改房间状态 洗衣单的输入并进行统计 客房MiniBar 挂帐管理 维修房，关闭房管理 客房检查自动及时获取前台开房、换房、查房、结帐信息，方便快速的实现前台和Housekeeping的沟通。5.4.9 其它 宾客意见用于登记宾客对酒店服务工作的意见，建议和投诉。 物品租赁对酒店提供的物品租赁信息和客人租赁情况的登记、管理。 行李寄存 对寄存在礼宾部或行李部的客人物品行李的登记管理。 酒店大事用于记录即将或已经发生的酒店活动，重要事件，通知及营销策略等。 遗失物品对客人遗失在酒店内的物品的登记，备案和管理。 交通时刻表对火车，飞机，汽车、轮船等交通信息的登记管理。 黑名单查询对逃帐客人、信用卡透支客人，通缉罪犯等个人信息的登记管理。5.4.10 夜审酒店管理系统告别传统夜审方式，提出了严格夜审和快速夜审两种模式。快速夜审的推出是为了适应国际上节约人力成本的需要，是目前传统夜审方式的一次观念上的突破。采用快速夜审的酒店将不再配备夜审人员，夜审由前台人员通过一次按键的方式快速完成，同时夜审数据的审核由日审来完成。而且酒店可以根据自身的管理模式和实际情况有针对性的选择夜审的步骤及审核内容，不必拘泥于传统的方式而更加灵活的为自身的管理服务。以下为夜审步骤及相关内容。 夜审准备 帐户必输域检查 当日已收定金预定到店客人未到检查 当日离店帐户未结帐检查 夜审帐务 挂入房费 夜审开始 设置未到帐户 系统快照 更改房态 释放维修房/关闭房/暂停使用房 释放会议 拆分夜审结构 更改酒店日期 接口处理 杂项处理 交易审核 交易审核 夜审结束信用卡转应收 CityLedger转应收 公司汇总统计数据交易汇总 生成市场分析 生成客源分析生成房类统计 生成国籍（省市）分析 生成杂项统计客史统计 销售点夜审 修改房价更改每日房价 作废合同 更改酒店审计日期 其他 晨报生成 数据备份5.4.11 销售部 个人工作日历工作日历以日历（时间）和操作员（员工）两条主线展开业务的延伸，适用于酒店所有操作员，在日历中可以建立操作员的日常交班记录、销售员的拜访记录、客户事件、客户活动。 通常只显示本操作员的信息，销售部经理进入后可以看到全部销售人员的日程安排。不同类型事件用不同的颜色表示。同时日历具有提示、报警等功能。便笺：可以就个人的工作提示、约会拜访、事件记录等进行记录，记载。交班记录： 可以记录班组之间的交班情况，说明。通知信息：可以记录班组，个人之间的工作通知等信息。私人便笺：只能够被自己看见，否则可以写给其他部门或组。 .1 待办事宜销售员活动：销售员可以建立自己的客户拜访计划以及和客户的交往记录，并且可以记录拜访回复信息。操作员待办事宜.2 视图转换工作日历的视图显示可以按照一天、五天、一周、一个月的格式来显示。 客户列表.1 客户列表1、新建客户 详细记录与酒店有合约的旅行社，公司，单位的资料信息。并且把所有客户分为潜在客户、休眠客户、作废客户。2、新建合同 详细记录酒店与旅行社，公司和单位的合约。包括合同房价的定义，设置优惠政策，如房价含早餐，房价返还，销售点优惠折扣等。3、新建任务 4、新建事件客户中公司，单位的大事记或重要活动。5、待办事宜6、签单授权人记录每一个客户指定的通过授权的签单人的个人信息，如笔迹，照片。7、联系人8、价格更新对合约中的变更的价格进行修改更新。9、文档管理 打印信封：打印给客户的信封。 发送电子邮件：给客户发送E-mail. 发送传真：打印给客户的传真。 10、客户调查表 满意度调查：对客房清扫的满意度（优秀、好、一般、差）； 在店期间对于酒店服务的满意度（优秀、好、一般、差）； 如果你下次来到此地是否还会入住本酒店（是、否）； 你是否会向你的亲戚、朋友推荐本酒店（是、否）。 客人意见建议 对于客人调查的统计建议调查的内容可以配置，配置的内容分为两类：选择题和问答题。 销售员列表1、工作移交。2、定义销售员的年度预算3、销售员业绩查询某个销售员某时间段内的业绩。可以用曲线图表示某年度每个月的间天数、房费收入、餐费收入、总消费、预定取消房数、预定未到房数并与并与去年同期对比，与曲线预算对比。 4、销售员预测分析查询某个销售员在未来一段时间内散客的房数、预计房费，团队的房数、预计房费。可用曲线图表示每个月的间天数、房费收入，并与去年同期对比曲线，与预算对比。 查询 / 统计/分析1、查询 当日到期客户 一周后到期客户 一月后到期客户 按状态分组（正常、潜在、休眠、作废） 按等级分组 按优先级分组 按销售员分组 综合查询2、统计分析A. 所有业绩统计项目必须包含如下内容未到房数、间天数、人数、作废房数、间天数、人数，间天数、房费总计，餐费总计，杂费总计，消费总计，平均房价，佣金返还，团量。B. 所有预测报表的统计项目如下房数、房费、人数、餐费。C. 所有查询结果可以随意排序。3、业绩查询查询某个客户/销售员在某个时间段内的业绩，统计某年度每个月的间天数、房费收入、餐费收入、总消费、预定取消房数、预定未到房数。可与去年同期对比，可与预算做对比。 4、预测分析查询某个客户/销售员在未来一段时间内的散客的房数、预计房费，团队的房数、预计房费或者每个月的间天数、房费收入。可与去年同期对比，可与预算对比。5、客户信誉分析汇总表未到房数、间天数、人数，作废房数、间天数、人数，间天数、房费总计、餐费总计、杂费总计、消费总计、平均房价、佣金返还。 酒店信息提供酒店全方位的详细介绍，可通过邮件、fax等将信息发送给客户。1、酒店基本信息2、酒店房间信息详细介绍各类房间的房间基本设施、图片、房价等。3、酒店销售点信息详细介绍个销售点的基本设施、经营品种、价格等。5.4.12 宾客历史档案 新建、浏览、修改、复制、删除客史档案 合并客史档案将需要的客人档案合并，保留一个档案记录，同时档案中的各项消费记录合各并汇总。 同来宾客设置设置客史档案中的附加宾客信息。 设置客史优惠政策 定义优惠模版：以模版的形式根据不同级别，类型的客人可以设置不同的优惠政策，统一执行，方便统计。优惠卡：通过会员卡、贵宾卡、积分卡等优惠卡的形式给客人发放。 文档管理 打印信封 打印视图 发送E-Mail 查询客史信息 增加、修改、删除来访信息 餐史信息：客人在餐饮康乐的消费记录 。 优惠交易：客人所享受到的优惠交易的消费记录。 客史任务 持卡信息：客人持各种类型优惠卡的消费信息的记录。 查询、打印历史帐目 报警系统 客史自动导入报警系统 客史信息可以自动导入报警系统中，无需二次手工输入。 新建、修改、删除、恢复、复制警报信息 对以下类型客人信息存档，并在前台入住时进行报警提示。黑名单管理 通缉犯报警 VIP贵宾提示 提前留言客人提示 支票挂失提示 信用卡透支报警 客史消费信息分析5.4.13 应收 A / R 应收帐户创建、修改 为与酒店有合同的旅行社，公司建立应收款欠款帐户。 应收挂帐 发票创建 置争议 转帐 应收付款 收据创建、冲帐可对发票中一笔帐或多笔帐进行付款冲帐 自动兑现 全部兑现 部分兑现可从支付金额上进行全部交易或部分交易的兑现冲帐。 交易审核：对挂帐，付款进行审核。 现金帐户审计 挂帐帐户审计 街帐审计挂帐帐户转帐 街帐转帐 现金帐户清除 发票管理 发票领用日报5.4.14 E.D.P（系统管理）1软件安装、分发2系统更新3远程诊断、远程控制、远程维护4酒店ICQ、信息点点通5消息分发、消息控制、任务计划6数据重组、数据清除7服务器/ 磁盘/ 磁带 备份、恢复8系统配置 5.4.15 工程部工程部管理系统与前台各部门紧密结合完成报修，派工，维修及验收等一系列工程部日常工作并与库存系统结合完成设备管理与备件管理。1建立设备档案，详细记载各种设备的基本信息，设备开箱记录，随机工具及备件明细、设备技术文件、调试记录、易损件明细、润滑明细、设备检修记录、大修记录、故障记录、事故记录等。2根据维修计划和保养周期提醒用户定期完成设备的日常维修和保养任务。3根据库存量报警及时补充库存备件以保证日常维修工作正常进行。4根据部门，设备类型等统计分析设备维修费用，设备故障率。5与前台系统有机结合完成报修，派工，维修等日常工作并且定期对维修班组和个人进行业绩统计分析和考核。5.4.16 报表 报表系统是一个开放的报表制作、查询、分发平台。用户除了可以使用系统自带的300多张报表以外，还可以自己根据需要修改或定制报表。报表系统具有如下特点：1可以设置操作员能够使用的报表2可以mail或fax报表3可以连续打印多张报表4报表可以自由分组5可以对报表进行挖掘报表可以保存为XLS、PDF、RTF、HTML等数据格式。5.4.17 经理查询经理查询系统主要分为营业状况分析、预测分析、客源分析、市场分析、国籍分析、市场客源国籍省市交叉分析六部分。每一个分析子系统可以以任一期间段，从数据分析和图形分析两方面提供图文并茂的参考数据。成为经理进行市场宏观调控、微观分析、整体决策支持的重要依据。并且分析系统提供同期比较，月、季度、年等累计分析。图形数据分析提供了多种图形结构，例如：柱状、饼状、曲线、面状、线状、点状等等分析图。5.5 酒店网络订房5.5.1 网络订房概述网络订票平台，实现整合营销和一系列增值服务。为了解决当前主流网络营销模式信息不对称、信息不及时的困境，系统打造实时预订通道“网络订房”，为酒店与客源渠道搭建实时沟通的桥梁，以电子化、自动化的业务流程取代传统的电话、传真等人工方式，提升双方业务效率、降低双方的运营成本，实现共赢发展。“网络订房”对于酒店网络营销所起的作用类似“转换器”和“引擎”。没有它，国内酒店就很难与世界酒店预订行业真正接轨；没有它，酒店网上预订系统就可能低效甚至失灵；没有它，酒店就无法真正实现“自主的网络营销”。“网络订房”的作用，一方面是把来自分销渠道的各种数据（查询和订单所包含的各种信息），转换为酒店管理软件系统可接受的数据，实现数据传递、调用、共享等功能；另一方面也是更重要的，它应该具备搜索引擎的大量数据运算能力，这涉及到数据挖掘、神经网络、云端计算等复杂运算技术，需要对大量数据进行排队、分析、分类和提取网络订房软件是网络订房分销商的业务系统与PMS系统数据的连接通道，它有两个接口分别连接PMS系统和网络订房分销商的业务系统，实现酒店与分销渠道之间实时的数据传送和信息更新。5.5.2 网络订房的特点网络订房软件可以帮助实现网络订房分销商的业务系统与酒店前台系统的实时相连，实现真正意义上的网上销售。通过网络订房软件，酒店可售客房数会自动实时反馈给网络订房分销商的业务系统，客人预订后的订单生成后，会自动发送到酒店前台管理系统中，在客人入住和离店后，订单状态会自动反馈到网络订房分销商的业务系统中。网络订房软件的主要特点：1.酒店的即时房态数据会实时出现在网络订房分销商的业务系统中。2.订单状态自动更新，免去分销商与酒店的夜审和日审工作，大大提高工作效率。3.网络订房软件传输数据仅包括实时可用房查询、订单及状态信息等相关业务数据，不涉及房价、佣金、会员资料、客史档案等敏感内容，不会与分销商原有的E-booking系统发生冲突。4.网络订房软件的使用，不向分销商收取任何前期费用，在产生预订后，仅收取每订单少量的流量费。综上所述，采用“网络订房”，可以与大渠道建立了长期的合作关系。一方面，大渠道可以提供高质量客源使酒店在开业之初的人气上升（携程等大渠道会持续给酒店提供客源），只要该酒店的产品和服务令客人满意，通过渠道来的客人还可能会成为回头客，酒店基本上可以顺利度过开业的清淡期；另一方面，酒店在刚刚开业时会有大量的闲置空房资源，如果能在开业后不久即将属于公司的免费房销售完，也不会影响酒店进入业务上升期后对客房资源的需求，对酒店来说这是一件好事。通过与大渠道建立了牢固的合作关系而保证稳定的客源，还可以培养自己的忠诚客户，实为一举多得的共赢选择。5.6 餐饮康乐管理系统5.6.1 餐饮、娱乐、宴会预定 & 休闲管理5.6.2 新建、修改、删除预定主单5.6.3 厅房计划表以非常直观的方式记载着酒店所有厅房（会议室、餐厅、宴会厅、娱乐设施）的情况，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的厅房并直接在上面完成预定、修改等各项相关的功能。5.6.4 明细安排建立、修改具体的用餐，娱乐地点、菜谱、价格标准、风味、时间段、桌台（包间）及娱乐内容的综合安排。1. 定义预定菜谱2. 定金处理3. 设备预定4. 定义、生成和分发工作单5. 定义、分发和确认部门任务6. 预订确认。7. 1Vip客人管理8. 菜谱打印 人名打印9. 宾客/公司用餐历史管理10. 提供丰富的查询功能，另外用户可以自定义各种查询条件5.6.5 餐饮、娱乐、宴会预定 &休闲管理1 新建、修改、删除预定主单2 厅房计划表以非常直观的方式记载着酒店所有厅房（会议室、餐厅、宴会厅、娱乐设施）的情况，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的厅房并直接在上面完成预定、修改等各项相关的功能。3 明细安排建立、修改具体的用餐，娱乐地点、菜谱、价格标准、风味、时间段、桌台（包间）及娱乐内容的综合安排。