家电卖场进入售后服务时代.doc

家电卖场进入售后服务时代着回家.剩下的客户就按照正常的活动流程来执行.实体店有个很大的瓶颈就是收银,我们都知道通过ERP系统.客人排队时间很长.财务总监在我们的商场设立了十多个收银点.而且根据客户的消费情况对客户进行分类,进行分流引导,哪些客户到哪个收银台都有明确的告知,冰洗有冰洗通道.彩电有彩电通道,套餐有套餐通道,这样人流量就大大地减轻,速度就提升了.产品结构耍进行合理的规划同时还有一个搞活动需要注意的地方就是产品的销售结构问题.要是每个客户过来都要对品牌和产品对比分析,讨价还价,这么短的时间不可能成交这么多客人,所以活动前期锁定品牌的时候,每一个品类选一到两个品牌就够了.因为品牌越多,顾客的选择余地越大.导致他在商场的消耗时间越长活动压力越大总体的成交量就会越少.比如彩电类国产和外资各选一个国内选海信国外夏普,形成互动,价格实惠便宜的消费者就选海信,高端客户就推荐夏普,只选择这两个品牌满足高端nfLt价两种消费人群.而且这两个品牌也不是放在包厢里面卖,因为那么多的人包厢里面没有办法解决那么我们把其它的品牌全部清场,或者把其它品牌的包厢用POP广告纸贴掉,一个品牌出样100多款,目的很明确.第是让消费者看不清楚到底主推什么,另外通过品牌面积的增加把消费者分流了,在同一品牌的不同包厢让客人分开成交其实选择的款式大概差不多.这样对于现场面积的分流就起到很大作用.市场好坏都是相对而言,只要我们真正用心了,真正满足消费者了,区域家电零售企业的实体店.通过创新营销,还是有提升的亮点.市场还是很有潜力的.(责编赵志伟)家电卖场进入售后服务时代山东省滕州市隶属于枣庄地区,同时也是大家耳熟能详的革命老区铁道游击队的故乡.微山湖从滕州市西部潺潺而过北部毗邻孑L孟之乡一曲阜,南邻徐州,西毗沂蒙.陆路交通上,京沪高铁和高速以及若干条国道主要交通枢纽从滕州经过水陆交通有京杭大运河穿城而过形成便利的交通营运.滕州市人I;3170多万市区人I:q超过5O万人,是山东省人口最多的县级市.滕Jt,l市博伟电器成立于1995年1997年开始做专业的空调经销商,2007年进军综合家电零售卖场.作为传统的空调经销商,服务一直是我们做市场所坚持的方向.众所周知空调属于安装性质的家电产品,其对售前,售中,售后的系列服务有着紧密的承接流程,任何一个服务的环节疏忽,就会导致顾客使用出现问题.262012.02理代囊电多年的空调销售和服务经验的积累.使我们最初做卖场伊始,就形成了鲜明的服务旗帜.特别进入市场竞争更为激烈的2010年我们感觉市场已经由产品的比拼过度到售后服务的比拼,可以说随着产品同质化趋势的越来越明显顾客购买产品的渠道也越来越多元化,任何一件家电产品顾客在任何渠道都能够买到只是价格上略微存在差异而已.而顾客在进行价格比较的同时也在选择一种购买心情这种购买和后续使用的心情则有我们所提供何种服务来决定.所以说顾客选择购买,除价格和产品本身,也会进行服务的性价比.可以说,目前家电零售卖场已经进入售后一山东滕州博伟电器韦青林服务时代.事实上也有越来越多的同行将服务纳入战略规划当中,服务已经完全由过去忽视进入到重视的战略层面.尽管目前来看单纯由服务产生的盈;0还有待发展但是由服务产生的延伸价值,例如品牌美誉度的提高等,这些EhN务衍生的无形资产能够给企业带来更大的价值.所以我们一直倡导一个原则服务再创销售,服务越来越好,销售越来越高.这也是我们一直以来所坚持的原则.从专业的空调经商开始,我们销售产品的价位就高出市场上的同行业.直至现在,些品牌和产品的售价依然要服务,在产品流通的供应链当中可以说置于末端,产品从生产制造环节到出品直至送到顾客手中,服务是在产品销售出去,使用之前或者之后随之产生的环节.品酒之人时常会提及单宁,所谓单宁是组成红酒的灵魂,有了它,酒才有了味道,有了故事,有了品味.同样,服务就像是产品的灵魂,是企业品质的象征.通过服务,让消费者体验购物和使用过程中产生一种愉悦之感.通过服务,企业能够构筑起属于自己的单宁,让供销链条的生命力得以延续.比同行业的售价要高之所以较高的价格依然拥有市场,形成占比较高的销售这完全得益于我们对售后服务体系的打造.这种现象也打破了长久以来家电市场常见的价格战悖论,高价位并不意味着产品滞销或者销量少.如何把握市场,把脉企业的售后服务在这里我们有几点心得与读者分享:首先,建立完善的客服机制.对外,打造专业化的客服形象.对客服机制的打造重点在于培训流程的建立,尤其是对新员工的培养.当员工通过招聘环节进入公司我们并没有马上让其进入客服的岗位状态.而是需要经过营业,维修,安装,储运,配送一些岗位的培训让这些新员工在实践中累积经验,熟悉流程,了解各部门之间的衔接,最后经过一番培训进入本职工作状态再接受来自其他岗位需要服务的信息时就会得心应手.上岗后,我们还有相关管理人员每天跟进新员工的工作,学习情况进行后期的跟进培训.客服部门还设立有一个接待岗位,我们对接待人员也推出了专业的要求,不仅要求其掌握专业礼仪,对于企业的了解,流程的了解和产品的了解也要达到专业.实际上在我们的客服人员队伍当中,最让我们感到头疼的是人员的稳定性所以在留人机制上我们也在逐渐完善,如果同行业或者读者有更好的方法还请不吝赐教.售后回访上,在规定的回访时间内要对所有产生购买行为的顾客做百分之百的回访.如果一旦在回访过程中发现问题,必须及时跟进.解决.处理完毕再进行二次回访直到顾客满意为止顾客满意度是衡量服务质量的唯一标准.对内,监督职能的履行.除了履行服务职能,客户部还有监督职能我们安装,维修等产生的派工单由客服部门进行监督.不仅仅服务工作由其负责我们的财务采购以及对内,对外相关的需要履行监督权,都由客服部门对公司的其他职能部门履行监督权.对于其监督职能的行使结果,每个月客服部都会出一个统计,清晰列出出现纰漏的环节,再将这些发放到各个部门,由各部门进行总结.每个月,我们都要出这样一份统计数据以便各个部门之间找出差距提升整体管理水平同样,这也是客服部门职责当中比较重要的一项.其次,借鉴他山之玉,对售后服务进行管理.事实上管理职能履行的越严格,越规范越按照制度照章办事,管理的效果也就越好.例如,我们做过海尔的售后服务.前期,我们只感觉海尔对售后服务管理的十分严格甚至有很多不尽人意的地方.但是后期通过一段时间的摸索和经验的总结.我们发现海尔的服务体系是非常严格的每个流程环环相扣,节奏紧凑,设计周密.售后服务的严格和规范能够支撑起整个体系正常有效的运转,只有严格要求才能达到设立客服部门,履行服务职能的目的.第一,通过服务规范进行管理.服务体系的搭建需要相应的制度规定和配合制度的制定要全面,系统,注重细节.例如,重奖轻罚的规定,以激励员ItBN务做得更好.另外通过总结厂家的服务管理制度,把众多的厂家服务管理精华结合实际运用到企业自身,借助厂家的管理进行自我优化,形成符合自身的流程进行操作.这样,既符合合作厂家对我们的要求,也满足广大顾客对优质服务的需求.第二,通过绩效考核进行管理.对于绩效考核,我们推行的是非常满意度制度,包括服务满意和产品满意两个方面.绩效考核当中需要注意的一个细节就是对技术人员的考核要合理,考核标准不能低于同行业水平.评判对技术人员考核制度的合理性有个最简单直接,同时也是最有效的标准那就是各方面的考核得算出来的结果能够让技术人员所接受那基本上就算是一个合理的绩效考核制度.对于技术人员的工资待遇,绝对不能够低于当地商场同行的工资标准,我们技术人员的工资组成由基本工资,计件工资两种组成.另外还有一部分奖励来自于厂家服务达