【教程】如何设置E客服分流、挂起.doc

此贴讲解的目录如下：E客服分流功能E客服分流规则E客服挂起功能主帐号私密联系人查看团队状态咨询量爆满使用消息缓存宝贝快捷发送快捷短语排序和导入导出功能显示动态头像E客服分流功能 E客服功能，相信很多卖家都已经使用过了。通过主帐号创建子帐号，并授予相关权限后，使子帐号可以帮助主帐号对店铺进行管理，及时回复顾客的消息。比如这样的店铺就需要使用E客服哦：当有大量顾客点击店铺中“和我联系”与卖家咨询时，卖家帐号一下子收到很多消息，一个人回复不过来该怎么办呢？不用着急，您可以开通E客服功能申请增加子帐号（三心及以上的卖家就可以申请了买家发送的消息部分将会分配给子帐号，您可以请帮手用子帐号登录旺旺回复信息。不用担心消息太多没办法一一接待过来了。 如何通过在E客服中进行简单设置，来改变分流效果呢？下面小陈老师来给大家讲讲分流规则吧！E客服分流规则下面我们介绍一下E客服的分流规则哦！ 当所有帐号都处于常规在线状态，指定向主帐号发送的消息将会在主帐号旺旺的聊天窗口中显示。而点击店铺中的“和我联系”，会分流给子帐号，具体分流规则请见下图： 注释1： 当帐号设置“隐身”时视为在线状态。 注释2： 如果子帐号处于离线状态，则消息不会被分流给该子帐号。 注释3： 旺旺E客服团队中可以互发信息，不受分流功能影响。 注释4： 当子帐号处于挂起状态时，如有最近联系过的买家信息还是会被分流到该子帐号。 场景1：帐号正在与买家交谈时选择了“挂起”，这时买家发的信息会被分流吗？不会的哦！正在联系的买家也是您的最近联系人，收到最近联系人的消息，只要帐号是非离线状态，都是不会参与分流的。 场景2：主帐号选择挂起后，还会不会收到消息呢？挂起后会收到私密联系人和最近联系人发送的消息，其他的消息（包括指定发送给主帐号的消息）会参与分流给未挂起的子帐号。如果所有帐号全都挂起了，也会平均分配。主帐号特别忙的时候可以选择挂起，待服务完当前联系的买家后，可以取消挂起，接入其他客户。 场景3：有若干个子帐号，其中一个需要暂时离开，选择“挂起”后还会收到消息吗？在有其他帐号未挂起时，只有最近联系人的消息会发给这个挂起的子帐号。所以挂起后赶紧回来，要记得查看一下，是不是有联系过的老顾客消息过来需要回复的。如果需要离开比较久的时间，建议该子帐号离线。E客挂起功能 帐号如何使用“挂起”功能呢？按照以下步骤来操作吧： a)旺旺主界面点击“E客服”后面的箭头，选择“挂起”（挂起前面打勾表示已经在挂起状态） b)旺旺主界面点击“E客服”，进入旺旺E客服，点击“挂起”按钮 设置完成后买家主动发给主帐号的消息就会进行分流，解决主帐号忙不过来而其他子帐号空闲的困扰。 当子帐号已有大量消息需要回复，暂时接待繁忙或者需要暂时离开时，都可以选择“挂起”减少分流的信息数量。挂起功能很有用处吧！主帐号私密联系人 如果不希望自己的朋友或大客户发给主帐号的消息分流到其他子帐号，你可以设置私密联系人。私密联系人发给主帐号的消息，不管主帐号是否挂起或离线，都不会进行分流的哦。即使主帐号不在线，私密客户消息也会作为离线消息，不会分流给其他子帐号。查看团队状态 我们的团队显示各帐号的状态，比如是否挂起、隐身等，方便E客服主帐号查看各帐号的工作情况。 显示见下图：咨询量爆满使用消息缓存 大家是不是碰到过有大量客户咨询时，一下子打开了很多聊天对话框，让我们应接不暇呢？2009卖家版SP3中增加了消息缓存功能，可以设置同时打开的聊天窗口上限数量（同时接待人数），超出数量后新的买家咨询消息将不会自动弹出新聊天窗口，而是自动排队缓存起来，您可以在联系人列表旁边出现的缓存列表中查看。 另外还可以自定义问候语，来招呼缓存中的顾客呢！这样可以提高客服的接待质量，也不怕顾客跑走了哦！ 看看如何操作吧： 在旺旺主菜单 - “系统设置” - “聊天设置” - “消息提醒”中等到聊天窗口数量少于上限后，队列里的顾客消息自动弹出。客服也可以手动点出被缓存的消息。 例如：客服A同时接待的买家人数太多了，达到了预设的上限，消息缓存功能自动启动，顾客A、顾客B、顾客C的咨询被自动排队，排列在缓存列表中： 当您需要优先与某个客户收发消息，同样可以点击缓存列表中的帐号来打开聊天窗口。不用担心他的消息看不到哦！ 建议您在与顾客完成对话后，及时将聊天窗口关闭。让等待中顾客的聊天窗口能尽快显示出来，也使您能更好地服务客户。Q1: 缓存消息会参与分流吗？A1: 缓存消息已经在帐号的缓存区中了，是不会自动分配给其他客服的。所以不用担心在处理缓存消息时会有其他客服同时与顾客联系，产生重复回复的现象。Q2: 设置了聊天窗口数量上限为30个，又从缓存列表中打开一个用户窗口，这时会显示几个窗口？A2: 此时会显示31个窗口。这样方便您可以马上接待重要顾客，不用担心会受到窗口上限的限制。平时大家也要注意不要对所有买家的消息都这样操作，这样就失去了缓存功能的作用了 。消息缓存这个功能很好用，大家也要用得好哦！宝贝快捷发送 您的宝贝图片或者文字链接都可以直接拖到聊天窗口，发送给顾客。不必再到宝贝详情页面中取链接复制后再发送，很方便吧！快捷短语排序和导出a) 自动回复、快捷短语支持排序。b) 为了便于客服团队间的常用短语统一互通，快捷短语支持导入导出，格式类型为 TXT 、XML。 大家可以直接在导出文件里按格式新添或编辑快捷短语，然后再导入，还可以选择新增或是替代原来的快捷短语，这个功能便于客服团队间的常用短语统一互通。快捷短语和自动回复消息最多都可以设置100条。显示动态头像 您可以根据自己的喜好在旺旺头像上显示将动态图片哦！具体操作：点击旺旺主界面中的头像，点击“修改图像”-“普通上传”。 请见下图： 通过浏览按钮选择好图片，上传完成后保存。注意头像大小不要超