第二章--领导活动安排与服务-文秘PPT课件

1 第二章领导活动安排与服务 2 案例导入 一次 上级领导到某滨海城市考察 在当地党政负责人汇报工作之前 有关同志先安排30分钟时间 到海滩旅游点考察旅游资源 然后回住地开会 就在上级领导一行按预定计划 即将乘车离开海滩之际 突然开来了两辆中巴 当地党政负责人刚把上级主要领导请上车 当地的一些陪同人员和工作人员就一拥而上 车子呼隆隆沿着海滩往前开 把上级领导的一些主要随员和工作人员晾在海滩上不知所措 而车开出不一会 就陷入松软的沙滩前进不了 折腾了10多分钟后 其中一辆车勉强开动 另外一辆却任凭众人如何推 都只作喘气吼叫状 进退不得 无法行驶 弄得当地负责人很狼狈 原来 他们认为只看一个旅游点不够 应让上级领导乘车沿着海滩多看一看 没想到节外生枝 刚退潮的沙滩下不能行车 不仅多看的目的没达到 就连回程都困难 无奈 原来分乘两辆车的人 只好往一车挤 挤不上的 只能深一脚浅一脚的在满是水渍的沙滩下步行返回 此次海滩考察着实令人扫兴 而原定的汇报会也因此不能如期进行了 3 一 领导日程安排 一 领导日常活动与日程安排1 领导日常活动的范围 各种接待 走访慰问 庆典仪式 出席会议 参观考察 商务旅行 会见会谈 其他活动 4 2 领导日程安排的原则 领导日程安排 是对领导日常活动的时间和程序进行统筹计划和组织的过程 1 统筹兼顾以分管领导为主 其他领导者适当分担 布局合理 兼顾领导者的特点 2 区分轻重缓急 3 围绕中心 突出重点 4 力戒排场 求真务实 5 二 日程表的种类与编制 1 日程表的种类 1 年计划表如一年一度的董事会 年会 早就接到邀请的学术报告 出国访问等 2 月计划表如每月一两次的工作例会 预先通知的上级检查 兄弟省市单位的经验交流 友好访问等 3 周计划表如经常性的工作 业务等 4 日志如各种临时性活动等 6 2000年年度计划表 一月8日厂庆15日董事会二月3日厂长办公会10日展销会20日厂长某某出访韩国三月 7 8 图为某高校周安排表 9 案例 王总一周活动安排表 10 11 2 编制日程表注意事项 A 简洁明了 B 一般设日期 时间 地点 人员 内容 备注等栏目 C 弹性安排 留有余地 D 事先同意 送领导审定 E 常提醒领导 F 领导者未通过秘书而作的日程安排 秘书应尽早掌握并纳入日程表 G 已进行完的日程要及时标出 H 日程表最好同时编制领导班子和每位领导者个人两种 I适当保密 12 在以下这些时候不要为上司安排约会 1 上司快要下班的时候 2 上司出差刚回来 3 节假日过后上司刚刚上班 4 上司连续召开重要会议或活动 5 上司的身体状况不是太好的时候 6 如果安排了这次会谈 上司进入下一项预定的工作的时间己不足十分钟了 13 知识应用 总经理王长春下午 点要和业务部共同讨论如何进行某商品在郊区的销售工作 这项销售工作的成败关系到公司今年度的销售预算是否能够达到 下午 点 王总又要和一位客户商洽一笔重要的交易 他希望花一个小时的时间和这个客户谈判 点结束 但是恰巧当天上午 办公室又收到某一政府单位的临时开会的通知书 开会的时间是下午 点 而且必须由王总亲自参加 通知书上又没有写清楚会议结束的时间 你要是王总的秘书 该怎么办呢 14 因为下午2点开始的讨论会到3点一定无法结束 而3点开始的会议 又不知道什么时候结束 所以4点与客户的约会可能会受到影响 3点开始的会议必须参加 不能变更 4点的约会 涉及一笔很大的交易 最好能在当天谈完 2点开始的讨论 参加的人员都是内部员工 可以将时间延迟 这样就可以进行如下变更 2点和客户谈生意 3点参加政府机关的会议 4点半或5点开讨论会 15 案例思考 李秘书在一家效益很好的外贸公司工作 他的秘书工作一向很出色 一天 他突然接到了一个日本客户的电话 电话中日本客户很生气地说道 请问你们经理在不在 我已在 酒店等了你们经理 分钟了 不知道贵公司还有没有合作的诚意 没等李秘书说话 对方已将电话挂断 李秘书根本不知道经理与日本客户约会这回事 但接到此电话后李秘书已经感觉到客户的不满 于是他立即和经理取得电话联系 原来 经理确实是在上个月的经贸会上与这位日本客户有过口头约会 只是由于他当时很忙 忘记将此事告知李秘书 而自己又忘记赴约 经理很遗憾 也很着急 因为这关系到公司的发展和利益 请问李秘书是否该对此次事件负有责任 若你是李秘书 你又该怎么做才能挽回局面 16 第一 李秘书不需对这件事负责 因为这件事是经理的失误 经理口头约定了这次约会 但他没有告诉李秘书 李秘书事先不知情 所以不是她工作上的失误 她无需负责 但她需要协助经理处理好这件事 这是在她的工作范围之内 第二 李秘书该这样处理这件事以挽回危局 首先 李秘书应该主动回复电话给日本客户 语气诚恳地向日本客户道歉 比如这样说 对不起 XX经理 由于我们经理临时被急事耽搁了 没有及时赶去和您见面 非常抱歉 我们公司非常有诚意和贵公司合作 现在我们经理已经向xx酒店出发了 我们会尽快赶到 耽误了您的宝贵时间 非常对不起 希望您能见谅 请您再稍等一会 可以吗 语气尽量诚恳一点 礼貌一点 这样既能消除日本客户心理的不满 还能彰显自己公司的诚意和素质 然后 快速打点经理去和日本客户见面所要准备的一切 包括文件资料和出门的用车等 好让经理在最短的时间内赶到酒店 17 三 日程表的落实与调整1 日程表的落实a 电话 文书 重要会见 会谈的预定计划 b 提前一二天再次联系落实 c 秘书定期与领导者核对日程 d 领导者主持的会议 提前二三天落实会议室 并再次落实参会的上级人员 e 提前一天将领导会见 会谈所需资料备齐并注意核对无误 f 会议 会谈时间延长迫近下一预定计划时 秘书可用恰当方式向领导提出 18 原定4点会见张科长 还让他在接待室等候吗 是否或还会见某某科长吗 是否g 领导活动用车落实及与司机的联络 2 日程表的变更和调整 19 案例 会谈超时按昨天下午下班之前定好的日程安排 老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈 确定联合开发新产品的一些原则问题 从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面 解决产品代销过程中的一些问题 十点一刻 海洋公司的李总已经到了 总经理秘书于雪请李总在会客室稍等 自已以给客人加水的名义来到老总的办公室 向老总暗示另外的客人已到 可老总对于雪的暗示一点反映也没有 还是从足球到汽车 前五百年后八百年地与刘总在穷侃 似乎完全忘了另有约会 到十点四十了 见李总等得有些不耐烦了 于雪只好又一次来到老总办公室 她递给了老总一张纸条 纸条有这么几种写法 a 老总 李总已到 你已经超过30分钟了 b 老总 李总已到 还让李总等多久 c 老总 李总已到 李总已经等得有些不耐烦了 我怎么答复人家 d 老总 李总已到 你去接待李总吧 刘总我来接待 e 老总 李总已到 我怎么向他解释 20 案例 老总朝令夕改公司与秦皇岛恒发公司就合作开发新型压缩机项目己谈了大半年了 由于就专利技术转让的估价问题分歧较大 项目进展缓慢 根据事先约定 今天下午两点半继续谈 上午十一点半 恒发公司张总的秘书刘小姐给公司老总秘书于雪来电话 再次确认下午会谈的事 说他们马上开车出发 放下电话于雪马上向老总作了汇报 下午二点于雪去给胡总给材料时 提起下午二点半与恒发公司谈判的事 听于雪这么一说 老总说自己差点把这事忘了 并说不想见恒发的张总 让于雪自己处理一下 下午快三点了恒发公司的张总他们才到 面对这种情况 于雪应该如何处理 现在于雪有这么几种选择 a 对不起 由于你们没有按时来 我们老总己出去办别的事去了 b 我们老总觉得这项目谈起来太艰难 不想再谈了 c 实在不好意思 由于上海分公司那边出了一点意外 我们老总下午六点的飞机去上海 现在要作些准备 不能亲自谈判 如果可以的话 先跟研发部的王经理谈谈怎样 d 实在不好意思 我们老总今下午太忙 改个时间再谈好吗 e 实在不好意思 下午一上班 商务部的人就来电话 说下午三点半牛司长要来公司了解情况 所以只有请张总谅解 21 案例 老总正在谈判这天上午十一点左右 老总正在跟一客户就合同价格进行激烈的讨价还价 这时公司另一个重要客户打来电话 要求将原定今下午一点半在本公司举行的合同谈判改到他们公司去 理由似乎很充分 并要求马上答复 否则谈判只能无限期推迟 面对这种情况 于雪应该如何处理 现在于雪有这么几种选择 a 老总 某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈 并要求现在答复 您看怎么办 b 老总 某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈 并要求现在答复 我觉得他们这是在故意找茬 c 老总 某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈 我觉得您还是得去 否则生意会黄了 d 老总 某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈 并要求现在答复 要不您来打这个电话 e 老总 某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈 并要求现在答复 我刚才琢磨了一下 觉得他们说的有一定的道理 可以考虑答应他们 您看如何 22 陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理 请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上 每周星期一上午10 30在办公室举行会议 所有经理都参加 要安排时间去银行取现金 12 30陈先生与王新西先生 北京代理商 在文华大酒店共进午餐 为人事部的朱迪小姐安排下午3 00见陈经理 在该天某一适当时间 秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排 但不能占上午9 00 10 00的时间 因为陈经理想在这段时间里处理他的信件 陈经理和夫人晚上7 30分出发去康特公寓出席晚8 00的俱乐部聚餐会 秘书本人在晚上7 00要参加社交俱乐部举行的一个会 23 天地公司销售部经理第三季度会议较多 七月的前两周要在上海开会 八月的第二周要去香港参加5天会议 每月的最后一个星期五上午是销售部固定的部门会议 八月最后一个星期三要参加公司的办公会议 七月的第三周星期二要在公司开销售会议 传达上海会议的精神 八月第一周星期一还要面试3位营销售员 九月的前两周希望安排休假 24 二值班工作 25 一 值班与值班工作1 定义 值班 是指在固定时间 岗位和场所轮流从事的日常事务工作 2 分类 按职责范围划分 综合值班与专项值班按人员分工划分 固定值班与轮流值班按时间特征分类 永久性值与临时性值班 3 作用 联络作用过虑作用应急作用窗口作用 26 二 值班的任务1 承接上级指示2 负责电话应对3 接待来访人员4 掌握领导者的行踪5 处理临时性 突发性事件突发性事件 及时向上司汇报请示 或就近组织人力物力抢险救灾 或向邻近的组织单位 部队求援 或保护好事故现场等 为保障人民群众的生命财产安全 尽量减少损失 值班人员有时在未得到上司指示前 便可在可能的范围内适当采取临时应急措施 要求 快 准 加强预测 积极主动 6 确保机关安全7 编写值班材料 三项记录 电话记录 接待记录 值班日志 下一页 27 值班表的编制值班表一般包括以下项目 具体值班时间和值班期限 值班人的姓名 值班的地点 负责人或带班人的姓名 值班的工作内容和相关要求 替班人的姓名和交接办法 28 29 值班记录 30 案例一时忽略悔急交加某领导同志出差 秘书从外省给本单位值班室打来电话 某月某日将乘坐某车次回去 请与铁路部门联系 留一包厢 值班员只顾记下日期 车次 却少问一句 有事如何联系 值班人员与铁路部门联系后 得到的答复是所拟乘坐的车次包厢已经客满 只能改乘别的车次 此时想再次向领导同志反馈 请示 却到处寻不着领导的行踪 绞尽脑汁 对所有能想到的去处 均一一去了电话查问 结果全部落空 无人知晓 一番折腾 不仅值班员落得个又急又累 而且浪费不少电话费 最后还是误了领导的行程 有关人员悔急交加 万分遗憾 思考题 试述办公室值班人员应如何正确地做好电话记录 31 三 值班工作制度 1 岗位责任制度2 请示报告制度3 交接班制度接班人 三检查 检查文电签受簿有无漏签现象 检查值班室有无积压文电 检查值班日志中有无待办事项 4 保密制度5 安全防范制度 值班要求 监守岗位 认真负责 待人热情 安全保密 32 案例 紧急意外事件于雪所在的公司是一家开发生产医疗麻醉设备的高科技公司 公司正准备明年在香港上市 星期一早晨一上班 于雪就收到一份传真 传真是青海一家医院发来的 说是本公司生产的麻醉机出现质量问题 造成严重的医疗事故 病人家属情绪很大 不仅提出巨额赔偿要求 而且准备向新闻界投诉 因此 院方要求公司尽快派人过去处理 面对这种情况 于雪应该如何处理 现在于雪有这么几种选择 a 马上与医院联系 了解事故发生的具体原因 b 马上与正