某酒店各岗位职责和操作流程.doc

各岗位职责和操作流程一、总台收款岗位职责和操作流程 操作流程（以手工为主）： （一）、建客人的分户帐： 1、散客：客人到达酒店时首先由客房总台填写“住宿登记单”，然后由总台开出“客帐卡片”（1）签收卡片（2）检查卡片上，客人房号、姓名、房租及抵店日期、离店日期、付款方式是否填写清楚，否则退给总台重新填好（因总台个别不认真等）。应注意几点： （1）应在房租金额旁也用英文母注明“R”或“F”注明人民币或外汇房租，收折扣批准单等。 （2）若客人的贵重物品保险，亦需注明保险箱号码。 （3）客帐卡须别在总帐单上，以便夜审人员记房租及服务费时核对。 （4）需要收予付款的客人要开好收款收据。注意：A先点钱，验钱，后填开收据。 B开毕要与所收的款核对，并请客人签名认可、后各取一联。 （5）上述检查无误后，将客人的客帐卡别在总帐单上连同预收款收据插到帐架上。 2、团队客人： （1）按团队名称开立总帐单，先检查帐单的团队名称、编号、抵店日期、离店日期、总计房价、付款方式（付款单位）是否填写齐全，并以销售部为准“团队接待通知单”核对，如有更改，应附上更改通知单。 （2）团队客人发生需自付的费用，应另立客人开立分帐单，其几单检查内容要与散客一样。但需注意属于团队共同结算的费用（房费，餐费）乃和团队一道结算，防止重复和遗漏。 （3）将帐单放入相应的团队帐架上。 （二）明细帐的记入 客人住进后，时间不定，消费的水平不一，需要我们详细记载，以便结帐时，能做到及时，准确无误。最大限度地防止跑帐、漏帐、错帐的发生。 强调结帐员要与电话总机，楼层服务员各点收款员的密切配合，又需我们在工作中增强敏感性和责任感及业务的熟练程度等。 1、记入最频繁的是电话费（电脑计费除外）如人工要注意：（1）听清房号、金额（2）及时记入帐单。 2、餐厅，记帐要注意电话通知。 3、客人住的房间的冰箱、饮料（原则上当天消费，当天报来记入）。 4、客人结帐后，未离去返回房间至中午12点，如知道的情况下，要立即通知楼层、小酒吧等。 5、费用冲减，难免有时电话费重报，小酒吧单重开等。 （三）结帐 客人结帐KEV 电话 楼层 前台问询（IDD）关（IDD）终计台 打印帐单 付款方式（现金、支票、信用卡、转帐、记帐）。 要求：认真、迅速、准确、敏捷、完好（态度）。 1、工作流程： （1）客人结帐时，应取出客人分户帐单，凭证，复核客人姓名，房号避免因帐架放错位置等，同时要注意帐页上是否有其它的应办事项的记录（夜审等记录）。 （2）通知楼层与电话总机，将小酒吧及电话费报下来。 （3）计算出客人应付款项，复查一遍，若无差错，可以结清。经客人看后签字，这当中要耐心，有时客人会提出有关帐务的各种问题等，要一一给予解答。 （4）按结帐几种方式给付清，并把帐的余额为零，并在帐单上盖上“收讫“章，第一联交客人，第二联交稽核用。在结帐中要注意如下几点： A、客人要求结帐退房时，要收回房卡，房KEY。 B、如客人是下午离店，另加半天房租，酒店以中午12：00计时。 C、如客人是晚上来结帐，一定要记住加一天房租。 D、如有预付的客人请客人出示预付款单，并收回，多还少补（原在分帐单上也有记录和预付收据核对，如客人将预付掉失，请在财务联上签字）。 E、如有压印信用卡预付，要把信用卡签购单与客人信用卡再检对一遍。 F、团队结帐时要求总台做明日离店队表 结帐是对所有团队房间 备好团队客人自付帐单 请陪同帮助催收 团队房租，餐费转旅行社。 G、在计算过程中，应对住宿天数较多的客帐，房租（一般在四天以上）稍加留意，检查是否漏记，或重记房租现象等。 H、注意房租打折的计算。 要求平时熟记各类的房原价，及常打折的价格（如7，8，9折）这样才能促进我们记忆优新，计算起来更迅速敏捷。 I、要注意客人房间的变更等附件的计算，特注意。 J、要注意两种付款以上形式出现等。 K、收转帐支票时要注意，有否支票限额，印鉴齐全，有效时间，填写后再看一看有否差错等，在支票上签名。 （四）保险箱的操作及管理 1、当客人要使用保险箱时，先请客人出示房卡并填写登记卡，并在电脑上查看房号与客人填写的是否一样。 2、根据客人要登记时所需的保险箱，确定箱号，取钥匙并在登记卡上写上箱号，经手人签名把卡按顺序放好。 3、当客人要开箱时，先把登记卡找出来，让客人签名与原签核对无误后，方可开箱给客人，经手人亦要在卡上签名。 4、当客人取消保险箱时，要求客人在卡的下方签名，写上日期及时间，收回箱钥匙，取消电脑标记。 二、前台兑换岗位职责和操作流程 （一）兑换的必要性 宾客外出旅行，所带旅费大多都是外币和旅行支票，到达酒店需消费时要把餐币或旅行支票兑换成当地贷币才能流通等。因此为了方便宾客也受中国银行委托，办起兑换这个服务，兑换工作分两部分。 1、外币现钞 按我国规定，目前在中国银行或指定机构兑换的外国贷币现钞有十九种：（1）美国的美元（2）英国的英镑（3）法国的法郎（4）西德的马克（5）日本的日元（6）澳大利亚（7）奥地利先令（8）比利时法郎（9）加拿大元（10）瑞士法郎（11）丹麦克郎（12）挪威克郎（13）瑞典克郎（14）荷兰盾（15）马来西亚林吉特（16）港币（17）新加坡元（18）意大利里拉（19）欧元 2、旅行支票 旅行支票是客人先付现金向银行或旅行社购买的一种定额支票，每张旅行支票都有两处持票者签名，上面一处是客人向银行购买时在银行职员面前当面签好，另一处（下面），则是客人兑换时在兑换员面前签的，两次签名需要一致方可兑换。 3、流程 （1）向客人礼貌向好。 （2）接受外币辨别真伪。 （3）开列两联水单：A、填写外币种类及金额B、填写汇单C、外币折算D、折算后填写人民币金额。 （4）将填写好的水单交客人签名，写字号或地址。 （5）经手人签字的复核一遍。 （6）点钱和水单第一联一并给客人请客人当面点清。 （7）兑换旅行支票的具体规程。 A、先审查是否可买入的外币旅行支票，进行币别，金额支付范围及真伪，挂失等情况的识别，符合兑换条件方可受理。 B、请持票人出示护照，核对护照上的相片与客人是否相同，支票上的签名与护照上的签名是否一致。 C、请客人在旅行支票上复签。 D、在兑换水单上摘抄护照号码、国籍、房号。 E、计算贴息和实付金额，买入外币旅行支票按西额扣0.75%的贴息，公式T/C-T/C*0.75%*买入价=人民币。 F、请客人在水单和贴息单上签名。 G、配款，复核，把水单第一联和贴息单第一联给客人。 H、有礼貌地向客人道别。 三、审计组岗位职责和操作流程 （一）岗位责任审核的重要岗位也是前台的核心。 1、要求认真（审核报表，交款单，房租，及时发现问题错误等），真实准确（所有数据要有凭证，依据，并计算中不能差错）。 2、总的编制营业收入日报表（餐厅、客房、娱乐、商品等）。 3、编制应收款报表。 4、审核各营业点收银明细表，以及前台收款员收明细表、电脑报表等。 5、在结帐高峰期中，协助前台结帐（日审人员） 6、清理当日已结客帐帐架。 7、查阅前天日记，并做好当天交班日记。 8、做好会计室及前台的卫生（夜审人员）。 9、负责前台及贵重物品室的保卫工作。 10、负责23时至次日晨7时总台收款，外币兑换工作。 （二）审核： A、流程： 1、认真审核餐厅、娱乐等各点的帐单、日报表。 （1）若发现记帐单没有写、写不清房号、单位及姓名等应及时退还收款员以明确责任。（2）单位记帐应及时登入应收款帐簿。 2、根据审核无误的数字分别编制各点日报表。 3、审核各收款点记帐单据同时要与电脑报表核对。 4、编制全酒店酒店营业收入日报表以及应收款日报表。 5、在做好本日各部门帐务审核无误后，关闭各点电脑，进行清机，若发现故障，须速与电脑技术员联系及时排除故障。 6、登记各营业点夜间客帐记帐报单，并及时输入。 （二）对帐： 1、凡需做营业收入的房租均统一核对，若有因换房等原因而变更房租需以客房部通知单为准。 2、对当天楼层小酒吧，记入应核实，并以财务联为依据。 3、根据电话帐单登记的与总机与好本日长途电话营业额。 4、核对各收款员的收款单与总收款汇总单。 （三）应注意点： 1、认真记入房租及房间服务费，务必写清日期，以免漏帐，造成有必要的损失，影响酒店声誉。 2、在确定营业营业额后，若还有营业额发生只能做第二天收入，例如半夜进店客人，房租应立即在客帐上写明当日日期，以免第二天结帐员不明何时进店等。 3、凡经审核无误的交款单，均在复核处签名，以免被人随便调换。 4、凡各点收款员，现金有错，夜审人员做收入时不得更改现金，应将错就错，并在当日交班笔记本登记有待第二天了解后更正和报表，收入更正。 5、凡报表，交款单有严重差错，较混乱时要停做当日收入，放在第二天了解后更正，做入第二天收入。 6、凡发现有错帐等应及时登记入交接班笔记本上，以使下一班人员了解并及时加以更正。 7、每日上班要注意查看本日收回欠款中是否有打折结算，记帐应冲部分等。 （四）应收款的登记、冲减、消除 1、填制应收款报表前先查看应收款帐簿应收款款报表。 2、以冲减、消除，都要先查清并核对各点的凭证报表后，进行填制，增加项与减少项的填制。 3、要做好帐本的登记工作。 四、营业点收银岗位职责和操作流程 （一）、岗位职责： 营业点收款员负责营业点收款及业务监督工作。 （二）、操作流程： 1、着装整齐，按时签到上岗。 2、主动与上一班收款员做交接工作，当面点清钱帐。 3、打开电脑，输入密码。 4、处理团队客人用餐结帐： （1）收款员将用餐通知单与服务员开出的订单相核对。 （2）开出帐单，写上旅行社名称、团号、用餐人数、标准。 （3）通过服务员请陪同在帐单上签字。 （4）将帐单输入相应的旅行社帐号。 5、处理散客用餐结帐： （1）根据服务员开出的订单，收款员输入电脑。 （2）每个散客均有相应的帐单。 （3）客人结帐调出帐号，并打印出帐单，通过服务员向客人收款，订单金额必须与帐单金额一致。 （4）付款方式的现金、信用卡、支票、转帐等，收款员根据付款方式在电脑上作结帐。 （5）如转帐，收款员要保证单上客人房号，签名并与电脑核对无误后转入审计组。 6、处理国内单位用餐或宴请的结算： （1）与散客结帐同（1-5）。 （2）签单时，应记下客人的VIP卡号码，联系电话，并请客人写上会议款单位以及签名，如不熟悉的客人要特别注意并要服务员等签名。 7、使用及管理帐单的要求： （1）帐单必须联号使用，不得缺号、跳号，如有帐单丢失，必须按规定赔偿。 （2）领用一次性帐单三本，发票一本，用完二本到会计室进行更换，登记销号。 （3）不得随意除改帐单，遇有空缺，混淆而必须更改时，须请餐厅领班以上管理人员签字确认。 （4）帐单作废时，必须请收款领班签字确认，并将一式三联全部转入会计室查核。 8、打印营业收入明细表，并与钱、款、票、据核对无误填写一份交款单。 9、清点营业额和备用金。 10、将营业款、票、据、交款单装入缴款袋。 11、送入会计室并请审计证明一并投入保险拒。 12、将交款单第二联和收入明细表交审计组。 13、做下班结束工作： （1）向下班交待未尽事宜。 （2）收回结帐用具，并妥善保管。 （3）做好收款点的卫生工作。 （三）司机垫付款 这是一种为了方便客人，有时因为领导与司机不便同桌吃饭等，给他们方便的一种做法，先让酒店先垫付以后结清。垫付单共四联单：存根、财务、宾客联、垫付人。应注意：（1）要看清通知单或协议等上规定的标准，发放对象、人数等。 （2）应请客人及经办人在帐单上签字。 （3）交款时以交款取当现金，与现金一起交总收款员，总收款员在核算当日现金收入时，应加上，垫付款金额，最后连同报表交款单，解款单交会计。 （四）、对帐工作 当一开业下来，也就是各班次结束后，就必须进行与餐厅等，服务员做好对帐工作，要把帐单、酒水、服务费等，总额要与各种订单、帐单、单据，核对并与服务员核对签字。如有出入，一方面进一步查找，如找不出，影响额不大数据，等明天核对好后做收入等，但情况要向班长、主管汇报，并处理好部门之间的关系等。 （五）编制报表 要按各种表单要求和付款方式分别填写营业日报表，按不同币种填写交款单，最后盘点现金与汇总的现金一致。 （六）、总收款的工作 1、随财务部经理委派的证人同去前台取出投币保险柜内所有收款员的缴款袋。 2、将取出的缴款袋份数与缴款袋入柜记录表，核对若不符立即向经理汇报。 3、与委派的证人一起撕天缴款袋，清点袋内现金、支票、信用卡等，并与“收款员收入日报表”核对相符，如有不符，按规定程序处理。 4、编制总收款员现金收入日报表。 5、将现金、外汇等按币面值归类，汇总，将信用卡、支票等归类汇总，并送存银行。 6、将银行回来，收入日报表送交会计人员处理。财务前台、结帐流程示意图由客房总台 住房登记表（红联）、住房卡 办理予付手（开予付款款据，压长款转帐支票、汇票等） 住房卡交给客人 建立客人分户帐（要附上住房登记表） 放入帐架 登记明细帐（包括房租费、电话费、房间、小酒吧消费、服务费，及各营业点的消费签单等、赔偿费等） 客人办理离店手续：（1）核对房号、姓名 （2）通知楼层服务员查房及总机电话费并关闭IDD （3）收回房卡、房间锁匙 （4）取出帐架上客人分户帐 （5）及时接到楼层及总机回话后 （6）核算客人消费总额 （7）请客人核实 （8）款回予付款收据 （9）办理款付款手续（办理现付转帐信用卡签单、挂帐） 与客人道谢、再见。 五、财务前厅岗位工作职责 （一）部门经理 1、在总经理领导下，贯彻执行国家经济政策，财经制度，财经纪律和财务会计制度，贯彻酒店经营方针，各项规章制度和领导决策，负责酒店财务部各项管理工作。 2、建立健全酒店内部财务管理制度，组织酒店的全面经济核算，监督酒店资金管理，成本费用管理，利润管理和财务管理，组织酒店的经济活动分析，为酒店领导提供决策依据。 3、根据领导决策，分析市场供求关系，拟定酒店预算原则，制度，审核部门预算方案，制定酒店的预算指标，确定各级各部门的计划任务，并在报告总经理审批确定后，组织贯彻实施。 4、参与酒店基本建设投资，客房、餐厅改造、经济利益分配、经济合同签订等重要决策，组织酒店总预算，拟定可行性方案，组织资金筹措，监督资金使用，从经济管理的角度为领导决策，提供参考数据，防止决策失误。 5、拟定财务部内部机构，提出各级主客人员的岗位职责，确定主管人选，分配工作任务，监督各级人员及时，准确地完成会计报表等。 6、组织财务收支核算工作建立收入，成本，费用和利润核算制度；拟定和审核会计科目，进行收入，成本，费用，利润的专题分析，编制会计报表，保证各级核算工作的正确性。 7、控制资金使用，审核各部门的设备，物资采购计划和酒店开支计划，会同经济合同和经济协议，并在报总经理批准后，监督贯彻实施。 8、审核酒店的收益报告和利益分配报告，监督财税计划和贯彻实施，按期上交国家税费，协调好银行，税务等有关部门的关系。 9、负责财务部的日常行政管理工作。 （二）经理助理 1、协助财务部经理组织和领导酒店的财务会计工作。 2、根据酒店实际情况，制定有关财务管理制度和实施细则，监督各项财务制度，财经纪律和会计规则的正确执行。 3、参加酒店有关经营管理活动的会议，协助财务部经理进行企业经营决策，审查每日销售日报表，向酒店领导提供财务信息，财务指导和改善酒店经营管理的建议。 4、参与酒店编制财务预算，制定工作程序和财务管理措施，组织编制酒店财务会计报表和统计报表。 5、制定和审查酒店有关费用开支的手续和程序，制定有效的会计核算系统，制止违反财务制度的现象发生。 6、保护酒店的财务和物品，制定财产管理的规定和报批手续，检查规定的执行情况。 7、负责财务部员工的人事安排和工资，奖励的评定，负责财务人员的思想教育和业务培训。 （三）前厅主管 1、以身作则，带领辖下员工严格执行员工守则和各项规章制度。 2、最充分有效地执行指令，带领员工认真完成上级分配的任务。 3、每天检查所属员工的仪容仪表，服务态度，工作服着装情况。 4、对所属员工进行有计划地培训，作出一系列对新员工的基础培训对老员工的强化培训。 5、做好各部门之间的协调工作。 6、接受和处理客人投诉，并作出记录，向上一级汇报。 7、督促和检查员工对执行外币的收兑规定，现金管理制度，银行信用卡使用规定，帐单及发票管理规定的情况。 8、定期和不定期抽查各收款人员的备用金。 9、认真处理工作中出现的问题，密切与各营业点联系，针对存在的问题进行整改，提高工作效率。 10、定期检查各岗位卫生，按评星标准评分。 11、关心属下员工，关心他们的学习、工作、生活情况，掌握他们的思想动态，做好他们的思想工作。 12、督促和检查班长的工作情况，协助他们完成本班组的工作。 （四）前厅结帐组班长 1、负责所属员工的考勤和排班管理工作。 2、检查各旅行社、团队、合约单位、公司长包房、各记帐单位的帐务结算是否正确，及时并督促员工对应收款项及时追收入库。 3、督促和检查结帐员的现金，票证及时交总收款员处，定期不定期抽查人员的业务周转金。 4、督促和教育所属员工爱护和正确使用各种设备，如：电脑、打印机、计算器、紫光灯等。 5、每天上班必须检查电脑数据和夜审留言，稽核报告，对稽核报告中需要进行处理的内容及时作出处理并向主管报告。 6、复核夜班完成的营业日报表，主要检查各餐厅收入，房租收入，中心俱乐部收入是否正确，以保证酒店营业收入帐目准确，对已复核过的报告签名以示负责。 7、不断补充完善现行的夜审制度。 8、负责本班组人员的考核评估。 9、完成主管临时交办的其它事项。 （五）前厅收款组班长 1、检查各收款点收款员是否准时到岗，有否做好当日的收款准备工作，认真处理工作中出现的问题，并及时向主管汇报。 2、查看夜审交接班笔记，检查各营业点的报表有否错漏，协助稽核做好工作。 3、负责对收款员进行考核评估。 4、随时注意收款员的仪容仪表，勤巡岗，及时发现问题及时纠正。 5、合理安排人员上下班时间和班次，以便在缺人的情况灵活调动，不致于影响工作。 6、协助主管对收款员进行业务培训。 7、密切与各营业点的联系，针对存在的问题进行整改，提高工作效率。 8、检查各收款员的服务质量和劳动纪律。 9、完成主管临时交办的其它事项。 （六）前厅结帐员、收款员 1、小心操作所使用的电脑端机、打印机、计算器等工作设备，并做好清洁保养工作。 2、准确打印各顶收费帐单发票，及时快捷收妥客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、漏收，对各种钞票，必须认真验明真伪。 3、每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向主管，班长汇报。 4、要切实执行外币管理制度，不得套取外币，不得私自兑换外币，负责监督服务员遵守外币管理制度。 5、每天收的现款，票据必须与帐单核对相符并按不同币种不同信用卡种类填写营业日报表交审计签收复核。 6、备用周转金必须天天核对，不得以白条抵库，一切营业收入现金必须下班前投入投币式保险柜，不准坐支，不得外借。 7、总台收款员在客人离店结帐时，应即与客房楼层、总机联系、防止客房小酒吧，长途直拨电话（IDD）费用漏收。 8、每一收款员在当班营业结束后，必须根据当天的帐单，票据做出营业明细报表，交审计复核无误后方可下班。 9、接受信用卡结帐时必须认真负责。 10、耐心解答客人提出的有关帐务问题。 11、自觉维护酒店声誉，急客人所急，不能因为只顾自己埋头工作而怠慢客人。 12、虚心听取客人对酒店工作的建议和意见，并及时汇报有关领导。 （七）夜审计 1、每天按各班次收款员送审的帐单，原始单据，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。 2、核查各收款点的转帐帐单，是否按所列单位帐号入帐。 3、审查各营业点所输入电脑的挂帐数据与帐单是否相符，房号是否相符，以保证客人结帐时准确无误。 4、根据各部门，各收款点，送来的营业日报表，进行审核，汇总做出当天全酒店营业收入日报表、餐厅日报表、俱乐部日报表、应收款报表并于第二天早8：30前送呈早会，以便各营业部门了解当天的营业状况。 5、夜间审计还担负总台，会计室范围的夜间保卫工作和卫生工作，负责客人夜间结帐。 （八）外结人员 1、负责保管各单位关于长包房，协议单位，关于结算方式的协议合同，保管俱乐部会员卡资料，在做好记录存档的同时，资料输入电脑。 2、每天复核各收款员的转帐帐单，正确无误后转入后台单位的帐户。 3、对外结算帐单必须准确、清楚、不错、不漏，同时按合同、协议规定时间及时把结算清单，发出付款通知书，并加强检查收帐情况，做好催收工作，防止错结、漏结、迟结。 4、对各旅行社帐户，应根据团号，用餐标准，房租列举清单，每月旅行社结算一次。 5、负责积累各协议，合同单位的资信情况和结算中出现的问题以及客户的反映，向主管汇报。 （九）兑换 1、要切实执行外汇管理制度和兑换手续的有关规定和程序，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇。 2、每日要及时了解当日的兑换降价，数字要写得整齐清楚。 3、要认真鉴别各种币别的真伪，不断提高识别能力。 4、负责管理客人贵重物品的寄存，手续要按程序，要注意保密，不得差错。 5、要熟悉银行的工作程序。 6、要熟悉各种仪器的使用与保养程序。 （十）总出纳 1、负责全饭店的现金和支票，信用卡汇总的收付工作，当天收的现金和支票，应及时送存银行日日清，不得积压。 2、每五天整理一次，报表和送款单，交财务会计。 3、严格认真辨别真伪钞。 4、兼职好办税员的工作，及时交纳各种税款。 5、保存好现金，无正规的审批一分不得支付。 6、严格控制现金的支出，严格执行银行的有关现金、支票等的管理规定。 （十一）电脑员 1、严格执行电话管理规定的操作程序，保证电脑主机，各终端机、打印机的正常使用。 2、完善电脑软件的功能和程序，并负责培训终端机操作人员。 3、负责对电脑收银机等设备的经常性维修，保养工作，遇有故障，及时排除。 4、经常巡检终端机，收银机。 5、掌握各终端机操作人员使用号码，控制各功能操作号码。 6、对使用电脑终端机违反操作规定的人员进行干预，并作出干预，并作出记录，提出处理意见，向财务部主管，经理报告。 7、随时提供资料，调出资料等。 8、按电脑使用部门提出的有关程序，逐步实行自编软件。 9、负责培训和辅助部门使用电脑的人员熟悉电脑操作程序，并懂得利用各电脑功能去管理业务和进行帐务结算。 10、协助有关部门编排和打印各种报表。 （十二）后台主管 1、以身作则，带领好员工严格执行各项规章制度。