顺丰快递服务质量.doc

顺丰快递服务质量调查分析张甜甜（市场营销系：物流0901） 内容摘要:首先对顺丰快递的发展现状及运营模式进行分析，其次，运用服务质量调查问卷了解顺丰快递质量问题如融资渠道问题，价格高，人员素质差，网络的局限性等问题，并针对这些问题提出一些措施和解决办法如加强成本控制吸引优秀人才等。继而提升了企业服务质量，是改善服务关系的有效途径。 关键词：顺风 成本 质量 改善 快递 服务 一、顺丰快递简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。，初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。 二、快递业务流程的基本概况 1.确定和预约需要快递物品的日期；2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；7.B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。 三、SWOT分析 优势：1、高质量服务已经形成了一定的品牌优势。2、其他民营快递无法比拟的速度优势。3、与国营快递相比，相同价位，但是比其经营更加灵活。4、与同行业相比，具有很明显的技术优势。5、先进的企业文化和激励机制为顺丰的发展创造了 劣势：1、从业人员素质普遍较低，快递服务不规范。2、业务网络架构不够完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合。3、价格相对于普通民营快递来说比较贵。4、人才缺乏，管理水平和技术水平不高5、缺乏业务拓展经验。6、资金不足，融资渠道不畅通。 四、服务质量的内涵： 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性。 服务质量特性表特征 描述功能性服务发挥的作用和效能，满足需要的程度经济性顾客得到的不同程度的服务所需支付的费用是否合理安全性服务在时间上满足客户需要的程度、即及时、准时、省时时间性服务过程对顾客健康、精神、生命、财产、货物等得到的保障程度舒适性服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与快捷、美观和有秩序等文明性服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛和谐的人际交往（顾客的心里需求）快递业也是物流行业中的一种特殊形式，所以可以借鉴物流服务质量来分析快递业服务质量。根据服务质量的组成要素理论，参考物流服务质量度量因素，建立快递业服务质量度量因素。1.及时性：快件人员能够在满足客户要求的前提下及时将快件送到客户手中2.响应性：是指快递企业员工能在最短时间内迅速为客户提供服务。3.保证性：快递企业员工能够提供热情周到的服务，且技能娴熟，体现出与可信赖性。4.可靠性：物品在递送过程中的安全；企业可靠，即企业可信赖度。5.便利性：网点分布均匀，快递企业能够提供上门取件和送件上门服务。6.快捷性：快递企业在处理客户业务时候花费时间的多少。 五、顺风快递的服务质量： （一）功能及运作客户需求上门取货包装运输集散中心运输送货接单下单收件交件入仓分拔转运分拔快件出仓派件 （二）经济 顺丰价格表地区价格1公斤续重（每公斤）到达时间（工作日）浙江省、上海市江苏省6元/kg2元/kg1个工作日安徽省10元/kg8元/kg12个工作日广东省、福建省山东省、湖北省湖南省、江西省13元/kg10元/kg12个工作日辽宁省、河北省河南省、吉林省16元/kg15元/kg23个工作日黑龙江省20元/kg15元/kg23个工作日四川省18元/kg15元/kg23个工作日陕西省、山西省甘肃省20元/kg15元/kg23个工作日广西省、贵州省18元/kg15元/kg23个工作日云南省20元/kg15元/kg23个工作日北京、天津15元/kg10元/kg23个工作日内蒙古、宁夏重庆20元/kg15元/kg23个工作日 （三）安全： 在安全方面，顺丰的运输网络都是自己组建，并通过高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况顺丰在中国大陆目前已建有近4000个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，近260个大中城市及1430多个县级市或城镇。 （四）时间： 由价格表看出顺丰快递一般都是23个工作日到 （五）舒适与文明： 顺丰在订单的处理过程中应遵循的原则1.要使各用户产生信赖2.尽量缩短订货周期3.提供紧急订货4.减少缺货现象5.不忽略小客户6.装配力求完整7.提供有利包装8.要随时提供订单处理的情况 六、我国快递业主要投诉问题分析根据315消费电子投诉网对统计06、07年客户对快递服务业的投诉统计，可以从一个侧面看到目前我国快递服务存在的问题。根据315消费电子投诉网的网上调查，该维权网站在2006年一共受理3525宗关于快递服务的投诉数据。投诉对象主要集中在国内快递，这些企业有邮政EMS、申通、圆通、天天快递、宅急送、顺丰、华宇等国有或者民营快递企业。而进行投诉的区域主要集中在广东、上海、江苏、浙江、北京、山东、湖南、湖北、四川和福建等经济比较发达的中东部地区。根据投诉问题进行分类 从上图可以看出，2006年客户对于快递服务中的问题主要集中在服务方面（42.05%）、货物丢失、延误晚点、货物损坏、收费问题、代收货款和保价理赔等方面。除去服务方面的投诉外，最突出的就是延误晚点和货物损坏问题。七、针对顺丰进行实证分析： 本次共发放问卷100份，历时三天，共收回问卷100份，按照客户的满意度进行分类，每个题目设置5个不同的选项，五个选项分数设置依次为5分、4分、3分、2分、1分本问卷的具体内容分为三个部分，第一个部分是基本信息，第二个是快递基本信息，第三部分是服务质量问题是核心问题 （一）描述性统计分析 1性别分布性别人数百分比男5555%女4545%合计100100% 2年龄分布20-30岁30-40岁40-50岁50-60岁40302010 3计算结果题项快递服务质量评价指标分值题项快递服务质量评价指标分值1递送迅速和及时3.468处理客户需求2.292递送安全3.339快件到达提醒3.213收费价格3.210包裹包装服务2.64信息反馈2.5811员工着装仪表3.255递送时间3.112投诉处理能力2.176受损赔付2.4313信誉度3.197服务态度2.8514总体服务2.62 八、顺丰存在的问题： 由上表可看 ； （一）融资渠道问题： 顺丰扩张资金主要来源是银行贷款和内部资金，采用的模式基本上用内部资金进行新网络的扩张，不太适合大规模融资。另外，由于中国的体制特点，邮政系统对民营快递的打压力度比较大。如果在发展过程中资金链断裂，接下来的扩建发展有可能受限。 （二）价格贵： 顺丰的定位一直是走相对高端的服务路线，快递费价格较高，但随着物流业发展和竞争的激烈程度加大，其他市场可应当适当考虑。 （三）服务功能不全，顺丰的增值业务方面发展有待加强： 顺丰虽然以很快的速度发展，但其市场发展还是基本上以快递员所拓展的市场为主。那么在企业发展过程中，仅凭这些是无法支撑的。增值业务是物流企业发展壮大后必然会走的一条路。 （四）人员制度问题： 顺丰的激励机制虽然很吸引人，但是也存在一些问题。顺丰员工、尤其是快递员的收入通常比同行业高，因此很多基层业务员拼命的跑市场。但是顺丰又为了防止基层业务员控制的资源过多，通常还采取把业务员原有片区给划分出去的手段，业务员当然就会心下不爽。而且顺丰的考核制度很严苛，对违规员工的惩罚比较严厉，所以员工与公司之间的利益冲突也是会比较明显的。快递服务从业门槛低导致从业人员素质不高，有的快递人员只是小学或初中文化程度，经常会由于看不懂或认不准的原因把快件投递错误，与此同时也经常会发生快递人员对顾客出言不逊的现象；而松散式管理增加了潜在的信用危机，有的甚至会出现快递公司内部员工“损货、偷货”的事件。此外，交通工具落后，运输设备简陋，服务设施少，也是造成服务质量不高的一个原因。 （五）网络的局限性： 随着快递业服务范围的扩大，手机、电脑等电子产品也已进入快递的范围。然而，手机、电脑属于高科技产品，通过外观一般无法辨认其是否能正常工作，这就给快递增加了难度。顺丰虽然近年来发展迅速，但是物流网络的覆盖依然是有其局限性。一是航空网布局上存在一些问题，比如顺丰部分航线全货机的利用率很低，有的甚至低于50%，且单流向上的货运量大，不投入全货机无法满足业务发展的需要，但回航业务量较低等等，这就造成了航空运输成本的居高不下，另外，航空资源过于分散，容易造成资源浪费。二是县乡级网点覆盖面不够，使顺丰送达的末端触角不够全面。 九、建议： （一）树立物流成本理念： 要有明确的理念把物流作为一项可以使企业降低成本，促进企业经济效益提高的手段，重视物流在整体企业的经营作用，才能不断地加大物流过程中各个环节的成本核算力度。虽然物流行业是轻资产行业，贷款比较难，但是顺丰与其他公司相比拥有飞机等资产，所以取得银行长期的高额贷款会相对容易。可以开展两种业务，一种是目前的以快为特色的快递服务，收费较高；另一种是跟国内其他快递速度相当的普通快递的服务，让那些信任顺丰、想使用顺丰、又对时效性要求没那么高的客户也能使用顺丰，由此来抢占低端市场。 （二）吸取经验引入人才： 快递服务应提高从业门槛，加强快递服务人员的思想教育及业务知识培训。树立以人为本的发展理念，提高企业信誉。要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的预警机制，提高对突发事件的处理能力，并做好售后服务。快递企业应在手续办理、货物运输包装、特别是售后服务环节上提高效率，充分重视客户的需求，不断提升企业形象。：企业的竞争也是人才的竞争，所以针对目前物流人才的缺失，最好的解决手段就是提高相关企业与物流研究机构的交流其实没有一种管理模式是完美的，尤其还要考虑到当地的地方特色。顺丰的集权式的直营模式对统筹管理比较有利，但也容易引起下级不满。顺丰目前的客户资源网络基础还是建立在创业前期靠业务拓展的市场上，所以容易产生这样的问题。未来顺丰应当优化客户资源管理，逐渐摆脱原始积累阶段的市场资源利益分配模式，另外应当在对员工人本关怀方面做更多努力。 （三）商品信息的调整： 商品信息是控制企业物流成本的关键因素，商品的进货方式，运输方式随着商品的种类不同而不同，企业应该把商品的种类控制在一定限度内，来保证在物流过程中不会产生浪费 （四）完善机制： 由于网络加盟模式使得快递企业管理比较松散，快递服务质量得不到保障，同时资金、技术、人才的缺乏限制了客服水平的进一步提升以及快递行业监管制度还不完善，现阶段我国快递行业存在服务标准混乱。首先，快递服务公司应进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求。其次，现阶段由于我国快递服务的设备比较陈旧相对落后，这大大制约着快递服务的运营速度，因此应更新快递服务的设备。电子产品科技含量高，从外观上很难发现其存在的问题，所以针对电子产品进行快递的情况有关部门及快递公司应制定相应的检测机制，这样当纠纷发生时有利于明确责任，从而减少消费者及快递服务公司不必要的麻烦。 （五）物流系统的建立： 物流系统包括了库存控制系统和信息系统。企业应加以重视平衡物流与库存两者之间的关系，找寻最优化平衡点来控制总物流成本物流企业管理人员的岗位胜任素质能够预测工作绩效，物流企业应该重点关注管理人员岗位胜任素质在选拔管理人员的过程中注重对岗位胜任素质的考察，加强