街道社会管理综合服务中心制度.doc

街道社会管理综合服务中心制度为加强我街道党务政务综合服务中心（以下简称“中心”）内部管理，树立“公开透明、廉洁高效”的服务型政府形象，经街道党工委研究决定，特制定有关管理制度，内容如下： 一、办件制度 我街道党务政务综合服务中心实行直接办理制、承诺办理制、联合办理制、上报办理制、退办答复制等“五件制”。 （一）直接办理制 直接办理制是指服务对象申报材料齐全的即办事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结； 服务对象申报材料不全而影响审批的即办事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。 （二）服务承诺制 服务承诺制是指单位或部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。 服务承诺的主要内容： 1、简化办事程序。承诺办事程序要求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便群众。 2、缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，内部科室当天签办不过夜，单位领导不压不拖及时办。办事时限要比法定时限缩短三分之一以上。 3、提供优质服务。服务中心工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为群众提供优质的服务。 4、其它服务承诺。联系本办实际，对作风、监督、收费等方面作出服务承诺。 （三）联合办理制 联合办理制是指服务项目涉及多个窗口联合时，各相关窗口应通力配合，联合办理。 服务项目涉及多个窗口时，由值班领导确定相关联办窗口和首问责任窗口。 联办窗口要积极配合、协助首问责任窗口，不得以任何借口推诿、扯皮。 办结后，首问责任窗口负责将办理结果整理归档，并反馈给申办人。 （四）上报办理制 上报办理制是指对需报上级审批的申请事项进行上报办理。 上报事项采取负责办理制，其基本程序为： 服务对象向窗口部门提出申请；窗口工作人员受理申请，确认为上报事项后，明确承诺该事项在本街道的办理时限；如上报材料不全或转报的前置条件没有办妥的，要求补全；受理部门要采取一包到底的办法，积极与上级部门联系，及时上报，办理结果及时反馈服务对象。 （五）退办答复制 退办答复制指法律、法规、规章及有关政策明令禁止和不符合全市总体发展规划的申请事项或法律、法规、规章及有关政策虽未明令禁止，但有特定条件限制的申请事项由受理部门退办并作出明确的答复。 1、退办事项的办理采取明确退回办理制，其基本程序为：服务对象向有关窗口部门提出申请；窗口工作人员审查申报材料，如能够当场或当天认定为退办事项的，应当场或当天认定，属法律、法规、规章、有关政策明令禁止和不符合全市总体发展规划的申请事项，即作出不予批准的明确答复，并将申请事项按“退回件的管理”办法予以处理；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按“一般件的管理”办法予以处理，在承诺时间内会同有关人员共同审议，确属这类事项的，作出不予批准的明确答复，并将申请事项按“退回件的管理”办法予以处理；属法律、法规、规章、有关政策虽未明令禁止但有特定条件限制的申请事项，酌情予以办理。 2、服务对象如对申请事项的答复持有异议，可向“服务中心”值班领导投诉。 二、服务管理制度 （一）领导值班制 领导值班制是指每周安排一名街道班子成员在街道党务政务综合服务中心轮流值班的制度。 1、每位值班领导应对外公开值班时间，实行坐班制度，佩牌上岗。 2、值班领导的工作职责：对街道党务政务综合服务中心的考勤、咨询服务、工作流程实行全过程监督，发现问题，及时纠正。负责受理并处理各类投诉。能当场解决的，当场解决；无法当场解决的实行首问负责制，及时协调相关业务部门，直至问题解决；对情况特殊的问题及时提交监督小组调查处理。 3、作好当日值班记录。 4、值班期间要坚守岗位，不得出现空岗，有事自行调节人员顶岗。 （二）首问负责制 首问负责制是指群众到街道党务政务中心或打电话到中心办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位中心工作人员必须负责解答、办理或交经办窗口部门办理的制度。 1、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本窗口岗位职责和工作流程，要牢固树立宗旨意识，切实为群众着想，不得推诿扯皮，充分体现服务中心工作人员良好的职业道德和精神风貌。 2、首问人的责任： （1）、属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知办理的有关事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。 （2）、不属于首问人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问人要主动告知或引导到有关经办窗口，经办窗口无人时，应告之经办窗口的联系电话。属于本窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下群众的联系电话，再交经办人办理。 （3）、不属本中心或本窗口职责范围的，首问人应告知或尽可能提供必要的帮助。 （4）、属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 3、对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情况轻重，按机关效能建设的有关规定追究期责任。 （三）限时办结制 限时办结制是指群众到街道党务政务中心，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办窗口或承办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。 1、各窗口部门要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。 2、对限时办理的事项，承办人应及时对群众申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及承办人。 3、对群众诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，承办人要按照职权规定报领导审批，并告当事人延时办理的理由。 4、违反本制度，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。 （四）约时办理制 约时办理制是指群众到街道党务政务中心，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，承办部门或承办人需与之预约办理的相关事项及约定服务的时间和地点，并按相关要求届时办结其所诉求事项的制度。 1、各窗口部门要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项，预约办理的具体时间和地点。 2、对约时办理的事项，承办人应约定具体的时间和地点对群众申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及承办人。 3、对群众诉求事项，无正当理由不能约时后不按时办理。如特珠情况确需改约时间办理，承办人要按照职权规定报领导审批，并告当事人另改时间办理的理由。 4、违反本制度，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。 （五）服务代理制 服务代理制是指群众到街道党务政务中心，在手续齐备又不一定必须由本人来办理的事项，可由其它人代办的制度。 只要是不需要群众亲自前来办理但手续又齐备的事项，可由便民服务队或街居干部代为办理，代办时限在职责范围内7个工作日完成，并由相关领导督办。 违反本制度，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。 （六）服务承诺制 服务承诺制是指服务中心或部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。 服务承诺的主要内容： 1、简化办事程序。承诺办事程序要求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便群众。 2、缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，内部科室当天签办不过夜，单位领导不压不拖及时办。办事时限要比法定时限缩短三分之一以上。 3、提供优质服务。服务中心工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为群众提供优质的服务。 4、其它服务承诺。联系本办实际，对作风、监督、收费等方面作出服务承诺。 （七）挂牌服务制 挂牌服务制度是党务政务综合服务中心根据机关工作人员所在窗口岗位、职务挂牌上岗，以便于服务中心接受群众监督。 1、要求工作人员努力做到文明服务、热情服务、主动服务和积极服务，统一使用“您好、对不起、请理解”等文明用语。 2、自觉加强岗位业务知识的学习培训，增强服务的能力和本领，在上班过程中挂牌上岗，挂牌栏目包括：姓名、部门、职务及其它内容。 3、中心工作人员必须自觉遵守和执行挂牌服务的规定，如违反者视为旷工处理。 （八）服务奖惩制 服务奖惩制是指街道党务政务综合服务中心或窗口部门对干部的服务态度以及服务能力等方面按阶段进行考核，并兑现奖惩的制度。 1、年初对服务中心，街居干部对群众的服务项目、服务内容制定量化考核方案，每季度进行考核。 2、凡考核合格的按照考核方案兑现奖励。 3、凡有群众对职能部门或工作人员进行投诉，或服务满意度测评达不到要求的，月底考核将扣分，影响较大的由办事处纪委启用警示诫勉制度，后果严重的将移交有关部门依法处理。 （九）服务监管制度 服务监管制即街道党务政务综合服务中心按照规范化、专业化、分工合作和权责明确的要求，对每一项监管职责都确定具体的、直接的责任人，并实行相互的AB角制度，在每位监管干部在重点履行好A角监管职责的同时，还要履行B角的职责和完成好交办的工作。 B角协助A角履行好服务监管职责，在A角缺位的情况下，自动履行A角对应的服务监管职责和完成好交办的工作。 构建以“明责、履责、问责”为基本内容的服务监管制，做到有权必有责，用权受监督，侵权要赔偿，对行政不作为和违规违纪及违法行为追究相应责任。 （十）接待登记制度 1、接待热情。要树立优质高效的服务意识、满腔热忱的为群众服好务，要做到来有笑脸，走有送声，解答问题有耐心，对群众要使用文明用语，切忌语言生硬。 2、登记要认真。要全面认真的对待群众的个人资料进行系统全面的登记，登记要做到字迹工整，内容全面准确，保管完好，便于随时查阅和使用。 3、接待人员要常在岗。要做到接待人员有人常在岗，不能有群众无人接待，没有电话可以，不能有电话没人接听，努力为群众提供全天侯的服务。 （十一）轮岗制 轮岗制是指街道党务政务服务中心各窗口工作人员，由相关部门工作人员轮岗担任。 轮岗时，必须提前做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，接岗工作人员应主动询问。 各窗口的相关部门和人员不得以任何理由，致使服务窗口出现空岗。 （十二）同岗替代制 同岗替代制是指在街道党务政务综合服务中心工作时间内，若某工作人员因特殊事由，无法在岗履行服务职能时，由值班领导指定同岗人员暂时替代其服务职能。 替代期间，替代人员除要认真履行自身的服务职能外，还应认真履行替代岗位的服务职能，并享有替代岗位的权利，承担替代岗位的责任。 街道党务政务综合中心窗口服务人员要相互传授业务知识；服务中心也要安排业务知识的交叉培训，确保能相互顶班，顺畅运行。 （十三）一次性告知制 一次性告知制是指承办人对申办人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。 申办人咨询或办理服务时，承办人应热情、主动地提供咨询服务，耐心讲解说明相关事项，直至申办人明白为止。 对于申办人手续、资料不全的，承办人要在书面一次性列清需补办的事项，并要求申办人签字确认。 （十四）否定报备制 对经审核属于否定事项的申办事项，工作人员按要求进行否定备案的制度。 若申办人对不予受理的决定提出异议，双方意见出现不一致时，承办人应填写否定备案表，并于当日向值班领导汇报。 值班领导审核否定备案表后，须在当日作出确认意见，承办人接到确认意见后，应在1个工作日内电话或当面告知申请人领导确认意见。确认承办人属违反规定否决的，须在当日予以纠正。 承办人对所经办的申请事项须实行否定备案而没进行否定备案，按失职处理。 （十五）信息公开制 信息公开制是指为增加我街道机关工作的透明度，更好地接受群众的监督，进一步促进各项工作的顺利开展，将相关办事指南、收费标准、工作动态等向群众公开。 1、街道政务公开工作按照上级要求办理，由街道党政办公室具体负责。 2、按照上级规定明确公开范围、形式、时限、受理机构等内容，坚持定期更新公开内容。 3、公开形式有公开栏、党务政务综合信息网、服务手册等便于群众阅览。 4、对公开的内容要详细记载存档。公开后群众的评议和反应在有关会议上要及时进行分析讨论，进一步完善公开制度。 三、中心服务窗口职责 1、代表街道办事处负责党务、政务服务事项的受理、办理工作。 2、负责群众咨询的解答工作，为申办人提供信息服务。 3、接受中心管理，落实中心的各项规章制度。 4、负责窗口工作机制的创新工作，不断提高效能。 5、负责本窗口的设备管理、文书处理、资料归档等项工作。 6、完成中心和办事处交办的其它工作。 四、中心服务人员职责 （一）咨询受理人员职责 1、负责受理行政审批和服务事项，是受理事项办理的第一责任人。 2、负责对服务对象申请材料的初审工作，对申请材料不全的，出具补交材料清单，待申请人补全材料后，再予登记受理，并移交承接办理人员；对不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。 3、对承接办理人员承办的事项及时催办，催办无结果的，以及超过承办时限未办结的，及时向中心分管负责人报告。 4、接到承接办理人员交回的办结材料后，立即告知申请人并办理移交手续。 5、登记整理群众来信、来电、来人来访提出的意见、要求和建议，给予答复或移交承接办理人员办理，对影响大、涉及面广以及群众关心的热点、难点问题，及时向中心分管负责人汇报。 6、负责咨询受理情况统计、汇总、分析和报告，定期整理、及时归档。 （二）承接办理人员职责 1、负责承接办理本窗口行政审批和服务事项，对承接办理事项负直接责任。 2、承接办理人员接到咨询受理人员移交的材料后，凡能直接办理的即时办理；不能即时办理的，承诺办理时限，并负责全过程代理，及时将材料转报相关单位，由相关单位确定具体经办人员。 3、与相关部门具体经办人员及时联系，督促其按承诺时限办理，对不能按期办理的，了解原因并作记录，并向中心值班领导报告。 4、及时办理咨询受理人员移交的来信、来电、来人来访事项，不能及时办理的，向中心值班领导报告。 5、承接办理事项办结后，向咨询受理人员办理移交手续。 6、负责承接办理事项统计、汇总、分析和报告，定期分类整理、及时归档。 （三）街道、社区代理员职责 1、宣传街道党务政务综合服务中心的服务内容、服务项目、办事程序。 2、根据街道党务政务综合服务中心确定的代理服务范围，接受群众咨询和申请，收集和管理各种资料，并按规定的程序向中心提交受托的相关资料，办理代理事项，及时回复办理情况，向申请人移交办结的相关资料、证照等。 3、向中心报告群众对服务中心工作的意见、建议和要求。 4、完成中心交办的其他工作任务。 五、中心内部管理制度 （一）微机管理制度 1、及时对本机的杀毒软件进行升级，一旦发现黑客入侵或网上病毒，应立即处理，并迅速报告中心值班领导。 2、工作人员在离开岗位后必须关闭计算机。 3、中心工作人员不准从事下列活动： 不准使用来历不明的软盘或光碟，不准将本窗口单位的软盘随意外借、为外单位人员拷贝软件、擅自允许外来人员操作使用计算机或相关设备； 不准利用计算机信息网络制作、传播、复制有害信息； 未经中心许可，不准擅自对计算机信息系统功能进行增加、删除、修改，影响计算机信息系统正常运行； 不准未经授权使用他人微机、查阅他人电子邮箱和冒用他人名义发送电子邮件； 不准在上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影、炒股或从事与工作无关的非公务性活动。 （二）档案管理制度 1、中心文件档案资料的管理 归档范围。各级党委、政府及部门下发的各类文件，中心领导参加上级会议带回的主要文件材料，中心的文件、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料、中心制定的工作制度等文字材料等都属于中心归档资料。 档案保管。要做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作；严禁查卷人员吸烟，定期进行清卷扫除，确保档案完好无损。 2、“窗口”文件档案资料的管理 归档范围：与“窗口”业务工作有关的各项政策文件，中心下发各窗口的文件，中心有关会议纪要，中心制定的各项制度，各窗口已办结或正在办理事项的各类资料等都属于“窗口”归档资料。 档案利用：“窗口”档案由各“窗口”实行专人负责。本窗口工作人员调阅后须及时归档；其他“窗口”因工作需要借阅或复印有关资料，须经本“窗口”工作人员同意，并办理登记手续。 档案保管：档案整理后，必须及时存放在“窗口”档案柜中妥善保管。 （三）安全保卫制度 1、树立高度的安全防范意识，确立“安全第一”的思想。 2、各窗口工作人员下班时必须关好门窗，切断电源，杜绝各类事故隐患。 3、重要资料妥善保管，以防失窃。 （四）卫生保洁制度 1、中心工作人员必须做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，工作区内禁止吸烟。 2、工作资料、用品摆放整齐，保持中心室内室外、台前台后清洁卫生。 3、中心工作人员坚持做到每日一小扫、每月一大扫，每日须在上班前对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理办公区内物品；每月中心组织一次大扫除。 4、公共场所卫生由值周人员负责，并要始终保持洁净、整齐，无痰迹、无杂物堆放等。 5、建立中心卫生检查和考评制度，中心考核领导小组每周要定期或不定期对值周人员及工作人员环境保洁情况进行检查，并将检查结果纳入年终考评。 （五）廉政建设制度 1、实行政务公开，依法做到政策、程序、结果“三公开”。 2、发扬艰苦奋斗的优良传统，办事讲节俭，不讲排场。 3、严禁向服务对象索取钱物或报销应由个人支付的各种费用。 4、严禁违反规定从事有偿中介活动，以及为亲友违规办理审批