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提高顾客满意度的策略和方法摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的策略和方法。关键词：顾客满意度；影响因素；策略前言 在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。1 顾客满意的概念及内涵11 顾客满意的概念顾客满意（customer satisfaction）是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现1。12 感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系。“满意”原本就是心理学一直研究的问题。对顾客满意研究影响最大的是通过对消费者行为的研究，尤其又以消费者剩余理论与效用理论的影响最为突出。在消费认知结构中的层次中，顾客满意是针对具体的消费行为过程中价值性的评价与感受。其往往侧重于感性上的价值体验。从感知角度出发，顾客满意的内涵包括以下几方面（1）顾客满意以顾客总体满意为出发点，当个体满意与总体满意相互发生冲突时，个体满意有一种服从于总体满意的趋势。顾客满意是一种价值判断，是一种心理感受，带有明显的主观性，顾客满意的状态是顾客在不断进行比较和自由选择以后而达到的肯定、积极的心理体验。 （2）顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关，如教育背景、收人水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。满意本身又具有多个层次，具体而言，有五种情况可以用满意来形容：（a）满足，指产品可以接受或者可以容忍；（b）愉快，指产品可以给人积极、快乐的体验；（c）解脱，指产品解脱了人们的消极状态；（d）新奇，产品给人以新鲜和兴奋的感觉；（e）惊喜，指产品令人出乎意料的高兴。 （3）顾客满意只是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断的获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。在一定的搜索成本和有限的知识、灵活性和收人等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。他们形成一种价值期望，并根据它行为。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。2顾客满意对企业的意义顾客对企业的满意度直接体现为顾客对产品及服务的忠诚度。因此，一个高度满意的顾客会忠诚企业更久，实施顾客满意战略对于企业有重要意义。其主要表现为1）提高顾客满意度是企业树立良好信誉的关键。顾客选择和购买不同企业的产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，企业必须从顾客的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使顾客得到最大程度的满意，这样才能在顾客中树立良好的信誉，使企业拥有并不断地壮大自己的顾客群体。2）提高顾客满意度是企业留住客户顾客的根本。对企业来讲，有两类顾客：一类是企业现有的顾客；另一类是企业潜在的顾客。保留老顾客比吸引新顾客更加重要，而保持老顾客的关键是让顾客高度满意。企业应通过自己的产品、信誉、服务等，已经树立了一定的形象，产生了品牌效应；企业与老顾客建立了良好的关系，形成了某种利益共同体；老顾客对企业产生了相对的信任感和依赖感。因此，企业要生存和发展，首先要保持和维系老顾客，让老顾客满意。3）提高顾客满意度是企业持久性竞争优势的体现。在产品日趋同质的条件下，顾客服务能创造明显差异。企业要想拥有超越他人的竞争优势，就必须在不断变化的竞争环境下，树立顾客满意的服务理念，将顾客满意战略付诸企业经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。企业实施顾客满意战略的根本目标，在于提高顾客对其经营活动的满意度，而要真正做到这一点，则必须制定和实施一系列切实可行的经营策略。3影响顾客满意的因素为了达到提升顾客满意度的目标，提高企业的经营效益，必须从影响顾客满意度的因素着手，经总结分析，影响顾客满意的因素主要包括以下几个方面5：（1）产品因素产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，特别是核心产品，是公司提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上，公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展，相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同，特别是在某些行业，产品质量标准已经被提高到了很高的地步，卓越的质量已变得很平常。优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。（2）服务因素不断完善服务系统，最大限度的使顾客感到安心和便利。外围和支持性的服务有助于核心产品的提供，这些服务包括：运输和记账系统，实用性和便利性，服务时间，员工的水平信息沟通，储存系统，维修和技术支持，求助热线等等。当然，营销组合中的其他因素，如价格，分销，促销也应包含在支持系统之下。因此，在这里公司应当认真考虑一下提供给顾客的其他成分：制定什么样的价格，采用什么样的价格优惠？通过什么样的渠道提供产品和服务，该渠道的便利性如何？传达什么样的信息，准备使用什么媒体来吸引目标顾客等等。公司通过提供与分销和信息有关的支持性和辅助服务，逐步把他们与竞争对手区别开来，并为顾客增加价值，这样他们与顾客之间的交易变得更加方便，顾客价值增加了，顾客的满意度也就随之提高了。同时，服务的程序也很关键。程序主要与提供商是否将核心产品和支持性服务做好有关。所有的工作都是一个程序，程序管理涉及活动步骤，任务安排，运行机制行动事项及活动规则等。正是通过一系列的程序产品或服务才到达了顾客手中。如果在程序管理中不断出现不尽人意的事情，顾客的期望就得不到满足，这时顾客就会产生出不满和失落来。 （3）企业的顾客文化因素企业的顾客文化因素是一种精神层面的深入考虑。公司要考虑有时候传递给顾客的微妙信息，这些信息实质上顾客文化在精神层面的反映，它们对公司产生了正面或者负面的感情。从根本上来说，这意味着公司使得顾客感受如何，真正忠诚的顾客能感受到他们与公司之间的情感联系。因此，要加强企业员工及企业形象的建设，以期待构建一个给顾客传递好的精神感受的顾客文化环境。一方面，消费者购买的产品中包含企业必须要给顾客提供良好的服务，这些因素要通过员工的行为表达出来。如果员工仪表不整，言行不一、缺乏诚意与尊重、缺乏责任心、能力不强、素质差等都会给企业带来直接的经济损失。另一方面，要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度，更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和信赖，只有这样才能真正产生购买行为。4提高顾客满意度的策略和方法要达到顾客满意的目的，企业必须了解顾客心理，从消费心理、消费行为角度分析并实施有效的手段，对应的几个主要对策包括以下几方面：1） 建立顾客满意的理念6顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并以此明确企业的下一步经营目标与方向，同时制定出具体可测量的操作、实施计划、达到经营目的。因此，要建立顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求。同时，有效地测评顾客的满意度。既然争取一个新顾客要比维持一个老顾客要花许多的费用，那么，已经有了一定市场份额的企业营销的首要工作是保持老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系，了解分析顾客对企业或产品的意见和建议。为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；三是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客服务体系的建立与完善。这就要求企业员工一切从顾客的角度去考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使顾客满意。2）提供顾客满意的产品和服务提供顾客满意的产品和服务，企业要想赢得市场就要将对顾客的重视体现在研究、开发和生产能满足顾客需要的产品和服务上，在同样条件下使自己的产品和服务比竞争者更有特色。企业如果能率先体察到顾客的困难，准确补捉到这类市场信息，并及时地提供排忧解难的产品或服务，那么这种产品或服务肯定会赢得消费者的欢迎。只有不断发掘顾客的潜在需求，积极为顾客创造价值，不断超越顾客的期望，企业才有机会长期发展。同时，加强与顾客的联系和沟通，与顾客建立良好的关系，形成情感上的交融。保持与顾客的双向沟通至关重要，根据美国营销协会的研究，只有1/3的顾客是因为产品或服务本身有毛病而不满，其余2/3的问题都出在沟通不良上。可见，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。3）加强对顾客信息的收集顾客的需求往往有很大的差异，且呈动态变化，顾客满意模式难以统一，因此，追求以顾客为中心的企业就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利用，建立提供令顾客满意的个性化服务设置所必需的信息系统。一般情况下，企业信息系统主要用于价格、产品质量、服务质量、创新、企业形象等直接影响顾客满意度的信息的收集和利用。而值得注意的是，现代企业中，电脑资讯系统日益重要，通过网络，企业可以把自己相关信息资料输到网上，便于顾客了解，并可让顾客在网上直接完成产品及各种服务的预订。另外，通过网络，企业内部也可获得及时有效的信息沟通，从而更好地为顾客服务。同时善于倾听，即使一流企业也难以避免存在一定的质量问题，有些企业成功之处在于能够及时修正、改善产品及服务质量。而顾客的意见和建议是企业改进产品或服务质量的基础。因此，企业应认真进行顾客意见调查、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意动作系统，引导企业提高顾客满意度，取得有利的竞争地位，形成良性循环；企业还应建立客户档案，追踪顾客偏好，为提供个性化服务、创造新的服务项目提供依据。顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失（可以是中间顾客）中间商的流失，也可以是最终顾客的流失。顾客流失的原因：一是主观方面的，从根本上看，顾客不满意是导致顾客流失的根本原因；二是客观因素：首先是顾客因素，如顾客往往对商品期望值很高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满情绪。由于不满，顾客就要流失掉。其次，竞争者因素，竞争者通过正当或不正当手段建立了某种竞选优势，吸引了本企业的顾客。社会文化及其他因素等都对顾客流失有一定的影响。顾客流失的原因多为主观的，是顾客对提供产品或服务的企业不满意而造成的，顾客流失又是客观的，是不以人的意志为转移的，但决不能忽视它或回避它，要找出预防和减少顾客流失的对策，争取把流失的顾客找回来。4）建立科学合理的顾客投诉体系顾客投诉对企业来说是一件深感头痛的事情，但在一些精明的经营者心中，这却是宝贵的产品信息资源。顾客是企业产品和服务的最终使用者，企业提供的产品或服务存在的一些不方便、不完善和不尽如人意之处，只有顾客最清楚，他们的投诉意味着企业提供的产品或服务必然存在某种或某些缺陷。因此，企业应善待顾客的投诉并借此发现自己产品和服务的不足之处，找准问题的关键，并有针对性的改进原有产品设计，或研制生产出弥补缺陷的新产品，企业就能从中受益无穷8。组织应为其顾客投诉和提议提供方便，为顾客提要求，谈建议，发牢骚敞开大门。企业通过这些信息了解顾客是否满意，获得改进商品和服务的创意。顾客满意调查，有时仅*投诉和建议制度，企业还无法全面了解顾客的满意或不满意。大多数顾客在不满意时不是采取投诉的方法，而是转向其他厂商的商品和服务。所以企业还应通过专门调查的方法去了解顾客满意与否，要准确把握顾客不满意的原因!提供鼓励顾客表达不满意信息的通道，对顾客的抱怨不能听之任之，必须迅速做出反应。5）加强顾客服务人员的培训，确保顾客满意度 拥有高度忠实的