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第二章 服务过程与服务接触 北京工商大学嘉华学院 沈晨光 1 年轻时 我们学习 年老时 我们懂得AustriannovelistMarievonEbner Eschenbach 2 3 针对不同的服务 消费者的要求也不同例如 坐高铁出行 昏昏欲睡没啥 但是上课睡觉 基本什么都得不到20元一碗盖饭 你不会介意服务态度 但是200元一碗呢 4 服务的过程 任何服务都 有始有终 在两点之间 不能出现问题 5 服务接触 顾客直接与一项服务接触的时间 6 高接触服务与低接触服务的界限 7 鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动 Self service的发展 8 服务接触的 真实瞬间 themomentoftruth 实质上 在面对面服务过程中 顾客对其服务质量的感受是由一系列真实瞬间构成的 服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机 一旦时机错过 服务交易结束 企业也就无法改变顾客对服务质量感知 亲 我们的快递员正在加班加点的为您送货 请再给他们一点时间 9 服务接触失误的类型 服务失误分为 核心服务失误 coreservicefailure 包涵所有与服务本身有关的失误或其他技术问题的失误 包括错误 医疗 住房不是政府的社会责任收费误差 吃饭算错账了服务灾难 酒店海鲜不新鲜 吃死人 10 服务接触失误 serviceencounterfailures 指顾客与一线服务人员间的互动所发生的缺失 服务接触失败包括不关心 不管你信不信 我反正信了不礼貌 医生 我还想问 吃两天药再说 下一个 未实时反应不专业 您的问题得到后台处理 我们不负责 11 服务接触失败的原因 12 服务接触失误对顾客的影响 13 服务接触失误对员工的影响 14 服务接触点管理 15 星巴克的接触点管理 店面的地理位置和外观感受的店员的热情欢迎店内装饰气味和背景音乐排长队买咖啡价格颇为昂贵咖啡品种友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员接受信用卡付款 小城市 各种优惠和积分 当面咖啡制作自助牛奶 糖不容易找到理想座位座位舒适及环境干净咖啡味道及整体包装注视及被注视的心
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