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森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,1,人事培训2005-07,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,2,森茂木门客户服务指导书,武功秘笈：第一招:理解客户需求第二招:分析客户期望第三招:应对客户投诉第四招:接持客户来访第五招:坚固客户关系第六招:细化客户类型第七招:强化服务意识第八招:谋求互惠双赢,武功秘笈,第N版,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,3,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 1.善于倾听 听 对对方所说的话给予恰当的及时回应， 或点头，或微笑。 必要时还要对客户在 谈话过程中提到的问题做个记录。,要善于倾听,我们要听些什么?,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,4,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 1.善于倾听 听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言 能力 听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,5,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 1.善于倾听 倾听客户需求的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点 并进行适当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,6,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 1.善于倾听 有效倾听的障碍 A.对某种特定类型的客户带有个人偏见 B.对谈话主题缺乏兴趣 C.想当然的假定客户要讲的话 D.对主题情形做出情绪化反应 E.噪音干扰,温度过高或过低,光线过亮或过暗以及其他 干扰,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,7,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 为什么要提问？ 通过针对性的提问将客户的模糊需求变得清晰，并确 定客户需求的核心，并能够在头脑中形成该如何处理 的方法，以能够最快速度让客户需求得到满足，同时 体现 对客户需求的关注度,枪无乱放,弹无虚发,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,8,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 A.开放式问题 开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点， 尽量都讲出来。但由于开放式问题，回答也可能 是开放的，往往起不到有效缩短服务时间的作用， 因此，在很多时候还需要使用封闭式的问题进行 提问。 比方：“倪先生，您好，您使用我们的产品后在品质上 觉得在哪些方面还需要改进？”,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,9,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 A.开放式问题 开放式问题提问的内容应以“什么人”“什么事”“什 么时候”“什么地方”“哪一个”“为什么”“怎么样”为提 问内容 全神贯注 表现机敏 快速反应,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,10,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 B.封闭式问题 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客 户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式 的提问需要客服人员本身有很丰富的专业知识。大 量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答 都必须是肯定的，这需要客服人员有相当过硬的专 业素质 案例：,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,11,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 B.封闭式问题 小李接到客户投诉，以下是对话： 客户：“你们送来的是什么东西，哪里能做货” 小李：“不好意思，耽误了您的时间，请问是不是 因为材料边位不够？一般差多少毫米” 客户：“是啊，差2-3毫米” 小李：“这样子，我请示一下技术主任，五分钟后复 您,谢谢”,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,12,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 C. 使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要， 一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式 的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入 封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的 判断出客户的问题所在。 案例：,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,13,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 2.提问的技巧 “您好，我是XX公司，请问有什么可以帮助您的？” “请问是不是规格出现部分出入？” “请问模具确认后做的样品存在这个问题吗？” “请问装箱时包装与唛头是否符合贵公司标准？” “好，我明白了问题出在制具上” “上述状况是我们的工作疏忽，在此我代表公司郑重向贵公司道 歉，并为因此给贵公司带来的不便深感不安，我们会在最快时间 复您的这批货，三天后快递至贵公司，再次谢谢您的宝贵意见”,想一想，如何进行问题的封闭与开放？,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,14,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 3.复述事实 为了彻底地分清责任，服务人员先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务人员身上了。 作用： A.分清责任 B.提醒作用 C.体现职业化素质,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,15,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 4.复述情感 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂,设身处地, 换位恩考,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,16,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求常用客户电话沟通注意事项1.做为业务人员一定要相当 懂公司产品及加工工艺2.保持良好心情3.提高百分的注意力,WHY?,再怎么也要玩个综合实力,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,17,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 回答你吧? 1.客户需要你第一时间解决问题,如果你连最简单 的技术问题都要客户去问相关主管或技术人员, 想想,那客户下次还会不会找你? 2.保持良好心情,让自己更加自信,让客户感受到你 对他的问题抱着相当大的关注,才会跟与详谈下 去 3.提高注意力,不要将客户要求的一些重要数据及 要求造成遗漏,同时不要给客户一种心不在焉,听 力迟钝的感觉,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,18,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 怎样理解我们的客户需求变化？ A.客户有大量的选择,不会单独依赖某一个供应商 B 客户期望值越来越高,随着市场竞争加剧,自我保护意识 越来越高 C. 客户面临的市场竞争迫使供应商要迎合他们的经营模式 及质量要求所以未来订单量会越来越小,品种会越来越多,交期会越来越紧,成本会越来越高,技术含量会越来越重,品质会越来越严, 客户期望会越来越高,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,19,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 铁钉效应 一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失蹄,一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒,一位将军摔倒导致一场战役失败,一场战役失败导致一个国家灭亡,所以一个企业的成败可能就因为你没能理解客户的一两个需求,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,20,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求 a game of customer service,This game is beginning!,一个男同事扮演客户，一个女同事扮演客服人员问题因一批货品问题开始,分小组讨论，我们的客服做到位了吗？还有没有需要补充的,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,21,森茂木门客户服务指导书,第一招:理解客户需求,Do you really understand the requirements of our customers?,Do you know what you should do?,Please follow me to come into the next chapter.,Lets go!,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,22,第二招:分析客户期望1.与客户沟通的准备 A.相关客户资料(客户姓名,职称,爱好,籍贯) B.相关订单资料(订单质量,交期,价格,交易条件) C.相关技术要求(加工工艺问题,模具问题,材质问题等等) D.上次待办事项,本次沟通需要回复客户事情 E.针对客户需求需要进一步服务追踪,设计一些问题了 解客户最新需求.做到未雨绸缪.,森茂木门客户服务指导书,将能与客户沟通联系的 重要资料准备好,以备不时之需,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,23,森茂木门客户服务指导书,第二招:分析客户期望 2.设定客户的期望值 A.首先了解客户需求 B.通过对客户需求进行分析得出客户的期望 C.思考应该给客户一个怎样的期望值 D.对客户不切实际的期望进行说明 E.说明满足客户期望的具体内容及施行步骤 F.达成口头一致并向其致谢 以上只是正常步骤,针对无法让客户满足的期望如何处理 见下一部分,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,24,森茂木门客户服务指导书,第二招:分析客户期望 3.如何处理部分无法满足客户的期望 A.将客户的期望因素通过与客户沟通进行排序 B.通过排序及沟通,将最重要的部分去想办法满足客户 C.对于次要因素无法满足的,可以多添加几个方案,让客 户选择 D.一定要说明我们已经将针对客户的重要期望付绪行动 E.及时跟进客户的满意反馈 与客户沟通: 主动积极 互惠双赢,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,25,森茂木门客户服务指导书,第二招:分析客户期望 3.如何处理部分无法满足客户的期望 看看这个服务人员如何处理的!,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,26,森茂木门客户服务指导书,第二招:分析客户期望 3.如何处理部分无法满足客户的期望 很多时候客户的期望都是没办法满足的 要会化整为零，将客户的整体期望进行分解变换，以达成客户目的 比如：客户因货品质量问题要求全批退货，你做为跟单人员如何与 客户处理,根据我们的实际经历接合前面的几点说明一下,我们要如何处理这类棘手问题。,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,27,森茂木门客户服务指导书,第二招:分析客户期望 3.如何处理部分无法满足客户的期望 怎样对客户说不？ (1).先对客户表明对问题的理解 (2) 委婉拒绝客户的过分要求 (3).千万不要向客户做你没把握的承诺 (4).你可以有几个解决方法,让客户进行选择,化被动为主 动 (5)对待客户期望无法满足的情况下自己必须尽全力解 决,如果客户不满意,你可以向上级寻求支援 千万不要和你的客户争执,哪怕你是对的!,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,28,森茂木门客户服务指导书,第二招:分析客户期望4.达成协议 无论客户对你的服务是否满意,你必须要与客户对这个问题达成一个协议,要么确定一个方法解决要么就向客户说明问题超出你的能力范围需要向上级请示,会快速给客户回复. 正因为达成协议体现了你对客户服务的负责,同时也让客户认识到公司对其问题的重视度,同时也能因为达成的协议在后续服务过程中对客户能有的放矢. 如果不能让客户满意你的服务结果,就必须让客户满意你的服务态度,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,29,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨 怎样对待客户的抱怨呢? 1.客户抱怨是对公司产品或服务产生不满的表现 2.客户抱怨是对企业抱有期望 但没有抱怨却不一定是客户对公司相当满意 3. 重视每一个客户的抱怨 4.妥善处理客户抱怨是企业的责任 5.客户抱怨是商机所在 6.客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机 7.提高企业的信誉度,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,30,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨 案例: “光明牛奶”回炉事件 对客户抱怨未积极处理导致光明牛奶 难见光明 “雀巢”奶粉碘超标事件 导致雀巢公司2005年在中国利润大幅 下滑,人气指数大跌,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,31,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨处理抱怨的服务技巧 1.平抑客户怒气(听,表态,承诺) 2.委婉拒绝(针对客户提出的不合理要求) 3.要运用方法去转化客户对公司的误解 (当客户因为自己原因误解导致问题产生 而强加于公司) 4.承认错误,迅速解决,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,32,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨处理抱怨的服务技巧 5.转移客户注意力(针对一些无关紧要投诉) 6.提供更多的附加服务(针对自己的失误对 客户损失进行有限弥补) 7.对自己给客户带来不便的行为进行自责 (针对一些比较通情达理的客户) 8.巧用承诺,提供其他的机会 (从客户利益着想,化客户不满为美满),森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,33,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨处理抱怨的原则1.短时间内迅速处理客户抱怨2.拿出解决问题的诚意来3.不要希望问题会自动消失4.不要把问题总是推给你的上级或其他部门5.在自己的被授权范围作业6.不管结果如何,要与客户达成一个协议7.记住“客户永远是对的”这句话8.如果上面六点都没有用的必要,那就只记住 第七点,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,34,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨处理抱怨应注意的方面 1.仪表 2.措辞 3.肢体语言 4.语调 5.精神面貌(热忱,自信,真诚) 6.心理承受能力(情绪调节),要用这种微笑去面对你的客户!,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,35,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨处理抱怨应注意的方面 精神状态 1.热忱 2.自信 3.真诚 这是业务人员的基本素质,要用这种微笑去面对你的客户!,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,36,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨处理抱怨应注意的方面 如何做好情绪调节 1.保持镇定 2.听客户把话说完,让他把郁闷发泄 3.深呼吸克制自己 4.提醒自己:我代表企业 5.客户的抱怨并不针对我, 他是对事不对人的,要用这种微笑去面对你的客户!,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,37,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨 如何应对客户要求索赔 1.理清问题责任,将问题扩大化,告诉客户索赔并不能解 决问题 2.让客户提供详细的索赔清单及详细计算内容 3.针对清单内容进行协调解决,争取双方均能接受的方 案4.看是否以补充新货品来抵补客户损失并亲自至客户处 拜访5. 承担自己应该承担的责任,并建议与客户共同建立对 应问题的预防措施.增强双方的价值关系,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,38,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨正确处理客户投诉 处理流程,仔细聆听,复述投诉,道 歉,表示感谢,阐明解决对策,认同客户感受,想一想,还有补充的吗?,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,39,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨应对客户抱怨不该做事:1.言行不一2.回避自身责任,挑客户的错3.转嫁责任4.与客户争论5.中断或改变话题6.过多使用专门用语或术语7.装傻乞怜,各位先生,各位小姐,千千万万别犯这种错误,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,40,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨应对客户抱怨不该做事:8.急于得出结论9.心不在焉10.不管怎样,先把客户打发走再说11.倾听时不可有防范心理,要将心比心,设 身处地的从客户角度考虑问题,说话要经脑,办事要思考,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,41,森茂木门客户服务指导书,第三招:应对客户抱怨小游戏: 有位客户向公司进行投诉抱怨,针对产品品质及交期相当不满意,现在问题涉及研发,生产,采购,生管几个部门 抱怨具体内容见卡片,所有角色抽签选出,一个客户,四个部门主管,大家在对抱怨处理上是否让客户满意.如何改进?,说话要经脑,办事要思考,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,42,森茂木门客户服务指导书,第四招:接持客户来访1.接待客户的准备 接待客户循环图,A.做好客户来访目的预测 B.做好客户来访日程安排 C.与客户就其目的达成 共识 D.与客户共同分享公司的 成绩,接待客户,理解客户,帮助客户,留住客户,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,43,森茂木门客户服务指导书,第四招:接持客户来访1.接待客户的准备(预测客户需求) 信息需求:知道客户需求哪些方面信息 环境需求:为客户活动提供配套服务 情感需求:对客户心态进行了解,给客户一种受尊重 的感觉,切实有做为上帝的感受,微笑服务,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,44,森茂木门客户服务指导书,第四招:接持客户来访 客户来访心理,跟我一起大声说:我们能做到!,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,45,森茂木门客户服务指导书,第四招:接持客户来访3.欢迎你的客户 A.职业化印象(衣着,化妆,形象,谈吐,礼仪接待) B.欢迎的态度(微笑服务,善于观察,反应敏捷) C.关注客户需求(信息,环境,情感,其它需求) D.以客户为中心(所有活动依据客户需求安排,),要记住:是客户给你带来价值带来利润,只有满足他的需求,才能让企业生存.,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,46,森茂木门客户服务指导书,第四招:接持客户来访 3.欢迎你的客户 礼仪知识培训(客服人员) A. 公关知识 B.语言艺术 C.沟通技巧 D.异国风俗 E.电话礼仪知识 让你的客户能够感受到宾至如归!,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,47,森茂木门客户服务指导书,第四招:接持客户来访 运用接待客户循环图 客户来访要与客户达成一个共识 共建合作伙伴关系, 互惠合作 就一些问题达成谅解, 并为后续工作进行一个预防性管理 与客户共同分享企业成长的喜悦 并进行相关价值信息传递,这是客户来访我们要做的,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,48,森茂木门客户服务指导书,第四招:接持客户来访 角色扮演： 一个学员扮演来厂之客户 一个学员扮演接待服务人员 自由发挥进行一段对话 主题是关于一批产品品质的改善,BEGINNING!,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,49,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系登门拜访 1.亲自至客户方,听取产品质量,生产工艺改善要求,服 务反馈,更多了解客户方更多需求,并能根据客户需求 找到超越客户期望的方法 2.对客户市场进行了解,对自己产品的流行趋势有个及 时掌握 3.做好与客户高层的公共关系,强化利益伙伴关系,把企 业与客户并成一个共同体,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,50,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系登门拜访想一想,去客户那里登门拜访要准备哪些什么?,1.拜访目的要明确2.要提前与客户预约3.要有一定的公关动作4.针对公司的产品质量及服务要有详细了解5.对客户产品市场及经营状况要有所了解6.同一个客户与自己产品相同的竞争对手情况,耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,51,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系 技术交流 技术交流针对的是特定客户，会把方案做得更深刻，而且交流的现场大家还可以展开讨论，而讨论的过程就是宣传介绍产品和挖掘客户需求的最好机会。 通过技术交流能够通过客户反馈提高企业技术水平，同时对现有市场趋势有清晰把握这就是为什么说只有客户才会让企业发展的原因所在。,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,52,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系 展 会 客服有四种力量：介绍和宣传、挖掘客户需求、建立互信、超越客户期望，展会可以在介绍和宣传以及建立互信方面起到重要作用。 与客户共同组成展会，一方面可以提高企业与客户知名度，一方面可以增强企业与客户市场凝聚力，同时可以有更多机会接触新的客户，并且能够迅速建立业界口碑,酒香也怕巷子深！,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,53,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系测试和提供样品 当自己的采购指标不如对手的时候，可以要求进行产品测试。如果测试后发现产品的确比对手的强，客户不仅会认为对手的产品设计有误，还会认为采购指标不利的产品物超所值，表现优秀的公司更会赢得信任。,是骡子还是马只有拉出去遛遛才知道！,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,54,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系商务活动商务活动的目的就是接近客户，与客户建立互信，并与之建立联系，特别是通过商务活动，了解客户高层动态及高层的相关个人资料，为以后坚固客户关系打下基础商务活动一般有旅游，吃饭，参加新闻发布会，各类贵族运动，如：网球，高尔夫等等花费会很大，但要用到刀刃上,这就是问题要摆在桌面上谈的来源,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,55,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系参观考察 参观考察是非常强有力的，而且是能够解决多种问题的销售活动。客户的内部酝酿阶段是非常关键的，尤其是决策者要来拍板的时候让客户决策者来工厂参观考察对获取订单有决定性的作用。 参观考察的内容有产品陈列，生产制造，开发技术，企业文化展览图片等等，就是让客户对工厂开发，品质，生产，交期，企业文化，员工福利，人权保障有个具体把握。,它的威力很大哟!,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,56,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系赠品 送礼品不要送贵重的礼物，要送一种可以表达客户感谢的小的礼品，效果非常好。如果要想送体贴的礼品，就需要对客户进行观察。这里的赠品指的是商务赠品，是在商务活动中使用的一种价值比较低的礼品，一般不超过二、三百元钱，这样才是赠品。如果给客户送非常贵重的礼物，就有行贿的嫌疑，而赠品只是用来增进互信的。,联络感情的赠品,贵在心而不在精,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,57,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系文化活动交流 通过同客户公司进行一些体育活动交流，像与客户进行各类球类比赛，在年底共同举办文艺晚会或优秀员工互访活动，增强基层员工对双方企业文化的认同感。 这类活动有很多，比如：文学或相关艺术社团活动，各类体育竞技交流，联谊会，各种管理沟通会，共同组织一些培训项目等等 增进同客户多层面的联系，与客户形成一种文化上的共同体，同时也要体现企业善尽社会责任，重视员工发展的形象,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,58,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系坚固客户关系要打组合拳 坚固客户关系要将上述几种方面在合适的时机，地点进行组合，不能单独依靠某一种，同时，客户关系的基础还是要产品质量和服务，又特别是公司里的企业文化，这在坚固客户关系里是很重要的一个方面。,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,59,森茂木门客户服务指导书,第五招:坚固客户关系课后作业： 现有一个同行企业与我们同时竞争一个大客户，你做为一个主要客服管理人员，设计一个方案去争取这个大客户 内容：策划，实施，预防，结果 通过什么活动，达到什么目的 利用什么资源，花费多少成本 有无新颖一点的妙招来赢得这个客户,世上无难事，只怕有心人,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,60,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型1.大客户的特征 A.交易额数量大 B.品质要求严格 C.加工工艺要求高 D.获取利润丰厚 E.具有很强品牌实力 F.具有良好的企业文化,记住一点：从来80%的利润都是20%的客户给你带的,记住这一点:是客户让我们进步,是客户让我们不停的改善一切活动以客户为中心,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,61,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型2.大客户资料的收集 A.客户业务状况 B.客户所在行业基本情况 C.客户最高管理层人员素质,习惯,爱好,国籍 等个人基本信息 D.产品市场销售状况 E.客户最近的生产接单状况 F.客户近期采购计划,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,62,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型 3.客户过滤 A. 交期紧并且客户没有稳定订单 B. 客户企业文化建设不成熟 C. 客户产品没有市场竞争优势 D. 品质要求模糊 E. 客户帐务及资信度不佳,经常拖欠货款 F. 客户所收受投诉较多且反应滞后,大浪淘沙，方显英雄本色,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,63,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型3.客户过滤 “问渠哪得清如许?惟有源头活水来” 正是因为对客户过滤以后选择了具有竞争活力的客户,让客户与企业共同去面对市场,共同去创建专业品牌,从而提高自己在业界的地位,舍得,舍得,有舍才有得,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,64,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型4.如何应对麻烦客户 A.对产品服务百般挑剔的 对这种客户一定要尽心按照要求做,从来 都有一句话,“嫌货才是买货人”,因为客 户的这种挑剔会让我们的开发与生产质 量要求更高 但是对于无理取闹类型一定要据理力争,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,65,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型4.如何应对麻烦客户 B.对货品交期方面挑剔的 这种客户经常修改交期,订单提前或推后,取消 或增补,给工厂生产经常带来不顺畅,有些客户 单少又不愿意出价,并且还让工厂垫付快递费， 如果是一次两次均可以接受，经常性如此的客 户就要考虑舍弃了 如果是企业自己原因，就要考虑对自己生产流 程进行反思，进行改善，以适应客户需求,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,66,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型4.如何应对麻烦客户 C.对客诉反馈滞后 这是企业内部流程问题，正因为客服流程不顺畅，才导致这种问题，重点要放在企业内部信息反馈敏捷和生产效率提高等实际内容上，提升品质，交期，开发实力等服务能力，为客户降低成本，增强客户竞争力。,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,67,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型4.如何应对麻烦客户 D.对研发样品挑剔 有些客户对研发产品经常抱怨，对样品 进行多次修改，这种客户一定要让他麻 烦到底，只有这样的客户才能提高我们 的研发技术及管理水平，如果 这种类型客户较多的话，研发 部门的技术及流程管理改善就 迫在眉睫了,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,68,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型4.如何应对麻烦客户 E.对价格相当挑剔的 这个很正常，我们可以拿竞争对手价钱去比较，可以拿产品品质做比较，同时接合国际国内大环境去说明价钱方面压缩空间小，但会接合实际进行适当考虑 这种客户迫使企业进行改革，提高生 产效率，降低单元成本，向管理，开 发要效益。,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,69,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型 企业客户服务内容： 将有限的财力，物力，人力投入到有价值的客户那里去，通过内部业务流程及生产流程改善，降低成本，提升品质，巩固企业与客户利益伙伴关系,亲爱的客户，我们还有哪里做的不好，请告诉我们！,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,70,森茂木门客户服务指导书,第六招:细化客户类型 问题： 企业为什么要对客户进行细化分类？,为了加强同具有竞争力客户的全心全意的合作，从而提升企业竞争力,我本将心向明月，奈何明月照沟渠,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,71,森茂木门客户服务指导书,第七招:建立服务意识 一.客户服务观念 像对待客户一样对待组织中的每一 个员工 提高整体服务质量,提高工作效率 增强团队建设,提高凝聚力,要赢取你的客户，首先要赢取你的员工,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,72,森茂木门客户服务指导书,第七招:建立服务意识 二,客服人员选拔 1.善于发现优秀员工 2.聘用客户喜爱的员工 3.创建最佳人选的心理模式 (预设一个最佳形象) 4.采用灵活的招聘方式 (考察员工客服素质),森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,73,森茂木门客户服务指导书,第七招:建立服务意识 三,员工意识培训 1.培训方式 (角色扮演,小组在岗培训,现场实际培训,外部培训) 2.培训内容 (公司产品,加工工艺,本职职责,形象表现,情绪应对 及调节,沟通技巧) 3.培训总结 体会与客户交往进行服务需如何灵活运 用相关知识,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,74,森茂木门客户服务指导书,第七招:建立服务意识 四.客户服务责任 1.生产部门职责 生产部门要对产品质量,成本管理, 效率提升,生产工艺提升负责,生 产员工要有品质,成本,效率意识,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,75,森茂木门客户服务指导书,第七招:建立服务意识四.客户服务责任 2.研发部门职责 开发出能引起客户积极情绪的产品 了解产品与客户期望间的差距,按 客户消费心理来研究和制订开发计 划,真正做到以客户为导向,为客户 满意而开发,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,76,森茂木门客户服务指导书,第七招:建立服务意识四.客户服务责任 3.业务部门职责 对客户投诉要反应敏捷,对订单处 理要准确无误,及时与相关单位接 洽安排货品交期,保证订单货品让 客户满意,对客户样品资料要及时 与相关单位进行确认,负责主要的 客户沟通服务工作,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,77,森茂木门客户服务指导书,第七招:建立服务意识四.客户服务责任 4.采购部门职责 及时提供原材料,保证原材料质量符合 客户要求,甚至超越客户要求,这样在保 证交期的同时才能保证品质,宁可枉杀三千，不可放过一个,对供应商品质要严而又严，宁可企业承受一定损失，也不能使用客户不接受材料,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,78,森茂木门客户服务指导书,第七招:建立服务意识四.客户服务责任 5.管理层职责 确保将满足客户需求放在自己工作首 位,设定公司以客户为中心的战略目标, 把握客户期望走向,并及时全面处理客 户需求中的相关信息,制订相关客服标 准,进行高效团队建设,进行相关培训, 提升员工素质,确定一个明确的企业发 展方向,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,79,森茂木门客户服务指导书,第八招:谋求互惠双赢 双赢方案 1.问一下自己“Whats in it for me?”,客户能从我的 服务那里能够得到什么 2.保持坦率心态,并鼓励引导你的客户也这样 3.探索既能达成客户目标又能符合公司利益的方案 4.让客户感受到你对他的服务 5.与客户共同分享这种互惠双赢给大家带来的好处,大家好才是真的好！,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,80,森茂木门客户服务指导书,第八招:谋求互惠双赢客户忠诚度建设 开发新客户所花的成本要比维持让一个老客户满意的成本要高5-6倍。 A.建立并稳固以客户为中心的管理理念 B.从市场角度去替客户思考一些问题并付绪解决 C.热忱的客户服务 D.业界领先的研发实力 E.相对稳固的客户关系,市场竞争中没有永远的敌人,只有永远的利益,森茂木门客户服务指导书,浙江森茂公司企划部,81,森茂木门客户服务指导书,第八招:谋求互惠双赢 品牌建设 企业在客户的品