电话销售客户心理性格分析

让我们一起来约定,准时来到教室关闭手机或改成震动坚持完成今天的学习并且睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯净的心灵与别人分享我们的经验投入我们的热情支持我们的伙伴让我们以一颗开放、友爱、包容的心去学习,客户购买心理性格分析,慧聪网（HK8292) ,规则 红星 减一颗星游戏动物园习题 检查,成功的买卖通销售= ？ +,学习客户心理和性格分析的原因,中国有句古话：人以群分，物以类聚。由于各种因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事情，不同的人看法会有很大的差别.同时，销售沟通的理论研究也发现，客户往往与那些行为方式与自己相似的人更容易产生好感，并从他那里购买产品！为了在电话中与客户建立融洽的关系，从而进行更有效的销售，必须对不同的客户性格进行分析，并学会适应他们。我们将性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为四种类型。分别四种动物来表示！不知道您经常去动物园吗？对动物的了解多不多？动物园可能会见到。,社交能力弱,客户心理性格分析示意图,鸽子型=无尾熊声音小、语速不快友好主导需求：关系,孔雀型声音大、音量高友好主导需求：热情,猫头鹰型声音小、语速不快不表示友好主导需求：尊重,老鹰型=老虎型声音大、音量高不表示友好主导需求：权利,老虎型性格分析,主要行为： 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心，他们给人的映像是不善与人打交道。强权派！喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间和人闲聊！讨厌自己的时间被浪费！ 这种人往往是变革者，电话销售人员若能让他相信自己可以帮助他们，他的行动速度会很快。研究表明，老鹰客户决策只需要2次接触。 他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话很快，音量也比较的大，讲话时的音调变化不大，可能面无表情！ 他们在电话中的行为特征：他们可能急不可待的想知道销售人员是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以他可能会严肃或者冷淡的问：“什么事？你要干什么？”他们喜欢与人竞争，可能会在电话中为刁难销售人员。 例如：他们会以质问的语气问：你和我谈谈这件事情到底该如何解决？以显示他的权威。如果销售人员与他们建立信任关系，他们喜欢讲而不是听。由于这类客户他们讨厌浪费时间，所以在电话中通同这一类客户长时间交谈有一定的难度，他们会对销售活动主动提出自己的的看法。,他们的需求： 他们追求的是高效的完成某项工作，再加上他们的时间观念很强，考虑的是自己的时间花的是否值得，他们会想一切办法成为领先的人，具备竞争的优势。向往第一的感觉，所以往往通过变革来达成这一目标，同时权利、地位、声望、威信都对他们产生极大的影响！对他们来说浪费时间和被指派工作都将是难以接受的。 如何与他们在电话当中打交道： 由于时间对于他们来说是很重要的，所以电话销售人员要直入主题，例如开场白尽可能短，了可以直接说打打电话的目的：“陈总，今天打电话给您主要的目的就是，想和您探讨一下先进的电脑系统是如何让帮您获取竞争优势的”销售人员讲话的语速应该稍微快一点（和对方差不多），以显示尊重他的时间，同时表明自己的时间也是宝贵的。如果是销售人员打电话给对方最好事先准备过可以一针见血的指出对方的问题所在，以击中要害！总体来说销售人员应当是一位有竞争力的，所销售产品行业内专家，这样可以更加吸引他。 举例来说：他会提出些问题，甚至是质问销售人员，如果销售人员不能很好的回答，那么对他的吸引力就会大大的降低。在与他探讨需求的时候竟可能使用可以刺激他需求的词汇,如：高效，时间，领先，竞争优势，变革，权利，地位，威信，声望掌握大局。,作为电话销售人员，当判断客户为老虎型的人时有时候可以采取强硬的态度，和他对着干！例如他在电话当中表现出看不起销售人员的公司的时候，当他不屑一顾的说：“你们是什么公司啊？我怎么没有听说过！”销售人员可以以激烈的语气说：你当然没有听说过了，你们把自己封闭在自己公司内部，不了解外面，所以你们不知道我们，我一点也不觉的奇怪。不过也正式因为这个原因，我才来找你的需要说明的是这样的沟通方式，并不是每一个销售人员都可以很快适应的！例如某个销售人员是一个爱好和平的鸽子型销售，他可能最害怕的就是和别人发生冲突，所以让他这样讲，他会不适应，同时我们发现一个有趣的事实：如果销售人员是女性二客户是老鹰型的男性，在电话中发生一些激烈的冲突确实会起到好的效果。但是同性之间，销售人员在电话当中的激烈言辞，很可能被客户认为是在挑战他的威望！ 由于老鹰客户做决策是比较快，所以，电话销售人员要随时做好谈生意的准备，不要理会他们是如何做决策的！跟上他的节奏赶快签单吧！,对于老鹰客户，电话销售人员要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中和他们闲聊，谈完正事，马上结束电话。另外销售也不可以用命令的语气与他们沟通！ 在大部分情况下，为了讲销售活动向前推进，销售人员可以提供多个选择给客户。让客户自己决定如何选择。如提供2个项目建议书。2种产品服务等。但有些时候典型的二选一在他们身上也会失去作用，因为他们喜欢自己拿注意。像“我们星期一下午2：00见面还是星期二上午10：00见面”这样的方法，可能会被对方认为是在操控他们，而他们所惧怕的即使被人操控。所以如果客户是典型的老鹰客户，销售人员最好不要使用哪些已经被大家所熟悉的所谓的技巧，以便让客户在更舒适的情况下做决策！ 典型代表：毛泽东、萨达姆、曹操以及前英国首相撒切尔夫人为较典型的老虎型，德国为老虎型人数最多的国家。,总结：老虎型性格-应对宝典,专业，干练：他的疑问质疑你能很好的回答和处理，令他很尊重你，认为你很专业（销售需要有扎实专业知识功底主动学习）,重点突出“性价比 ”能给他带来什么好处,挑战他的权威,孔雀型性格分析,主要行为：孔雀性格的人基本上也属于做事爽快，决策果断的人。但是与老鹰客户不同的是，他们与人的沟通能力特别的强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈通常有非常丰富的面部表情。他们喜欢在友好的环境下与人交流，社会关系对他们来说很重要 孔雀型的人做决策往往不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快，研究表明，三次接触就可以使他们下决定 他们在电话中的声音特性： 他们在电话中往往讲话很快，音量也比较的大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，我们当然也可以想象得到他在电话那头丰富的面部表情。同时，他们在电话中也会表现的很热情，对人很友好，我们可能在电话中经常听到他们爽朗的笑声!典型代表：孙中山、克林顿、里根、戈尔巴乔夫都是这一类型的人，美国是孔雀型人最多的国家。,他们在电话中的行为特征当销售人员与他们通电话时，刚一接通，就可能听到他们热情的声音:“啊，你好你好” 他们经常会对销售提出主动的看法，会主动的告诉销售：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，她知道的会多些，我告诉你他的联系电话” 他们往往会对销售人员所讲的东西反映迅速，有时甚至打断别人的话。他们有时也会在电话中和销售人员开玩笑，而且甚至可以想象他的手势在变化，或者可能在通电话时走来走去！,他们的需求他们追求的是被其他人所认可，希望不辜负其他人对他的期望！对他们而言得到别人的喜欢是很重要的！他们不关注细节，希望过程尽可能简单。同时也喜欢有新意的东西，哪些习以为常，没有创意，重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。如何通过电话与他们打交道由于他们很看重关系，对人热情，所以作为电话销售人员在电话中也要向他传递自己也很看重关系，也很热情这样的信息对于吸引他们就显得很重要。在电话中不像和老鹰客户那样直入主题，销售人员在电话里可以闲聊一会，对建立融洽关系是很有帮助的。销售人员说：程总。我会经常和您保持联系的，并随时和您探讨更有影响力的机会！从而显示自己对关系的看重！,由于孔雀客户很乐于帮助人，也很健谈，所以通过有效的提问可以从他们哪里获取很多有价值的信息。销售人员可以用充满弹性和充满激情的语气说：“陈总，太感谢您了！我就知道您肯定会帮助我的，我想请教一下您是如何看到。”在电话中要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示自己很看重他们，他们对自己而言很重要！在和他们探讨的时候尽可能使用可以刺激他们需求的词如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等,总结：孔雀型性格-应对宝典,注意力放在他身上,融洽的关系,请求和要求他,无尾熊型性格分析,主要行为：友好、镇静属于特别好的人。他们做事情显得不急不躁。但是他们一般做决策比较慢！需要5次的左右的接触。他们在电话中的声音特征他们电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，不会像孔雀那么明显。他们在电话中的行为特征 他们从容的面对销售人员提出的问题，反应不是很快。可以想象，他们讲电话的神态是安静的坐在那里，倾听销售人员讲话，他们是很好的倾听者在回答问题的时候他们也是不慌不忙的，虽说他们对销售人员的销售工作不会像孔雀客户那样提出自己的想法，基本上会很好的配合销售人员的销售工作，只要销售人员可以很好的引导。,他们的需求他们需要与人建立信任关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任合作对他们很重要。他们做事稳妥即便要改革，也是稳中求进。他们往往也多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强。他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会让步，所以，在遇到压力时，他们会倾向于附和。如何与他们通过电话打交到同鸽子类型的客户通电话，销售人员一定要显得镇静，不可着急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并尽可能显示出友好和平易近人，表现的要有礼貌。销售人员要柔声细语的和对方沟通。即使想发火也要温柔的像只鸽子。,由于鸽子的人平时行事速度比较的慢，建立关系也需要一定的时间，所以不可以在电话中显得太过热情，以免引起对方的怀疑，销售人员要尽可能找双方共同的兴趣爱好，并且通过这些与客户建立一定的关系。因为对方难以在很短时间内建立信任关系，并怀有一些疑心，所以，在涉及自己的事情时，要坦率，真诚，积极倾听，要表现出自己与对方建立信任关系的兴趣。销售人员与对方的关系要花时间来建立，不可强迫对方做不愿意做的事情。与对方打交道经常可以使用的词汇：我保证 关系 合作 参与 互相信任 有效典型代表：印度的拉.甘地、蒋经国、宋庆龄、刘备都是此类型的人，一般而言，宗教信仰者都是“无尾熊”，而中国正是无尾熊型最多的摇篮。,无尾熊型性格-应对宝典,真诚是第一要旨,猫头鹰型性格特征,主要行为：猫头鹰的人很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢，对很多人来讲，猫头鹰的人显得有些孤僻。这种人做决策很慢，需要7次左右的接触他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们在电话中的行为特征他们往往不太配合销售的工作，不管你说什么。他们经常会“嗯嗯。”让销售觉得无从下手。他们讲起话来，一般面无表情，如果销售表现的很热情的话，他们往往会觉得不适应，而且他们并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解!,他们的需求他们需要在一种自己可以控制的环境下工作，由于不喜欢与人打交道他们通常更喜欢通过大量的事实。数据做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理。做事有圆满的结果，以避免出差错而使自己的名声遭到损害。他们认真工作，讨厌不细致。马虎的工作态度。如何与他们通过电话打交道作为电话销售人员，对待他们要认真，不可马虎，凡事应考虑仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的内容，不要显得太过热情，要直入主题，他们如果愿意在电话中谈的话，销售人员要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越详细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？” 和孔雀客户不同，销售人员不要让对方感到有什么意外（孔雀喜欢变化和刺激）,举例：如果销售人员与他探讨的计划出现了问题，需要改变计划，一定要先与他人商量，以使他有所准备。在电话中销售要表现的一丝不苟，有条不紊，给对方留下自己是个事情有计划的人的印象。对于他们，销售人员经常要经常使用的词汇是：准确，绝对正确，不会出现意外，认证对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等典型代表：包拯(包青天)、诸葛亮正是此种类型的典范。日本是这个类型人数较多的国家。,猫头鹰型性格-应对宝典,细致不要粗心大意出错,说到做到信守承诺,做到遵守规则,与四种类型的客户沟通总结表,练习,老虎孔雀鸽子猫头鹰,行业知识：对客户所在行业的广泛的知识客户利益：客户在使用买卖通时可能得到的利益，全面的利益综述（FAB）顾问形象：提问是确定顾问形象的手段，有效准确的问题可以赢得客户的信赖（SPIN） 行业权威：在网络营销方面的权威赞扬客户：销售沟通重要的技巧，缓解各种人际关系的核心能力，尤其针对中间环节（PMP）客户关系：有效建立多层次的客户关系，客户朋友家人的关系，客户上下游的关系 压力推销：压力来源于资源的紧张，来源于竞争，来源于人性的弱点，来