雪佛兰服务流程话术话术.docx

雪佛兰服务流程话术1、 新车交车仪式环节目标：建立服务体验、体现品牌特色、享受交车体验、熟悉车辆使用、熟悉售后服务 体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服务“懂车更懂你”的品牌理念，提升客户满意度，并建立长期的服务关系期望：专业的介绍、贴心的关怀自我介绍话术：您好!尊敬的*先生/女士，恭喜您成为雪佛兰尊贵的车主，很荣幸可以为您提供我们雪佛兰特有的金领结服务，我是本站的金领结服务长XXX，这是我的名片，如果您在今后对于车辆使用及维修保养方面有任何的问题随时都可以联系我，我会尽心尽力帮您处理，也希望可以通过与您的真诚沟通，让我们为您提供更贴心、更专业、更诚信的服务 金领结服务的目标不只是要将车主的车保养好、维修好，更要依靠新车十分钟课堂、金领结课堂、金领结面谈三个重要沟通平台，了解车主的个性化需求，将售后关怀有机融入车主的有车生活。真正做到懂车，更懂你。五项承诺：9项终身免费检测服务、三件套、维修前进行费用评估、付费旧件可自行带走、三日回访。新车十分钟课堂概述话术：尊敬的*先生/女士，接下来我将占用您10分钟左右的时间为您介绍一下您所关注的车辆维修保养事宜，也带您参观售后服务部门，可以吗？ 服务介绍内容： 介绍使用说明书：话术：我来给您介绍一下车辆各功能以及操作和检查方法，（操作面板按钮功能、车身外观介绍、简易发动机舱部件介绍、仪表指示灯介绍、座椅调节功能介绍、天窗使用操作、车辆异常情况提醒、备胎使用方法及所在位置见附表）随意介绍两三项即可。您对于您爱车的功能还有什么不清楚的，需要我为您演示的吗？介绍保养手册：话术：这是您的保养手册，请您今后来我站维修保养的时候务必和行驶证一同带来。我们建议您3个月或5000KM结合您的车况进行一次保养（简单介绍保养规范表）根据上海通用雪佛兰索赔政策我们会为你的爱车提供2年或6万公里（以先到为准）整车质保，但是易耗损件是不在索赔范围内的（机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器、空调滤清器的更换，制动片或制动盘，灯泡，雨刮片，轮胎，皮带）。为了保证您的权益也提醒您如果车辆或零部件没有在4S店进行保养或更换，擅自对车辆进行改装、加装，或者不按规定的里程或时间进行保养、漏保，都有可能丧失索赔申请。 另外也提供2年或6万公里（以先到为准）期间内，一次免费更换发动机机油、机油滤清器和燃油清洁添加剂，通常是在首保的时候就进行。磨合期介绍：介绍保险单：保险涉 及范围、24小时服务电话参观售后售后服务介绍话术：XX先生/女士您好，雪佛兰完善的售后服务体系将提供您贴心、专业、诚信的服务，接下来请允许我向您介绍售后服务好吗？我们为每一位客户都建立了详细的信息档案，并通过服务质量回访员及时与顾客沟通，如果您需要，我们可以准确估算出您的车辆行驶里程，根据使用时间和里程提醒您及时前来为您的爱车做保养，并提供预约服务，让您总是第一时间体验到我们最贴心的服务。业务接待介绍：这是维修接待区，这位是我们售后的业务接待*， 业务接待自我介绍：“我是业务接待*，凡是与您爱车有关的事情，您都可以联系我，今后将由我来为您提供贴心、专业、诚信的售后服务”宣传预约：“在您做首保的前一天，您可以拨打我们的预约热线来提前预约，我们将会提前帮您预留工位和备件，节约您的宝贵时间。您也可以直接给我打电话预约保养，我们会提前帮您安排好相关事宜”。这是客户休息室，在维修等待的时候，您可以在这里休息、喝茶和上网，这是我们的维修进度电子看板，您坐在这里就可以了解到车间里您爱车的维修保养进度，方便您在等待期间安排自己的时间。为了节省您的宝贵时间，我们专门为预约客户建立了预约绿色通道，为保养和简单维修的顾客开辟了快修通道，提供快速服务。这是我们的维修车间，您看，这是雪佛兰专用的故障诊断设备，能够对电气系统的故障进行快速准确的诊断。我们的技师都经过了上海通用的专业技术培训，并通过理论和实践的严格考核，具有专业的维修技能和丰富的修理经验，可保证您的车辆得到专业的维护。我们的车间维修操作遵守严格的操作规程，保证您的爱车时时处在安全之中。配件经理:我们的配件执行透明的全国统一价格，全部配件使用纯正原厂零件，保证维修品质，这是我们的配件仓库，共有两层，库存充足，现场即时供货率达到99%，确保维修快速及时，而且我们对维修换下的旧零件进行严格的管理，确保诚信维修服务。X先生（女士），今天介绍的内容有限，您在使用过程中还有什么疑问，欢迎您随时给我们打电话。另外，我们公司会定期举办金领结课堂，主要是关于车辆的日常使用、保养常识等方面内容，开课前2天我们会以电话或短信的方式联系您，您有兴趣的话可以参加。2、 预约环节（1）主动预约话术联系顾客：客服：xx先生/女士，您好！请问您现在方便接听电话吗？顾客：不方便。客服：不好意思！打扰到您!xx先生/女士，请问您什么时候比较方便呢？顾客：下午15:00以后吧！客服：好的，xx先生，下午15:00以后我再与您联系，谢谢！再见！客服：希望我的电话没有打扰到您？顾客：你说吧.客服：xx先生，首先非常感谢您对我公司一如既往的支持和爱护，今天给您打这个电话，是想了解您爱车的运行情况，大概会占用您23分钟时间，可以吗？顾客：好的。客服：xx先生，您爱车近来使用情况都非常正常吧？顾客：好的。客服：xx先生，有特别需要我们为您服务的地方吗？顾客：我车下次保养是什么时候？客服：xx先生，您平常一定很关注对爱车养护了，在我们的系统里也了解到您的爱车的保养时间快到了！您爱车目前的行驶立车大概是多少公里了？顾客：大概19800KM左右。客服：喔！已经19800KM了，xx，您的爱车是该做20000KM的保养了！今天给您打这个电话的本意也是问了了解您爱车目前的行驶里程，xx先生，那我就顺便帮您安排预约回站保养服务的时间，您看可以吗？顾客：我最近工作比较忙，时间可能不好确认。客服：xx先生，我了解，您只要注意尽量不要超过规定的保养里程。另外，这里我有一个好消息要向您介绍一下，我公司近期推出一个忠诚顾客感恩回馈活动，凡在活动期间事先预约回站顾客可享xx优惠大礼包，机会相当难得，为了确保您能等到这个优惠大礼包，诚挚的邀请您在x月x日前来参加此活动，也顺别做了保养，您看可以吗？顾客：太好了！那你就帮我安排吧！客服：谢谢！xx先生，那这一次就是要帮您做一个20000KM的保养，除保养之外您还有其他服务需求吗？顾客：没有了。（2）被动预约-接待话术来电须在三声内接听。您好，感谢致电XXXX4S店，我是客服专员XX，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？客户：我想给车做个保养客服：您要为车子预约保养，对吧？请问您贵姓？/怎么称呼您？客户：免贵姓X客服：那X先生/女士，您的车牌号多少？客户：我的车牌号为*客服：谢谢！我帮您做个登记，车牌号XXXXXX（复述并打开DMS录入），请问你的车型是？您车现在行驶了多少公里了？客户：19800多公里客服：（按照公里数报维修项目）需要做20000的定期保养，20000KM定期保养的1) 维修项目是更换机油、机油滤清器、汽油滤清器、空气滤芯、空调滤芯、添加燃油添加剂；如果不增加维修项目,2) 维修费用大概需要XXX元左右;同时我们还将为您的爱车做XX项的免费检测，还提供免费的车身外观清洗业务，3) 维修时间大概需要X小时左右；4) 正在举行的活动介绍；5) 请问您还有什么需要我们特别关注的事项吗？6) 你这次预约的是XX维修，您什么时候到店？好的，我给您预约时间是XX点，到时候我们会对您的爱车进行详细的检查，维修费用以到店检查后实际发生的费用为准，您还有什么需要我们特别关注的地方吗？客户：没有客服：XX先生/女士您在XXX天上午的XX点或下午的XX点，这两个时间段哪个您比较方便呢？因为这个时候是我们最不忙的的时候客户：好的就明天下午XX点客服：好的，您有指定的服务顾问和维修技师吗？客户：没有客服：那我帮您推荐经验丰富的服务顾问XX，维修技师XX为您做接待和维修，您看可以吗？*先生/女士，我跟您确认一下预约，预约做20000公里的保养，更换XXXX，合计费用XXX，到店时间XX，对吗？客户：对的客服：还有什么需要我为你做的吗？客户：没有客服：好的，我们的工位会为您保留15分钟，如超时未到会取消本次预约服务的优惠。来的时候记得带上您的行驶证及保养手册。服务顾问会提前一天/预约当天提前一个小时提醒您，打这个电话联系您可以吗？客户：可以/发短信吧客服：好的，我记录了，我们地址在XXXXXX路。客户：好的/知道，来过的客服：好的，*先生/女士，你的预约信息会在30分钟内以短信方式发送到您的手机上。感谢您使用我们的预约服务，祝您用车愉快，再见！备注： a、一般不接受当日预约；返修客户开放当日预约并温馨是否需取送车服务；b、保养或简单修理建议客户选择快修（项目：机油机滤更换，免费检查、测气压、更换灯泡、雨刷片等，快修不提供免费洗车） （3）预约提醒： 提前一天提醒： SA：“xx先生，中午好，我是xx特约服务中心客户专员xx，很高兴能为您服务，希望我的提醒电话没有打扰您？” SA：“xx先生，我是明天为您提供预约服务的客户专员xx ，非常感谢您给予我们机会为您的爱车提供服务，我想提醒您明天预约进站服务的时间是下午1点钟，项目是为您的爱车进行20000KM保养及行驶在颠路车前方有响声的检修服务，对吗？”SA：“xx先生，感谢您对我工作的配合与支持，如进站前有任何服务需求您可以随时拨打我手机12345678900或12345678服务热线与我联系，期待您的到来，再见！” 并将短信随后发送至客户手机 提前一小时提醒：SA：“xx先生，中午好，我是xx特约服务中心客户专员xx ，很高兴能为您服务，希望我的提醒电话没有打扰您？今天下午1点钟为您进行服务前的一切准备工作已经就绪，您的进站时间应该没有变化吧？” SA：“xx先生，感谢您对我提醒工作的配合与支持，如进站前有任何服务需求您可以随时拨打我手机12345678900或12345678服务热线与我联系，期待您的到来，下午见！” 逾时15分钟未到站确认：SA：“xx先生，中午好，我是上海通用别克xx特约服务中心客户专员xx ，很高兴能为您服务，希望我的电话没有打扰您？ xx先生，您预约进站的时间已经到了，您现在到哪里了？大概还有多长时间能到？”SA：“xx先生，我知道了，您今天没有时间来站了，我会帮助您取消本次预约，您看是否需要我今天就为您确认新的来店时间呢？”SA：“xx先生，您会晚到一个小时，这个时间我们可以为您安排，那我们到时候见！”（4）预约异常情况对应话术对于已做了保养、对来本站没兴趣、上次预约服务有意见、不方便接听电话； 顾客拒绝主动预约的时候，首先就打扰到客户表示歉意，尽可能的了解原因； 不纠缠客户，宣传预约，并提醒客户保养时间等重要信息。 如顾客已在别处做了保养：服务质量跟踪员：非常抱歉打扰您了，的确在任何一家上海通用别克经销商都会得到一致的服务，为此我代表上海通用XX经销商没能及时为您服务而感到抱歉。您是我们尊贵的顾客，我们会及时跟进您的用车状态，及时为您定期提供维修保养服务的提醒，您看可以吗？您的车需要保养或维修的时候，您可以提前拨打我们的预约专线XXXXXX，我是服务质量跟踪员XX，我们公司全体员工随时愿意为您服务，祝您用车愉快，再见！ 如顾客不愿意预约：服务质量跟踪员：好的，谢谢，打扰您了。我还想提醒您一下，近期对您的爱车做一个3万KM的保养，您可以选择任何一家您认为方便的XXXXXX经销商做保养，我们将会保持一致服务。您可以通过这个电话XXXXXX在我们公司预约。我是上海通用XX经销商服务质量跟踪员XX，我们公司全体员工随时愿意为您服务，祝您用车愉快，再见！ 如顾客对于上次预约服务存有抱怨而拒绝：服务质量跟踪员：我们的工作没有做好，我代表上海通用XX经销商向您表示歉意，感谢您的坦诚建议！我们一定会在您的下次预约服务里提供优先服务，期待着您给予我们这个感谢的机会，谢谢!3、 分流环节客户到达时门卫问候:（1）针对预约客户： 门卫/引导员:“你是预约来店的*先生/女士吧？”“下午好!欢迎光临，你的业务接待*已在接待大厅门口恭候你了，请你直行再右转，按照路面标识的指示方向行驶，我也会马上通知他，”“再见！” 门卫/引导员:“客户专员*，你的预约客户*先生已经到店，请准备迎接。” （2）针对非预约客户： 门卫/引导员:“下午好！”“欢迎光临上海通用别克XXX4S店，请问你是看车还是修车？门卫/引导员: 您要给车做保养对吧，请问您贵姓？门卫/引导员: 先生请您进门往右 门卫/引导员: 客户*先生到店进行车辆保养，请安排服务人员接待，谢谢！（3）高峰时段处理：前台协调: “xx先生您好！很高兴认识您，我是这里的前台协调XX，非常抱歉这个时间段是进店的高峰期，所有的业务接待都在接待客户，前面还有几位客户在等待。我先给您安排一个待接号码，请您到休息区坐一下，等业务接待一有空，我马上安排他们为您接待好吗？顺便问一下，您今天是来是给车子保养还是做故障维修？” 前台协调: xx先生，这是我们的客户休息室。这里有四种免费的饮料，请问您想喝什么，我帮您拿.这位是休息区的服务人员小王，由她为您服务，您有什么事情可以找她。我们有预约服务，下次您来之前可以先打电话预约，可以节省您的等待时间。这是我们的服务联系卡，有我们的电话号码。看目前的进度，再有十几分钟客户专员会有空，我会马上通知客户专员过来接待您。4、 接车环节业务接待迎接客户：（1）针对预约客户： SA：“xx先生，下午好！欢迎您光临，我是上次给您服务的业务接待*,你还记得我吧？非常感谢您准时到达！您预约了x万公里的常规保养，我们已经为您预留了工位，我先给您的车子铺好三件套，然后我们一起来看下车子做个环车检查，您看好不好？” （2）针对非预约客户： SA:“xx女士，下午好！欢迎您光临，我是业务接待xx，很高兴为您服务！请问你到站是做车辆保养还是维修？” SA: 为了能更清楚的了解您车辆的状况，我需要了解您车辆的一些具体情况，另外，您今天是第一次到我们上海通用别克XX4S店，一会我还需要您协助我给您的车辆做一个初始登记，以后您再来就是我们的老客户了！现在如果可以的话，我们一起去看下车，我陪您做个环车检查吧？” SA：现在我开始做车外观环车检查，并查看与记录车辆目前的设置； SA: 检查前我会用防护套，把车辆内饰罩上，以免在维修中弄脏您的内饰； SA: 为了避免在维修中损坏和遗失您的贵重物品，请您将贵重物品装在这个袋子里，随身携带或给您保存在前台。 （3）进行环车检查话术： （迎接时）SA:“您好！欢迎光临上海通用别克*4S店，我是客户专员*，很高兴为您服务！请问你到站是做保养还是维修？” SA：请问您贵姓？SA：请您整理下车上的贵重物品，请您随身携带或保存在前台，您看好吗？SA：*先生/女士，我先帮你的爱车铺上三件套，保护您车辆的内饰，免得维修时弄脏你的脚垫和座椅。SA：我需要到车里登记下车辆信息，同时需要着下车读一下仪表信息，你看可以吧？SA：为了了解车辆状况，我陪您做一个环车检查吧？SA：（客户不配合时）那好，我检查结束再把检查结果请您确认一下好吧？SA：为了确保您在需要的时候能正常使用，我可以打开后箱帮您检查一下备胎和随车工具吗？（4）故障诊断SA：（客户车辆有问题时）您是说您的车在行驶到60公里的时侯，从前面传来异响，是吧，您能不能仔细描述一下.是正常行驶还是在打方向时有这种异响？SA；我从车辆档案里看到，你上次是在15000公里做的保养项目，更换了机油、机滤。这次您需要做20000公里的保养，更换机油、机滤和空气滤芯，同时我们会对车辆做免费检测。SA：您的车辆已经行驶了20000公里了，最近感觉怎么样？有没有加速不畅，抖动和费油的现象发生？SA：您是否还有其他需求？ 5、制单环节（1）维修项目确定：SA：我来核实一下您的顾客资料是否有变更？您的电话还是139XXXXXXXX吗？地址还是XXXXX吗？ SA：（情况复杂时）我们下面要重点检查和确认一下车辆故障以便送检，您刚才说到车在加速情况下会有抖动现象是吗？您能在详细描述一下吗？这种情况有多久了？车速是多少？我们一起来看一下；您刚才说可能是由电脑故障原因产生的，刚刚我们检查了您的车辆工作正常，可以排除电脑原因。初步判断是由燃油造成的，同时我们还会重点检查火花塞和节气门，大概需要20分钟，如果还有其他情况我会立即请示您。 SA：您说的这种情况只有通过拆检才能确定故障原因，您请先到休息室等候一下，我立即通知车间进行拆检，得出结论我就立即通知您。 SA：您说的这种情况需要进行试车来确定原因，方便请我们的技术专家与您共同试车吗？ SA：因为您的车辆在质保期内，此次维修在保修范围，所以免费为您更换。SA：因为您的车辆已经出了质量保证期，所以此次需要您付费。（2） 估算费用与时间SA:您这次保养需要更换机油、机滤、空气滤芯和空调滤芯，材料费350元，工时费150元，预计总费用500元。SA：保养需要2个小时，现在车辆比较多，大概需要等待30分钟，我们还提供免费清洗车辆外观服务，洗车大概要30分钟，您看要不要清洗？那整个工作大概需要三个小时您看可以吗?SA：为了节省您的等待时间，建议您下次来之前拨打预约热线*，还不但可以节省等待时间，还可以享受工时费8折优惠，您看好吧？SA：刚才您有提到过车子最近有些抖动，根据经验判断应该是喷油嘴有轻微杂质产生的，建议您清洗一下喷油嘴，可以提高您车子的动力性，还能节省燃料，延长发动机使用寿命，清洗需要100元，时间需要50分钟，您看是否需要那？SA：您觉得哪些费用比较高那？SA：我明白您的意思了，您觉的检查出来的转向球头松旷可以通过修理就可以使用，而不需要更换,对吗？SA：转向球头，在车上的作用是.而目前车辆的故障，主要就是由于它的磨损松旷引起的，磨损的球头是无法通过维修回复的，而新的配件，无论从运转和装配的精度来看说，都可以保障车辆的安全（3）服务关怀SA：我们提供的配件都是上海通用别克原厂配件，提供一年两万公里的质量担保，如果是质量问题我们会免费更换，您请放心。 SA：我们在为您的爱车进行上述项目的同时，还会免费提供检查刹车，轮胎气压等检查。 SA：对不起，转向机暂时没有库存，订货大概需要一周时间，等到配件到货后我们会提前为您预约时间更换，您看可以吗？ SA：请问更换的旧件是否需要带走？（需要）旧件放在后备箱还是右前座地板？（如不要）感谢您对我们的信任，旧件在交车时会向您展示，希望您对我们的服务非常满意。（4）解释工单、客户确认SA：“好的。xx先生，这张是任务委托书，本次需要进行xx维修项目，总计需要xx元，旧件需要，x点x分交车，您看可以吗？”SA：“如果在维修过程中有任何的变动，我会第一时间与您联系，并征得您的同意才会继续维修。如果需要的话，您希望我怎样跟你联系呢？”SA：“请问您结账时是使用现金还是刷卡？”SA：“您看还有其他问题嘛？”SA：“如果没有疑问的话请您在这里签字确认一下。”制作工单SA：好的，张先生！这张是任务委托书，本次需要进行20000公里的保养和清洗喷油嘴，总计需要600元，旧件需要我们做环保处理洗车.现在是11点，下午两点半交车，您看可以吗？SA：如果在维修过程中有任何变动，我会第一时间与您联系，并征得您的同意后才会继续维修。如果需要的话，您希望我怎样与您联系？SA：请问您结账使用现金还是刷卡？SA：你看还有其他问题吗？SA：如果没有其他问题请您在这里签字。（5）引导客户:SA：交车时我会与您共同验收车辆，请问您是需要先验车，还是先结账再去验车？SA：（客户留店）这位是我的客户xx先生，这位是休息区专员王丽，xx先生大约需要等待3个小时。SA：xx先生，我为您介绍下休息区，这边是上网区，那边是电视区.。您可以通过这个屏幕看到目前您车子的维修状态，请问你是愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？您请坐，我们提供两热两冷饮品，分别是咖啡、奶茶，冷的有冰茶、橙汁，请问您喝点什么？SA：xx先生，这是您要的咖啡，请慢用。午餐我已经为您预定，到时候我会来通知您。我就在旁边，有任何事情请吩咐。谢谢！SA：（客户离开）xx先生，您看到维修过程中，需不需要我定时向您汇报维修进度那？您看我是给您打电话还是发短信比较方便那？好的，我给您的手机上发短信吧。SA：（客户离开）等车辆竣工后，我跟您联系确认取车的时间。然后安排我们的接送车，您看是到您家还是公司接您比较方便？6、 维修环节（1）维修进度通报服：怎么样？张先生，休息室的环境你还满意吗？客：嗯，挺好的服：谢谢，下面我将维修进度向你汇报下。您爱车的保养已完成。接下来我们在对您爱车进行全面的检查，这些检查涵盖了整个车的各个系统。客：那大概还要多久完成？服：离我们约定的时间还有1个多小时，您放心，车辆可以按时竣工。另外，到目前为止车辆没查出什么问题，预计时间和费用没什么变化客：哦，好的服：张先生，没什么问题我就不打扰您休息。有什么需要，您可以随时叫我。 （2）增项处理 新增维修项目话术服：您好张先生。刚才在对您爱车的检查中发现一个小问题。客：哦，什么问题？服：刚才技师发现，您爱车的前轮刹车片薄了。刹车片的材料费是520元，工时费是120元，共计640元。您看要不要更换掉呢？客：这次不换可以吗？服：是这样的，刚才技师也和我说了。这次不换也可以，但是现在的刹车片可能用不了3000公里啦，用不到下次保养了。所以请您一定要留意。尽快换掉，以免刹车片用完把刹车盘磨损。如果刹车盘磨损了，代价就高了。客：好的我知道了，我会留意的。服：好的张先生，那暂时就不换了。需要更换时可以和我联系。另外，如果要更换您可以提前24小时和我联系，我给你做个预约。工时费可以优惠的。客：是吗？那到时就和你联系了。服：好的，随时恭候您的到来。7、 交车环节（1）通知客户顾客在休息室等待时- 业务接待： （来到休息室）张先生，感谢您的耐心等待，对我们的休息室环境或者服务感觉怎么样？有什么宝贵意见？ 顾客： 还不错。业务接待：谢谢，您的车辆已经修完了，下面我将车辆修理的情况向你介绍一下？顾客： 好的。顾客不在维修站等待时- 业务接待（通过电话）张先生，现在方便打电话吗？顾客： 方便，你说吧。业务接待：感谢您的耐心等待，您的车辆已经修完了，您看您什么时候方便过来取车？顾客： 大约15分钟后过去吧。业务接待：好的张先生，您过来直接找我，我把车辆修理情况向您介绍一下。顾客： 好的。（2）陪同客户验车业务接待： 张先生，下面我们一起去交车工位看下车辆好吗？顾客： 好的。业务接待：请您跟我来（引导顾客至交车工位，同时注意不要遗失相关单据与钥匙，遇雨雪天气应携带雨具供顾客使用）顾客： 好的。业务接待：（来到交车工位）张先生，您的车辆已经完成了所有的修理，下面我对车辆的情况现场向您说明一下？顾客： 好的。业务接待： 张先生，下面我们现场看一下车辆的修理完成情况，（打开发动机盖，确认顾客位置） 请小心，我把发动机盖打开。顾客： 好的。业务接待：您的车辆已经完成了常规保养的项目，更换了机油机滤，（拔出机油尺）请看，机油是新更换的，且加注量在标准范围内。（将机滤的位置指给顾客），这个是新更换的机滤，由于更换下来的机滤和机油较脏，就没有放在您的车里。顾客： 明白了。业务接待：（带领顾客来到报修故障的其他位置）张先生，关于您报修的底盘异响的问题，我们更换了拉杆球头，大概在悬挂的这个位置，刚刚洗车前我们也一同试过车了，您看您还再试试吗？顾客： 不用了。 业务接待： 张先生，下面我们来看一下车辆的清洗状况，（按照环检的流程，开始引导顾客绕车对车辆外观清洁状况进行检查）我们首先看一下外观的情况。顾客： 好的。业务接待：您看您对我们的外观清洗情况还满意吗？（随机用毛巾轻轻擦拭漆面，并展示给顾客看）顾客： 挺干净的！业务接待：（回到左前门位置，打开车门进入驾驶座）张先生，我们再确认一下车辆内饰清洗情况，（打开烟灰缸），烟灰缸已经给您清洁过了。（用毛巾擦拭仪表台），您看，内饰也已经清洁过了。顾客： 好的，谢谢。业务接待： 张先生，下面我们一起看一下更换下来的旧件。（将顾客引导到副驾驶位置，打开车门，拿出旧件）这些就是这次更换下来的旧件。顾客： 哦。业务接待：这是更换下来的空气滤芯，可以看到，已经很脏了，这是更换下来的汽油滤芯，在常规保养的相关检查项目当中，我们也检查了您车辆的空调滤芯，这个滤芯还不是很脏，暂时没有必要更换，我们这次已经将空调滤芯清理干净，这个项目是免费的。顾客： 谢谢！业务接待：（拿出更换下来的拉杆球头）张先生，这个就是此次更换下来的拉杆球头，就是这个部件导致您车辆在颠簸路面的底盘异响，您看这里，球头的胶套已经开裂，里面的润滑脂已经露出，所以产生了异响。这个备件我们会返回给上海通用。顾客： 哦，原来是这样！ （3）解释维修项目、费用业务接待： 张先生，下面我来对本次维修的项目向你进行一个详细的说明顾客： 好的。业务接待：您这次报修的项目是常规保养，以及检测底盘异响，您车辆目前行驶里程是25000KM，所以在接待的时候我建议您更换机油机滤，这个项目已经完成.另外，您所报修的底盘异响，经过检查和试车，我们车间的修理人员判断是拉杆球头的问题，之前我也向你说明过了，并已经进行了更换。顾客： 对。业务接待：除此之外，本月是我们维修站举办的君威360关怀，我们也对您的车辆进行了免费的全车检查，并完成了您选择的精品套餐。顾客： 谢谢！业务接待： 张先生，下面我来对本次维修的费用与时间向您说明一下顾客： 好的。业务接待：您这次报修的常规保养，接待时我预估的费用为400元左右，实际产生的费用为392元，检查底盘异响，在检查出是拉杆球头的问题后，由于是属于索赔范围，所以是免费的，360关怀的精品套餐也是免费的。另外还更换了一条轮胎，620元。顾客： 明白了。业务接待：维修时间方面，在原有预估3.5小时的基础上增加了轮胎的更换时间，再加上终检和洗车，总体时间大概4个小时。顾客： 对。业务接待：以上就是对本次维修的内容，费用以及时间的说明，（拿出结算单）这是结算单，您核对一下，如果没有问题，请您签字。顾客： 好的。（4）提醒下次保养、确认回访、宣传预约业务接待：张先生，您的车辆的保养周期是5000KM或者三个月，以先到者为准。您本次来店是25000KM，今天是8月1日。那么按照保养规程，您下次保养应该在30000KM或者11月1日之前进行。顾客： 好的，明白了。业务接待：如果下次只有保养项目，那么费用将是600元左右，时间也只需要一个小时左右即可，具体的情况，可以在您来之前随时咨询我。顾客： 好的。业务接待：（拿出保养提示贴纸）张先生，这个是保养提示贴纸，起到提示您做保养的作用，您看贴在哪里比较方便？顾客： 就贴在车门旁边吧！业务接待： 好的。 业务接待：张先生，在您维修出厂后的三天左右，我们将对您进行一次针对本次服务的满意程度的电话回访。其中会涉及大概68个问题，如果顺利的话，只需要几分钟就可以完成回访。顾客回访对于改善我们的工作，提升我们的服务非常重要，还希望您到时候能够配合，多提出宝贵意见！顾客： 好的。业务接待：您看您方便在什么时候接听回访电话？上午还是下午？顾客： 下午三点以后吧。业务接待：（将顾客提出的时间进行记录）好的，张先生，非常感谢！（5）陪同结算业务接待： 张先生，车辆的情况已经介绍完了，如果您没有疑问的话，下面我们一起去进行结算 好吗？顾客： 好的。 业务接待：（引领顾客从交车工位来到收银台）您这边请。顾客： 哦。业务接待：（如果收银台前有排队情况）张先生，不好意思，目前结算的人较多，请稍后、 张先生，刚才我们看到的左前车门上的划痕很影响车辆的美观，建议您有时间还是过来一下，对漆面进行一下修补处理。顾客： 好的，看时间吧。 收银人员：（起立微笑）张先生，您好！顾客： 你好。收银人员：（再次确认结算单）张先生，您本次修理的费用总计为XXXX元。请问您的付款方式？顾客： 现金。收银人员：（双手接过现金，并确认金额）谢谢，请问您发票名称是？顾客： 就写我的名字吧。收银人员：（开好发票）这是您的发票和结算单，一起放在信封当中好吗？顾客： 好的收银人员： 感谢您的惠顾！张先生再见！（6）用车建议、业务接待：（利用财务收款和开具发票的空闲时间）张先生，这次您车辆出现的底盘异响，经过检查主要是同您经常在较差的路面上行驶造成的。顾客： 哦，是吗？业务接待：是的。在免费检测当中，我们发现您车辆的轮胎磨损也比较严重，不过暂时还没有达到需要更换的标准，我们建议您今后在行车之前简单观察一下轮胎的情况，如果发现问题也好提前与我们联系。顾客： 好的。我的车还存在什么样的问题或者隐患吗？业务接待：除此之外，暂时没有发现其他的问题，您的车辆使用的还是比较在意的，看得出您是个细心的人。（拿出别克车主杂志或者养护建议类的小册子）张先生、这个送给您，希望您可以抽出时间来看看里面的内容。顾客： 哈哈，谢谢！（7）协助提车业务接待：（引领顾客至交车工位）张先生，下面我们一起去取车吧顾客： 好的。业务接待：（