第七章-CRM系统概述PPT课件

1 CRM系统概述 第七章 2 一 教学目标1 掌握CRM系统的典型模型 2 理解CRM系统的基本功能 3 掌握CRM系统的分类 4 了解CRM系统供应商的整体状况 5 了解主要CRM系统的核心功能 二 教学重点难点重点 CRM系统基本功能难点 CRM系统分类 教学目标 3 沃尔玛的CRM系统 引例 4 沃尔玛的CRM系统 一般看来 啤酒和尿布是客户群完全不同的商品 但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示 在居民区中尿布卖得好的店面 啤酒也卖得很好 原因其实很简单 太太让先生下楼买尿布时 先生们一般都会犒劳自己两听啤酒 因此 啤酒和尿布一起购买的机会是最多的 这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密 这个故事被公认是商业领域数据挖掘的开始 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息 并且能够造就灵活 高速供应链的信息技术系统 沃尔玛的信息系统是最先进的 其主要特点是 投入大 功能全 速度快 智能化和全球联网 目前 沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星传送的 沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在我国得到充分的应用发展 案例导入 5 沃尔玛的CRM系统 这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位 当沃尔玛的商店规模成倍地增加时 它们不遗余力地向市场推广新技术 比较突出的是借助无线射频识别技术 沃尔玛可以自动获得采购的订单 更重要的是 无线射频识别系统能够在存货快用完时 自动地给供应商发出采购的订单 沃尔玛另外打算引进到我国来的技术创新是一套零售商联系系统 零售商联系系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息 问题 以沃尔玛为例 说明零售企业如何实施CRM系统 案例导入 6 第一节CRM系统的典型模型 第二节CRM系统基本功能介绍 第三节CRM系统分类 第四节我国CRM系统供应商概况 第五节主要CRM系统供应商及其解决方案 目录 7 第一节CRM系统的典型模型 一 客户关系管理系统的一般模型客户关系管理 CRM 软件系统以最新的信息技术为手段 运用先进的管理思想 通过业务流程与组织上的深度变革 帮助企业最终实现 以客户为中心 的管理模式 8 一 客户关系管理系统的一般模型 第一节CRM系统的典型模型 客户关系管理系统的一般模型 闭环处理 9 第一节CRM系统的典型模型 一 客户关系管理系统的一般模型客户关系管理系统具有销售 营销和服务的综合支持能力 系统采用闭环设计 可显著改善企业在客户关系 业务交易执行 完成客户预期和在供服务等方面的处理能力 客户关系管理的管理思想要求企业真正以客户为导向 满足客户多样化和个性化的需求 客户关系管理改变了企业前台业务运作方式 各部门间信息共享 密切合作 位于模型中央的共享数据库作为所有客户关系管理过程的转换接口 可以全方位地提供客户和市场信息 10 一 客户关系管理系统的一般模型小案例 OracleSiebel的CRM产品简介Siebel是电子商务软件的突出供应商 其客户关系管理 CRM 企业资源管理 ERM 以及合作关系管理 PRM 应用设计用于实现企业这些方面的自动化以及允许企业在互联网和零售或电话中心网络等其它渠道来执行和调节相关任务 Sieble的客户包括ChaseManhattanBank DeutscheTelecom HP IBM Lucent Yahoo和Microsoft OracleSiebel是软件行业的领头羊 其产品从数据库 ERP CRM到应用服务器都具有很强的竞争实力 第一节CRM系统的典型模型 11 一 客户关系管理系统的一般模型小案例 OracleSiebel的CRM产品简介OracleSiebel托管型CRM软件已经陆续推出多个版本 最近的版本可以简化用户任务 减少点击和页面刷新次数并具有强大的页面定制功能 有助于建立个性化的工作环境 为提高生产率和提升用户体验建立了新标准 并实现全面的集成性 使得客户和合作伙伴可以轻松 快速地在软件和其他应用之间实现深度集成 还对销售 市场 服务 分析 内置服务中心以及行业功能进行了增强 第一节CRM系统的典型模型 12 1 主流CRM系统软件的特点 第一节CRM系统的典型模型 13 2 CRM系统软件主要产品 二 三 四 Siebel Oracle SalesLogix2000 开思 CRM Star 一 五 KingdeeEAS CRM 第一节CRM系统的典型模型 14 1 siebel 3 CRM系统软件介绍 第一节CRM系统的典型模型 15 2 Oracle 二 三 四 销售应用软件 市场营销应用软件 服务应用软件 呼叫中心应用软件 一 五 电子商务应用软件 第一节CRM系统的典型模型 16 3 SalesLogix2000 1 客户信息管理 管理员可编辑客户信息 并可根据客户管理人 区域 成功概率等进行统计和查询 2 制订销售流程 通过规范销售行为 引导新成员按照流程的要求进行销售工作 使得他们可以快速掌握基本要点 3 日程和日志管理 管理员可制定工作日程 并自动按优先顺序排序 还可以组织销售团队的工作 通报会议安排和重要事件 4 工作报告与评估 通过制作各种类型的工作报告 通过数据分析与评估对比历史情况与当前情况 并提供图形化表示方法 第一节CRM系统的典型模型 1 客户信息管理 管理员可编辑客户信息 并可根据客户管理人 区域 成功概率等进行统计和查询 2 制订销售流程 通过规范销售行为 引导新成员按照流程的要求进行销售工作 使得他们可以快速掌握基本要点 3 日程和日志管理 管理员可制定工作日程 并自动按优先顺序排序 还可以组织销售团队的工作 通报会议安排和重要事件 4 工作报告与评估 通过制作各种类型的工作报告 通过数据分析与评估对比历史情况与当前情况 并提供图形化表示方法 17 4 开思 CRMStar 1 系统设置 1 人员注册 权限设置 代码设置 2 3 第一节CRM系统的典型模型 18 2 客户资料管理 1 新增客户资料 包括客户代码 客户名称和分类等20多项客户的基本信息 2 储存联系人信息 即可以登记每个客户所有的联系人 没有数量限制 可以即时动态生成 包括人员代码 人员姓名 部门 电话和电子邮件等信息 3 查询业务信息 即可以查询与此客户相关的所有业务 甚至可以查看每一项业务的具体情况 4 客户分类 即可以对客户进行分类 如现有客户 潜在客户 合作伙伴和代理商等 5 打印标签 即可以将用户信息打印成标签 也可以成批地打印 6 邮件传真 即可以发送批量的电子邮件或传真 并记录这些邮件和传真的内容 以备查询 19 3 客户跟踪管理 客户跟踪管理是对每次业务联系中 与客户联系的情况进行跟踪 2 联系活动 即安排和记录销售人员与客户联系的所有情况 3 预约提示 即对重要事件设置预约时间 主题和提醒的对象 到时间就会有电子邮件通知 4 对手情况 即可以记录此项目的对手名称 对手策略等情况 5 邮件传真 即记录所有的往来邮件和传真 1 新增业务 即可以登记每一项新业务 20 3 客户跟踪管理 客户跟踪管理是对每次业务联系中 与客户联系的情况进行跟踪 7 业务移交 当业务人员离开或业务范围调整时 可以将项目移交给别的业务人员 继续跟踪此项业务的所有情况 8 业务催办 领导可以及时查看各业务的进展情况 还可以对某一项业务进行催办 相关的业务人员在电子邮箱中就会收到通知 9 业务成交 即可以继续对成交业务的订单明细 合同情况 交货情况及付款情况进行跟踪 10 业务完结 即对完结的业务可以进行查询 统计 6 文档资料 即记录与此项目有关的文档 如报价文档 合同文档等 21 4 客户服务管理 22 5 业务知识管理 1 1 产品信息 管理员可以将公司的所有产品进行统一登记和管理 包括产品名称 产品编号 产品类别 产品型号等信息 2 竞争对手 即对所有竞争对手的信息都可以进行登记 还包括对手的主要产品名称及相关的信息 3 标准文档 即存放许多常用的文档 电子文件格式 从而达到文件共享功能 因为提供了访问控制 存放的文档还是比较安全可靠的 2 3 23 6 客户关系研讨 1 2 3 4 1 查看所有文档 2 按个人兴趣查看文档 3 按作者查看文档 4 按分类查看文档 24 1 客户资料管理 1 系统设置模块 2 销售管理模块 3 服务管理模块 4 市场管理模块 5 商业智能分析模块 6 客户在线模块 5 KingdeeEASCRM 7 离线应用模块 25 主要包括 1 营销自动化 2 销售自动化 3 客户服务 4 商业智能 第二节CRM系统基本功能介绍 26 一 营销自动化 第二节CRM系统基本功能介绍 营销百科全书是一个关于产品的定价 竞争对手的数据 行业动态等信息的知识库 对营销百科全书的管理有助于销售人员和营销人员对企业内外进行信息的沟通和传递 企业通过互联网对营销活动进行管理 27 二 销售自动化销售自动化系统主要有两种应用方式 完全基于WEB的应用模式和客户端 服务器模式 第二节CRM系统基本功能介绍 1 C S结构 B S结构 2 28 1 C S结构 1 只适用于局域网 九天CRM软件也可适用于外网 客户端需要安装专用的客户端软件 对客户端操作系统一般也会有限制 可能适应于WindowsXP 但不能用于 Windows7或 WindowsVista 或者不适用于微软新的操作系统 更不用说Linux UNIX等 2 3 29 2 B S结构 1 2 3 4 具有分布性特点 可以随时随地进行查询 浏览等业务处理 业务扩展简单方便 通过增加页面即可增加服务器功能 维护简单方便 只需要改变网面 即可实现所有用户的同步更新 共享性强 30 一 销售动态管理 销售动态管理 客户管理 产品需求管理 活动管理 价格管理 与营销百科全书系统的整合 第二节CRM系统基本功能介绍 31 二 在线销售管理 在线销售管理 1 个性化设置 2 客户信息管理 3 销售方法管理 4 区域管理 5 预测产品需求 6 客户层级管理器 7 客户接触点管理 8 销售佣金管理 9 销量预测管理 10 赠品配送功能 11 与营销百科全书系统的整合 12 与商业智能系统的整合 13 与生产资源规划的集成 第二节CRM系统基本功能介绍 在线销售管理是通过网络进行销售管理的应用模块 可供现场销售代表 分销商 代理商 销售主管人员使用 32 三 佣金管理佣金管理的目标是将激励计划和业务目标对应 激励销售人员 分销商和合作伙伴的工作热情 四 网上商店管理 五 电话销售管理电话销售管理通过与CRM其他模块的集成 可以有效地跟踪 管理和执行整个销售过程 降低运行成本 提高销售效率和生产率 六 网上支付管理1 支付管理2 系统整合3 风险管理4 交易安全管理 第二节CRM系统基本功能介绍 33 三 客户服务 第二节CRM系统基本功能介绍 客户服务管理 1 人员派遣管理2 现场服务管理3 维修管理4 知识库管理5 其他功能 34 三 客户服务 第二节CRM系统基本功能介绍 网上服务管理是对原有的客户服务系统的扩展 将企业自有的网站同客户服务模块相结合 把客户在网上提出的维修 投诉 咨询等请求转移到客户服务管理系统进行处理 其具体功能包括服务请求管理 知识管理 已购产品管理 电子邮件管理和订单管理查询 35 四 商业智能 第二节CRM系统基本功能介绍 商业智能通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识 帮助企业做出明智的业务经营决策的工具 这里所谈的数据包括来自企业业务系统的订单 库存 交易账目 客户和供应商等来自企业所处行业和竞争对手的数据以及来自企业所处的其他外部环境中的各种数据 而商业智能能够辅助的业务经营决策 既可以是操作层的 也可以是战术层和战略层的决策 36 四 商业智能 第二节CRM系统基本功能介绍 1 客户智能 利用客户智能软件 用户可以查看客户资料 分析客户情况 检测客户的业绩状况 可对客户的动态 客户的满意程度 客户的忠诚度和客户光顾的周期等内容进行管理 这样可以设计出比较有效地获得和挽留客户的战略方法 37 四 商业智能 第二节CRM系统基本功能介绍 这是专门为销售和销售管理人员而设计的功能 它能提供关于销售管理方面的报表 有助于高级管理人员 销售经理和分析人员了解企业的实时销售数据 并对销售业绩进行评估 销售智能主要进行销售目标和销售任务管理 销售业绩和销售收入分析 销售有效性分析 客户甄别以及销售渠道管理 38 第三节CRM系统分类 第七章CRM系统概述 39 1 运营型CRM系统 2 分析型CRM系统 3 协作性CRM系统 主要内容 40 一 运营型CRM系统 运作型CRM系统 eSales销售过程自动化 eMaketing营销管理自动化 eService服务过程自动化 ERP 总帐财务订单管理 SCM 企业后端 KM 知识管理 销售前端 特征运作型CRM 为企业日常运作业务提供信息 相对于ERP侧重企业内部运作 CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴 例如产品销售 市场营销 客户服务等 核心需求注重企业内部运作与客户管理的集成性 强调客户集中管理 销售过程控制 客户生命周期管理 业务员日常任务注重与服务的质量 效率 客户类型产销一体化制造型企业 希望由产品优势转化为营销 服务优势的企业 第三节CRM系统分类 41 一 运营型CRM系统 第三节CRM系统分类 CRM营销套件 CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件 CRM销售套件 运营型CRM的主要应用 42 一 运营型CRM系统1 CRM销售套件客户关系管理销售套件为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能 包括销售信息管理 销售过程定制 销售过程监控 销售预测 销售信息分析等 2 CRM营销套件客户关系管理营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理 计划预算 项目跟踪 成本明细 效果评估等提供帮助 使企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率 3 CRM服务套件客户关系管理服务套件帮助企业以最低的成本为管理人员提供包括客户服务请求及投诉的创建 分配 解决 跟踪 反馈 回访等相关服务环节的闭环处理模式 从而为企业留住老客户 发展新客户 第三节CRM系统分类 43 一 运营型CRM系统4 CRM电子商务套件客户关系管理电子商务套件是客户关系管理让企业商务过程 E 化的frontoffice 帮助企业将门户站点和各种商务渠道集成在一起 开拓新的销售渠道及商务处理方式 5 CRM商务平台套件客户关系管理商务平台是产品的基础核心平台 实现产品的基础数据维护 安全控制 动态配置与工作流定制等功能 第三节CRM系统分类 44 二 分析型CRM系统 分析型CRM系统 数据仓库 客户活动数据中心 客户数据中心 产品数据中心 数据分析 行为预测 业务智能数据挖掘 核心需求注重资料完整性 强调客户往来记录 强调客户价值分析 消费行为 消费心理客户全面关怀 主要特征 特征收集各种与客户相关的资料 再通过报表系统地分析计算出宏观规律 帮助企业全面地了解客户的分类 行为 满意度 需求和购买趋势等 企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略 所以我们可以说分析型CRM就是 做正确的事 做该做的事 客户类型服务性行业为主 如银行 电信等会员管理型企业 第三节CRM系统分类 45 分析型CRM系统的运作示意图 企业内部信息收集 企业外部信息收集 信息管理 建立数据仓库 客户细分和行为分析 促销分析并制定个性化的营销服务策略 第三节CRM系统分类 46 二 分析型CRM系统 第三节CRM系统分类 分析型CRM系统结构 一 系统概述 分析型CRM系统主要是分析运营型CRM系统中获得的各种数据 进而为企业的经营 决策提供可靠的量化的依据 内 外 47 二 分析型CRM系统 第三节CRM系统分类 二 系统特征分析 客户建模功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响其未来购买倾向的信息来构造预测模型 48 1 客户行为分析客户行为分析能够帮助营销人员完整 方便地了解客户的概貌信息 通过分析与查询 掌握特定细分市场的客户行为 购买模式以及人口统计资料等信息 为营销活动的展开提供方向性的指导 2 客户建模客户建模功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响其未来购买倾向的信息来构造预测模型 客户建模可以帮助企业建立成熟有效的统计模型 准确识别和预测有价值的客户沟通机会 通过客户模型的建立 企业可以对每一个客户进行价值评估并在适当的时机以适当的方式与客户沟通 从而创造更多的盈利机会 第三节CRM系统分类 49 3 客户沟通客户沟通功能可以集成来自企业各个层次的各种信息 包括客户分析和客户建模的结果 针对不同部门的不同产品 帮助企业规划和实施高度整合的企业营销活动 4 个性化5 优化6 接触管理接触管理功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反映态度 将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义 高获利的营销商机 第三节CRM系统分类 50 二 分析型CRM系统模块设计 三 系统模块设计分析型CRM系统采集企业内部与客户交易有关的数据和各种相关的外部数据 形成企业数据仓库 在此基础上 运用多种分析手段 形成对企业各种级别决策具有支持作用的知识 并按规范接口 供系统其他部分使用 分析型CRM系统数据流与传统的管理信息系统有相似的地方 都是客户端发出请求 从数据存储处获得数据 按照一定的业务逻辑处理后 将用户需要的结果返回给客户端 从软件系统的组成来看 任何一个以数据处理为主的软件系统 都会包含数据存储 数据处理和数据展示这三个基本部分 第三节CRM系统分类 51 第三节CRM系统分类 WEB表示层定义了用户界面要现实的内容和如何处理用户的请求 负责表示逻辑的处理 业务逻辑层负责处理CRM系统的业务逻辑 数据库层中存储CRM系统中的应用数据 并提供了对数据的管理功能 提供数据访问接口 客户层主要负责接受用户请求 处理与用户的交互 是个典型的 瘦客户机 分析型CRM系统模块设计 J2EE是一套全然不同于传统应用开发的技术架构 包含许多组件 主要可简化且规范应用系统的开发与部署 进而提高可移植性 安全与再用价值 52 三 协作型CRM系统 特征协作型CRM整合企业内部沟通 企业与客户接触 互动的管道 包括呼叫中心 Call Center 网站 电子邮件 即时通讯工具等 其目标是提升企业内 企业与客户的沟通能力 同时强化服务时效与质量 核心需求注重服务的时效性 强调全面 全方位的沟通方式注重与客户的交互协同 第三节CRM系统分类 客户类型大型企业的服务中心 网上银行 电话银行 新型类型的在线服务 呼叫中心 专业服务机构 53 三 协作型CRM系统 一 系统概述协作型CRM系统的参与对象也是由两种不同类型的人共同组成的 即企业客户服务人员和客户共同参与 协作型CRM系统有其本身的特点 由员工和客户一起完成某种任务 就要求时间短 速度快 企业和客户由于要同时完成某项工作 都希望快一点解决问题 第三节CRM系统分类 54 二 系统结构设计协作型CRM系统实质上是提供具备多个交互渠道且各个渠道之间是可以协同的 完整意义上的呼叫中心功能 协作型CRM系统结构可采用以下技术帮助完成 1 使用XML 可扩展标准语言 作为数据代理可以实现多种沟通方式的互换 第三节CRM系统分类 其他系统数据来源 网页 传真 电子邮件 短信 电话 XML XML系统结构图 55 2 利用VoiceXML实现电话和移动设备访问互联网VoiceXML工作流程 第三节CRM系统分类 文档服务器 解析器核心 电话平台 解析器 返回文档 请求文档 平台事件 执行平台事件 VoiceXML的系统结构 VoiceXML是建立于XML语言规范基础之上 是一种应用于语音浏览的标记语言 利用VoiceXML可以建立基于WEB的语音应用和服务 56 IVR CAD VoIP E mail WebPage 直接销售 报表工具 管理工具 定制工具 客户信息 路由与管理规则引擎 销售代表 财务代表 营销人员 管理人员 媒体连接器 协作型CRM系统 协作型CRM系统主要进行协同工作 适用于那些侧重服务和客户沟通频繁的企业 协作型CRM系统的组成模型如图所示 第三节CRM系统分类 协作型CRM系统的组成模型 57 银行是客户的拥护者 20世纪90年代早期 挪威联合银行 挪威最大的储蓄银行 拥有超过100万个的个体客户和企业客户 发现自己正逐渐与客户失去联系 因此迫切需要尽快行动起来 这不仅意味着要实施客户关系管理 还意味着要改变3000名银行员工的工作方式 挪威联合银行成功地为客户提供了更加自动化的方式办理银行业务 这种自动化不断地降低成本 并帮助银行减少了其他方面所遭受的损失 挪威联合银行管理层看到虽然银行储存着客户数据 但大多数信息分散在多个运作系统 为了获取客户的基本信息 银行需要寻找 收集 综合所有系统中的信息 这个流程就可能要花费数日 银行主管们在思考 如果要获取相关的客户信息 银行需要一个完整 统一的客户视图 这需要整合所有不同系统内的客户数据 小案例 第三节CRM系统分类 58 事实上 银行认识到这种视图不仅要扩展到不同的产品 还要扩展到营销渠道及客户的人口统计资料 如果银行能够追踪客户行为 他们就会对客户的未来行为和偏好有一种更好的理解 这种新信息能驱动交叉销售和目标营销创新 并肯定会提高收入和进一步降低成本 银行希望通过系统为员工提供一种集中化的分析平台 以确定谁是他们的客户 另外 为了削减数据收集的成本和时间耗费 数据库将提供360 客户视图 以使银行进一步认识客户 挪威联合银行除日常分析外 还将对市场机会迅速反应的能力与客户的信息联系起来 以提高市场份额 挪威联合银行还使用它的最新的强大客户数据协调渠道优化 例如 对于没有使用最适合他们的账单支付服务的客户 银行通过一个特定的促销告知他们使用最好的支付服务将为他们节约多少资金 这不仅帮助银行削减了用于昂贵服务的成本 而且逐渐给客户灌输了这种理念 银行是客户的拥护者 小案例 第三节CRM系统分类 59 协作型CRM系统 1 2 3 4 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 呼出功能 60 三 协作型CRM系统 三 系统功能设计该系统由六部分组成 1 PBX PBX即自动排队机系统 主要实现电话呼入 呼出功能 提供自动呼叫分配ACD系统 呼叫管理系统 用于有效管理所有话务 支持IVR 语音应答系统 提供CTILink模块作为计算机 电话集成接口 2 CTI服务器 CTI 计算机电话集成 技术可使电话与计算机实现信息共享 从而提高工作效率 改进服务质量 3 IVR服务器 交互式语音应答 interactivevoiceresponse IVR 系统是呼叫中心的重要组成部分 可以理解为一个 自动的业务代表 4 VoiceXML服务器5 WRS 网络响应服务器 6 数据库应用服务器附 PSTN 即公共电话交换网 网关将PSTN和INTERNET NITRERNET连接起来 网关一侧连接Internet 另一侧与PSTN相连 第三节CRM系统分类 61 三 协作型CRM系统 第三节CRM系统分类 呼叫中心系统结构图 62 目前CRM市场分析 市场 行业 厂商厂商主要为两类 专业CRM厂商 ERP厂商专业厂商按面向客户划分 面向服务性行业解决方案大型厂商 如Siebel Salesforce等 面向中小企业的托管型CRM 如XtoolsCRM 八百客CRM 专业厂商按解决方案划分 行业分析型CRM 以Callcenter为中心的业务协作型CRMERP厂商基本以Sap Oracle 金蝶 用友为代表 第三节CRM系统分类 63 与ERP系统的不集成 专业CRM厂商正加速消亡 如Sibel被Oracle收购 Turbo被用友收购 目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚 3 ERP与CRM的集成产品基本上处于空白 第三节CRM系统分类 64 一 CRM系统实施前的准备 企业CRM系统实施 65 二 CRM系统实施的步骤 二 三 四 拟订CRM战略目标 确定阶段目标和实施路线 分析组织结构 设计客户关系管理架构 一 五 评估实施效果 66 三 CRM系统实施的关键 人的因素 1 高层领导对CRM项目的支持 组织中人员对CRM项目的支持 员工的学习与培训 2 3 67 四 CRM系统实施的绩效评估 二 三 四 选择评估系统价值的各种指标 包括定性指标和定量指标 对各指标进行量化 标准化处理 指标数据获取 获取数据的方法包括统计问卷调查 实测等 通过建立数学模型对其进行处理 分析 一 五 最后给出一个综合的 合理的 全面的评价结果 68 某移动公司的CRM系统实施企业实施CRM项目 比较容易控制的是只在一个地点实施 相关部门人员都在该点附近 能够很快地传达并影响到 规模就是效应 再复杂的系统如果只是一两个人使用也是小系统 再简单的系统如果是1000人使用就是大系统 CRM实施的项目管理也是这样 比较复杂的是涉及区域很大 如人员分布很大 子公司很多 渠道体系遍布全国等 这样引起的项目实施的难度远远超过系统个性化订制和部署的难度 因为CRM项目中人和业务流程远远重于系统 CRM既是一个变革也是一个发展 要用发展的 持续的观点看CRM系统的实施 企业可以从一个单独的部门先实施CRM项目 往往一个部门的实施过程比企业全面实施更简单 效果也更显著 这样可以通过快速明显的CRM系统实施效果来影响其他部门 案例分析 69 某移动公司客户服务部门是企业最先实施CRM系统的部门 该部门已经成立客户支持中心 包括呼叫中心和网站 利用网络和电话接触对客户进行调查并追踪客户满意度 同时 分析客户反馈意见促进产品和服务的改进 项目启动后 客户支持部门的应用效果引起了营销部门的注意 他们对客户满意度评价及相关的分析很感兴趣 于是希望能够共享这些原本存储在客户支持中心系统服务器上的资料 为了能够对动态变化的客户信息进行实时的客户细分 营销部门开始向同一CRM供应商购买兼容的模块进行更有针对性的客户交流 并制订促销计划 这种渐进式的解决方案好处在于营销部门能够充分利用已有资源 享受已有数据带来的成果 带来立竿见影的效果和激励 当营销部门开始应用相应模块时 它也在为客户中心数据库提供源源不断的信息 帮助客户服务人员更好地辨别更高价值的客户 更好地提供服务 案例分析 70 当呼叫中心与营销部门的CRM系统集成程度越来越高时 这两个部门需要越来越多的互动 需要更强的处理流程和更多的数据 这样能够帮助它们更好地做到 以客户为中心 于是开始同时向领导层建议进一步改进CRM系统 并且建议与销售部门协同将原来销售部门的销售人员自动化 salesforceautomation SFA 系统的数据合并到客户中心数据库 销售人员现在可以使用客户中心数据库中的内容 能够跟踪营销部门发出的信件 了解客户反馈信息 有效地和潜在客户进行沟通 促成订单的生成 这样 销售人员第一次从公司的角度全面地了解客户信息 而不是仅仅代表自己和本部门与客户进行互动 案例分析 71 同时 呼叫中心能够利用新的销售数据来追踪订单中的问题 并能分辨客户是现有客户还是潜在客户 或是已经流失的客户 而且 呼叫中心能根据辨别条件来为不同类型客户配置脚本程序 指导服务人员以根据客户资料定做的方式与客户进行交流 在销售部门系统与原有客户中心系统集成之后 营销部门可以利用最新的销售信息进行营销活动 并通过现有的订单数量定量分析促销活动的效果 也可以了解到怎样去细分客户偏好 哪种促销方式和销售渠道订购怎样的产品 通过这些信息制订更好的促销计划 在销售部门与营销及客户部门都体会到系统集成之后的好处后 销售经理们开始鼓励在现场服务的同事们通过移动终端远程使用CRM服务器的数据跟踪场外的设备和管理 现场的服务人员能向系统提出他们的需求 查询客户设备的历史故障和维修历史 并且能查阅企业产品知识库 而这些对于提高服务人员与用户沟通的效率和客户满意度非常有帮助 案例分析 72 营销部门也可以通过对客户的细分帮助场外服务调度 可以使更高价值的细分客户能够得到更高优先级的安装和维护服务 移动终端使得相关的管理人员与业务人员在家里 在客户办公室 在异地他乡 甚至在旅途中都可以随时掌控并满足客户的需求 在呼叫中心实施10个月以后 营销部门已经开始逐渐发现客户流失率在下降 这主要是得益于有针对性地对处在流失边缘的客户进行沟通 而在此之前 营销部门从未有做过针对降低客户流失的计划 更不用说这样定量的改进了 案例分析 73 同时 在客服部门 以前往往服务都是被动的 即一项服务通常都是由于客户在产品使用中出现问题而启动的 最基本的服务是客户在出现故障时提出维修要求 现在企业能够通过数据库及时了解客户动态信息 主动地启动一些服务项目 如可以主动向客户介绍产品的应用技巧及新技术 新产品的发展等 这就实现了一个本质上的提升 不仅可以获得更高的客户满意度 而且可以创造更多的生意机会 原来的客户服务只是针对产品的补充 现在却为整个企业增加了附加价值 这样 该移动公司逐步在全公司范围内实施了CRM系统 并且随着功能的不断增强为企业带来更多的价值 对CRM系统来说 不是所有的公司都需要从呼叫中心开始做起 但是每个企业一定都会有一个非常需要CRM系统解决目前困境的部门 那么就可以从这个部门开始 随着时间的推移 不断地扩充现有的CRM系统 最终形成企业级的CRM 问题 CRM项目实施过程中的关键点有哪些 请分析哪些因素更为重要 案例分析 74 中国的CRM于1999年开始引入概念 2000年起步 2001年和2002年得到快速发展 其中2001年是中国CRM领域的 多事之年 Oracle SAP等软件业巨头都把CRM作为中国市场的重点 国外CRM软件商纷至沓来 占CRM市场份额第一位的Siebel公司进入中国 并不断加大开拓中国市场的力度 用友 金蝶 创智等国内知名软件公司也在该年采取了实质性的措施 先后推出了各自的CRM产品 联成互动 上海中圣 国能科诺 TurboCRM 易达伟业等一大批中小软件企业也迅速涌入这个领域 希望能拓展属于自己的市场空间 附 SAP 思爱普 是全球知名的企业管理和协同化商务解决方案供应商 致力于帮助企业实现更卓越运营提供领先的企业应用云计算 SAPERP 商务分析 移动商务 内存计算 SAPHANA 等解决方案 与大型企业 成长型企业共同 蕴韬略 超越空前 第四节我国CRM系统供应商概况 75 用友TurboCRM 第四节我国CRM系统供应商概况 76 金蝶 第四节我国CRM系统供应商概况 77 一 用友TurboCRM 第五节主要CRM系统供应商及其解决方案介绍 78 一 用友TurboCRM 用友TurboCRM TurboCRM客户管理示意图 79 客户挖掘 销售任务 报价单 退货处理 销售订单 执行计划 订单执行 电子催款 订单计划 伙伴信息 签约 签约 交易信息 订单信息 退货信息 欠款 2 订单管理支持订单属性的自定义 资源区可以根据自身的业务需要和特点来设置个性化的订单 用友TurboCRM 80 3 员工管理 数据权限 功能权限 业务信息库 工作进程 相关任务 销售机会 反馈处理 报价信息 订单信息 用友TurboCRM 81 4 分析决策TurboCRM同时提供了多种分析工具 可以方便地对客户 产品 进程 销售 预算 计划 费用等信息进行分类统计 用于分析销售 市场和服务业务的运行状况 从而做出科学 正确的决策 用友TurboCRM 82 分析决策 销售分析 费用分析 市场分析 产品分析 伙伴分析 员工分析 服务分析 客户分析 预算分析 计划分析 工作进程 相关任务 销售机会 反馈处理 报价信息 订单信息 用友TurboCRM TurboCRM分析决策示意图 83 业务信息库 销售机会的产生 服务请求的产生 客户信息的管理 市场部门 客户部门 销售部门 用友TurboCRM 5 协同工作企业的销售 服务和市场业务有一个共同的特点 就是都与客户打交道 都是 以客户为中心 开展业务的 这就消除了市场 销售和服务各部门之间的信息孤岛 将三个部门紧密结合 形成一个有机整体 从而提升企业整体的运营效率 84 6 业务自动化TurboCRM利用工作流渠道机制将销售 市场和服务活动的业务流程串联起来 使用者在进行业务操作时 只需要选定后续工作的参与者 系统就能将相关业务信息自动传递给参与者 大大提高信息传递效率 避免了因为交流部及时而造成的延误 业务流程如下页所示 用友TurboCRM 85 进程管理 市场部门 销售部门 客户部门 相关任务 费用控制 用友TurboCRM 86 2 TurboCRM的市场定位TurboCRM不只是业务操作的工具 它从业务自动化 协同工作 客户关系提升 知己知彼 和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系 这就是TurboCRM的市场定位 用友TurboCRM 87 二 WiseCRM 一 企能简介WiseCRM是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案 360度的客户关系管理 将帮助您的企业更好管理客户 提高销售成功率 并且提供高水平的客户服务 上海企能软件科技有限公司是一家充满朝气的公司 成立于2002年7月 公司定位于为中小企业提供应用软件的软件开发商 致力为中小企业客户提供能够提升企业业绩的能量和工具 企能软件公司自成立后 长期致力于CRM市场进行专业的研发和实施工作 2006年 企能软件公司NBS软件项目获得国家创新基金无偿资助 并于2008年通过国家验收 企能在中国的实施涉及医疗器械 贸易 保健品 管理咨询 服务业和制造业 有很多知名的客户 如德国慧鱼集团 中教国际教育中心等 88 二 WiseCRM 二 企能解决方案方案名称 WiseCRM企能wiseCRM主要包括客户管理 销售自动化 服务管理 库存管理四个模块 1 客户管理 客户管理是WiseCRM的核心模块 客户管理功能帮助企业集中分类整理现有客户资源 进行资源整合共享 可以根据客户的特点进行分组分类 便于更有针对性的展开工作 客户管理包括 线索管理模块 客户管理模块 联系人管理模块和 活动管理模块 89 线索管理模块的功能主要有 销售线索的捕获 线索分配 线索跟踪 线索转换 线索质量分析等 客户管理模块的功能主要有 海量客户信息 客户重复判断 重复客户合并 客户组织架构管理 联络周期设定 信封 快递单打印 邮件群发 简单查询 组合查询 联系人管理模块的主要功能有 联系人信息 群发邮件 SMS 短信通群发系统 生日提醒 年龄计算等 活动管理模块的主要功能有 活动计划 活动历史 日历管理 90 2 销售自动化 销售自动化是WiseCRM的核心功能之一 主要功能是满足销售代表和销售管理的日常工作要求 该模块主要包括 1 目标管理 2 机会管理 3 报价管理 4 合同管理 5 收款管理等子模块 通过使用WiseCRMNBS销售自动化解决方案可以帮助销售人员提高工作效率 快速获得销售线索 把握重要的销售机会 缩短销售周期 管理人员可以全面 实时了解企业销售进程 为销售人员提供强而有力的销售指导 91 目标管理模块的功能主要有 客户 销售额 回款额目标设定 目标完成情况分析 机会管理模块的功能主要有 销售机会视图 销售机会视图是集中管理机会相关数据的综合界面 包括 机会基本信息的管理 客户需求的管理 解决方案的管理 报价和竞争对手的管理 不仅可以反映销售机会当期的状态 还可以反映销售机会的历史状态变化 销售漏斗 也叫销售管线 是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型 分析 费用跟踪 收入预测 报价管理模块的主要功能有 销售报价视图 历史报价导入功能 产品折扣权限 报价审批流程 竞争对手报价对比 报价单模板 电子邮件 合同管理模块的主要功能有 销售合同视图 销售合同审核 销售预警 合同模板 电子邮件 积分管理 销售退货等 收款管理模块的主要功能有 收款计划提醒 收款记录 92 3 服务管理 服务管理主要帮助企业进行售后服务 为企业提供服务支撑 通过服务管理的子模块管理 可以帮助企业整合服务团队 塑造企业形象并加快服务响应速度 服务请求模块功能主要有 服务请求视图 服务请求活动 时间管理 常见问题知识库 服务合同模块功能主要有 服务合同视图 服务到期提醒 服务合同收费 服务投诉模块功能主要有 服务投诉视图 工作流 服务回访模块功能主要有 回访提醒等 93 4 库存管理 库存管理将帮助企业明确了解产品库存以及企业相关账目 降低库存周期 及时为客户提供产品 采购管理模块功能主要有 采购订单 采购订单审核 采购在途 采购付款 入库管理模块功能主要有 入库单 入库单审核 出库管理模块功能主要有 出库单 出库单审核 销售发货模块功能主要有 销售发货单 销售单打印模板设置 销售未发货管理等 产品存货模块主要功能有 产品数量上下限管理等 94 WiseCTI 计算机电话集成 企业通信综合方案 95 一 公司简介金蝶国际软件集团始创于1993年8月 是香港联交所主板上市公司 运用前沿科学技术 金蝶以管理信息化产品服务为核心 为超过100万家企业和政府组织提供云管理产品及服务 是中国软件市场的领跑者 今天 已有超过2000家合作伙伴选择金蝶作为共创共赢的发展平台 IDC权威数据显示 金蝶连续9年位居中国中小企业市场占有率第一 财富中国100强企业 一半选择金蝶 金蝶始终秉承 帮助顾客成功 的商业哲学 恪守 走正道 行王道 的核心价值观 二十年如一日坚持软件强国梦 今天 金蝶以 让业务行云流水 为使命 致力于成为全球领先的云管理服务商 帮助中国企业实现转型升级的民族梦想 金蝶在中国大陆设有深圳 上海 北京三个软件园 金蝶附属公司有专注于企业管理软件及互联网服务市场的金蝶软件 中国 有限公