KTV特殊概况处理.doc

第一节 特殊概况处理一、公共安全火灾状况人员于平时必须谨记各项消防安全设备，出口的位置，熟悉设备使用方法及消防安全编组任务。当状况发生才能从容不迫地将状况及灾害降至最低，其步骤:1、消防指导迅速利用该区最近之灭火设备灭火。(外场)2、避难指导疏导该区包厢内的消费者并注意自身安全。(外场)3、警戒指导维持该区秩序并协助避难。(外场)4、通讯组连络消防单位，协助救火。(总机或柜台)5、救护组将伤患者移至安全处。( 总机或柜台亦或副吧)二、个人安全客人打架、滋事、破坏之状况打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，做快速防备控制处理，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。2、同时应防止本区客人跑单情况发生。3、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。4、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。7、闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。 8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。1、严密注意客人动向及举止。2、确保个人安全情形下，协助撤离公共区域物品或清理损毁物品。3、切忌介入客人彼此情事纠纷。4、状况严重时，应立即回避退出或远离该区。5、回报组长并知会其它楼面人员警戒。6、情势平息稳定时，协助了解公司资产毁损状况及清理善后并主动回报组长。三、停电时之应变与处理营运中遇停电时，担任外场人员应有下列紧急应变措施:1、依组长批示立即进入包厢安抚客人。说词:先生(小姐)非常抱歉!目前本区域停电，原因正在查明，请您稍坐。担误您宝贵时间，会于包厢消费时间扣除，敬请见谅。谢谢!2、各单位将人员撤至楼面协助外场担任警戒工作，此时，应相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪费。3、因停电时空调亦无法正常运作，故将包厢门半开，以利空气流通并方便警戒。4、外场人员于安抚客人后须主动站定位(安全出口或楼梯口处)。5、留意客人动态，避免意外发生。6、随时了解包厢紧急照明设备是否正常，若有客人的包厢照明度不够时应回报组长并请求支援照明灯。7、若客人于此时需买单离场，则应尽快处理。并于客人离场时，持手电筒协助客人由安全出口(安全梯)离场。8、将电力恢复供应时，迅速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢及公共区域各资产是否短缺，停电时买单的包厢应立即做清包厢之动作。9、若客人于停电无法再继续消费，而告知买单时，则以停电折扣办法计费。四、临检时之应变与处理1、若于事前可获知讯息时，可先行安抚包厢内客人。说词:先生(小姐)，抱歉，待会儿将有公安人员做例行性检查，若您方便的话可先将证件备妥。2、外场作业仍可正常运作(除了正在临检之包厢)。3、于临检完毕后，应至包厢内向客人致歉。l 需先通知店内最高主管配合公安或安检执行任务。五、顾客抱怨处理铭记“顾客永远是对的“这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考:注:服务守则一:顾客永远是对的二:如果顾客是错的时候，请参照服务守则一。1、态度好一点:真诚地道歉，善用肢体语言及面部表情。注:非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅等用语。2、耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免与客人冲突。注:尽可能多听少说，并切勿打断顾客于抱怨话语，要常用“好的”“是的”并面带微笑，虚心接受。3、动作快一点:立即回报或行事，迅速处理客人抱怨及不满意的事物。例:客人:乌龙茶水温不够热。外场:真的很抱歉，我马上为您更换处理。4、补偿多一点:当客人有所抱怨时，即是