管家客助岗位工作指引.doc

工程付款管理流程编号：版号：页码：第 2 页 共 9 页流程手册支持文件编号：JHWY-YX-ZY02版本：2012管家/客助岗工作指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人管家/客助/门童岗工作指引编号：HCHUWY-YX-ZY02版号：2011.03页码：第 25 页 共 25 页1.目标：规范金辉物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造金辉物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。2.适用范围：适用于开发企业委托物业公司服务的销售案场。3.术语和定义： 营销服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。4.工作程序：类别工作内容责任部门表格接待准备1 将预约安排提前一天告知现场管理人员；2 接待前对开放区域内客户经过的区域进行检查；3 接待前对所有工作人员的仪容仪表、礼貌礼仪进行检查；营销物业服务部接待中1. 根据客户的喜好提供饮料服务；2. 根据天气情况为客户提供撑伞服务；3. 陪同置业顾问全程讲解，注意观察现场异常情况；4. 返回时，提前通知吧员为客户准备好茶水及热毛巾；5. 陪同置业顾问将客户送到停车场；6. 通知样板房关闭所有设备； 7. 收集客户看房过程中提出的问题并及时向销售部反馈；营销物业服务部营销督导记录表整改周报表整改月报汇总表日常检查1 每天不少于三次对各岗位员工的工作情况，仪容仪表进行检查，并记录营销督导表在当日下班前上报项目总管；2 每周不少于三次对阙馆、样板房及公共区域、环境、景观进行检查，发现问题及时记录，每周一中午前将上周整改周报表上报项目总管；次月5日前将整改月汇总表上报项目总管；营销物业服务部营销督导记录表整改周报表整改月报汇总表日常学习1 每周二上午参加部门工作例会；2 按照安排，参加部门或公司组织的学习和培训； 3 协助项目总管完成各项文档资料准备工作，包括岗位工作流程、岗位工作指引、接待标准流程编写等；管理处监督指导1每周不少于三次和一线员工进行专业技能交流、学习；2监督，指导现场各岗位的工作记录情况；管理处整改周、月报汇总表内外联系1协调处理各类工作事务联系；管理处营销督导记录表特殊事务1配合协助营销部搞好各项活动的组织；管理处2完成项目负责人安排的其他任务；管理处6.权限与标准: 并排是讲的这个权限与标准，权限是讲的审核、审批等权限：指挥/教练、检查/评估、改善/激励本岗位直属下级岗位的工作标准：按照“安、尊、雅、快、洁、便、细、全、顺、静”为评判服务工作的核心参考标准。7.主要文档：整改问题周汇总表、整改问题月汇报表8.主要记录：营销现场督导记录表、前台接待工作规范服务类别工作内容服务规范备注作息时间作息时间早晨9:00前到达工作岗位，晚上19:00待最后一名非新到客户离开后，方可离开工作岗位；客户接待与客人打招呼管家应随时注意是否有客户靠近，相距5米微笑， 相距3米迎宾 （起立），相距1米礼貌接待，规范用语，“您好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？”； 按照统一口径，准确、热情的接受客户咨询，并及时记录；忌埋头不理、打瞌睡、聊天、吃零食、化妆、嚼口香糖、用餐、看无关杂志、网络等与工作无关行为；问题记录及确认管家应与客户确认咨询内容，规范用语，“先生/女士，您咨询的问题我已有做详细记录，再跟您核对一遍（重述一遍），我立即处理这个问题，您请稍等一会儿！”；问题处理管家应立即联系相关负责人，并根据处理结果及时回复客户，规范用语，“x先生/女士您好，您刚才反映的问题我已经呈报工程部，15分钟以内会有相关工程技术人员与您作进一步联系，如有不清楚的地方，请随时拨打管家中心热线，再见！”；中途离开在接待过程中需要离开客户时，管家应向客户致歉，征得客户同意后再离开并迅速返回，规范用语，“对不起，请您稍候，我马上就来”，返回时应再次给客户致歉，规范用语，“对不起，让您久等了”，并继续接待工作； 原则上接待过程中不得更换管家，如遇特殊情况离开的时间较长，应向客户致歉，规范用语，“非常抱歉，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续服务，他/她同样会为您服好务”，征得客户同意后方可将客户的需求告之其他的管家，之后再离开，严禁对客户不管不问；工作期间忌接待私客；在与客户交谈过程中，管家尽量不接电话，必须接听时，应向客户致歉后方可接听，电话沟通尽量简短，接听完后应再次给客户致歉并继续接待工作；若客户咨询其他人管家应立即联系相关负责人，规范用语，“好的，我立刻联系他，您请稍等。”，引领客户到等候区并招呼吧员奉上茶水或点心， 若相关负责人不在或联系不上，应及时回复客户，规范用语，“对不起，x先生/女士，xxx现在不在，请问您有什么事可以让我帮您处理，或留下您的电话号码我请他稍后给您回电？您看这样行吗？，” 管家应于客户离开后再次通知相关负责人给客户回电。相关负责人接到告知后应在30分钟内完成客户回电工作；若客户来咨询其他事情管家应热情解答，或者把相关联系人电话告诉客户，在不能及时回复客户的情况下，应回复客户的规范用语，“x先生/女士，非常抱歉！您咨询的事情由xxx部门负责，我记下您的联系方式，待我咨询相关专业人士后在今天下午18：00之前（或明天12：00之前）回复您，您看这样行吗？”（须明确回复时间点）在与客户约定回复的时间之内未有明确结果，管家仍须按约定时间点致电客户，规范用语：“ x先生/女士，您好！非常抱歉！您咨询的事情我已反馈到xxx部门，但因为xxx部门相关负责人这两天出差在外，等他在本周末回来时我及时跟进此事，希望能在下周一中午12：00之前回复您，您看这样行吗？”（须明确回复时间点）送客送客礼仪管家应礼貌送别客户，规范用语：“您好！请慢走！欢迎下次光临！”，目送客户离开后方可继续其他工作；吧员工作规范工作程序操作规范备注到岗9：00提前十分钟到达工作岗位，晚上19:00待最后一名非新到客户离开后，方可离开工作岗位；着统一工作服，并着淡妆清点物品核对上一班次的饮料、咖啡、茶及食品等消耗品数量，并在记录表上签字确认；开吧检查各种设备的完好性并安全的于9：10前打开电源（注意背景音乐大小适中、音乐类型符合案场要求），如有异常应请上一班安全员签字确认， 并于5分钟内上报管家部主管， 9:15正式对外服务注意操作安全卫生清洁检查并清洁吧台内所有操作工具、器皿；清洁吧台内地面及吧台台面卫生，随时保持吧台区域干净整洁；注意达到卫生标准；与客人打招呼微笑的走向客人（与客人保持约1-2米的距离），双手搭在腹前，并问候“您好”；然后向销售人员问候“您好”；对公司领导要尊称姓氏及职位，并记住所有重要人士的姓名及喜好；让客人感受到温馨的服务；询问饮料微笑的询问客人“我们可以提供XX、XX和XX饮料，请问您需要哪种？”然后微笑着询问销售人员“请问您需要什么饮料？”清楚的记住所有客人点的饮品名称及特别要求，必要时用笔记录下来； 准备/制作饮料在客户告知需要何种饮料后，水吧服务员应立即按照客户的要求为其准备好相应数量的饮料。站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”并将饮料送至客户手中或客户洽谈区茶几上。（水吧服务员应牢记每位客户的选择）。同时对客人轻声说“请喝XX”。注意避免用手指接触杯口。服务饮料咖啡、茶、饮料、矿泉水注意观察水吧客服送完第一次饮料后，则因退出洽谈区。之后每隔十分钟，应巡视一次，为客户续杯。如客户落座洽谈，应再次送上饮料。并保持每隔十分钟，巡视一次，为客户续杯。当班过程中，仔细留意大厅内客户动向，及时提供相应的帮助。如：客户方向指引。客户疑问解答，客户烟缸提供等细节服务。遇到老人小孩主动搀扶，安排座椅。清洁器具及时清理、清洁客户使用过的器皿器具并放置于消毒柜内，做好消杀工作关吧18：00清点整理吧台物品填写采购单查看库存量后，物资不足及时填写采购单书写工作日志及时将当天物资使用情况、客户意见、接待人数、物资添补等信息记录在工作日志内工作交接与安全部交接物品并签名确认专业性服务规范服务类别工作内容服务规范玻璃器皿擦拭清洗将用过的玻璃器皿放在内有清洁剂的清水中浸泡并洗净；热水浸泡准备热水：在洁净的不锈钢水池中放入1/2洁净的热水，水温须在80左右；将清洗、消毒后的玻璃器皿，如高脚杯、饮料杯等倒置浸入热水中，浸泡1分钟后取出；擦拭在擦拭玻璃器皿前，吧员须将双手进行消毒，以确保双手洁净；擦拭高脚杯：将洁净、消毒过的擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将高脚杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布一角，并且用擦杯布包住右手放进饮料杯中，然后左右手合作转动饮料杯，直至将饮料杯擦拭干净，最后擦拭饮料杯底座；擦拭饮料杯：将洁净、消毒过的擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将饮料杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布一角，并且用擦杯布包住右手放进高脚杯中，然后左右手合作转动饮料杯，直至将高脚杯擦拭干净，最后擦拭高脚杯底座；检查擦拭过的玻璃杯具须完好、洁净、无水迹、无指印、无污迹、无残缺、无破损等；玻璃器皿的摆放吧员须用手指拿高脚杯的高脚部位或饮料杯底座的位置，其手指严禁接触玻璃杯上端；将擦拭过的玻璃器皿分类、整齐的摆放在吧台的边柜内；开吧后对各厅室的检查检查房间内的设施设备开吧后对房间的照明设备、空调、背景音乐等设施设备进行检查，确保其安全、完好、使用正常；检查房间内的清洁卫生地毯、门、墙壁及房间内的装饰等须完好、洁净，无杂物、无污迹、无灰尘、无开裂、无脱漆、无破损；检查桌面情况台面上摆放的用具须完好、洁净、整齐、齐全、到位；桌椅须完好、牢固、洁净，且摆放整齐、齐全、到位；检查后台状况各种备用的器具须完好、洁净、充足、整齐、齐全、到位；检查仪容、仪表制服须完好、洁净、整齐、无破损；袜子须完好、无跳丝、无破损；工作鞋保持鞋面光亮、无破损；双手干净、无污迹，指甲须剪短，严禁戴戒指和涂指甲油；头发须保持清洁、梳理整齐，长发须用统一头花束起，严禁留怪发、染彩发；须化淡妆和使用淡色口红；保持口腔卫生，不准食用辛辣等带有异味的食物；名牌须佩戴在左胸前，保持端正、完好，字迹清晰VIP接待服务迎宾服务员要站在吧台外一侧迎候客人；客人抵达后，主动与客人礼貌地打招呼：“您好，先生（或女士）”为客户指引平手指引客户具体方位，规范用语，“您好！先生/女士,请这边走。”；为客户领位位于客户左/右前方一至两步引领客人入座，规范用语，“您好！先生/女士,这边请。”或是“先生/女士,您看这个位置可以吗？”；为客户点单应先客户奉上柠檬白开水（冬热夏凉），再引导客户按餐饮牌上菜单进行点饮，规范用语，“请问，您喝点什么吗？我们有咖啡、饮料、茶还是”， “请问，您是想喝点凉的还是热的呢？冷饮我们有/热饮我们有”，根据情况将饮品进行分类介绍；饮料、茶水应为8分满，果汁用高脚杯，茶水用茶杯；咖啡杯、碟的LOGO应统一朝向，便于展示给客户；重复点单规范用语，“您刚才点的是”；应向客户推荐吧台区的水果/糕点，由客户自助取用，如客户请吧员提供，亦应满足客户需求；上完饮品、食品规范用语，“这是您点的请慢用。”；等候服务时服务人员要保持正确站姿，不得随意走动和交谈；发现有客户遗留的物品规范用语，“对不起，打扰一下，先生/女士。您忘了”；忌埋头不理、打瞌睡、聊天、吃零食、化妆、嚼口香糖、用餐、看无关杂志、玩手机网络等与工作无关行为；续杯在客人谈话中断间隙，为客户续杯，规范用语，“对不起，打扰一下，先生/女士，需要为您加点”当客户杯中饮品少于1/3时须为客户续加饮品；当置业顾问为客户作介绍时不得打断，可在旁边等待或者用眼神示意；更换烟灰缸准备工作当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，须为客人更换烟灰缸；从服务台中取出洁净、无破损的烟灰缸，放入托盘；换烟灰缸服务员左手托托盘，走到客人右侧，询问客人是否可以现在更换，规范用语，“对不起，打扰一下，先生/女士，为您换个烟缸。”；客人同意后，须用右手拿起一个洁净的烟灰缸从客人右侧将其盖放在需要更换的烟灰缸上；用右手将两个烟灰缸同时拿起，放在托盘中；重新拿起干净的烟灰缸，将其摆放回桌子的原位置上；为客户加位吧员应随时关注会所内客户的需求，主动为客户提供有效的服务，规范用语：“您好，请问有什么可以帮到您？”规范用语，“您请稍等，先生/女士，我替您加个位子。”；为客户清理台面客户未离开时为客户清理台面，规范用语，“对不起，打扰一下，先生/女士，请问您还用吗？/为您撤走可以吗？”；客人离座后，要及时将杯具及桌面清理干净；将桌子上的各种杯具以内高外低的原则放在左手的托盘中，托盘不要放在桌子上进行清理；用专用的清洁抹布将桌子上的杂物清理到托盘中，托盘不要放在桌子上进行清理；将桌面上原有的物品整理好，并整齐的摆回原位，达到能够接待下一桌客人的状态；送别客人送别客人客人起身时，服务员须主动为客人搬开座椅，并按先宾后主、女士优先的原则；礼貌地向客人道别，送客人至售楼处门口；任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别，规范用语：“您请慢走，欢迎您下次光临 。”整理台面客人离开后，服务员须检查台面上、下有无客人遗忘的物品；用托盘将台面上客人用过的各种器具撤下；擦拭桌面，整理台面摆放的物品，调整座椅；处理客人投诉认真倾听客人的问题须请客人把问题讲清楚；不准打断客人的谈话；不准让客人觉得你对此漠不关心；有礼貌不争执不准找任何借口；须诚恳地向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释；尽量满足客人要求了解客人投诉的原因及客人的需要；根据客人的需要，及时纠正；纠正前须征求客人的意见，不准强迫客人接受向客人再道歉客人离去前须再一次向客人道歉；把问题和处理意见记录下来；反馈信息调查、分析客人投诉的原因；若是饮品质量问题，须向管家部主管及吧台领班汇报，并与售楼处物业负责人研究采取纠正和预防措施，避免类似问题重复出现；若投诉是由服务员引起的，则要由管家部主管根据客人投诉找出原因，采取纠正和预防措施，避免同类问题再度发生；安全检查日常检查随时检查展厅的各项设施设备使用情况，发现隐患及时处理；随时检查服务人员的安全知识；随时检查安全通道是否畅通、安全，急救设备是否齐全、可靠；日常培训各种电器的安全使用方法；使员工熟悉安全通道的位置，各种安全设备的使用和急救措施；提醒员工在以下工作中注意安全：搬运重物或托举装满物品的托盘时；从托盘上撤物品时；擦拭刀叉和玻璃器皿时；在大堂内行走速度过快或超越他人时；女员工穿着高跟鞋时；在刚擦过的地面行走时；客人的小孩在大堂内跑动时；服务器皿有破损时；在其他人身后工作时；服务热的食品、饮料时；发生意外时及时通知安全部门；保持镇定，首先疏散客人；对受伤的客人给予及时、周到的护理；咖啡服务热拿铁的制作先准备200cc牛奶加热并发泡；将牛奶注入拿铁杯中，加入奶泡；注入双份意式浓缩咖啡；巴西咖啡的制作准备一份单式意式浓缩咖啡；跟据客户口味加入开水；配上糖包及咖啡勺出品；咖啡的服务服务员将制作、准备好的咖啡及咖啡器具等依次摆放在服务托盘内，且托盘须洁净、无破损、无水迹、无污迹；服务咖啡时，服务员须按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧将咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺等器具依次摆放在客人面前的台面上，且咖啡勺把须朝向右侧；四指并拢、手心向上用手示意并请客人慢慢饮用；服务冰咖啡时，将装有冰咖啡的长饮杯放置在垫有压花纸的甜食盘上，甜食盘右侧摆放吸管，糖水和淡奶放置在台面中央；注意事项服务咖啡时，服务员不准用手触摸杯口；同一桌客人使用的咖啡杯，须大小一致，配套使用准备用具使用中式茶壶、茶杯和茶盘，且茶壶、茶杯和茶盘须洁净，无茶锈、无破损、无水滴、无水迹；沏茶茶叶须新鲜，无杂质、无异味；沏一壶中国茶须放两茶勺（专用茶勺）茶叶；服务员须用沸水为客人沏茶；冰水准备和服务茶水服务服务员将制作、准备好的茶和茶具等依次摆放在服务托盘内，且托盘须洁净、无破损、无水迹、无污迹；服务员须将茶杯、茶碟、茶勺依次摆放在客人面前的桌面上，且茶勺把须朝右，茶杯把须朝右并与客人平行；服务员服务茶水时，须按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧将茶水倒入杯中，茶水须倒至茶杯的4/5处，且四指并拢、手心向上用手示意并请客人慢慢饮用，为客人斟倒完茶水后，将茶壶放置在客人桌面的中央处；当茶壶内茶水剩1/3时，服务员须主动上前为客人添加开水；清洁用具服务用的冰水壶、冰桶、冰夹须打磨光亮，保持洁净、无污迹、无水迹；准备冰水开吧后即打开制冰机，备好冰块并调制冰水；存放冰和冰水的冰桶和冰水壶的表面须洁净；冰水服务服务冰水时须使用托盘，且托盘须洁净、无破损、无油迹、无水迹；冰桶须旋转在托盘左侧，冰夹卡在冰桶边缘靠服务员一侧，水壶放置在托盘右侧，水壶把须朝向服务员一侧；服务员须用右手从客人右侧按先宾后主、女士优先的原则顺时针方向服务；服务时动作轻缓，不准将水溅出杯外；添加冰水时，水面停至离杯口约2厘米；服务员须随时为客人添加冰水；圆托盘的使用圆托盘的准备圆托盘须无破损、无水迹、无污迹、无异物；将洁净的口布四角向上折叠，平整地铺垫在托盘上。圆托盘的操作使用圆托盘服务时，须左手托托盘，指肚托住盘底，肘部须尽量贴近身体，托盘朝向身体的正前方，肘关节呈90度角；高、重物品放在托盘上靠近身体一侧，低、轻物品放在托盘外侧；右手用于开门和为客人服务各种茶准备准备每日开吧后准备各种茶：普洱（生、熟）、正山小种、安溪铁观音、碧螺春、滇红、西湖龙井、武夷大红袍；检查茶包，茶包须无破裂、无水迹、无污迹；检查散茶，茶叶须新鲜、无异味、无异物；存放茶叶须存放于洁净、干燥的边柜内；各式茶叶分别装在不同的容器内，以防止串味；糖盅、奶盅准备清洁糖盅、奶盅须每周清洗、消毒一次；清洗后的糖盅、奶盅须用干净口布擦拭干净；清洗后的糖盅、奶盅须无破损、无污迹、无水迹；糖、奶的补充糖盅的补充：将白糖、黄糖、健康糖依次装入糖盅；糖须新鲜、无异物、无结块、糖袋无破损。奶盅的补充：将新鲜的淡奶和鲜奶从库房取出，放入吧台冰箱内保存；服务咖啡、英国茶前，须根据客人要求分别将淡奶或鲜奶注入奶盅，奶加至奶盅的3/4处即可；咖啡具及咖啡机准备清洗咖啡具：咖啡具须用洗涤剂每天清洗一次；清洗后，须将其擦干，确保洁净、无咖啡渍、无水迹、无破损、无污迹；咖啡机：每天工作结束后清洗；将清洗药粉放入投料口，机器将自动清洗；清洗存放咖啡渣的盛器；擦拭干净机器表面，确保机器表面光亮、洁净；准备咖啡具：将咖啡壶存放于洁净的边柜内；将咖啡杯、咖啡碟摆放在铺放洁净口布的边柜内，且摆放整齐，杯口须向下。咖啡机：开关前要先检查，保证机器安全、导线完好、无破损、无短路隐患，电源插头须完好、牢固、安全，咖啡机附近无易燃、易爆和腐蚀性物品；检查完毕后，接通咖啡机电源，打开咖啡机开关；向机器内加足500克咖啡粉；注意事项结束工作时须及时关闭电源；咖啡用具准备准备制作咖啡的用具咖啡机须安全，导线须完好、无破损、无短路隐患，电源插头须安全、完好、牢固，电器附件无易燃、易爆和腐蚀性物品；在检查妥当后，方可接通咖啡机电源；取适量的咖啡粉，放在垫有滤纸的器皿内，并插入咖啡机内；准备糖盅、奶盅糖盅、奶盅须洁净、无破损；糖盅中须装满袋糖（白糖、黄糖、健康糖），并按从左至右的顺序摆放；将糖盅、奶盅整齐地摆放在垫有洁净口布的长托盘上，并将长托盘放在边柜上；准备咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺须光亮、洁净、无破损、无水滴、无水迹、无污迹；将咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺整齐地摆放在边柜内；饮料服务问候客人使用规范礼貌用语，面带微笑问候客人，并遵循先宾后主、女士优先的原则；如果知道客人的姓氏或职务，须称呼其姓氏或职务；服务饮料将洁净的杯垫摆放在吧桌上，LOGO须面向客人；服务饮料时，须从客人的右侧，并按先宾后主、女士优先的原则；将饮料杯放置在杯垫上，然后为客人倒入饮料，倒饮料时，瓶口不准触到杯口边缘，以免有碍卫生及发出声响；服务饮料时，服务员须告诉客人饮料的名称，所有的饮料须用托盘服务，且托盘须洁净、无破损、无污迹；服务饮料须用正确的装饰物，且装饰物须洁净、新鲜；在服务饮料或饮料的过程中，须用手拿玻璃杯的下半部或杯柄，以免有碍卫生；所有饮料及饮料须在客人坐下后3分钟内送到客人面前，并四指并拢、手心向上用手示意并请客人慢慢饮用；空饮料瓶或空饮料罐须及时撤走，客人杯中饮料饮用完后，如客人还要饮料，在征得客人同意后，马上撤走空杯；服务饮品时，须同时服务盘装小食品（曲奇等）；为客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员须向客人表示“不客气。”、“这是我应该做的。”、“非常高兴为您服务” ；每日下班前的收尾工作清洗用具服务员须及时清洗客人使用过的酒杯、搅棒、烟灰缸、茶具、摇酒器、量酒器，且所有清洗过的用具须洁净、无水迹、无水滴、无指印、无异味收集、存放装饰物所有未使用的装饰物须用保鲜纸包好放入冰箱内保存，以确保其卫生、新鲜；清理桌椅撤走所有用过的用具，桌面和座椅须保持洁净、无灰尘、无污物；清理水池水池须洁净，无积水、无杂物；擦拭冰箱、制冰机将冰箱、制冰机的门和侧面擦拭洁净，使之光亮、无污迹、无水印；锁边柜每日下班前，服务员须将所有工作器具、服务用饮品整齐的摆放在边柜及冰箱内，并将边柜锁好，交于接班的秩序维护员，并在登记本上签字、确认。倒垃圾将吧台内所有垃圾倒掉，保证垃圾桶干净、无污迹、无异味清理吧台内地面下班前，服务员须用墩布将吧台内地面擦净，确保地面洁净、无污迹、无杂物、无异味。统计物耗服务员根据每日接待客人来访及饮品服务情况，统计当天饮品及其他物料损耗，填写消耗单，并对吧台内存储物品进行清点、核对。工作交接交接班双方要认真、仔细的清点一遍吧台内饮料、饮料、食品数量（如无出入，需签字确认）、杯具、相关器具的数量及完好状态，检查电器设备的运行状况，最后在当日记录本上签字确认；两班员工如有特别事项需要交接，需在吧台日常记录本上进行相关记录；关闭电源下班前须关闭吧台内所有电源以确秩序维护全；世纪金马地产公司有关高管对饮食服务的偏好高管姓名饮品鲜榨果汁主食备注(eg:是否为左撇子等）铁观音，普洱茶，茅台酒蔬菜汁（黄瓜、苦瓜）偏爱吃面条（但不爱吃西红柿鸡蛋卤），爱吃凉拌鲜辣椒饮食比较节约红茶类（白酒）（喜欢抽烟，且烟瘾较大）无偏爱面食（饺子等），清淡类不吃鸡肉矿泉水，茅台酒蔬菜汁无特别偏好不太爱喝茶乌龙茶铁观音，绿茶类（红酒）绿茶类（抽烟）胃功能不好，不喜欢茶类（啤酒）（喜欢抽烟，烟瘾较大）绿茶类（不喝酒）啤、白、红、花雕、香槟酒皆宜、咖啡、乌龙茶、绿茶均可绿茶类、乌龙茶类绿茶类、乌龙茶类绿茶类、乌龙茶类（抽烟）绿茶类、乌龙茶类、咖啡（抽烟）营销中心门童工作规范工作程序操作规范备注到岗门童应于早上 8：40分到岗，并于早上9：00前完成本岗位物资准备工作（雨伞、伞套、对讲机等），打开会所大门,做好营业前的准备工作；迎宾营销中心门童应随时关注是否有客户靠近，相距5米微笑，相距3米迎宾，相距1米礼貌鞠躬接待；客户进门：门童应用一手打开大门，鞠躬（要求幅度为30度左右为宜），然后应向客户微笑致意，并说“您好，欢迎光临（花滩御蓉庄）”，询问客户是否看房，规范用语：“先生/女士，请问是看房吗？”，如为看房客户应引导客户到置业顾问A位处；客户出门：门童应用一手打开大门，鞠躬（要求幅度为30度左右为宜），然后应向客户微笑致意，并说“您好，请慢走，欢迎再次光临（花滩御蓉庄）”，并目送客户离开；忌埋头不理、打瞌睡、聊天、吃零食、化妆、嚼口香糖、用餐、看无关杂志、网络等与工作无关行为；服务营销中心门童应能清晰准确的为客户作指引，如：营销中心卫生间、吧台、展示区、签约区等位置；营销中心门童在引导客户的过程中，要随时注意提醒客户注意安全，比如：空间较低的楼梯间，应提醒客户“小心碰头”，“小心台阶”；有玻璃的地方，应提醒客户“小心玻璃”；地滑的地方应提醒客户“小心地滑”。应特别关注老人和儿童；样板房客户管家岗工作规范工作程序操作规范备注到岗样板房客户管家应于早上 08：40分到岗，到办公室领回样板房钥匙,打开样板房大门,查看交接班记录,并于早上09：00前完成本岗服务准备工作，按要求整齐摆放物资，并检查样板房内清洁、物品摆放是否规范，设施设备是否能正常使用，如有破损应于5分钟内上报管家部主管及工程部；岗前准备将接待用的沙发椅摆放在门口接待区，要求摆放整齐,标准如一；将鞋套篮摆放在沙发椅右侧，要求摆放整齐。准备好鞋套，放进干净鞋套篮里，要求码放整齐，标识方向统一；开启样板房音乐，要求音量适中，歌曲内容应景；应季节需要，提前准备瓶装饮料，在客户需要时提供迎宾样板房客户管家早上09：00在 样板房入口规定位置站位；样板房客户管家应随时关注是否有客户靠近，相距5米微笑，相距3米迎宾，相距1米礼貌鞠躬（要求幅度为30度左右为宜）接待，然后应向客户微笑致意，规范用语：客户进门：“先生/女士，您好/早上好/下午好/晚上好,欢迎光临（凰城华府社区）！”；客户离开：“先生/女士，您好/早上好/下午好/晚上好,谢谢参观，您请慢走，欢迎再次光临！”；忌埋头不理、打瞌睡、聊天、吃零食、化妆、嚼口香糖、用餐、看无关杂志、网络等与工作无关行为；服务为客户更换鞋套样板房客户管家应礼貌请客户落座更换鞋套，双手主动为客户递送鞋套，鞋套的标识要正面朝向客户。如客户人数较多时，应提前准备好相应数量的鞋套，递给客户，