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处理价格异议的能力测试销售与市场1996年第四期， 2000-07-03， 作者: 销售与市场培训部，顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之，尤其是在通货膨胀的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上涨。假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨是很容 易加以克服的。然而，许多推销员因听到顾客太多的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高。许多推销员往往忽略了这一事实：一个讲究信誉的公司很少 会把其价格订得太离谱。因此，一个好的推销员必须学会如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是：的话，那么填上该题后面所标出的分数；如果你的答案是“不”的话，在分数栏标上零，最后把所有的分数加起来。 问题 分数 1当你面对顾客对价格的抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对，还是顾客想对价格信息多一份了解及要求?(lO分) 2你自己是否确实相信你的价格并不是太高?(10分) 3你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量?(10分) 4你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的全部费用?(10分) 5你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值?(10分) 6售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中?(5分) 7对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势?(10分) 8如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们(只差一点就可以变成真正的顾客)而言，如果确实是太高的话，你是否能够立即觉察出来?(5分) 9如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你是否能坚持不让步?(5分) 10在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与你的销售部经理联系，以求解决或帮助?(10分) l1你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出去?(5分) 12你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值的一部分而推销出去?(10分) 如果你的分数是100分，这表明你对于处理顾客的价格异议而言是一个十足的专家；85分以上则说明你几乎是一个专家；分数低于75分，则表明你需要改进自己的推销技巧。 解析 1客户对价格的抱怨分为二类：一是真正对价格不满，二是隐藏性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不能完全相信或满 意，而采取的一种迂回、推托的战略，或是顾客为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识，或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可 靠性丽提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的反对，就要跟顾客一起研究是否能 改进，譬如付款的方法、订购的数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客对产品的信心，加强自己产品的优越性以克服顾客的怀疑。2做一个推销员，首先必须对自己产品的价格有十足的信心，因为，如果连你都对公司的订价政策及产品的真正价值感到怀疑，那么，又怎能要求顾客相信你的产品及价格呢? 3“知己知彼、百战不殆”。对于竞争者的产品价格及质量，你都需要了解清楚，因为顾客经常会向几家公司询价，所以你的订价与产品必须超过竞争者才能拥有优势。 4许多产品都有售后服务，因此，你要对你产品的价格中哪些是产品真正的成本，哪些部分是售后服务的成本有一个了解，那么当顾客提出反对意见的时候，你比较容易应付得体，因为你自己已经有了一个清晰的概念。 5推销员要了解公司的广告费用及这些广告对顾客的价值，如对顾客使用的引导、介绍、对产品特性的描述、使顾客较易选择适当的产品等。总之，你对产品的各种销售费用知道的越详细，就越能够了解所订价格的理由，才能够加强信心及对顾客的说服力。 6有的公司售后修理性服务是免费的，有的则是规定一定期限内免费，超过规定的期限则收费，因此你要了解这种修理费用及人工服务是否计算在售价之内。 7好的推销员不能一味说自己的产品一定比别人好，也许竞争者的产品质量或服务比你的强，这时推销员一定要想办法来弥补你自己在价格或质量上的弱点。 8如果你的价格对于许多边缘性的准顾客而言的确太高，你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用，要吸引更多顾客有时要因地制宜。 9如果顾客认为在价格上你在欺骗他而实际上并没有的话，你必须坚持你的立场，绝对不能为了获得订单而与顾客妥协，否则顾客必认定你在欺骗他，从而轻视你的人格，所以这时坚持立场是非常必要的。 10如果你能做到以上9点，那么几乎大部分的价格异议都能克服。如果在许多场合中推销无法克服价格上的困难，最好的一个办法就是向顾客解释自己权限有限，必须向上级报告，那么这时就可由上级出面而完成任务。 l1不论销售何种产品，你都不要忽略自己的服务，这种服务也许是形式上的，如个人对顾客的关心，也可能是实际的，如向顾客提供有关信息等。如果你对顾客提供愈周详的服务，对顾客而言，购买你的产品就增加一份价值。 12商誉是重要的，推销员必须把公司的名誉当成商品的一部分。事实上对顾客而言，购买信誉卓著公司的产品会比较放心，这种“放心”也