服务行业电话礼仪.doc

课程前言：电话礼仪与身体语言不同，身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使店员同顾客的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多长时间后你的电话才接通，或者当你接听电话时，你使用的语言等，都会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是顾客同店员的第一次接触。所以，友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。电话沟通在商务场合经常是第一印象的来源，也就是第一次的商务接触并非面对面，而是采取打电话的方式。而电话沟通最大的特色是少了视觉表达，全部凭借着语言来完成，因此有一定难度。一、电话礼仪动作篇商务电话在动作上有一些要求。首先是必须姿势端正，很多人认为既然彼此看不见，似乎没有必要这么做。但姿势的确影响情绪与发声，身体挺直会感到精神抖擞，在讲电话时音调也会更加自信，且胸部没有受压时，发声共鸣都比较洪亮，因此建议以端正挺拔的姿势来讲电话效果最佳。其次是面带笑容，这也是经常受质疑的一项要求，笑给谁看呢？笑容是最好的润滑剂与强心剂，面带笑容让自皂心隋愉快，声音自然会传递出愉悦，对方一定可以感受得到。第三要强调的是接听动作必须迅速，显示工作效率高，但挂电话的动作可以略为放慢，尽量不让对方听到挂断的声响。道别时多半需要说些客套话，如果挂断动作太快，会让对方感到唐突，建议说再见也放慢一些，或连说两次再见，放慢的道别会使人感到温馨。二、电话礼仪声音篇讲电话音量必须适当，在嘈杂的地方可以用手遮住话筒帮忙聚音，这样对方会听得清楚些。平日大嗓门的人，要略为降低音量，以免一声石破天惊的“喂”吓到对方。讲电话时还有一项特有的要求，就是每隔10 -15秒，一定要发出声音，与自家人谈话，至少要“嗯”一声，商务电话必须说“是”礼貌才够，说“对”或“好”都不够理想。此外，商务电话严禁一边说话一边进食，嚼口香糖也要避免，否则显示出这个职场缺乏纪律。最后当我们握住话筒时，务必握紧，一个不留神万一将话筒掉落在桌面或地上，发出巨大声响，造成对方的耳朵受罪或耳膜受损，都是非常失礼的。三、电话礼仪语言篇商务电话的语气必须格外有礼，平日面对面沟通中，我们的友善与礼貌可以用笑容与表情来传递，但在电话中，一切只能仰赖语言，因此所有的礼貌用语，例如“请”， “麻烦”， “谢谢”， “抱歉”，“对不起”或“请教您贵姓大名”等，尽管多用些，总之在电话沟通中礼多人不怪就对了。谈话一开始应称呼对方的头衔，人人都喜欢受重视，头衔即是一个人的光环，尽量称呼对方的最高职衔，或他最喜欢的称谓。对于不认识的人，当然男性称先生，女性称小姐或女士，女士又比小姐更显尊敬。此外，在谈话中应称对方为“挾” “伤”的音调上扬且长，给人温柔客气的感觉，“你”的音调下降且简短，显得有点命令与支配的味道，差别甚大。四、接听电话须知由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。从事顾客联系工作的任何临时雇用人员，甚至包括一些非客户服务人员，都要接受电话礼仪方面的培训。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印印象。应该在接电话时即刻道歉。此外，电话的接听者应该弄清楚以下一些问1题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？店铺的每个店员都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。对对方提出的问题应耐心倾听。当对方表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。如遇要查寻数据或另行联系的电话沟通，应先估计可能耗艺长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应把握时效，尽快地寄达。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。谁也无法判断顾客什么时候会给店里打电话。所以，店员应该随时随地地做好准备，等待顾客来电。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，你也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五、六声才拿起话筒，应该先向肪道歉。做好相关记录如果你接听电话，你就有责任记录来电者的留言。为避免留言丢失，不要将留言写在报纸边缘或可能被利用的文书纸夹，最好写在备忘簿或一张干净的白纸上。应该记录的内容包括：(1) 来电者的姓名、电话号码、分机及区域号码。(2) 来电者的公司名称、部门名称及头衔。(3) 来电的日期、时间。(4) 留言内容。(5) 负责记录者姓名，以便被留言者若有问题，可以知道该找谁询问。(6) 记录的时间、日期。下面是接听电话的一些基本礼仪和规范。1 左手持听筒、右手拿笔。2 电话铃声响过两声之后接听。3 在电话接通之后报出自己所在店铺的名称。接电话者应该先主动向对方问好，立刻报出本店的具体情况，如：“您好，这里是某某店，4 确定来电者身份姓氏。5 养成复述习惯。6 最后道谢。7 让顾客先收线。8 交接班时间打来的电话几乎都与工作有关，店铺的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”，即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。五、拨打电话须知打电话也有在一开始应该先说的一句话，建议先说“请问，您现在方便讲电话吗”，尤其是拨打手机，对方可能正在做其他事情，因此这句问话是很有必要的。此外还有一个功能类似的说法，而礼貌程度又更上一层楼，如果有要事找对方商谈，估计需要较长的时间，此时可以先说明来意并请教对方， “我什么时候打来比较方便”。这样的做法是将商务电话当做正式的会谈，事先预约，让人感觉备受尊重，而且也确实可以达到更好的沟通效果。拨打商务电话的时间有所讲究，通常刚上班或临下班，包括接近中午时段，这些临界时刻都不适合打商务电话。主要是有些人心情上的调整需要一点缓冲，且我们上下班时间精准度也不够高，有时还因为一通不是时候的电话让偶尔的迟到早退曝了光。尤其是重要的商务电话，还会有时间不够的压力，因此建议最好在中间时段通电话。此外周一上午与周五下午也是比较不恰当的时间段，这仍然是因为需要考虑到人的心理因素。拨打电话后如对方不在，有人请我们留言，是否就一律都可以留呢？答案是不然。如果对方不认识我们，当然不用留，留了也没用；对方身份地位较高，也不宜请对方回电，这有违伦理；我们有事麻烦对方或想跟对方推销产品，更是不能留，显得我们不懂规矩没礼貌。因此如果判断不宜留言，可以回答说“没关系，我再打来好了”。电话沟通中，如中途断线，发话的这方应主动再拨，这在打手机时经常发生，如果电话没有讲完就中途作罢，也是失礼的。先整理电话内容，后拨电话在整理电话的过程中，要随时牢记5WIH技巧，所谓5WIH是指：(l)When何时。(2)Who何人。(3)Where何地。(4)What何事。(5)Why为什么。、(6)How如何进行。手机使用礼仪： 遵守特定公共场所（飞机、电影院、教室、剧院等）禁打手机的规定。 在公共场所c餐